新疆某三甲醫(yī)院預(yù)約掛號雙向失約影響因素分析*

鞏亞楠 路 陽 陸 晨 王發(fā)省△

當(dāng)前，隨著醫(yī)改步入深水區(qū)和攻堅期，新疆某三甲醫(yī)院積極推行預(yù)約診療工作，在一定程度上緩解了掛號難的問題，但也面臨著患者和醫(yī)生雙向失約等問題。我們通過對該院雙向失約影響因素分析，提出相應(yīng)的改進方案，藉此強化門診業(yè)務(wù)管理，推動門診管理水平的穩(wěn)步提升，以更好地為邊疆各族患者服務(wù)。

對象與方法

1.研究對象

本研究采用自行設(shè)計的問卷，分別對新疆某三甲醫(yī)院的門診預(yù)約患者和出診醫(yī)生進行調(diào)查。預(yù)約資料來源于2012年11月至12月星期一至星期五門診預(yù)約掛號患者，共414份，有效問卷400份，問卷有效率為96.6%，對其中88名失約患者進行電話訪談；抽取醫(yī)生187名，現(xiàn)場發(fā)放問卷，有效問卷160份，問卷有效率85.6%。

2.研究內(nèi)容

針對患者和醫(yī)生的調(diào)查內(nèi)容均分為兩部分：一是基本信息，如性別、年齡、民族、文化程度、職稱、居住地等；二是失約情況，如預(yù)約方式、預(yù)約期限、失約原因及其影響因素等。

3.研究方法

從調(diào)查問卷收集到的資料采用卡方檢驗進行單因素、運用非條件logistic回歸進行多因素分析，檢驗水準α=0.05。

結(jié)果與分析

1.一般情況

本調(diào)查預(yù)約患者中男性155人，女性245人，漢族和少數(shù)民族分別占59.8%和40.2%；出診醫(yī)生中男性64人，女性96人，漢族和少數(shù)民族分別占65.6%和34.6%，其中正高、副高和中級職稱分別占30.6%、41.3%和28.1%。

2.預(yù)約患者失約影響因素分析

(1)單因素分析

采用χ2檢驗分析患者失約影響因素，結(jié)果顯示：性別、年齡、是否收到短信提醒和是否被告知就診具體時間均存在統(tǒng)計學(xué)差異；少數(shù)民族失約率高于漢族患者，但是民族因素對失約的影響并不顯著，此現(xiàn)象可能是由少數(shù)民族患者本身預(yù)約率低所致(見表1、2)。

(2)多因素分析

選取因變量為是否失約(y=0為失約，y=1為守約)，將單因素分析結(jié)果中有意義的變量代入多因素logistic逐步回歸方程，結(jié)果失約影響因素有年齡、是否收到短信提醒和是否告知就診具體時間段；其中未收到短信提醒患者失約的可能性是收到短信的1.80倍，未被告知預(yù)約具體時間患者失約的可能性是被告知具體時間的2.11倍(見表3)。

表1 預(yù)約患者基本信息單因素分析情況

表2 預(yù)約患者就診信息單因素分析情況

表3 患者失約的多因素logistic逐步回歸分析

(3) 患者失約原因分析

失約原因主要為有事耽誤、醫(yī)生停、改診和路途遙遠(見表4)。

3.醫(yī)生失約影響因素分析

(1)單因素分析

本研究對出診醫(yī)生基本信息進行調(diào)查，結(jié)果顯示：性別、民族、年齡、職稱和主要工作場所因素均具有統(tǒng)計學(xué)差異(見表5)。

(2) 多因素分析

選取因變量為醫(yī)生停改診次數(shù)(y=1為停改診0次，y=2為停改診1～2次，y=3為停改診3～4次，y=4為停改診>4次)，自變量分別為性別(0=女，1=男)、年齡、民族、職稱和主要工作場所因素。由于本文數(shù)據(jù)不符合有序logistic回歸條件(平行線檢驗P<0.05)[1]，將單因素分析結(jié)果中有意義的變量代入多分類logistic回歸方程，停改診次數(shù)=4作為參考變量，結(jié)果顯示：女性相對于男性更容易停改診，女性在停改診為0、1～2、3～4次三組分別是男性的6.08、8.68、10.71倍；職稱與停改診次數(shù)呈正相關(guān)，職稱越高，停改診次數(shù)越多，雖然在停改診次數(shù)=3中無顯著性差異，這可能該等級與停改診次數(shù)=4樣本之間的信息暴露情況不是容易區(qū)分(見表6)。

表4 患者失約原因情況

表5 出診醫(yī)生基本情況及統(tǒng)計分析結(jié)果

表6 醫(yī)生失約多因素logistic回歸分析

討論與建議

新疆醫(yī)療資源分布特點為“點多、面廣、線長”，優(yōu)勢資源多集中在三甲醫(yī)院，患者常常在歷經(jīng)長途跋涉之后，卻遭遇號源已滿、錯過掛號時間等情況，導(dǎo)致無法及時就診。新疆人口構(gòu)成特殊，少數(shù)民族人口約占總?cè)丝诘?9.9%[2]。由于語言溝通的障礙，患者家庭即便經(jīng)濟條件較好，能到內(nèi)地大醫(yī)院就診的比例也不高。所以，針對失約積極采取相應(yīng)措施解決當(dāng)?shù)厝揍t(yī)院掛號難的問題就成了緩解百姓“看病難”的當(dāng)務(wù)之急。

1.患者失約的相關(guān)因素

(1)年齡因素

失約率高的年齡段多集中在20歲以下及20-29歲。導(dǎo)致本年齡段患者失約往往因為學(xué)業(yè)、家庭或工作有事耽誤等客觀因素，并非惡意失約[3]。針對此類人群，應(yīng)提供人性化方式避免失約。目前國內(nèi)大部分醫(yī)院采用設(shè)置黑名單的方式，但考慮到該院預(yù)約率本身較低，故不宜再用此方法，可通過收取一定預(yù)約費用的手段，對失約者不予退還，從而達到控制患者失約的目的[4]。

(2)是否收到短信提醒的因素

目前，該醫(yī)院短信提醒服務(wù)只針對電話和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，建議今后拓展短信服務(wù)功能，將其它掛號方式納入到短信服務(wù)中，與各通訊公司聯(lián)手，擴大短信發(fā)送范圍，并在短信中增加失約后果的注釋，以此來減少失約情況[5]。該院少數(shù)民族患者約占47.4%，其中維吾爾族比例較大，由于文化背景和教育素質(zhì)水平不同，少數(shù)民族患者失約率相對較高，即使其收到短信，但仍有一部分人完全看不懂內(nèi)容，這就失去了短信提醒服務(wù)的意義。該院可向少數(shù)民族患者發(fā)送維文版短信，降低少數(shù)民族患者的失約率。

(3)是否被告知就診具體時間的因素

新疆地幅廣闊，各地州間距離均較長，最遠的兩個城市相距達6000余公里。一些邊遠農(nóng)牧區(qū)患者往往需要坐上二三十個小時的火車才能到省級醫(yī)院就診；而一旦錯過預(yù)約時間就得在省城繼續(xù)候診，既延誤了病情又額外增加患者經(jīng)濟負擔(dān)。因此，對于外地患者提前告知就診的準確具體時間顯得尤為重要。建議該院進一步加強工作人員的培訓(xùn)，保證行為規(guī)范、服務(wù)到位；調(diào)研各科室醫(yī)生診斷時間，掌握醫(yī)生就診時間規(guī)律，設(shè)定科學(xué)、合理的預(yù)約時間間隔，向患者提供準確的就診時間[6]。

2.醫(yī)生失約的相關(guān)因素

(1) 性別因素

性別意識是指“男女兩性在社會文化的建構(gòu)下形成的性別特征和差異，即社會文化形成的對男女差異的理解，以及屬于男性或女性的群體特征和行為方式。”[7]相關(guān)研究表明，男性傾向于事前準備工作，而女性與男性相比不太看重計劃性，尤其是少數(shù)民族女性，由于總體較漢族女性參與社會工作較少、受教育程度偏低等原因，更不習(xí)慣遵從計劃性的行為。此外，還需考慮不同文化背景對兩性社會心理、民族心理的影響與制約作用，導(dǎo)致女性失約率要高于男性。

(2)職稱因素

患者失約原因調(diào)查中由于醫(yī)生導(dǎo)致患者被迫失約的比例很高， 90.7%的醫(yī)生往往因為公務(wù)原因停、改診，但是醫(yī)生作為醫(yī)療服務(wù)的供方，其失約會損害預(yù)約的公信力，更應(yīng)該加強責(zé)任心[8]。一些正高職稱的醫(yī)生，因為公務(wù)原因致使他們失約次數(shù)較多，導(dǎo)致患者不滿，尤其給需要及時復(fù)診和外地患者帶來不便。針對此種情況，醫(yī)院要嚴格執(zhí)行醫(yī)生停、改診制度，將醫(yī)生停、改診情況作為科室和個人年終考核指標，并與職稱晉級、績效掛鉤；醫(yī)生作為高素質(zhì)人才，更注重精神激勵，管理部門可定期公開表揚和批評停、改診率較低和較高的醫(yī)生，以緩解醫(yī)生隨便失約的現(xiàn)象[9]。

參 考 文 獻

1.張文彤,董偉.SPSS統(tǒng)計分析高級教程.北京:高等教育出版社,2004:195-196.

2.新疆維吾爾自治區(qū)2010年第六次全國人口普查主要數(shù)據(jù)公報.http://www.xjtj.gov.cn/stats_info/tjgb/11561756109932.html.

3.陳惠容,柳青.預(yù)約掛號失約相關(guān)因素調(diào)查分析.中國衛(wèi)生統(tǒng)計,2006,23(6): 512-515.

4.陳慧容,關(guān)月娥.預(yù)約掛號失約的控制.中國衛(wèi)生統(tǒng)計,2007,24(1): 102-103.

5.Amay P,Kunal G,Alan C.The Effectiveness of Outpatient Appointment Reminder Systems in Reducing No-Show Rates .The American Journal of Medicine,2010,123:542-548.

6.王晨琛,王一錚,趙磊,等.北京地區(qū)醫(yī)院門診流程及預(yù)約現(xiàn)狀研究.中華醫(yī)院管理雜志,2010,26(2):96-98.

7.王鳳華,賀江平.社會性別的文化歷史與未來.北京:中國社會科學(xué)出版社,2006,36-37.

8.劉盛東,劉盛東,范仲珍,等.我國醫(yī)院門診預(yù)約診療服務(wù)現(xiàn)狀分析.中國醫(yī)院,2012,16(4):74-76.

9.張燦燦.太原集約式預(yù)約診療模式.健康報,2010-03-18.