優(yōu)質(zhì)護理服務落實不足的原因分析與對策

劉春艷 (長江大學荊州臨床醫(yī)學院荊州市中心醫(yī)院普外科，湖北 荊州 434020)

楊春梅 (長江大學荊州臨床醫(yī)學院荊州市中心醫(yī)院藥品臨床試驗基地，湖北 荊州 434020)

保證護理質(zhì)量，提高患者滿意度，為患者提供全面、全程的優(yōu)質(zhì)護理服務是護理工作的核心和重點。我科自2010年3月開始創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房至今已3年余，患者滿意度由原來的85%左右提高到98%，但2013年4月至10月近半年滿意度呈持續(xù)下滑至81%，結合科室具體情況及護理部近半年來每月的滿意度調(diào)查表結果對其進行分析，提出改進措施。

1 優(yōu)質(zhì)護理服務落實不足的原因分析

1.1 醫(yī)、護、患各方對優(yōu)質(zhì)護理服務的認識不足

醫(yī)生對優(yōu)質(zhì)護理服務的理解存在偏差，一部分認為護理人員目前工作量較大，加強基礎護理會增加工作量，影響治療;另一部分認為增加護理人員會對薪酬有沖擊。部分護理人員在臨床工作中仍有重治療輕護理的心理，認為優(yōu)質(zhì)護理是護工的事，沒有很好地落實患者的基礎護理。同時“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動的實施對護士的數(shù)量、質(zhì)量要求更高，在人員有限的情況下，護士工作量與工作強度均加大，以致護士在生理和精神上深感疲憊，工作情緒受到干擾，在一定程度上影響了優(yōu)質(zhì)護理服務質(zhì)量;護士的績效考核不完善、激勵機制不明顯，也在一定程度上影響了護理人員的工作積極性。另外部分患者習慣自己的親人照護自己，特別是對于經(jīng)濟拮據(jù)的患者，他們認為增加優(yōu)質(zhì)護理服務項目后就會增加護理費，因此不愿讓護士提供優(yōu)質(zhì)護理服務。

1.2 醫(yī)護人員的專業(yè)素質(zhì)薄弱

1.2.1 ?？评碚撝R與技術薄弱 優(yōu)質(zhì)護理服務要求護士具備較高的專業(yè)水平，包括扎實的基礎理論知識和熟練的臨床操作技能。但年輕護士隊伍龐大，禮儀規(guī)范、服務意識、基礎理論、基本技能較差，不能適應優(yōu)質(zhì)護理服務的需求。

1.2.2 護理級別與病情不符 有些醫(yī)生未嚴格按分級管理制度標準對病人開具出針對性很強的護理級別，與患者的病情不符，導致護理人員給病人提供過度或不足的基礎護理，從而影響護理服務質(zhì)量。

1.2.3 護理人員的溝通意識與溝通能力不強 有些護理人員缺乏溝通的主動性和自覺性，甚至不愿與患者溝通或很勉強地進行溝通。另外有些護理人員缺乏良好的溝通技巧，如與患者交流時東張西望，隨意打斷患者說話;或在患者傷心時無動于衷，甚至在患者病重或疼痛不安、難以接受外來信息的情況下，不合時宜地進行說教;或溝通時過多采用專業(yè)術語或者地方方言與患者交流，使患者產(chǎn)生誤解或不解;以及溝通時語言生硬、態(tài)度冷漠或?qū)σ蓱]過重、愛嘮叨的患者表現(xiàn)出反感的態(tài)度等。這些均會影響溝通效果，從而影響護患關系，致使優(yōu)質(zhì)護理服務工作不能正常開展或即使開展也不順利。

1.3 相關服務流程不合理

合理的流程能提高工作效率，不合理的流程降低工作效率。如輸液的小液體多，護理人員不能及時巡視更換，影響護理服務質(zhì)量;又如特殊檢查排隊等待時間過長，導致有些實施的治療不能及時跟上而影響治療效果，從而也影響到護理服務質(zhì)量。

1.4 健康教育流于形式

入院宣教不詳細、健康教育流于形式，如未按接待流程接待患者，入院宣教時針對創(chuàng)建活動未對病人宣教或者對病人的宣傳不夠，以及科室的優(yōu)質(zhì)護理服務環(huán)境氛圍不濃，如關于創(chuàng)建活動的內(nèi)容宣傳較少、標識不醒目等。同時不注重健康教育效果，患者對治療、檢查、服藥、疾病、飲食及康復等相關知識不知曉或了解不全面，這些一方面與患者的文化差異、陪伴的不固定有關，另一方面與健康教育形式單一、健康教育意識、能力及溝通的技巧有關，以及與護士未按照健康教育執(zhí)行單去做，或者介紹不仔細不全面，沒有及時的去追蹤、去評價其效果等有關。

1.5 細節(jié)落實不到位

有些護理人員隱私保護性意識差，進行暴露性操作時未給患者提供保護性措施而讓患者自尊受損;有的因工作經(jīng)驗不足或?qū)Σ∪思凹覍俚男睦砹私獠粔?，無意中透露患者的病情，給患者和家屬造成傷害;還有些在護理工作中忽視患者的感受和需要，在為患者進行護理時只關注了工作任務的完成，忽略了患者的情感和實際需要，都影響了護理服務質(zhì)量。

1.6 其他

如輔助科室服務態(tài)度差:護理工作不是醫(yī)院的獨立體，離不開醫(yī)、藥、技及后勤等部門的合作，如相關部門不予配合，將直接影響護理服務質(zhì)量;休養(yǎng)環(huán)境較差，由于新農(nóng)合合作醫(yī)療的普及，病人增多導致加床增多，而加床設施簡陋、床單被褥破舊以及加床患者沒有專用廁所等;同時農(nóng)村患者大多離家遠、陪伴多且難于管理，致使病房嘈雜，不能給患者提供安靜、舒適的住院環(huán)境，從而影響護理服務質(zhì)量;護士價值得不到體現(xiàn)。林興鳳等［1］經(jīng)過調(diào)研得出自開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動以來，護理人員的辛苦程度和工作壓力都有不同程度的增加，而給患者提供的如洗頭、擦身等基礎護理項目醫(yī)院規(guī)定不能收費，護士勞動價值得不到體現(xiàn)，一定程度上挫傷了護士的積極性。

2 對策

2.1 認真領會優(yōu)質(zhì)護理服務的內(nèi)涵及意義，轉(zhuǎn)變觀念

夯實基礎護理，豐富服務內(nèi)涵，提高護理質(zhì)量，推進護理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會，為患者提供安全、有效、方便、滿意的護理服務，增進醫(yī)患和諧［2］，是優(yōu)質(zhì)護理服務的內(nèi)涵。加強年輕護士護理價值觀的引導，傾聽醫(yī)護患三方的心聲，及時反饋信息，不斷改進工作。臨床護士通過宣講、工休會等形式對患者及家屬廣為宣傳，以營造優(yōu)質(zhì)護理服務的氛圍，進一步端正醫(yī)護患三方對優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程的認知。

2.2 合理配置人力，保證優(yōu)質(zhì)護理服務的落實

隨著臨床護理工作模式的轉(zhuǎn)變，生活護理由護士去做，這便大大增加了護士每日工作量，只有護士人力充足，優(yōu)質(zhì)護理才能得到保障。責任組長選拔科室里工作責任心強、業(yè)務熟練、技術操作規(guī)范、具有良好溝通能力和慎獨精神的護師或主管護師擔當。張穎艷［3］提出為保證護理質(zhì)量，提高患者滿意度，在普外科護理人力配置中，應合理安排床護比、護患比，并依據(jù)護理人員的學歷、職稱、年齡及護齡構成合理配置護理人力。

2.3 加強內(nèi)涵建設，提高護士的綜合素質(zhì)

通過每月理論、操作考核、晨間提問、業(yè)務學習、護理查房、護理質(zhì)量講評會等提高護士的專科知識和理論水平;開展護理崗位練兵活動，提高護士的急救及操作技能;定期舉辦“護患情景模擬”活動，提高護士的溝通技巧。每月優(yōu)質(zhì)服務之星評選，提高護士的服務意識和積極性。注重對護理人員的人文關懷，提高其工作積極性。同時醫(yī)院將面臨著建立符合護士工作特點的人事管理制度和用人制度的改革［4］，因此護士要嚴格要求自己，努力提高自身的綜合素質(zhì)。

2.4 優(yōu)化服務流程，提高工作效率

優(yōu)化護理服務流程，對原有工作流程的薄弱和存有隱患環(huán)節(jié)實施業(yè)務流程再造，對不完善的工作流程實施重建，以提高整體護理效益，減少醫(yī)療意外。通過開展品管圈活動，對護理問題、護理難題逐個解決、擊破，從服務流程的細節(jié)上不斷改進，提高護理服務質(zhì)量，促進優(yōu)質(zhì)護理服務的開展。如為了減少病房呼叫，我們加強與醫(yī)生的溝通，盡量減少小液體，以及在輸液高峰時節(jié)，合理安排人力加強病房巡視等。

2.5 加強健康教育，注重護患溝通

通過排班模式的改變，建立“我的病人，我的護士”的責任關系，嚴格落實崗前介紹，不當“啞巴”護士，做到與患者見面必開口，使每個護士都能自覺對所分管的病人實施優(yōu)質(zhì)的健康教育，保證疾病健康教育的知曉率及責任護士的知曉率達到優(yōu)質(zhì)護理服務的要求。專業(yè)科室每月開展健康教育課堂及護患溝通現(xiàn)場會，讓臨床經(jīng)驗豐富、專業(yè)理論知識扎實、溝通能力強的護士主講，同時隨時解答聽課者提出的問題，對病人提出的意見，及時給予反饋。

2.6 注重工作細節(jié)，提供滿意服務

注重服務細節(jié)，提供人性化護理服務，有利于構建和諧護患關系，提高患者滿意度［5］?；颊咦≡浩陂g因身體不適、生活環(huán)境改變、自理能力下降、心情復雜等原因，處于焦慮、恐懼中，醫(yī)護人員的每一張笑臉、每一個問候、每一個幫助，患者都比平常更敏感，也更需要。關注病人的感受如患者最想什么、家屬及患者最盼望什么、什么方法既簡單有效又經(jīng)濟實惠，以及如何用最短的時間最經(jīng)濟的方法為患者提供最有效的治療和最滿意的服務等。工作中時刻注意維護患者的尊嚴，保護患者的隱私。針對患者最敏感的費用問題，我們應該認真細致、反復核對，力爭不多收、不錯收、不漏收，患者詢問時要耐心解釋，有疑問時立即核查，及時解決。

2.7 完善醫(yī)療保障系統(tǒng)，提高護理質(zhì)量

改善病房環(huán)境，如購置新的病床換掉小的行軍床、增設床單被褥、收納箱和適當?shù)目刂撇∪说氖罩蔚?。醫(yī)院安排保衛(wèi)科對陪伴人員進行規(guī)范化管理，讓患者有個安靜溫馨的休養(yǎng)環(huán)境。同時成立輸液配制中心，豐富營養(yǎng)食堂的品種，完善陪檢系統(tǒng)以及將基礎護理項目納入收費項目等。

2.8 建立完善的自我督察體系

成立以優(yōu)質(zhì)服務組長為主導的質(zhì)量檢查小組，小組成員每周不定期的對科室優(yōu)質(zhì)服務，包括著裝、語言、服務態(tài)度、技術、滿意度等進行檢查。護士長每月將檢查中的優(yōu)點和存在的問題，以課件形式在科室月質(zhì)量講評會上進行點評，做到獎懲兌現(xiàn)。

總之，對優(yōu)質(zhì)護理工作中存在的問題有針對性的整改，并不斷總結、探索與創(chuàng)新，才能為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務。

［1］林興鳳，趙升田，畢建忠，等.以責任制護理為切入點推進“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”［J］.中國醫(yī)院，2010，11(14):12.

［2］中華人民共和國衛(wèi)生部.衛(wèi)生部關于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知［S］.2010.

［3］張穎艷.普外科優(yōu)化護理人力配置與患者護理滿意度的相關性研究［J］.中國實用護理雜志，2011，27(25):60-61.

［4］郭燕紅.適應形勢銳意進取促進護理工作可持續(xù)發(fā)展［J］.護理管理雜志，2010，10(6):305-307.

［5］郭艷秋，崔紅艷，徐倩.注重服務細節(jié)全面提高護理服務質(zhì)量［J］.哈爾濱醫(yī)藥，2010，30(4):89.