公務(wù)員心理服務(wù)：大生意，不好做

方澍晨 易萱

在心理咨詢室，張西超曾接待過(guò)不少公務(wù)員，特別是從事刑偵、緝毒方面工作的警察，“（公務(wù)員中）警察是心理壓力最大的，因?yàn)榻?jīng)常涉及生死。”他總結(jié)說(shuō)。

其中曾有位警察講述了自己執(zhí)行任務(wù)時(shí)內(nèi)部事先安排好的“赴死”順序：已婚有孩子的年長(zhǎng)者先，年輕人最后，而他，排在第一個(gè)。除此之外，他還談到，自己和同事們因?yàn)楣ぷ骱苌倌芑丶?，因此妻子有意?jiàn)、孩子出問(wèn)題，冬天在室外盯梢落下一身病的也比比皆是。

很多時(shí)候，在傾訴的過(guò)程中，心結(jié)已慢慢解開(kāi)。

張西超說(shuō)，“心理咨詢的過(guò)程是助人自助，讓他有宣泄的過(guò)程，有時(shí)他表達(dá)完了就沒(méi)事了?！?/p>

比如前述那位警察，感受生命危險(xiǎn)帶來(lái)的巨大壓力的同時(shí)，內(nèi)心卻也認(rèn)同這個(gè)順序，“他就覺(jué)得沒(méi)什么，黨員嘛，結(jié)了婚有孩子了，人生差不多了，年輕人什么都沒(méi)有”。

張西超是北京師范大學(xué)心理學(xué)院副院長(zhǎng)，曾長(zhǎng)期擔(dān)任北京易普斯咨詢有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱易普斯）首席顧問(wèn)——在那里，作為政府采購(gòu)商品的一部分，他為數(shù)以百計(jì)的公務(wù)員提供過(guò)心理咨詢服務(wù)。

政府采購(gòu)心理服務(wù)

張西超的主要研究領(lǐng)域之一是員工幫助計(jì)劃，即EAP（Employee Assistance Programs）。這是一種組織為員工提供心理支持的福利項(xiàng)目，發(fā)源于美國(guó)，最早是企業(yè)對(duì)酗酒、濫用藥物員工的治療和幫助，1970年代由美國(guó)政府引入公務(wù)員管理中，如今在美國(guó)、加拿大、英國(guó)和南非等國(guó)政府中廣泛使用。

常被邀請(qǐng)到政府部門講心理健康課的專家們，往往沒(méi)有精力專為某個(gè)機(jī)關(guān)提供一對(duì)一咨詢。收到機(jī)關(guān)相關(guān)請(qǐng)求時(shí)，他們通常會(huì)建議對(duì)方去向?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)尋求或購(gòu)買EAP服務(wù)。

目前，中國(guó)內(nèi)地專業(yè)的EAP提供機(jī)構(gòu)與政府部門有過(guò)合作的寥寥無(wú)幾，其中成立最早、規(guī)模最大的易普斯，近年向工商、稅務(wù)、海關(guān)等系統(tǒng)及數(shù)個(gè)國(guó)家部委提供過(guò)服務(wù)，在多個(gè)大中型城市有300多名簽約咨詢師。

“我們最近主要是續(xù)簽的多。”被問(wèn)到近期有哪些新的政府客戶時(shí)，易普斯總經(jīng)理江濤說(shuō)。

于2001年成立的易普斯，大部分業(yè)務(wù)是為企業(yè)員工提供服務(wù)，直到2006、2007年間，他們才獲得了第一單政府客戶——希望借此改善內(nèi)部溝通的某部委。

本次合作之后，易普斯服務(wù)的政府機(jī)構(gòu)逐漸多了起來(lái)。比如廣東佛山南海區(qū)地稅局，“他們局長(zhǎng)首先關(guān)注到EAP，正好與他們當(dāng)年年度創(chuàng)新、管理改進(jìn)有關(guān)系，就派人來(lái)就跟我們商量如何開(kāi)展?！苯瓭f(shuō)。

公務(wù)員在場(chǎng)面上都不愿意講自己的事情，大家都很謹(jǐn)慎?！睆埡Ｒ粽f(shuō)，但是私下里，不少公務(wù)員都更愿意自己去找醫(yī)生咨詢

這些機(jī)關(guān)部委尋求EAP服務(wù)，一般由辦公室、人教科（人力資源和宣傳教育部門合并后的稱謂）之類部門負(fù)責(zé)采購(gòu)?！八麄兓臼侵苯诱业轿覀儭！苯瓭f(shuō)，一般會(huì)談些服務(wù)目標(biāo)、需求、培訓(xùn)內(nèi)容等，“有的希望注重教育、情感，有的注重減壓、日常人際處理”。

與企業(yè)目標(biāo)有異

“我們一開(kāi)始就會(huì)跟他們的領(lǐng)導(dǎo)簽訂保密協(xié)議，誰(shuí)來(lái)咨詢過(guò)、聊了什么內(nèi)容，按我們職業(yè)規(guī)定都是保密的?！苯瓭f(shuō)，可以告知的，只是每月有多少人來(lái)咨詢過(guò)、主要涉及工作制度相關(guān)的哪些方面。

然后是通過(guò)問(wèn)卷和抽樣訪談評(píng)估員工心理現(xiàn)狀，建立心理檔案。

心理服務(wù)通常包括多項(xiàng)內(nèi)容，目前并無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，一般來(lái)說(shuō)會(huì)包括7*24小時(shí)電話熱線、每次50-60分鐘的當(dāng)面咨詢，以及團(tuán)體輔導(dǎo)（面臨共同問(wèn)題的員工組成一個(gè)小組）、危機(jī)干預(yù)，還有日常的心理健康宣傳、培訓(xùn)等。

以易普斯為例，日常宣傳包括每周或每月通過(guò)海報(bào)、小卡片、內(nèi)網(wǎng)文章、微信等方式發(fā)布的心理健康自助技巧，此外還可提供心理培訓(xùn)和講座。

不過(guò)，與對(duì)企業(yè)客戶相比，公務(wù)員心理服務(wù)“核心的圍繞目標(biāo)還是有差異”，江濤說(shuō)，“給企業(yè)提供服務(wù)，最核心是怎么調(diào)整員工狀態(tài)，控制風(fēng)險(xiǎn)，使企業(yè)為今年的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)服務(wù)。公務(wù)員則更關(guān)注純心理健康，更關(guān)心員工團(tuán)隊(duì)和諧，防止極端風(fēng)險(xiǎn)，包括人際訴求?！?h3>與思想政治工作結(jié)合

更大的差異還在于，為公務(wù)員提供的心理服務(wù)內(nèi)容，相當(dāng)大的一部分，“是與思想政治工作結(jié)合起來(lái)的”。

“政府機(jī)關(guān)一般把心理健康服務(wù)或教育定義為思想政治工作的補(bǔ)充或者說(shuō)伙伴。思想政治講普遍性，而心理健康服務(wù)比較個(gè)體化?！敝袊?guó)人民大學(xué)心理健康教育與咨詢中心主任胡鄧解釋說(shuō)。

因?yàn)樵S多與工作情境相關(guān)的困擾，對(duì)咨詢師來(lái)說(shuō)很難理解。于是，培訓(xùn)機(jī)關(guān)內(nèi)部思政隊(duì)伍，就成了目前中國(guó)絕大多數(shù)政府EAP服務(wù)的一大重要內(nèi)容。在這種培訓(xùn)中，這些以思政、工會(huì)人員為主的內(nèi)部隊(duì)伍需要學(xué)習(xí)專業(yè)咨詢式的訪談技巧，很多人還會(huì)去考心理咨詢師的資格證。

不過(guò)，考慮到絕大部分人對(duì)系統(tǒng)內(nèi)部專員在處理心理問(wèn)題時(shí)的信任度，內(nèi)部專員的職責(zé)并不是做心理咨詢，而是起觀察、協(xié)調(diào)作用?！叭绻l(fā)現(xiàn)員工有異常狀態(tài)，過(guò)去可能覺(jué)得這是個(gè)人的某些問(wèn)題，現(xiàn)在會(huì)覺(jué)得這跟心理健康、人格特點(diǎn)有關(guān)系，會(huì)建議他去尋求EAP幫助?！苯瓭忉?。

“他們至少可以識(shí)別你是否有心理問(wèn)題，這就很好了。因?yàn)樾睦砑膊〈蠹易钆率裁?？就是大多?shù)人都不知道自己心理有問(wèn)題?！鄙虾Ｐ睦碜稍冃袠I(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)王裕如說(shuō)。

2005年起，上海公安系統(tǒng)每年都會(huì)選派130-140名民警到上海知音心理咨詢師培訓(xùn)中心接受培訓(xùn)。“他們觀察身邊的同事服務(wù)，可以觀察有沒(méi)有人最近情緒不太對(duì)，或者有沒(méi)有人需要心理咨詢，小的事情他們就可以自己解決了?！蓖踉Ｈ缯f(shuō)，近年“司法系統(tǒng)、信訪系統(tǒng)甚至軍隊(duì)，都有部門開(kāi)始這個(gè)模式了”。

國(guó)家沒(méi)這筆經(jīng)費(fèi)

不過(guò)，雖然一再被告知外包服務(wù)機(jī)構(gòu)不會(huì)泄露個(gè)人隱私，許多公務(wù)員對(duì)此仍然不夠信任。

“治療費(fèi)是由單位買單的，員工就有顧慮，擔(dān)心自己的隱私會(huì)被泄露給單位?！鄙虾Ｊ芯裥l(wèi)生中心心身科主任醫(yī)師張海音說(shuō)。

據(jù)他的了解，政府部門組織的各種講座很多公務(wù)員都愿意參加，因?yàn)橛X(jué)得參加集體活動(dòng)不會(huì)暴露自己。而需要互動(dòng)時(shí)，氣氛往往會(huì)十分沉悶?！敖o公務(wù)員做培訓(xùn)，整體都不會(huì)像在企業(yè)上課那么活躍，大家都不好意思多問(wèn)多打聽(tīng)。彼此都有顧慮，是不是我表現(xiàn)得對(duì)這方面太感興趣，大家就知道我心理有問(wèn)題了。所以公務(wù)員在場(chǎng)面上都不愿意講自己的事情，大家都很謹(jǐn)慎?！睆埡Ｒ粽f(shuō)，但是私下里，不少公務(wù)員都更愿意自己去找醫(yī)生咨詢。

觀念之外，政府采購(gòu)公務(wù)員心理服務(wù)的另一大難題是資金——易普斯收取的費(fèi)用是每年人均300-700元不等。

“EAP服務(wù)是商業(yè)行為，國(guó)家沒(méi)這筆經(jīng)費(fèi)。各單位都是自己想辦法籌資，有的走宣傳費(fèi)，有的走培訓(xùn)費(fèi)。錢都很少?！睆埼鞒f(shuō)，與費(fèi)用掛鉤，公務(wù)員心理服務(wù)效果如何評(píng)定，也仍然是個(gè)問(wèn)題。企業(yè)員工幫助計(jì)劃效果如何，早已有與績(jī)效等掛鉤的定量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，而公務(wù)員的主體行為難以用量化指標(biāo)衡量。