以國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化理念引領(lǐng)企業(yè)IT服務(wù)管理

匡 楊

（中石化股份公司天津分公司 天津）

自進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，中國(guó)石化企業(yè)信息化建設(shè)快速推進(jìn)，建設(shè)了一大批重要的信息應(yīng)用系統(tǒng)，只有借助IT管理體系和最佳實(shí)踐方法的指導(dǎo)，才能更好地融合業(yè)務(wù)、管理、技術(shù)三者的同步提高，才能使企業(yè)信息化工作持續(xù)提升自身的潛在價(jià)值，驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展。引進(jìn)ISO 20000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)不僅有益于企業(yè)信息運(yùn)維組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整和優(yōu)化，還可以全面推動(dòng)信息運(yùn)維服務(wù)及管理流程的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，全面提升企業(yè)信息系統(tǒng)的保障能力。

一、ISO 20000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)

1.ISO 20000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的建立過(guò)程和組成意義

（1）ITIL(Information Technology Infrastructure Library ，IT基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)）規(guī)范。20世紀(jì)80年代英國(guó)政府為提升IT運(yùn)維管理水平，總結(jié)各政府單位和先進(jìn)企業(yè)IT運(yùn)維管理的最佳實(shí)踐，歸納形成了ITIL規(guī)范。最佳實(shí)踐即被客戶廣泛認(rèn)可的、有效的做事方式。ITIL是管理科學(xué)在信息技術(shù)中的應(yīng)用，是一種基于流程的方法，旨在提高IT資源的利用率和服務(wù)質(zhì)量。

（2）BS 15000英國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)在國(guó)際IT服務(wù)管理論壇 (IT SMF)2001年年會(huì)上正式發(fā)布了以ITIL為基礎(chǔ)的英國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) BS 15000。BS 15000是世界上第一個(gè)針對(duì)IT服務(wù)管理的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。它提出了一系列相對(duì)獨(dú)立又彼此相互關(guān)聯(lián)的服務(wù)管理所需要的管理流程。

（3）ISO 20000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。2005年5月，英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)提交BS 15000給ISO申請(qǐng)成為IT服務(wù)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，ISO批準(zhǔn)通過(guò)了以BS 15000為核心的ISO 20000標(biāo)準(zhǔn)決議，于2005年12月正式發(fā)布ISO/IEC 20000 IT服務(wù)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。

2.內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)定義了一套全面的、緊密相關(guān)的服務(wù)管理流程，給有需求的企業(yè)或組織提供了一整套的方法和實(shí)踐，用以解決“如何提高IT服務(wù)質(zhì)量”的問(wèn)題，并將“IT服務(wù)管理”定義為“管理服務(wù)以滿足業(yè)務(wù)要求”，使之成為國(guó)際公認(rèn)的IT服務(wù)管理體系建設(shè)和評(píng)估的最佳方法。ITIL是IT服務(wù)管理國(guó)際最佳實(shí)踐（關(guān)注流程），ISO 20000是IT服務(wù)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)（關(guān)注結(jié)果）。

第1部分 ISO/IEC 20000-1:2005 IT服務(wù)管理規(guī)范，是認(rèn)證的基礎(chǔ)，定義了五大過(guò)程共13個(gè)流程的目標(biāo)、范圍、職能和責(zé)任、成本和效益、規(guī)劃和實(shí)施過(guò)程、主要活動(dòng)、主要角色、績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)以及與其他流程的相互關(guān)聯(lián)等。包括：

①服務(wù)交付過(guò)程：服務(wù)等級(jí)管理、服務(wù)報(bào)告、容量管理、可持續(xù)性管理、可用性管理、IT服務(wù)的財(cái)務(wù)管理；

②控制過(guò)程：配置管理、變更管理；

③發(fā)布過(guò)程：發(fā)布管理；

④解決過(guò)程：事故管理、問(wèn)題管理；

⑤關(guān)系過(guò)程：業(yè)務(wù)關(guān)系管理、供應(yīng)商管理。

第2部分 ISO/IEC 20000-2:2005 IT服務(wù)管理實(shí)施指南，是流程的最佳實(shí)踐指南。能通過(guò)ISO/IEC 20000認(rèn)證的企業(yè)，表明其已經(jīng)建立有效的IT運(yùn)維管理體系，能夠系統(tǒng)化地為企業(yè)業(yè)務(wù)提供高質(zhì)量的IT服務(wù)?，F(xiàn)國(guó)內(nèi)有包括IBM（中國(guó)）、華為、交通銀行、廣州石化等許多家企業(yè)通過(guò)了認(rèn)證審核。

二、企業(yè)信息運(yùn)維體系面臨的問(wèn)題

按照中石化信息化治理方針“集中集成、創(chuàng)新提升、共享服務(wù)、協(xié)同智能”的要求，集團(tuán)公司大力推進(jìn)信息化應(yīng)用工作，中石化各煉化分公司在“十一五”、“十二五”期間陸續(xù)建成了以ERP為核心的經(jīng)營(yíng)管理平臺(tái)和以MES為核心的生產(chǎn)營(yíng)運(yùn)平臺(tái)，投用了LIMS、OA、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)分析、APC等超過(guò)30個(gè)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，提供了大量的IT服務(wù)。僅天津分公司已擁有3000多臺(tái)用戶計(jì)算機(jī)、300多臺(tái)網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)等基礎(chǔ)設(shè)備。目前企業(yè)信息化工作開(kāi)始從建設(shè)向運(yùn)維的逐步轉(zhuǎn)型，IT基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)告一段落，如何保障信息系統(tǒng)安全、持續(xù)、可靠、穩(wěn)定的運(yùn)行變得尤為重要。

企業(yè)集成的IT系統(tǒng)內(nèi)涉及的設(shè)備種類多、分布地域廣，對(duì)企業(yè)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)管理工作水平要求很高。在現(xiàn)有的運(yùn)維體系下，開(kāi)發(fā)建設(shè)、應(yīng)用運(yùn)行、設(shè)施維護(hù)的管理界面模糊、職責(zé)分工不明確，信息運(yùn)維專業(yè)化程度低；IT人員承擔(dān)的工作量大，運(yùn)行維護(hù)能力弱。企業(yè)信息中心雖已建立了規(guī)章制度 ，但尚未形成完整的管理體系，運(yùn)維工作尚存在經(jīng)驗(yàn)式做法，有時(shí)候處于被動(dòng)處理故障狀態(tài)。對(duì)運(yùn)維外包商的管理缺乏有效的手段，處于粗放管理的狀態(tài)?？陀^上要求建立科學(xué)完整的運(yùn)維管理體系，管理模式由面向技術(shù)保障向面向服務(wù)管理轉(zhuǎn)變，信息運(yùn)維部門的角色逐步從單純的信息技術(shù)提供者向信息服務(wù)供應(yīng)者轉(zhuǎn)換，使運(yùn)維工作更加科學(xué)化、規(guī)范化和專業(yè)化。

三、用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)推動(dòng)IT運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

多年來(lái)，企業(yè)運(yùn)維管理模式從兩級(jí)運(yùn)維到一級(jí)運(yùn)維，一直處于不斷摸索階段。在專業(yè)組織一體化整合之后，運(yùn)維工作理念和運(yùn)維管理模式都亟需轉(zhuǎn)變提升。應(yīng)該說(shuō)IT服務(wù)的核心價(jià)值就是服務(wù)，要做好IT服務(wù)，就必須跳出單純的基礎(chǔ)架構(gòu)技術(shù)運(yùn)維管理模式，實(shí)現(xiàn)面向服務(wù)轉(zhuǎn)型，堅(jiān)持做帶有企業(yè)特色的IT服務(wù)管理。企業(yè)信息化運(yùn)營(yíng)“三分技術(shù)、七分管理”是必然的，IT治理走向服務(wù)型管理，將會(huì)成為企業(yè)信息化發(fā)展的核心。

應(yīng)適時(shí)引入ISO 20000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。這不僅可以把國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的管理模式引人到IT服務(wù)管理中.而且能夠以業(yè)務(wù)需求為導(dǎo)向，對(duì)企業(yè)的服務(wù)流程和管理流程進(jìn)行必要的優(yōu)化和調(diào)整。

應(yīng)建立統(tǒng)一信息服務(wù)臺(tái)即呼叫中心。客戶服務(wù)熱線能夠有效的對(duì)用戶的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行響應(yīng)。熱線服務(wù)員具有一定權(quán)限的調(diào)度職能，是整個(gè)運(yùn)維體系的指揮中樞，面向所有的信息系統(tǒng)用戶提供統(tǒng)一規(guī)范的客戶服務(wù)，可協(xié)調(diào)各種資源開(kāi)展運(yùn)行維護(hù)工作。

ISO 20000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)起源于ITIL最佳實(shí)踐.目前國(guó)際上許多IT廠商已推出了基于ITIL的IT服務(wù)管理流程化解決方案，其運(yùn)維流程管理支持采用各類電子化手段，將IT運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)、IT運(yùn)維部門和人員、企業(yè)用戶等角色有機(jī)聯(lián)系在一起，保證整個(gè)IT運(yùn)維活動(dòng)規(guī)范、有序、閉環(huán)地執(zhí)行。方便地進(jìn)行知識(shí)積累與共享，量化的統(tǒng)計(jì)分析與績(jī)效考核。

以石化企業(yè)先進(jìn)同行為樣板，建立IT統(tǒng)一服務(wù)受理平臺(tái)，以服務(wù)目錄為核心，統(tǒng)一IT服務(wù)受理入口，與后臺(tái)處理系統(tǒng)連接。通過(guò)HP OpenView綜合網(wǎng)管系統(tǒng)、HPSM服務(wù)管理平臺(tái)和IT統(tǒng)一服務(wù)受理平臺(tái)等體系工具的配合，實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)共享?？蓪T內(nèi)控制度控制點(diǎn)以及ERP等系統(tǒng)運(yùn)行管理納入IT服務(wù)管理體系，實(shí)施流程化管理。依據(jù)企業(yè)管理崗位權(quán)限不相容的內(nèi)控原則，對(duì)IT服務(wù)目錄中各業(yè)務(wù)系統(tǒng)權(quán)限矩陣進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和信息化處理，建立用戶權(quán)限統(tǒng)一管理和定期清理機(jī)制，滿足內(nèi)控要求。有關(guān)專家形象地把IT服務(wù)管理體系稱之為IT管理的“ERP解決方案”。達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)理念與IT服務(wù)管理體系完美融合并成功落地。

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)施為企業(yè)管理和信息化發(fā)展贏得廣闊空間。通過(guò)引用國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)，可以充分借鑒國(guó)際上的IT服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，“站在巨人的肩膀上”來(lái)設(shè)計(jì)、規(guī)劃及運(yùn)維IT服務(wù)，盡可能少走彎路，有效提高IT服務(wù)的質(zhì)量。ISO 20000的落地實(shí)踐和不斷優(yōu)化注定是一個(gè)相對(duì)漫長(zhǎng)的過(guò)程，信息中心內(nèi)部所有成員都應(yīng)納入體系，減小思想認(rèn)識(shí)上的差距，應(yīng)持續(xù)推動(dòng)體系優(yōu)化改進(jìn)，增強(qiáng)體系實(shí)施效果的符合性、有效性，保證體系全生命周期健康運(yùn)營(yíng)。

四、結(jié)語(yǔ)

探索IT共享服務(wù)的最佳實(shí)踐，不僅可提升IT服務(wù)管理信息化水平，而且可提高IT服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)提供可靠的信息化服務(wù)，通過(guò)引進(jìn)ISO 20000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn).參考國(guó)際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，借鑒行業(yè)成熟做法，可以促進(jìn)企業(yè)信息運(yùn)維服務(wù)流程和管理流程的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè).從而讓企業(yè)的IT投資回報(bào)最大化。