建筑企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理存在問(wèn)題及對(duì)策研究

姚星明

(太原理工大學(xué)陽(yáng)泉學(xué)院， 山西陽(yáng)泉045000)

建筑企業(yè)是一種特殊的企業(yè)。一般的產(chǎn)品制造和服務(wù)企業(yè)，是先生產(chǎn)產(chǎn)品然后將其銷(xiāo)售給顧客并提供服務(wù)，而建筑企業(yè)則不同，它是一個(gè)先銷(xiāo)售后生產(chǎn)的定制型企業(yè)。它首先要通過(guò)投標(biāo)，待中標(biāo)承攬到工程項(xiàng)目以后才開(kāi)始施工，即生產(chǎn)產(chǎn)品。不僅每個(gè)產(chǎn)品不一樣，而且客戶(hù)和生產(chǎn)地點(diǎn)也不一樣。所以建筑企業(yè)必須樹(shù)立客戶(hù)關(guān)系管理的理念，采用科學(xué)的客戶(hù)關(guān)系管理方法，以客戶(hù)為中心，充分了解和掌握客戶(hù)的需求，為他們提供所需要的建筑產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，與其建立、保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，這樣才能不斷發(fā)展下去。

1 建筑企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的含義

建筑企業(yè)和其他組織機(jī)構(gòu)一樣，在其發(fā)展過(guò)程中，都離不開(kāi)它的客戶(hù)。所謂客戶(hù)，是指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品,或者企業(yè)提供為其服務(wù)的對(duì)象。就建筑企業(yè)而言，其客戶(hù)主要指其所提供建筑產(chǎn)品的對(duì)象——建筑市場(chǎng)中的建設(shè)單位，或者說(shuō)甲方、業(yè)主，也即與建筑企業(yè)簽訂施工合同的另一方。

建筑企業(yè)要實(shí)現(xiàn)良好的經(jīng)濟(jì)效益并持續(xù)健康發(fā)展，必須與其客戶(hù)建立和維持良好的關(guān)系，也即建立良好的客戶(hù)關(guān)系。它是建筑企業(yè)與其客戶(hù)在正常的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)交易中形成的一種關(guān)系，需要經(jīng)常維護(hù)才能發(fā)展下去，所以企業(yè)必須實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理。

所謂客戶(hù)關(guān)系管理，就是企業(yè)首先收集、分析客戶(hù)資料，對(duì)所有客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，找出核心客戶(hù)重點(diǎn)管理，加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，掌握他們的需求，強(qiáng)化項(xiàng)目的跟蹤回訪，最終使企業(yè)與客戶(hù)之間建立并保持良好業(yè)務(wù)關(guān)系的一種企業(yè)管理理念和管理手段?，F(xiàn)代客戶(hù)關(guān)系管理需要依靠信息技術(shù)、電子商務(wù)建立一套軟件系統(tǒng)加以輔助管理而達(dá)到管理目的。

2 建筑企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的重要意義

近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，建筑企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，如何提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，成為擺在建筑企業(yè)面前的一道難題。在傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)模式下，企業(yè)主要通過(guò)提升工程項(xiàng)目的質(zhì)量、提高企業(yè)的科研和施工技術(shù)能力、提高企業(yè)的工期、成本、安全管理能力等方面來(lái)提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。但是，隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和企業(yè)的不斷成長(zhǎng)，企業(yè)之間工程管理能力、施工技術(shù)水平的差距在逐漸縮短，建筑產(chǎn)品質(zhì)量的差別也越來(lái)越小，企業(yè)通過(guò)技術(shù)、產(chǎn)品來(lái)提升競(jìng)爭(zhēng)力越來(lái)越行不通。所以企業(yè)必須從產(chǎn)品之外尋求提升競(jìng)爭(zhēng)力的手段，即從客戶(hù)的意愿出發(fā)，全方位、多層次與其溝通，滿(mǎn)足他們的需要，與其建立和維護(hù)良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，這成為當(dāng)前和將來(lái)建筑企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。

3 目前建筑企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)踐中存在的問(wèn)題

3.1 存在對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)

誤區(qū)一，簡(jiǎn)單地認(rèn)為客戶(hù)關(guān)系管理就是對(duì)客戶(hù)資料的收集和記錄、工程保修等一些基礎(chǔ)性工作，沒(méi)必要搞得太復(fù)雜。

誤區(qū)二，認(rèn)為客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)信息系統(tǒng)，是一套軟件，企業(yè)只要購(gòu)買(mǎi)了這套軟件，對(duì)客戶(hù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理，具體有什么作用就不清楚了。事實(shí)上，客戶(hù)關(guān)系管理本質(zhì)上更是一種企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略，一種經(jīng)營(yíng)管理理念，一種管理手段，而軟件系統(tǒng)只是一種進(jìn)行客戶(hù)管理的工具。

3.2 許多企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理處于粗放狀態(tài)

許多建筑企業(yè)由于以上所分析的對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理認(rèn)識(shí)上的偏見(jiàn)和狹隘，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中沒(méi)有建立完善的管理制度，使企業(yè)對(duì)客戶(hù)的管理流于形式、粗放狀態(tài)。主要體現(xiàn)在以下幾方面：

(1)沒(méi)有實(shí)施全過(guò)程的客戶(hù)關(guān)系管理。建筑企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)該是全過(guò)程的，即從客戶(hù)還是企業(yè)的潛在客戶(hù)開(kāi)始，到企業(yè)獲取招標(biāo)信息、投標(biāo)、中標(biāo)、施工、竣工、驗(yàn)收、工程移交、保修期，直到保修期滿(mǎn)后，整個(gè)過(guò)程都應(yīng)是客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程。但實(shí)際上，有的企業(yè)只看重眼前利益，在承攬項(xiàng)目時(shí)客戶(hù)是“上帝”，攬到項(xiàng)目后，對(duì)客戶(hù)就是另外一種態(tài)度；有的企業(yè)將產(chǎn)品移交給客戶(hù)后，保修工作可能出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象，從而引發(fā)客戶(hù)的不滿(mǎn)；大多數(shù)企業(yè)可能根本認(rèn)識(shí)不到項(xiàng)目保修期滿(mǎn)之后還應(yīng)與客戶(hù)保持積極的溝通，進(jìn)行工程回訪等工作，從而失去了進(jìn)一步合作的機(jī)會(huì)。

(2)企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系管理工作比較散亂，沒(méi)有系統(tǒng)性和整體性。這體現(xiàn)在以下幾方面：第一，企業(yè)沒(méi)有統(tǒng)一收集客戶(hù)信息，信息分散在企業(yè)內(nèi)部不同人員、不同部門(mén)手中。有的企業(yè)客戶(hù)信息可能只掌握在少數(shù)營(yíng)銷(xiāo)人員手中，這樣企業(yè)就失去了對(duì)客戶(hù)信息的掌握。一旦營(yíng)銷(xiāo)人員出現(xiàn)變動(dòng)，客戶(hù)資源就可能流失，不利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)營(yíng)銷(xiāo)工作。第二，企業(yè)內(nèi)部有許多部門(mén)都在與客戶(hù)打交道，從企業(yè)相關(guān)的職能部門(mén)比如客戶(hù)管理部、工程管理部到項(xiàng)目經(jīng)理部，這些部門(mén)從各自的職能范圍和業(yè)務(wù)分工出發(fā)，各自為政，獨(dú)自行動(dòng)，彼此缺乏有效的溝通，從而損害企業(yè)整體的客戶(hù)關(guān)系管理目標(biāo)。

(3)有的企業(yè)只是在形式上引進(jìn)一套客戶(hù)關(guān)系管理軟件，而沒(méi)有在企業(yè)內(nèi)部從上到下形成一種“以客戶(hù)為中心”、“全力為客戶(hù)服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念。缺乏理念的有效支持，客戶(hù)關(guān)系管理軟件就只是一個(gè)工具，一套擺設(shè)，不能發(fā)揮其應(yīng)有的功效，保持與客戶(hù)良好的關(guān)系，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)率。

3.3 企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)不能滿(mǎn)足對(duì)客戶(hù)管理的需要

許多建筑企業(yè)現(xiàn)有組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是以產(chǎn)品為中心，建造優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。企業(yè)職能部門(mén)和項(xiàng)目經(jīng)理部職能科室的設(shè)立都以工程項(xiàng)目和建筑產(chǎn)品為中心，比如質(zhì)量管理部門(mén)、成本管理部門(mén)、合同管理部門(mén)、材料采購(gòu)部門(mén)。這種組織結(jié)構(gòu)體系沒(méi)有設(shè)立專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行科學(xué)、系統(tǒng)管理的部門(mén)，不能全面充分掌握客戶(hù)的資料，深入分析客戶(hù)的需求，從而為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

3.4 沒(méi)有形成與客戶(hù)關(guān)系管理相匹配的企業(yè)文化

企業(yè)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中形成的特有的群體意識(shí)以及在這一群體意識(shí)下特有的生存方式，其核心內(nèi)容包括企業(yè)辦公環(huán)境、員工外在形象等物質(zhì)層，企業(yè)的規(guī)章制度、行為規(guī)范等制度層和企業(yè)在物質(zhì)層和制度層基礎(chǔ)上確立的群體意識(shí)，即理念層。不可否認(rèn)，許多建筑企業(yè)都在努力構(gòu)建自己的企業(yè)文化，但是由于對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理意識(shí)的淡薄，在建設(shè)企業(yè)文化的過(guò)程中無(wú)論從物質(zhì)層面還是制度和意識(shí)層面都沒(méi)有充分體現(xiàn)客戶(hù)的要求，而是以企業(yè)自身為中心。這樣形成的企業(yè)文化是不健康的，不能滿(mǎn)足企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

4 建筑企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的對(duì)策

4.1 在客戶(hù)細(xì)分的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)核心客戶(hù)的管理

建筑企業(yè)的客戶(hù)很多，不同的客戶(hù)于建筑企業(yè)而言“重要性”不同，給建筑企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)不同。所以建筑企業(yè)有必要對(duì)其客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同的客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)。所謂客戶(hù)細(xì)分就是依據(jù)客戶(hù)的需要和欲望，將其劃分為若干具有相似需求和欲望的客戶(hù)群，從中找出對(duì)自己最有價(jià)值的客戶(hù)，即核心客戶(hù)，并對(duì)其提供有針對(duì)性的建筑產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

對(duì)企業(yè)的核心客戶(hù)，企業(yè)要制定相應(yīng)的管理制度，定人、定期進(jìn)行溝通，了解客戶(hù)的需求，加深雙方的友誼，謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。同時(shí)要建立核心客戶(hù)培育機(jī)制，對(duì)潛在的客戶(hù)要建立溝通渠道，逐步將其發(fā)展為企業(yè)的核心客戶(hù)。

4.2 建立與客戶(hù)關(guān)系管理理念相適應(yīng)的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，并落實(shí)管理責(zé)任

實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理要求企業(yè)的一切工作從客戶(hù)的欲望和需求出發(fā)，提高他們的滿(mǎn)意度，所以企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)應(yīng)與這一理念相適應(yīng)。企業(yè)需要對(duì)原有組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行分析，確定要增加、減少、合并的一些職能科室。實(shí)踐中，多數(shù)建筑企業(yè)職能科室中不設(shè)客戶(hù)管理部，筆者認(rèn)為應(yīng)增設(shè)這一部門(mén)，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理工作進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。

同時(shí)要落實(shí)企業(yè)各部門(mén)的客戶(hù)關(guān)系管理責(zé)任。各職能部門(mén)，如質(zhì)量、安全、合同、工程管理等部門(mén)都應(yīng)在各自的職能范圍內(nèi)做好客戶(hù)關(guān)系管理。各項(xiàng)目經(jīng)理部作為建筑企業(yè)盈利的中心，直接和客戶(hù)打交道，其客戶(hù)關(guān)系管理責(zé)任重大，在工程施工期間，如有設(shè)計(jì)、施工等方面問(wèn)題要及時(shí)與業(yè)主溝通解決，要按客戶(hù)要求及施工合同的約定保質(zhì)、按期、安全地完成施工任務(wù)?？蛻?hù)管理部主要負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)信息的收集、整理、發(fā)布，監(jiān)督其他職能部門(mén)和各項(xiàng)目經(jīng)理部的日?？蛻?hù)管理工作，并有權(quán)利對(duì)其工作進(jìn)行定期考核和獎(jiǎng)懲，同時(shí)還要負(fù)責(zé)工程移交后的工程回訪工作。

4.3 建立與客戶(hù)關(guān)系管理理念相適應(yīng)的管理制度，形成獨(dú)特的建筑企業(yè)文化

建筑企業(yè)的許多機(jī)構(gòu)包括職能部門(mén)和項(xiàng)目經(jīng)理部都要與業(yè)主有業(yè)務(wù)關(guān)系，他們的工作思想、行為都應(yīng)適應(yīng)客戶(hù)關(guān)系管理理念，這就要求企業(yè)必須建立系統(tǒng)的管理制度來(lái)約束他們的行為。只有這樣，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期行為的積累，“以客戶(hù)為中心”的理念才能落實(shí)到每個(gè)人的行為中。

客戶(hù)關(guān)系管理制度應(yīng)包括工作流程制度、業(yè)主信息收集、共享制度、客戶(hù)日常聯(lián)系制度、工程保修制度、工程回訪跟蹤制度等。企業(yè)在建立和落實(shí)客戶(hù)關(guān)系管理制度的同時(shí)，必須形成以客戶(hù)意愿為中心、為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)文化，形成全員客戶(hù)溝通機(jī)制。即從項(xiàng)目信息的獲取、投標(biāo)，到施工、維修、跟蹤回訪等各個(gè)環(huán)節(jié)，相關(guān)工作人員都要有與客戶(hù)溝通的意識(shí)，培養(yǎng)溝通的技巧，形成全員溝通的局面和企業(yè)文化，這樣才有助于客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高和企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

4.4 利用專(zhuān)業(yè)的信息系統(tǒng)軟件進(jìn)行輔助管理

企業(yè)要積極購(gòu)買(mǎi)、制作、引進(jìn)適合企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理軟件，對(duì)從不同渠道收集的業(yè)主信息，用現(xiàn)代化的計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，由企業(yè)客戶(hù)管理部進(jìn)行整合，建立完善的客戶(hù)信息檔案，使這些信息資源在企業(yè)內(nèi)部所有部門(mén)之間實(shí)現(xiàn)共享，使他們?cè)诟髯缘穆殭?quán)范圍內(nèi)了解業(yè)主的需求和欲望，以便及時(shí)向業(yè)主作出回應(yīng)。

4.5 加強(qiáng)工程交付后的工程保修和回訪跟蹤

工程保修由工程管理部門(mén)負(fù)責(zé)，按國(guó)家有關(guān)工程保修的規(guī)定進(jìn)行，必須做到及時(shí)、高效，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

工程交付后，由客戶(hù)管理部組織原項(xiàng)目經(jīng)理部和企業(yè)職能部門(mén)有關(guān)人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品使用功能的建議，了解客戶(hù)對(duì)保修期回訪的要求，聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)公司的建議，積極處理客戶(hù)在使用過(guò)程中的質(zhì)量問(wèn)題。

5 結(jié)論

建筑企業(yè)必須牢固地樹(shù)立客戶(hù)導(dǎo)向的觀念，時(shí)時(shí)刻刻以滿(mǎn)足客戶(hù)需要為己任，建造客戶(hù)需要的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展。

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