產(chǎn)生護(hù)理糾紛的原因與防范措施

李秀榮

（赤峰學(xué)院 附屬醫(yī)院泌尿外科，內(nèi)蒙古 赤峰 024000）

產(chǎn)生護(hù)理糾紛的原因與防范措施

李秀榮

（赤峰學(xué)院 附屬醫(yī)院泌尿外科，內(nèi)蒙古 赤峰 024000）

目的：分析發(fā)生護(hù)理糾紛的原因，制定相應(yīng)措施，以減少糾紛的發(fā)生.方法：總結(jié)調(diào)查我科近三年多所發(fā)生的護(hù)理糾紛，分析原因.結(jié)果：服務(wù)態(tài)度差，護(hù)患溝通少，缺乏溝通技巧，專業(yè)知識欠缺，法律知識淡薄，醫(yī)療費(fèi)用等問題是產(chǎn)生護(hù)理糾紛的主要原因.結(jié)論：加強(qiáng)職業(yè)道德及素養(yǎng)的教育，強(qiáng)化法律意識，加強(qiáng)語言道德修養(yǎng)，營造人性化服務(wù)環(huán)境等，能有效預(yù)防護(hù)理糾紛的發(fā)生.

護(hù)理糾紛；防范措施

伴隨著社會的進(jìn)步和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，人文素質(zhì)的不斷提升，醫(yī)學(xué)知識、法律觀念也逐步完善，病患也開始站在法律的角度上來維護(hù)自己的權(quán)益，對醫(yī)院的治療、服務(wù)等方面也提出了比較高的要求.對于一些經(jīng)驗(yàn)不足的醫(yī)務(wù)人員或者針對某個(gè)較小的失誤都有可能發(fā)生言語上的沖突，更或是醫(yī)療糾紛.在2009年到2012年期間，我科室針對糾紛發(fā)生的原因及其對應(yīng)措施作出了多次討論，并予以實(shí)施，效果較佳，以下為總結(jié)報(bào)告：

1 糾紛產(chǎn)生的原因

1.1 溝通不當(dāng)

1.1.1 病患與醫(yī)務(wù)人員的交流較少

醫(yī)院必不可免的情況就是病患多，醫(yī)護(hù)人員少，這就導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員無法與每一位病患作詳細(xì)具體的及時(shí)溝通.特別是病患在剛進(jìn)醫(yī)院時(shí)，對醫(yī)院的環(huán)境、醫(yī)療程序、繳費(fèi)及護(hù)理安排等內(nèi)容還不夠了解，相關(guān)問題就需要醫(yī)護(hù)人員耐心地為病患講解，交代.如果在這方面醫(yī)護(hù)人員工作未到位，那么病患就有可能因?yàn)閷ο嚓P(guān)事項(xiàng)未有清楚的認(rèn)識，使病患與醫(yī)院雙方存在一定誤解，進(jìn)而造成一定的問題與麻煩.

1.1.2 使用專業(yè)術(shù)語過于頻繁，病患不易理解

醫(yī)務(wù)人員專業(yè)性較強(qiáng)，經(jīng)常將一些較為復(fù)雜的問題用簡單的幾個(gè)詞匯概括，但是普通的病患通常對此都存在疑惑但是又未能及時(shí)提出，導(dǎo)致醫(yī)患交流的效果大大降低，從而造成諸多不便，引起糾紛.

1.1.3 病患繳費(fèi)拖欠，護(hù)理工作不順利

護(hù)士沒有權(quán)限向病患催繳住院費(fèi)用，若主管醫(yī)生未能積極主動(dòng)得去做好這項(xiàng)工作，這就會導(dǎo)致病患未能及時(shí)繳足費(fèi)用，護(hù)士的工作也就無法正常的運(yùn)作，例如為病人輸液、用藥、化驗(yàn)等.這使得不了解情況的病患將不滿的情緒發(fā)泄在身邊的護(hù)士身上，從而引起不必要的糾紛.

1.1.4 護(hù)理人員專業(yè)技術(shù)操作不夠熟練

在我科日常工作中，盡管我們的工作最接近病患，隨時(shí)以溫和的態(tài)度給他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是由于我們護(hù)理人員專業(yè)度技術(shù)操作不夠熟練，不免造成一些小失誤，以致病患對我們不夠信任，使工作難以順利進(jìn)行，引發(fā)糾紛.

1.1.5 護(hù)理人員的專業(yè)知識水平不高

護(hù)士專業(yè)的人員普遍綜合學(xué)科知識水平不高，對于病患提出的問題無法準(zhǔn)確的一一作答，使得病患認(rèn)為其不夠?qū)I(yè)，產(chǎn)生排斥的心理，拒絕配合，產(chǎn)生一些沖突.

1.1.6 護(hù)理人員缺乏與病患良好溝通的能力

護(hù)理人員每日的工作量較大，沒有足夠的時(shí)間主動(dòng)的熱情的去了解每一位病患的需求與心理狀態(tài).當(dāng)病患產(chǎn)生負(fù)面情緒時(shí)，無法及時(shí)的去勸解安慰，容易誘發(fā)病患及其家屬與護(hù)理人員的糾紛.

1.2 服務(wù)態(tài)度不夠熱情

有些護(hù)理人員對與病患溝通服務(wù)時(shí)的態(tài)度不夠重視，只著眼于按要求完成自己的工作，有時(shí)對病患的說話語氣及態(tài)度不夠真誠甚至不夠友好.這讓本身患病而心情煩躁壓抑的病患更加容易引起不滿的情緒，從而引發(fā)醫(yī)療護(hù)理糾紛.

2 解決糾紛的措施

2.1 加強(qiáng)法律認(rèn)識

積極組織醫(yī)院護(hù)理人員參加有關(guān)的法律普及活動(dòng)，了解在醫(yī)院與病患各自雙方所享有的權(quán)利及應(yīng)承擔(dān)的義務(wù).在懂得保護(hù)自己的同時(shí)，增強(qiáng)自己的責(zé)任感，承擔(dān)義務(wù)，從小事做起，對每一個(gè)小細(xì)節(jié)容易引發(fā)的糾紛都要提高警惕.對于一些突發(fā)事件，在負(fù)責(zé)處理的人員到達(dá)前，要有盡量將事態(tài)不再擴(kuò)大和安撫相關(guān)人員情緒的能力.對于相關(guān)的文件書寫，要做到規(guī)范與準(zhǔn)確，且對此有不足之處，主動(dòng)與他人討論，進(jìn)而做到完善.

2.2 培養(yǎng)職業(yè)道德感和提高素養(yǎng)

護(hù)理人員在刻苦學(xué)習(xí)提高自己綜合知識水平的同時(shí)，也要不斷樹立自己的醫(yī)德觀念，在為病患服務(wù)的同時(shí)，增強(qiáng)同情心與愛心.將法律、規(guī)章制度、道德作為行為標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真開展護(hù)理工作，積極鉆研業(yè)務(wù)，樹立科學(xué)工作觀，將病患當(dāng)做自己的家人，讓他們在住院期間得到家一般的溫暖.將醫(yī)院與病患的關(guān)系拉近，降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生，使醫(yī)患關(guān)系變得更加和諧.

2.3 加強(qiáng)與病患語言溝通的技巧

在病患住院期間，護(hù)理人員與病患的溝通最直接的就是言語上的交流.同一件事，同一個(gè)病患，言語的表達(dá)方式不同，往往所產(chǎn)生的效果就不同.所以，護(hù)理人員在工作中要注意語言修養(yǎng)，提高語言素養(yǎng)，態(tài)度和藹，誠懇對待患者，讓患者體會到護(hù)士的熱情和愛心，協(xié)調(diào)護(hù)患關(guān)系，為醫(yī)院和社會創(chuàng)造平等、公正的社會面貌，使醫(yī)護(hù)糾紛的發(fā)生率大大降低.

2.4 根據(jù)不同情況作出最合適的護(hù)理

因?yàn)椴』嫉男愿窀鳟悾鶕?jù)病患的身體狀況、需求、經(jīng)濟(jì)條件、心理狀態(tài)等情況作出對應(yīng)的護(hù)理工作.例如對心理承受能力較差的病患，要做到耐心，掌握溝通的技巧；而在與老人交流時(shí)，應(yīng)當(dāng)尊重老人，語言和氣，通俗易懂，使老年患者易于接受.在病患的住院期間，對于治療、護(hù)理、手續(xù)、繳費(fèi)等工作要及時(shí)讓病患了解，讓其知曉護(hù)理工作的重要性，這有助于護(hù)理工作的開展，降低糾紛.

2.5 站在病患角度看問題

護(hù)理人員在提高自己的綜合能力，為病患提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的同時(shí)，要懂得換位思考，站在病患的角度，將病房營造出溫暖的家的感覺.例如適當(dāng)通風(fēng)，時(shí)刻保持病房的空氣清新，可以適當(dāng)?shù)臑椴』继峁┮恍┯嘘P(guān)健康方面的刊物，保護(hù)病患的個(gè)人隱私，在病房擺一些健康的植物等.在社會效益與經(jīng)濟(jì)效益方面贏得雙優(yōu).

3 總結(jié)

現(xiàn)今社會，護(hù)理糾紛時(shí)常發(fā)生，不僅使護(hù)理的工作無法正常進(jìn)行，工作的質(zhì)量下降，同時(shí)浪費(fèi)人力物力，并且有損醫(yī)院的形象，所以必須減少護(hù)理糾紛的發(fā)生.而其關(guān)鍵就是找出護(hù)理糾紛發(fā)生的主要原因，進(jìn)而針對性地提出解決方案，例如學(xué)習(xí)有關(guān)法律法規(guī)，營造良好的和諧的環(huán)境等，并將該方案實(shí)施到位.從而改善醫(yī)患之間的關(guān)系，讓全民擁有一個(gè)健康的身體，進(jìn)而為社會建設(shè)作出應(yīng)有的貢獻(xiàn).

〔1〕陳桂蓮.加強(qiáng)防范措施減少護(hù)患糾紛.護(hù)理實(shí)踐與研究，2007，4（1）：69-70.

〔2〕殷婷.靜脈輸液引發(fā)糾紛相關(guān)因素分析與對策.職業(yè)與健康，2007，24（1）：78-80.

R473.6

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1673-260X（2014）01-0145-02