差異性利益訴求的滿足：顧客需求視角下的高等教育質(zhì)量

□ 彭?yè)碥?賈 佳

有學(xué)者指出，精英教育階段，高等教育本身就是質(zhì)量的代名詞，學(xué)術(shù)聲望是質(zhì)量的最佳參考，受教育者的數(shù)量是質(zhì)量的重要體現(xiàn)[1]。然而，高等教育大眾化和普及化使高等教育逐漸被越來(lái)越多的人視為進(jìn)入社會(huì)生活的必要準(zhǔn)備和個(gè)人應(yīng)當(dāng)享有的一種權(quán)利。數(shù)量眾多的學(xué)生擁擠于高校，沖擊著原本致力于培養(yǎng)精英的高等教育機(jī)構(gòu)，并逐漸消解高等教育原本具有的“卓越”涵義。換句話說(shuō)，高等教育在大眾化和普及化浪潮中已經(jīng)演變成一個(gè)復(fù)雜而含混的概念，高等教育不再毫無(wú)疑問(wèn)地意味著高質(zhì)量。從產(chǎn)出的角度把高等教育服務(wù)而非人才定義為高校的主要產(chǎn)品，日益成為一種重要的質(zhì)量觀[2]。概而言之，高等教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)在日益傾向于從生產(chǎn)者質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)向消費(fèi)者質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換，如何滿足不同顧客的差異性需求越來(lái)越成為高等教育質(zhì)量的重要評(píng)判依據(jù)。

一、滿足顧客差異性需求：高等教育由生產(chǎn)質(zhì)量向服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)向

高等教育從精英教育走向大眾和普及教育，不但使高等教育這一概念的內(nèi)涵與外延發(fā)生重要變化，也使其服務(wù)對(duì)象發(fā)生很大改變。正如克拉克·克爾所言，大學(xué)最初是為社會(huì)精英服務(wù)的，而后又為中產(chǎn)階級(jí)服務(wù)，現(xiàn)在則為所有人服務(wù)，不論其社會(huì)和經(jīng)濟(jì)背景如何[3]，高等教育及其服務(wù)對(duì)象的變化客觀上都會(huì)帶來(lái)高等教育質(zhì)量評(píng)判主體和標(biāo)準(zhǔn)的變化。從顧客需求視角看，高等教育質(zhì)量的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越需要用“高等教育的屬性是否滿足高等教育服務(wù)主體的需要及其滿足程度”來(lái)衡量[4]。根據(jù)高等教育服務(wù)主體特性，人們通常把高等教育顧客分為學(xué)生，委托人（父母、雇主），市場(chǎng)、政府，和高校四種類型[5]。他們之間因分類標(biāo)準(zhǔn)不同而形成的不同關(guān)系可以借助表1來(lái)呈現(xiàn)。

表1 高等教育顧客的類型

1.滿足發(fā)展性需求：高等教育對(duì)初級(jí)顧客利益的滿足

受教育者（學(xué)生）作為高等教育直接受益者進(jìn)入高校，希望通過(guò)接受高等教育服務(wù)，完善自身的知識(shí)體系、提升個(gè)人能力和自身素質(zhì)等。就這樣，高等教育文憑既是知識(shí)和能力的憑證，也預(yù)示著未來(lái)獲取知識(shí)和提升能力的潛力，從而使文憑成為社會(huì)篩選有用之才的重要甚至首要依據(jù)。在初級(jí)顧客視野下，高等教育服務(wù)應(yīng)當(dāng)以人才培養(yǎng)為導(dǎo)向，以學(xué)生的受益情況和知識(shí)能力發(fā)展程度作為判斷高等教育質(zhì)量的依據(jù)。

值得指出的是，發(fā)展性表達(dá)的是高等教育初級(jí)顧客整體的利益訴求，但大學(xué)生內(nèi)部仍然存在巨大的利益訴求差異，這必然帶來(lái)他們對(duì)高等教育服務(wù)質(zhì)量的要求或評(píng)價(jià)差異。換句話說(shuō)，我們有必要實(shí)現(xiàn)滿足社會(huì)對(duì)專門(mén)人才在層次、類型等方面存在的需求差異與促進(jìn)不同個(gè)體和群體差異性發(fā)展之間的有效對(duì)接。因此，層次、類型、能級(jí)等不盡相同的高校，如何真正做到培養(yǎng)“數(shù)以億計(jì)的高素質(zhì)勞動(dòng)者、數(shù)以千萬(wàn)計(jì)的專門(mén)人才和一大批拔尖創(chuàng)新人才”[6]，全面提升高等教育服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)我國(guó)從人口大國(guó)向人力資源強(qiáng)國(guó)的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和人自身的協(xié)調(diào)發(fā)展，還有很多文章可做。

可以肯定，從人自身發(fā)展的差異性訴求視角看，高等教育除了促進(jìn)學(xué)生素質(zhì)提高和人格完善等共性方面的發(fā)展外，應(yīng)該對(duì)有不同追求和抱負(fù)的學(xué)生提供差異性服務(wù)。對(duì)那些著眼于生存的學(xué)生而言，接受高等教育能否幫助他們完善知識(shí)體系和提升職業(yè)能力會(huì)成為他們?cè)u(píng)價(jià)高等教育服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)；對(duì)于那些著眼于功用性取向的學(xué)生來(lái)說(shuō)，高等教育文憑是否能夠幫助他們提升社會(huì)地位成為他們衡量接受高等教育服務(wù)是否有價(jià)值的質(zhì)量準(zhǔn)繩；對(duì)于那些以提升自身素質(zhì)為取向的學(xué)生來(lái)講，他們對(duì)高等教育能否改造人的生活方式、啟迪人的心靈、提高人的素養(yǎng)等人之為人的本源性目標(biāo)更為注重，認(rèn)為高等教育服務(wù)質(zhì)量應(yīng)以是否能幫助他們實(shí)現(xiàn)人自身價(jià)值為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。

2.滿足回報(bào)性需求：高等教育對(duì)次級(jí)顧客利益的滿足

正常情況下，“高等教育作為人力資本的重要內(nèi)容對(duì)個(gè)人收入影響頗大，教育投資不僅具有較高回報(bào)率，而且使收入增長(zhǎng)具有長(zhǎng)期效用和極強(qiáng)穩(wěn)定性”[7]。從理性經(jīng)濟(jì)人視角看，高等教育作為一種個(gè)人教育投資，必須使投資者在投入與產(chǎn)出的合理比較中讓委托人感覺(jué)有超額收益。只有這樣，家庭才會(huì)覺(jué)得讓子女接受高等教育是值得的；同樣的，雇主對(duì)雇員教育需求的滿足，也需要通過(guò)對(duì)雇員教育投入與產(chǎn)出的比較來(lái)判定是否具有經(jīng)濟(jì)的和非經(jīng)濟(jì)的超額收益。因此，站在次級(jí)顧客立場(chǎng)，盡管他們并不直接接受高等教育服務(wù)，但他們對(duì)高等教育服務(wù)質(zhì)量的判斷直接影響“初級(jí)顧客”接受高等教育權(quán)力的實(shí)現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)程度。從邏輯上說(shuō)，次級(jí)顧客的利益訴求和初級(jí)顧客是一致的，委托人的回報(bào)性需求也要以學(xué)生的發(fā)展性需求為基礎(chǔ)。然而在現(xiàn)實(shí)性上，二者的訴求常常存在沖突，委托人的教育期望往往直接根據(jù)投入產(chǎn)出的比較來(lái)衡量并以此判定讓初級(jí)顧客接受高等教育的行為是否合算、是否理性。

可以肯定的是，期待受過(guò)高等教育的人在將來(lái)能達(dá)到較高收入水平或幫助自己賺取利潤(rùn)，以提升委托人的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)地位，這是委托人對(duì)學(xué)生進(jìn)行高等教育投資的直接動(dòng)力。因?yàn)槭芙逃叩某晒﹃P(guān)乎家庭發(fā)展或雇主財(cái)富的積累。所以，次級(jí)顧客對(duì)高等教育服務(wù)的需求，往往以經(jīng)濟(jì)上的高收益為主要取向，回報(bào)率是次級(jí)顧客判斷高等教育服務(wù)質(zhì)量的重要乃至首要依據(jù)。

3.遵循市場(chǎng)或再分配邏輯：高等教育對(duì)三級(jí)顧客利益的滿足

高等教育需要的資源往往通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和政府再分配來(lái)獲得。高等教育服務(wù)通常既需要遵循市場(chǎng)邏輯，又需要滿足政府需要。

首先，高等教育服務(wù)需要滿足政府的規(guī)定性需求。在我國(guó)，政府是高等教育的主要辦學(xué)主體，政府對(duì)高等教育的質(zhì)量判斷依據(jù)的是人才培養(yǎng)、學(xué)術(shù)研究和直接社會(huì)服務(wù)功能與國(guó)家相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的符合程度。但政府的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上裹挾著復(fù)雜的利益訴求。一方面，政府是一個(gè)巨大的公眾“委托人”，它應(yīng)該追求公眾利益最大化。政府舉辦高等教育，負(fù)擔(dān)其必要開(kāi)支，維護(hù)高等教育的政治、經(jīng)濟(jì)和文化等功能。政府增加高等教育投入的目的是促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，提高社會(huì)生產(chǎn)率，改進(jìn)科學(xué)技術(shù)水平，提升國(guó)民素質(zhì)，提高就業(yè)水平，在國(guó)家范圍內(nèi)追求公眾利益最大化，在世界范圍內(nèi)凸顯更強(qiáng)的綜合國(guó)力。另一方面，政府的組織屬性決定了其組織利益不可能與公眾利益完全吻合，它對(duì)高等教育的支持也是一種最大程度追求組織利益的投資行為。由于不能通過(guò)直接干涉高校正常教學(xué)工作來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)高等教育質(zhì)量的實(shí)時(shí)監(jiān)督，政府往往寄希望于通過(guò)政策法規(guī)和經(jīng)費(fèi)投入等杠桿來(lái)引導(dǎo)和調(diào)控高等教育的發(fā)展方向，以實(shí)現(xiàn)其高等教育質(zhì)量預(yù)期。

其次，高等教育服務(wù)需要遵循市場(chǎng)規(guī)則并滿足市場(chǎng)的合理需求。政府有限的投資和適當(dāng)?shù)恼邇?yōu)惠難以使高等教育在人才培養(yǎng)數(shù)量和質(zhì)量方面都達(dá)到社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展的要求，并且現(xiàn)實(shí)中也存在政府失靈①政府失靈是指公共部門(mén)在提供公共物品時(shí)趨向于浪費(fèi)和濫用資源，致使公共支出規(guī)模過(guò)大或者效率降低，政府的活動(dòng)或干預(yù)措施缺乏效率，或者說(shuō)政府做出了降低經(jīng)濟(jì)效率的決策或不能實(shí)施改善經(jīng)濟(jì)效率的決策。現(xiàn)象。故高等教育資源配置通常也需要運(yùn)用市場(chǎng)這只看不見(jiàn)的手來(lái)彌補(bǔ)政府失靈可能產(chǎn)生的不良影響。

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，員工素質(zhì)高低直接影響企業(yè)等生產(chǎn)部門(mén)的發(fā)展水平和社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力。然而，隨著社會(huì)分工不斷細(xì)化和專業(yè)化，用人單位對(duì)人才需求也日漸多樣。高校作為人才培養(yǎng)者和科學(xué)技術(shù)“孵化器”，如何很好地滿足用人單位對(duì)多樣化的高素質(zhì)人才和新科技的需求，重要策略就是要面向市場(chǎng)辦學(xué)。高等教育服務(wù)要以培養(yǎng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展所需的人才為重要目標(biāo)，而畢業(yè)生素質(zhì)的高低、工作能力的大小和對(duì)社會(huì)發(fā)展的貢獻(xiàn)力就順理成章地成為市場(chǎng)判斷高等教育服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。換句話說(shuō)，用人單位對(duì)人才的多樣化需求成為高等教育人才培養(yǎng)改革的重要參考，如何面對(duì)市場(chǎng)培養(yǎng)各種層次和類型的人才是高等教育服務(wù)滿足市場(chǎng)訴求越來(lái)越需要關(guān)注的重要問(wèn)題。

4.滿足適應(yīng)性需求：高等教育對(duì)內(nèi)部顧客利益的滿足

高校是高等教育服務(wù)的供給主體，也是其內(nèi)部顧客。高等教育服務(wù)需要滿足個(gè)人、政府和市場(chǎng)的共同訴求，適應(yīng)三者的需求成為其必然導(dǎo)向。高校滿足上述主體不同需求的同時(shí)，也要滿足自身的利益訴求。高校必須通過(guò)服務(wù)并在服務(wù)中獲得自身的適應(yīng)性發(fā)展，高校自身需要滿足的適應(yīng)性需求主要包括以下三個(gè)方面。

首先，要滿足高校的內(nèi)適應(yīng)性需求。也就是說(shuō)，高校提供的高等教育服務(wù)要與自身發(fā)展目標(biāo)有較好的符合程度。高等教育活動(dòng)除了應(yīng)遵循教育自身的規(guī)律外，高校的人才培養(yǎng)目標(biāo)需要通過(guò)完善教學(xué)設(shè)施、優(yōu)化學(xué)科結(jié)構(gòu)、完善課程設(shè)置、充實(shí)教學(xué)內(nèi)容、提高師資隊(duì)伍水平等手段來(lái)實(shí)現(xiàn)。高校雖然是非營(yíng)利性組織，但它的日常運(yùn)行需要大量資金支持，高校必須有經(jīng)營(yíng)意識(shí)。

其次，要凸顯學(xué)生的適切性需求。它要求高校提供的教育服務(wù)要與學(xué)生個(gè)體發(fā)展的需求相符合。它強(qiáng)調(diào)高等教育服務(wù)要以學(xué)生的天賦條件差異和現(xiàn)實(shí)需要為出發(fā)點(diǎn)，以社會(huì)需要為導(dǎo)向，遵循知識(shí)掌握和知識(shí)發(fā)展的一般規(guī)律，追求人的主體性發(fā)展[8]。

其三，要滿足其外適應(yīng)性需求。高校提供的高等教育服務(wù)需要與政府的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和用人單位的人才需求相符合。也就是說(shuō)，高等教育服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須與政府的質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和市場(chǎng)的人才需求標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)接。

二、顧客需求多元性與高教服務(wù)有限性：一種難以克服的緊張

高等教育的三個(gè)適應(yīng)性需求相輔相成，內(nèi)適應(yīng)性是外適應(yīng)性和學(xué)生適切性需求的基礎(chǔ)，滿足外適應(yīng)性是提升高等教育服務(wù)質(zhì)量的社會(huì)基礎(chǔ)，滿足學(xué)生適切性需求是高校改革和高等教育服務(wù)的終極目標(biāo)。只有實(shí)現(xiàn)三者的合理平衡，高等教育服務(wù)質(zhì)量才是公認(rèn)的高質(zhì)量。但高等教育需求主體的多元性必然導(dǎo)致需求復(fù)雜化和需求格局變化，高等教育需求格局的變化必然帶來(lái)以下難以克服的緊張：一方面各需求主體要求獲得高校公平對(duì)待并滿足其服務(wù)訴求；另一方面高校因無(wú)法充分滿足不同顧客的全部需求而只能選擇性對(duì)待。這必然導(dǎo)致顧客需求多元性與高等教育服務(wù)有限性之間存在一種難以克服的緊張。

1.滿足學(xué)生發(fā)展型需求存在內(nèi)生性缺陷

首先，生源與高校之間的匹配機(jī)制存在內(nèi)生性缺陷。我國(guó)高等教育基本的生源匹配機(jī)制是政府主導(dǎo)的高考，高考長(zhǎng)久以來(lái)都被譽(yù)為國(guó)家的掄才大典，這種高考定位容易導(dǎo)致政府需求和高校需求之間的調(diào)和失效。除此之外，我國(guó)教育領(lǐng)域的主要政策基本上是政府主導(dǎo)形成的（比如1999年高校擴(kuò)招政策突然推出，當(dāng)時(shí)的中等教育和高等教育都未做好充分準(zhǔn)備）。高等教育大眾化使數(shù)量眾多的學(xué)生經(jīng)由一樣的考試標(biāo)準(zhǔn)篩選后涌進(jìn)了層次、類型和培養(yǎng)目標(biāo)與服務(wù)面向不盡相同的諸多高校，造成高校難以選擇到合適的學(xué)生，學(xué)生也不容易選擇與其意愿、特長(zhǎng)和志向相一致的高校，高等教育要真正促進(jìn)學(xué)生多元多向發(fā)展，就變成了一項(xiàng)很難達(dá)成的目標(biāo)。

其次，一味要求高等教育服務(wù)面向市場(chǎng)使高等教育難免不咽下市場(chǎng)失靈①市場(chǎng)失靈是指市場(chǎng)無(wú)法有效率地分配商品和勞務(wù)的情況。的苦果。高校要滿足其外部適應(yīng)性需求，需要密切關(guān)注市場(chǎng)的人才需求方向，適時(shí)調(diào)整培養(yǎng)方式，提升委托人的回報(bào)性期望，這無(wú)疑是必須的。正如Alex Thio所言，人們對(duì)從學(xué)校獲得的教育和技能的重視并非由于自身對(duì)知識(shí)和技能的熱愛(ài)而是寄希望于把這些知識(shí)和技能轉(zhuǎn)化成好工作和賺更多錢[9]。但高校如果過(guò)度滿足市場(chǎng)，甚至蛻變到“吃誰(shuí)的面包，哼誰(shuí)的調(diào)調(diào)”這樣的程度，會(huì)給學(xué)生徒增很多無(wú)謂的壓力并造成其需求目標(biāo)偏移。盡管目前仍然有一定數(shù)量的學(xué)生能樹(shù)立高尚的社會(huì)理想，但我們也必須承認(rèn)，現(xiàn)在相當(dāng)多的學(xué)生盲目追求高學(xué)歷，僅僅視高等教育為謀生工具，很多學(xué)生社會(huì)責(zé)任心缺失，學(xué)術(shù)素質(zhì)低下，學(xué)習(xí)功利化傾向嚴(yán)重。

2.政府規(guī)定性需求的滿足與高校經(jīng)費(fèi)配置間的過(guò)強(qiáng)關(guān)聯(lián)左右高校服務(wù)能力

首先，政府提供充足的經(jīng)費(fèi)支持是高校提供優(yōu)質(zhì)高等教育服務(wù)的經(jīng)濟(jì)前提。政府是高等教育尤其是公立高等教育舉辦者，也是其他高等教育重要的辦學(xué)力量，政府的投入水平影響高等教育服務(wù)的質(zhì)量和水平。然而，我國(guó)高等教育長(zhǎng)期存在投入不足的問(wèn)題。早在1993年，我國(guó)制定的《中國(guó)教育改革和發(fā)展綱要》就提出了“逐步提高國(guó)家財(cái)政教育經(jīng)費(fèi)支出占國(guó)民生產(chǎn)總值的比例，20世紀(jì)末達(dá)到4%”的經(jīng)費(fèi)投入承諾，但直到2012年，這個(gè)目標(biāo)才得以實(shí)現(xiàn)。而自1999年開(kāi)始，我國(guó)高校因大規(guī)模擴(kuò)招而出現(xiàn)從2000～2005年全國(guó)普通高等學(xué)校生均預(yù)算內(nèi)公用經(jīng)費(fèi)支出逐年下降的情況（2000年為2921.23元，2001年為2613.56元，2002年為2453.47元，2003年為2352.36元，2004年為2298.41元，2005年為2237.57元），2006年才開(kāi)始出現(xiàn)全國(guó)普通高等學(xué)校生均預(yù)算內(nèi)公用經(jīng)費(fèi)新的增長(zhǎng)趨勢(shì)（2006年為2513.33元，比上年的2237.57元增長(zhǎng)12.32%）[10]。過(guò)高的師生比，教學(xué)設(shè)施跟不上發(fā)展需求，教師素質(zhì)和教學(xué)投入難以與學(xué)生數(shù)量增長(zhǎng)相匹配都與高等教育投入不足有關(guān)。高校自身的發(fā)展需求長(zhǎng)期得不到滿足，就難以確保高等教育質(zhì)量。2007年后，采用全國(guó)普通高等學(xué)校生均預(yù)算內(nèi)事業(yè)費(fèi)支出為統(tǒng)計(jì)口徑，2007年～2012年的生均預(yù)算內(nèi)事業(yè)費(fèi)依次為6546.04元、7577.71元、8542.30、9589.73元、13877.53元、16367.21元[11]，基本上以每年不低于15%的速度遞增。如此，高校的日子逐步好過(guò)一些了。

其次是教育經(jīng)費(fèi)分配問(wèn)題。雖然我國(guó)高等教育已經(jīng)步入大眾化階段，但國(guó)家的政策仍然向精英教育傾斜，對(duì)“985”和“211”工程高校大力扶持。高校擴(kuò)招對(duì)重點(diǎn)高校和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的高校影響較弱，因?yàn)榻逃?jīng)費(fèi)的分配優(yōu)先考慮重點(diǎn)高校的發(fā)展。相比之下，大批非重點(diǎn)高校在生源質(zhì)量下降、學(xué)生數(shù)量激增和教育經(jīng)費(fèi)嚴(yán)重短缺的情況下發(fā)展相對(duì)遲緩，被迫通過(guò)擴(kuò)大招生、銀行借貸等方式維持教育教學(xué)工作的正常開(kāi)展，容易墜入惡性循環(huán)之中。

概而言之，規(guī)定性需求決定了政府的投資偏好：優(yōu)先投資收益快、回報(bào)周期短的項(xiàng)目；忽視培養(yǎng)周期長(zhǎng)、收益慢的學(xué)生投資。這種帶有一定片面性的選擇性投資行為會(huì)阻礙高等教育全面健康發(fā)展，影響高校服務(wù)質(zhì)量的提升，甚至產(chǎn)生高校失靈現(xiàn)象②高校失靈是指高校作為組織機(jī)構(gòu)失靈，它表現(xiàn)為高校偏離社會(huì)公益或共益宗旨，片面以功利主義為取向或衍生出大量去教育甚至反教育行為。。

3.適應(yīng)性需求的滿足與避免高校行政化、市場(chǎng)化和實(shí)用化之間難以取舍

高校因科層管理而呈現(xiàn)的行政化主要受政府需求的影響，是高校對(duì)接政府部門(mén)的一種自然后果，是政府監(jiān)管高校運(yùn)行的必然產(chǎn)物。我國(guó)在高校實(shí)施黨委領(lǐng)導(dǎo)下的校長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，實(shí)際上就是采用政府的管理模式來(lái)管理大學(xué)。然而，我們必須承認(rèn)，教育發(fā)展有其自身的規(guī)律，它不同于社會(huì)行政機(jī)構(gòu)。如果大學(xué)管理者長(zhǎng)期陷于官員職務(wù)和教育責(zé)任的兩難之中，為追求政績(jī)，必然會(huì)讓教學(xué)這種不容易在表格中體現(xiàn)政績(jī)的工作讓位于學(xué)術(shù)研究等可以作為政績(jī)的工作，使高等教育的教學(xué)水平難以達(dá)到滿足高等教育發(fā)展的應(yīng)有要求。

高校呈現(xiàn)的市場(chǎng)化色彩毫無(wú)疑問(wèn)是應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求的體現(xiàn)。迅猛發(fā)展的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)使作為非營(yíng)利性機(jī)構(gòu)的學(xué)校不得不展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)。高校本來(lái)就存在辦學(xué)定位模糊、盲目向綜合性方向發(fā)展、同質(zhì)化嚴(yán)重和辦學(xué)特色不鮮明等問(wèn)題。市場(chǎng)化對(duì)高等教育帶來(lái)的影響是多方面的。首先，它使政府制定高等教育政策時(shí)向就業(yè)傾斜，忽視高?？蒲泻椭R(shí)創(chuàng)新、傳承工作；其次，它使高校的專業(yè)設(shè)置和人才培養(yǎng)模式不得不面向市場(chǎng)，甚至簡(jiǎn)單面向市場(chǎng)，在市場(chǎng)需求的誘導(dǎo)下忽視自身的內(nèi)適應(yīng)性發(fā)展；再次，市場(chǎng)需求極大影響學(xué)生的自我定位，使學(xué)生被動(dòng)放棄自身的素質(zhì)性需求和學(xué)術(shù)性需求，忽視興趣和個(gè)性發(fā)展，盲目選擇熱門(mén)專業(yè)。這種大環(huán)境下的高等教育服務(wù)雖然培養(yǎng)了大量專業(yè)性人才，但容易因一哄而起而很快導(dǎo)致供過(guò)于求，一方面浪費(fèi)了大量教育資源和學(xué)生的學(xué)習(xí)精力，另一方面阻礙了高校學(xué)術(shù)發(fā)展和科研人才培養(yǎng)，必然造成高等教育質(zhì)量下滑。

伴隨市場(chǎng)需求還產(chǎn)生了高校的實(shí)用化色彩。因?yàn)檎推髽I(yè)需要人才，學(xué)生渴望成才，人們就簡(jiǎn)單地把大學(xué)生就業(yè)率作為衡量高校辦學(xué)水平或質(zhì)量的依據(jù)，外適性需求導(dǎo)致專業(yè)性人才和技術(shù)性人才成為培養(yǎng)重點(diǎn)，學(xué)生產(chǎn)生實(shí)用主義的學(xué)習(xí)傾向，忽視自身素質(zhì)的全面提升和個(gè)性發(fā)展，就業(yè)性需求的高漲嚴(yán)重打破其與學(xué)生發(fā)展性需求間的合理結(jié)構(gòu)平衡，衍生高校失靈現(xiàn)象。

三、實(shí)現(xiàn)共贏：提升高等教育質(zhì)量的應(yīng)有邏輯

高等教育活動(dòng)中充斥著各級(jí)顧客的利益訴求，質(zhì)量問(wèn)題實(shí)質(zhì)上源于顧客需求與服務(wù)現(xiàn)實(shí)之間存在的落差，源于不同教育顧客差異性需求調(diào)和有效性不夠。高等教育質(zhì)量的提升實(shí)際上是一個(gè)長(zhǎng)期的甚至永無(wú)止境的過(guò)程。高等教育質(zhì)量提升過(guò)程猶如一場(chǎng)與知識(shí)和學(xué)歷密切相關(guān)的軍備競(jìng)賽，要通過(guò)不斷的改革來(lái)尋求教育顧客需求的激發(fā)①激發(fā)需求是激發(fā)顧客潛在的、自己未曾覺(jué)察的需求。與滿足。盡管教育顧客的需求復(fù)雜多樣，但同處教育服務(wù)大環(huán)境中，必有其共同利益或利益的共同承載體。通過(guò)共同利益的實(shí)現(xiàn)和提升來(lái)實(shí)現(xiàn)共贏是改善高等教育質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)路途，也是高等教育改革難以撇開(kāi)的現(xiàn)實(shí)邏輯。

1.合理分流：從源頭關(guān)注初級(jí)教育顧客需求的滿足

高等教育發(fā)展，不僅要反映在數(shù)量增長(zhǎng)上，更要體現(xiàn)在質(zhì)量增長(zhǎng)或有質(zhì)量的數(shù)量增長(zhǎng)上。當(dāng)前高等教育服務(wù)存在供求總量失衡，特別是結(jié)構(gòu)性失衡，這是人們質(zhì)疑其質(zhì)量的根本原因。從客觀上說(shuō)，高考為精英培養(yǎng)提供了制度保障，但也逐步演化成為人們盲目追求高學(xué)歷的助推器，并衍生出精英合法性危機(jī)。所以，在高等教育準(zhǔn)入階段如何緩和教育顧客的需求沖突，需要根據(jù)學(xué)生需求取向差異進(jìn)行合理分流。

對(duì)于學(xué)術(shù)性需求取向的學(xué)生，要把他們培養(yǎng)成以學(xué)術(shù)研究和知識(shí)傳承為己任的學(xué)術(shù)人才或跳出世俗功利的文人雅士，高等教育服務(wù)應(yīng)以知識(shí)傳承和創(chuàng)造為目標(biāo)。對(duì)就業(yè)性需求取向的學(xué)生，應(yīng)通過(guò)理論學(xué)習(xí)和實(shí)踐鍛煉來(lái)培養(yǎng)他們應(yīng)對(duì)未來(lái)激烈就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的能力，以把他們培養(yǎng)成實(shí)用型人才為目標(biāo)，給他們提供的高等教育服務(wù)要適應(yīng)社會(huì)市場(chǎng)需求。對(duì)創(chuàng)業(yè)性需求取向的學(xué)生，應(yīng)讓他們掌握創(chuàng)業(yè)所需的知識(shí)和技術(shù)，培養(yǎng)自身的組織和領(lǐng)導(dǎo)能力，發(fā)掘創(chuàng)業(yè)潛能，以期通過(guò)高質(zhì)量的高等教育服務(wù)讓他們施展才華，在順利融入社會(huì)中獲得發(fā)展。

換個(gè)角度說(shuō)，我們要做好兩方面的事情。一方面，需要嚴(yán)格確保精英的培養(yǎng)質(zhì)量。毋庸諱言，高等教育不但培養(yǎng)精英，而且也生產(chǎn)庸才。在大眾化背景下，人們同樣期待通過(guò)接受高等教育來(lái)獲得精英身份標(biāo)簽，并試圖借助這一標(biāo)簽來(lái)順利繼替已有的優(yōu)勢(shì)社會(huì)階層地位或進(jìn)入社會(huì)中上層。而大眾化不可避免的一種后果是大量平庸學(xué)生融入高等教育“通貨”，導(dǎo)致高等教育“貶值”。與此同時(shí)，大眾化使得頗為緊張的教育資源更加捉襟見(jiàn)肘，教育投資風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)一步加大；政府和企業(yè)等高等教育顧客群體不能借助學(xué)歷或其它工具篩選他們心目中真正的精英，而貼著教育精英標(biāo)簽的學(xué)生及其父母則因?yàn)榫⒉痪膶擂味г垢叩冉逃|(zhì)量[12]?？陀^地說(shuō)，確保受教育者的水平，是改善高等教育服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。

另一方面，需要提升職業(yè)教育的水平和社會(huì)認(rèn)同感，通過(guò)教育分流消解盲目的學(xué)歷競(jìng)爭(zhēng)。精英高等教育時(shí)期在準(zhǔn)入階段對(duì)受教育者數(shù)量實(shí)施嚴(yán)格限制，它必然意味著大量學(xué)生失去接受高等教育的資格。在大眾化背景下，不可能在準(zhǔn)入階段實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格控制，而需要高等教育的合理分流。也就是將一部分學(xué)生疏導(dǎo)到職業(yè)教育體系中去，形成合理的職業(yè)教育縱向?qū)W歷框架，降低高考競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度。要實(shí)現(xiàn)高等教育分流，必須直面兩個(gè)問(wèn)題：職業(yè)教育體系的服務(wù)質(zhì)量能否滿足教育顧客的需求？職業(yè)教育體系中能力達(dá)標(biāo)的學(xué)生能否在社會(huì)中得到實(shí)現(xiàn)價(jià)值的機(jī)會(huì)？這就需要國(guó)家為職業(yè)教育提供制度保障和資金支持，并創(chuàng)造充足的社會(huì)崗位來(lái)滿足其就業(yè)需求。

簡(jiǎn)而言之，為高校選擇合適的學(xué)生，為學(xué)生選擇合適的學(xué)校和專業(yè)，是從準(zhǔn)入階段緩解教育顧客需求沖突的根本辦法。

2.過(guò)程質(zhì)量：高等教育服務(wù)質(zhì)量全面提升的依托

首先，在高等教育服務(wù)環(huán)節(jié)，高校要提供一系列軟硬件措施來(lái)保障初級(jí)顧客天賦和能力得以發(fā)展，使其成為精英或者有潛力的職業(yè)人。高校如何提供便捷而完善的教育資源，讓初級(jí)顧客獲得必要的硬件支持來(lái)滿足其高等教育服務(wù)需求；如何創(chuàng)設(shè)良好的學(xué)習(xí)氛圍和培養(yǎng)方案來(lái)確保學(xué)生的知識(shí)增長(zhǎng)與能力提升，這是保證高等教育服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的軟件方面。當(dāng)前我國(guó)高等教育服務(wù)質(zhì)量受到質(zhì)疑，實(shí)際上與上述軟硬件兩方面存在或出現(xiàn)問(wèn)題直接相關(guān)。遺憾的是，現(xiàn)在大學(xué)的很多工作多以任務(wù)為導(dǎo)向，不太注重對(duì)大學(xué)生以后從事職業(yè)工作所應(yīng)具有的適應(yīng)、創(chuàng)新能力的養(yǎng)成。事實(shí)上，如果雇員在創(chuàng)造性地把有限的技能用在新環(huán)境中有困難的話，在靈活的、創(chuàng)新性的工作環(huán)境中，它們可能不會(huì)被看作優(yōu)勢(shì)[13]。

其次，高等教育機(jī)會(huì)的分配過(guò)程要體現(xiàn)公平對(duì)待。我國(guó)進(jìn)入大眾化階段后，更多的人能夠接受高等教育，但受教育機(jī)會(huì)的增加并不必然意味受教育機(jī)會(huì)更公平。由于經(jīng)濟(jì)和地域差距，高等教育機(jī)會(huì)和資源分配仍然存在嚴(yán)重不公。少數(shù)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)掌握豐富而優(yōu)質(zhì)的教育資源，欠發(fā)達(dá)地區(qū)的高校則因?yàn)榻逃Y源和經(jīng)費(fèi)短缺而長(zhǎng)期低水平運(yùn)行。雖然一些學(xué)生通過(guò)努力取得接受高等教育的機(jī)會(huì)，但教育資源分配不公容易導(dǎo)致精英培養(yǎng)水平差距，最終導(dǎo)致就業(yè)機(jī)會(huì)不公。當(dāng)前這一問(wèn)題愈演愈烈，亟需從法律和制度層面予以防控。目前的高考錄取政策事實(shí)上存在普遍向發(fā)達(dá)地區(qū)傾斜的現(xiàn)象，對(duì)弱勢(shì)地區(qū)和弱勢(shì)人群的傾斜未能真正有效深入到弱勢(shì)群體層面；不斷完善貧困生資助體系和建立科學(xué)的學(xué)籍管理制度也是我國(guó)實(shí)現(xiàn)高等教育公平進(jìn)而改善教育質(zhì)量亟待解決的問(wèn)題。只有首先實(shí)現(xiàn)內(nèi)部需求公平，才能更好消除社會(huì)對(duì)高等教育服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)疑。

其三，要解決高等教育與市場(chǎng)對(duì)接中出現(xiàn)的問(wèn)題。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，高校的功利性表現(xiàn)也越來(lái)越明顯。學(xué)生偏向于利用當(dāng)學(xué)生干部或評(píng)獎(jiǎng)評(píng)優(yōu)等符號(hào)性機(jī)會(huì)追名逐利，為將來(lái)的就業(yè)鋪設(shè)臺(tái)階，他們偏向于文憑符號(hào)而輕視文憑應(yīng)內(nèi)在包含的知識(shí)技能；教育主管機(jī)構(gòu)把高等教育推向市場(chǎng)片面地理解為專業(yè)設(shè)置要緊密跟隨社會(huì)需求卻忽視其接納能力，甚至出臺(tái)就業(yè)率連續(xù)兩年不滿60%就減少甚至停招這樣無(wú)視人才培養(yǎng)周期性的政策舉措；高校盲目擴(kuò)建，不顧條件增開(kāi)熱門(mén)專業(yè)，將高校變?yōu)槲膽{工廠。上述種種現(xiàn)象其實(shí)都是高等教育片面迎合市場(chǎng)帶來(lái)問(wèn)題的表現(xiàn)，也直接導(dǎo)致了人才供應(yīng)和社會(huì)需求之間的嚴(yán)重失衡。學(xué)生因?yàn)椴荒芫蜆I(yè)或不能高質(zhì)量就業(yè)容易導(dǎo)致高等教育質(zhì)量受到質(zhì)疑，政府和企業(yè)因?yàn)檎衅咐щy或入職者能力不足而抱怨教育質(zhì)量。只有去除高等教育的單純功利化，以務(wù)實(shí)態(tài)度保證精英制造和社會(huì)需求間的平衡，才能實(shí)現(xiàn)不同教育顧客間的利益平衡。

3.精英多元化：全面滿足社會(huì)對(duì)人才篩選的需求

正如鄭也夫先生所說(shuō)：“我國(guó)當(dāng)下的教育生態(tài)的本質(zhì)是一場(chǎng)軍備競(jìng)賽。換言之，應(yīng)試只是今天中國(guó)教育的病象和癥狀，軍備競(jìng)賽才是病灶和病原。”[14]因?yàn)樯鐣?huì)任何有公認(rèn)價(jià)值的部門(mén)，其準(zhǔn)入都會(huì)設(shè)定門(mén)檻，只有具備一定能力的人才能跨越它，但判斷人的能力高下歷來(lái)都是個(gè)難題。因?yàn)閷?duì)人長(zhǎng)期細(xì)致的考察是不現(xiàn)實(shí)的，從數(shù)量龐大的候選人中挑選能力出色者也非常困難。有鑒于高等教育服務(wù)可以提高受教育者的能力，文憑學(xué)歷這種精英識(shí)別的簡(jiǎn)化機(jī)制才當(dāng)仁不讓地成為社會(huì)篩選的重要甚至首要方式。然而，一旦高等教育服務(wù)質(zhì)量受到人們質(zhì)疑，精英的合法性危機(jī)就會(huì)呈現(xiàn)，如何提升高等教育服務(wù)質(zhì)量并重建精英的社會(huì)準(zhǔn)入機(jī)制就難以避免。

在日益開(kāi)放的現(xiàn)代社會(huì)中，社會(huì)準(zhǔn)入機(jī)制必然包含人才評(píng)價(jià)的發(fā)展性和多元化。然而，我國(guó)當(dāng)前的高等教育深陷功利化泥潭，價(jià)值觀和專業(yè)設(shè)置都遭到市場(chǎng)需求的嚴(yán)重侵蝕。文憑或?qū)W歷這種精英教育階段的證明符號(hào)已經(jīng)難以適應(yīng)大眾化教育階段人才選拔的需要，判斷個(gè)體或群體是否真正的精英越來(lái)越需要多元化考察。首先，專業(yè)知識(shí)掌握程度是考察的首要因素。作為一個(gè)學(xué)習(xí)者，對(duì)其專業(yè)知識(shí)的考察必不可少；其次，適應(yīng)能力的考察是必備內(nèi)容?，F(xiàn)代人需要與社會(huì)保持良好接觸，需要與時(shí)代發(fā)展同步，適應(yīng)能力是現(xiàn)代人應(yīng)該具備的基本能力；其三，要考察人的耐受能力。因?yàn)槊恳粋€(gè)人都有可能在社會(huì)生活中受到不公正對(duì)待，經(jīng)得起人生高潮與低谷考驗(yàn)的人就是真正強(qiáng)大的；其四，要考察思維的創(chuàng)造性和變通性。創(chuàng)造性和變通性思維使人能夠更好地應(yīng)對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，在特定場(chǎng)合中更好地有效自控，在社會(huì)場(chǎng)域中能更及時(shí)準(zhǔn)確感知身邊信息并進(jìn)行合理的價(jià)值判斷和邏輯推理，從而在社會(huì)生活中表現(xiàn)出更好的交往和自我調(diào)節(jié)能力。

事實(shí)上，當(dāng)前一些先進(jìn)企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始運(yùn)用無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組面試、心理測(cè)試等多元評(píng)價(jià)方式來(lái)選拔人才，并為入職者提供非連續(xù)性的長(zhǎng)期培訓(xùn)，這些舉措都意味著企業(yè)正越來(lái)越重視入職者的多元能力。所以，實(shí)現(xiàn)精英質(zhì)量評(píng)價(jià)的發(fā)展性和多元化，能夠幫助社會(huì)更合理地配置人才資源，大大減少受教育者被忽視或由于能力不足而抱怨教育服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)象，政府和企業(yè)對(duì)人才質(zhì)量滿意度的提升會(huì)引發(fā)其對(duì)高等教育服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同。

可以肯定，聚焦于高等教育學(xué)歷軍備競(jìng)賽雖是學(xué)生和家庭需求、高校需求以及政府企業(yè)需求這三股力量“合謀”的產(chǎn)物，但并不是大家期待的結(jié)果。不同主體的自我需求滿足不均始終是社會(huì)各界質(zhì)疑當(dāng)前高等教育服務(wù)質(zhì)量的主要原因。只有從準(zhǔn)入、過(guò)程和終端評(píng)價(jià)這三方面著手，才能幫助形成高等教育服務(wù)供給的合理結(jié)構(gòu)；只有通過(guò)共同利益的實(shí)現(xiàn)來(lái)緩解需求沖突導(dǎo)致的種種不滿，才能確保高等教育服務(wù)質(zhì)量。

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