淺議傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)創(chuàng)新管理體系建設(shè)

【摘要】作者就諸暨一百這個(gè)商貿(mào)集團(tuán)的特點(diǎn)詳細(xì)的闡述了傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)管理體系建設(shè)的內(nèi)涵和主要做法及亮點(diǎn)。

【關(guān)鍵詞】傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)；做法；亮點(diǎn)

1. 前言

（1）諸暨是一個(gè)浸潤中國儒商情懷有著濃郁的商業(yè)文化的地方，老城區(qū)浣江兩岸商城涌動(dòng)，市政府總體規(guī)劃的城東商貿(mào)城建設(shè)如潮，諸暨一百就是這汪洋商海中的一葉飛舟，百舸爭流，激流勇進(jìn)。（2）諸暨一百是一家從事現(xiàn)代商貿(mào)服務(wù)業(yè)的綜合型企業(yè)集團(tuán)，具有60多年經(jīng)營歷史，涵蓋現(xiàn)代百貨、超市連鎖、商業(yè)廣場、網(wǎng)上商城、物流配送、廣告?zhèn)髅?、農(nóng)貿(mào)市場等經(jīng)營領(lǐng)域。一百正崛起在浣江兩岸的諸暨商貿(mào)圈，懷揣“放心在一百、滿意在一百”的管理理念和民生情懷，致力于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)管理體系建設(shè)的新躍升。

2. 傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)管理體系建設(shè)的內(nèi)涵和主要做法

內(nèi)涵：堅(jiān)持“以人為本”，秉承“質(zhì)量興店、誠信經(jīng)營”的經(jīng)營宗旨和“放心在一百，滿意在一百”的服務(wù)宗旨，體現(xiàn)厚德載物的人文精神；弘揚(yáng)“團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、開拓、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，建設(shè)敬業(yè)奮進(jìn)的創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)，培育質(zhì)量興企的卓越績效管理模式，以促進(jìn)商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量全面提升，發(fā)揮服務(wù)品牌的集聚效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙贏。主要做法：

2.1打造敬業(yè)奮進(jìn)的管理創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)。一百集團(tuán)管理團(tuán)隊(duì)是一支具有豐富管理經(jīng)驗(yàn)、嫻熟業(yè)務(wù)技能和執(zhí)著工作精神的團(tuán)隊(duì)，80%以上的管理人員具有10年經(jīng)上的商貿(mào)服務(wù)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，主要領(lǐng)導(dǎo)從事商貿(mào)服務(wù)管理工作已達(dá)25年以上。團(tuán)隊(duì)相互協(xié)作，共同學(xué)習(xí)，充分體現(xiàn)整體管理功能和團(tuán)隊(duì)向心力，認(rèn)同一百的企業(yè)文化，執(zhí)著追求一百事業(yè)，經(jīng)過多年磨練，造就出一支積極向上、不畏艱難的一百團(tuán)隊(duì)，在新興商業(yè)模式的開拓、新的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的拓展、新型業(yè)態(tài)的構(gòu)建過程中，這支管理創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)在諸暨商貿(mào)業(yè)的大熔爐中煥發(fā)出蓬勃向上的活力和生機(jī)。

2.2創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制營造愛才重才環(huán)境。公司營造良好的創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制，形成愛才重才環(huán)境。為技術(shù)人員在學(xué)習(xí)上實(shí)行書報(bào)費(fèi)補(bǔ)貼，購買專業(yè)書籍，給予全額報(bào)銷；在生活上，科技人員享受職稱、提升學(xué)歷繼續(xù)教育補(bǔ)貼。公司還按年度評(píng)選“十佳優(yōu)秀員工”、“十佳技能人才”、“十佳操作能手”“十佳優(yōu)秀保安”，按季度評(píng)選“一百當(dāng)月之星”、“一百當(dāng)季紅旗”等先進(jìn)個(gè)人和部門，形成一種比學(xué)趕幫超的良好的工作氛圍。根據(jù)對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)度的大小對(duì)工齡滿一年的員工股實(shí)施職工身份“成長獎(jiǎng)”等激勵(lì)，并利用《諸暨一百報(bào)》、《一百通訊》、《一百超市人刊》、一百網(wǎng)站等刊物進(jìn)行宣傳。公司制訂培訓(xùn)考察計(jì)劃，創(chuàng)辦一百后備人才培訓(xùn)班，按照培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)過一年半的培訓(xùn)學(xué)習(xí)、崗位煅煉、凝聚力培訓(xùn)和論文答辯等，2011首屆學(xué)員已于2012年底順利結(jié)業(yè)，并成立第二屆“一百后備人才班”。通過這些激勵(lì)機(jī)制的實(shí)施，在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造了良好的尊重科學(xué)、尊重知識(shí)、尊重人才的氛圍，大大激發(fā)了員工的創(chuàng)新激情。

2.3建立質(zhì)量興企的卓越管理模式。

（1）公司根據(jù)浙江省質(zhì)量管理獎(jiǎng)的有關(guān)要求開展質(zhì)量工作。2003年3月，浙江省質(zhì)量（管理）獎(jiǎng)評(píng)審規(guī)劃和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)相繼出臺(tái)，富潤控股集團(tuán)按照評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)開展了卓越績效評(píng)價(jià)模式推行卓越績效管理工作。一百公司積極參與創(chuàng)建，同年12月，集團(tuán)順利獲得浙江省質(zhì)量（管理）獎(jiǎng)。2004年，諸暨市政府根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國產(chǎn)品建筑法》、《中華人民共和國產(chǎn)品環(huán)境保護(hù)法》、《國務(wù)院關(guān)于印發(fā)質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）的通知》（國發(fā)〔2012〕9號(hào)）、《浙江省人民政府關(guān)于加快建設(shè)質(zhì)量強(qiáng)省的若干意見》（浙政發(fā)〔2011〕18號(hào)）和《諸暨市人民政府關(guān)于推進(jìn)質(zhì)量強(qiáng)市戰(zhàn)略的實(shí)施意見》，為促進(jìn)企業(yè)全面提高管理水平，積極鼓勵(lì)企業(yè)推行卓越績效管理模式，推出了市政府設(shè)立的諸暨市最高質(zhì)量榮譽(yù)——諸暨市市長質(zhì)量獎(jiǎng)，積極實(shí)施卓越績效管理，促進(jìn)了產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、工程質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量等的全面提升，取得顯著經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

（2）一百公司在集團(tuán)公司營造“追求卓越，成就卓越，打造百年富潤，做永久、本份企業(yè)”的母子公司管理關(guān)系指引下，成功開展創(chuàng)建活動(dòng)， 2009年，以一百超市為主體的質(zhì)量服務(wù)體系，獲得諸暨市人民政府授予的“市長質(zhì)量獎(jiǎng)”最高質(zhì)量榮譽(yù)。

2.4搭建前景廣闊的便民服務(wù)平臺(tái)。公司以市場為導(dǎo)向，以發(fā)展為主題，以便民服務(wù)為宗旨，實(shí)施標(biāo)超、便利店、村級(jí)便民店、網(wǎng)上商城、商業(yè)廣場等五大業(yè)態(tài)并駕齊驅(qū)發(fā)展新模式。2012年12月，與諸暨市城東商貿(mào)服務(wù)城的后花園鎮(zhèn)王家井鎮(zhèn)簽訂“農(nóng)超對(duì)接”戰(zhàn)略合作協(xié)議，開啟農(nóng)超對(duì)接惠民實(shí)事工程。同年5月，與市郵政局合作，在諸暨市商貿(mào)服務(wù)流通領(lǐng)域推出首家便民服務(wù)體系。截至2013年年底，一百集團(tuán)累計(jì)擁有85家城鄉(xiāng)便民超市，450余家村級(jí)便民店，其經(jīng)營規(guī)模和發(fā)展速度位于全市前茅。

2.5實(shí)施管理創(chuàng)新的信息技術(shù)應(yīng)用。

（1）信息化管理是企業(yè)安全運(yùn)行的依靠，是確保企業(yè)安全、健康、高效發(fā)展的重要抓手，是加強(qiáng)內(nèi)控、慎防資產(chǎn)流失、鋪張浪費(fèi)的預(yù)防手段，能從根本上改變傳統(tǒng)管理模式。

（2）一百公司信息化進(jìn)程：1998年，為解決超市業(yè)商品眾多、人工進(jìn)行商品管理困難很大的核心問題，同杭州力匯電子有限公司合作，引入維商6.0版超市軟件，解決了單體超市內(nèi)部數(shù)據(jù)處理、賬務(wù)管理問題。為配合經(jīng)營管理需要，2002年在諸暨首先提出會(huì)員管理概念，通過信息系統(tǒng)動(dòng)作，使得會(huì)員制消費(fèi)的概念在諸暨商貿(mào)流通業(yè)中開創(chuàng)先河。

（3）隨著單體直營店不斷開設(shè)，加盟店不斷加入，逐步形成一百超市連鎖的經(jīng)營特色和管理理念，從而使得原有的單店管理系統(tǒng)無法適應(yīng)公司發(fā)展的需求，信息化建設(shè)的缺乏成為公司連鎖業(yè)發(fā)展的瓶頸制約。為整合企業(yè)資源，推進(jìn)一百連鎖事業(yè)的繼續(xù)往前發(fā)展。公司于2003年10月與杭州商益電子有限公司合作，簽訂一系列關(guān)于超市行業(yè)內(nèi)部管理信息化解決方案，引進(jìn)獲得國家科技進(jìn)步三等獎(jiǎng)的商益ERP系統(tǒng)，解決了數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)流程信息化的問題。endprint

（4）針對(duì)諸暨市場需求，2005年通過信息化改造，在諸暨率先實(shí)施“一卡在手、店店通用”的一百消費(fèi)卡理念，并通過信息化技術(shù)改造和引進(jìn)，滿足消費(fèi)卡刷卡業(yè)務(wù)需求。隨后，自主構(gòu)建VPN網(wǎng)絡(luò)，通過電信提供的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，組建內(nèi)部VPN網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，并以此作為平臺(tái)共享企業(yè)內(nèi)部各類資料。提升數(shù)據(jù)的傳輸速度，從而使總部更加及時(shí)的掌握和了解各個(gè)分店的情況。

（5）經(jīng)過10余年的持續(xù)發(fā)展，已擁有百家城鄉(xiāng)連鎖超市，市場占有份額不斷攀升，與之相對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)量、上流供應(yīng)商數(shù)目都成幾何級(jí)數(shù)的增長，使得信息化建設(shè)原來側(cè)重為經(jīng)營管理提供服務(wù)的模式發(fā)生了變化，需要從流程化管控、數(shù)據(jù)應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用等多方面為公司發(fā)展提供更好的服務(wù)平臺(tái)。為此，公司在2008年6月對(duì)目前使用的商益ERP系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，2008年9月引進(jìn)供應(yīng)鏈管理平臺(tái)（SCM），實(shí)現(xiàn)公司與供應(yīng)商網(wǎng)上對(duì)賬，并讓供應(yīng)商能掌握自己的產(chǎn)品在本公司的進(jìn)銷存數(shù)據(jù)信息，合理補(bǔ)貨，優(yōu)化商品庫存，有效減少商品斷檔缺貨現(xiàn)象。

3. 傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)集成管理體系建設(shè)的亮點(diǎn)

3.1強(qiáng)化了企業(yè)整體競爭能力。一百集團(tuán)多次進(jìn)入浙江省服務(wù)業(yè)百強(qiáng)和紹興市服務(wù)業(yè)百強(qiáng)序列，集團(tuán)是“十一五”浙江省商貿(mào)百強(qiáng)企業(yè)、2009～2010年度浙江省商業(yè)服務(wù)業(yè)優(yōu)秀企業(yè)、2013年浙商全國500強(qiáng)、浙江省城鄉(xiāng)連鎖超市重點(diǎn)龍頭企業(yè)、浙江省“農(nóng)超對(duì)接”示范試點(diǎn)企業(yè)、浙江省老字號(hào)企業(yè)、浙江省創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新先進(jìn)企業(yè)等等。

3.2推進(jìn)了品牌文化建設(shè)。

（1）一百集團(tuán)在穩(wěn)定提高現(xiàn)有的經(jīng)濟(jì)效益基礎(chǔ)上，形成創(chuàng)業(yè)投資、資本運(yùn)作、商貿(mào)服務(wù)業(yè)等新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，形成企業(yè)規(guī)模、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)更合理、品牌價(jià)值更高的多元化經(jīng)營的企業(yè)集團(tuán)，為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展打下基礎(chǔ)。

（2）2013年，一百集團(tuán)實(shí)現(xiàn)總銷售16億元，商業(yè)總購進(jìn)15億元，均呈兩位數(shù)增幅。按時(shí)足額發(fā)放職工工資，按時(shí)足額繳納社會(huì)保險(xiǎn)金。企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展，職工安居樂業(yè)，職工醫(yī)療互助基金實(shí)施長效幫扶機(jī)制，“會(huì)員貸款實(shí)施辦法”參照職工住房公積金貸款辦法，為員工購房購車、結(jié)婚提供借款，切實(shí)為職工提供服務(wù)，感受“家”的氛圍。全面貫徹落實(shí)富潤控股集團(tuán)《經(jīng)常性思想政治工作條例》（《六十條》），形成以“全國商業(yè)質(zhì)量效益型先進(jìn)企業(yè)”、“浙江服務(wù)名牌”等創(chuàng)先爭優(yōu)企業(yè)品牌文化。

3.3形成了創(chuàng)新管理長效機(jī)制。戰(zhàn)略創(chuàng)新管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，是以現(xiàn)實(shí)為基礎(chǔ)，未來為主導(dǎo)，與環(huán)境相聯(lián)系，與資源相匹配，對(duì)企業(yè)管理進(jìn)行規(guī)劃、研究和實(shí)施的綜合性工程，圍繞企業(yè)過程進(jìn)行不斷創(chuàng)新，推動(dòng)企業(yè)不斷成長壯大，隨著這個(gè)綿長的過程，需要形成創(chuàng)新管理長效機(jī)制來加以規(guī)范和管控。諸暨一百通過創(chuàng)新管理戰(zhàn)略目標(biāo)的規(guī)劃與實(shí)施，已初步形成“領(lǐng)導(dǎo)重視、制度保障、信息支撐、核心作用、上下聯(lián)動(dòng)”的創(chuàng)新管理長效機(jī)制，力促業(yè)態(tài)提升、管理創(chuàng)新、品質(zhì)生活、時(shí)尚享受的一百集團(tuán)化管理系統(tǒng)化、制度化和規(guī)范化。

[文章編號(hào)]1619-2737（2014）01-03-501

[作者簡介] 周相根（1963.3-），男，職稱：會(huì)計(jì)師；東北財(cái)經(jīng)大學(xué)會(huì)計(jì)學(xué)專業(yè)本科畢業(yè)，中共黨員，諸暨一百集團(tuán)有限公司董事長。endprint