某院提高門診藥房服務(wù)效率的管理方法及其效果觀察

范震宇 王 欽

（南通大學(xué)附屬醫(yī)院藥劑科，江蘇 南通 226001）

某院提高門診藥房服務(wù)效率的管理方法及其效果觀察

范震宇 王 欽

（南通大學(xué)附屬醫(yī)院藥劑科，江蘇 南通 226001）

目的 提高門診藥房調(diào)配和發(fā)藥速度，尋找患者排隊(duì)等候的解決方法。方法 2013年1月至12月每月隨機(jī)抽取300例門診取藥患者作為研究對(duì)象；另選取10名門診藥房藥師作為研究對(duì)象。2013年7月開始實(shí)施旨在提高門診藥房調(diào)配發(fā)藥速度的管理措施，管理措施包括：制定有效的藥房工作制度，保證藥品的充足供應(yīng)，合理擺放藥品，對(duì)常用的拆零藥品進(jìn)行預(yù)分裝，設(shè)立退藥窗口與咨詢窗口，有效處理糾紛，加強(qiáng)藥品質(zhì)量管理。統(tǒng)計(jì)每個(gè)患者的取藥等候時(shí)間和藥師的調(diào)配發(fā)藥時(shí)間。結(jié)果 實(shí)施管理措施后，7月～12月患者取藥等候時(shí)間、藥師調(diào)配發(fā)藥時(shí)間分別為(1.96±0.90) min、(0.97±0.23) min，均低于管理前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(t=3.515、4.202，P均＜0.05)。結(jié)論 采取有效的管理措施可提高門診藥房調(diào)配和發(fā)藥速度，有利于提高醫(yī)院的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。

門診藥房；患者取藥等候；藥品調(diào)配和發(fā)藥速度；醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)效率

門診藥房是醫(yī)院門診的重要窗口，其服務(wù)質(zhì)量和效率影響著整個(gè)醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和水平。處方調(diào)劑和發(fā)藥的過程是門診患者就診的最后一個(gè)步驟，其服務(wù)速度對(duì)患者的心理情緒產(chǎn)生直接的影響[1,2]。隨著本地區(qū)物質(zhì)生活水平以及醫(yī)療保健意識(shí)的提高，門診患者數(shù)量呈逐年增長的趨勢(shì)，因而門診藥房出現(xiàn)一定程度的患者排隊(duì)等候現(xiàn)象。在藥房工作人員數(shù)量有限的不利條件下，如何提高工作效率，有效解決患者排隊(duì)的現(xiàn)象，已成為藥事管理者重點(diǎn)考慮的問題[3,4]。為了提高門診藥房調(diào)配和發(fā)藥速度，尋找患者排隊(duì)等候的解決方法，本文回顧性分析門診藥房的管理措施和效果，現(xiàn)將經(jīng)驗(yàn)報(bào)道如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象：選取2013年1月至2013年12月在南通大學(xué)附屬醫(yī)院門診藥房取藥的患者，采用簡單隨機(jī)化法每月隨機(jī)抽取300例患者為研究對(duì)象。另選取10名門診藥房藥師作為研究對(duì)象，其中藥師5名，主管藥師4名，副主任藥師1名。自2013年7月起開始實(shí)施旨在提高門診藥房調(diào)配發(fā)藥速度的管理措施，統(tǒng)計(jì)每個(gè)患者的取藥等候時(shí)間和藥師的調(diào)配發(fā)藥時(shí)間。

1.2 管理方法

1.2.1 制定有效的藥房工作制度：要求門診藥房全體人員從思想上意識(shí)到藥品調(diào)劑工作在醫(yī)院服務(wù)中的重要性，并教育藥師應(yīng)以換位思考的方式體諒患者的就醫(yī)困難。科室獎(jiǎng)金制度實(shí)行按勞分配，并對(duì)工作效率高、差錯(cuò)率低的藥師進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，從而帶動(dòng)藥師的工作積極性，避免部分人員消極怠工、不求進(jìn)步，影響其他人員的服務(wù)效率[5]。在門診藥房每日上午的取藥高峰期時(shí)，盡可能多安排細(xì)心認(rèn)真、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的藥師調(diào)配發(fā)藥，提高服務(wù)速度。加強(qiáng)對(duì)藥師的業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)高效的作風(fēng)。

1.2.2 保證藥品的充足供應(yīng)：如果門診藥房的某種藥品暫時(shí)缺貨，則需要臨時(shí)去藥庫領(lǐng)藥，這增加了患者的等候時(shí)間，甚至可能引起患者的不滿和糾紛。保障門診藥房藥品供應(yīng)需要藥庫、門診藥房管理人員協(xié)調(diào)實(shí)施。同時(shí)，門診藥房庫存管理應(yīng)遵循藥品流通的基本規(guī)律，即減少庫存，加速周轉(zhuǎn)，保障藥品供應(yīng)，還要進(jìn)行藥品成本核算與賬目管理工作，滿足藥品供求需要與經(jīng)濟(jì)效益[6]。

1.2.3 合理擺放藥品：對(duì)門診藥房的工作臺(tái)及藥架應(yīng)進(jìn)行分柜定位，實(shí)現(xiàn)合理擺放[7]。將藥品按照劑型、藥理性質(zhì)、價(jià)格等因素分為口服制劑、注射劑、外用制劑、急救藥品、心血管系統(tǒng)藥品、消化系統(tǒng)藥品、抗菌藥物、抗腫瘤藥品、貴重藥品等類別。這樣有利于藥師在繁忙的工作中盡快地找到處方上的藥品。在藥品調(diào)配工作臺(tái)上根據(jù)藥物使用頻率科學(xué)擺放，臨床常用藥品就在藥師的手邊。

1.2.4 對(duì)常用的拆零藥品進(jìn)行預(yù)分裝：臨床中不可避免地需要拆零使用藥品，而數(shù)藥品大大增加了藥師調(diào)配藥品的時(shí)間，安排專人對(duì)常用的拆零藥品進(jìn)行預(yù)分裝，這樣可提高工作效率，尤其在患者取藥高峰期效果更顯著。預(yù)分裝的藥品如醋酸潑尼松片10片、20片；富馬酸酮替芬片10片、20片等。

1.2.5 設(shè)立退藥窗口與咨詢窗口：門診藥房的退藥問題是令管理者頗為頭疼的問題。本著對(duì)其他患者負(fù)責(zé)人的態(tài)度，衛(wèi)生部規(guī)定醫(yī)院藥房的藥品一經(jīng)發(fā)出不得退換，但在實(shí)際工作中，不得不面臨需要退藥的情形。退藥經(jīng)常引起糾紛，且退藥操作消耗藥師的工作時(shí)間。設(shè)立退藥窗口可減少發(fā)藥窗口的工作量，并避免因?yàn)榧m紛而耽誤正常發(fā)藥。設(shè)立咨詢窗口，由主管藥師職稱以上的藥師專門提供藥學(xué)咨詢服務(wù)，詳細(xì)解答患者的各種相關(guān)問題，可減少發(fā)藥窗口的工作量，提高患者對(duì)藥物治療的依從性，保證用藥安全，也避免發(fā)藥窗口的藥師因?yàn)槊β刀笱芑卮鸹颊叩奶釂朳8]。

1.2.6 有效處理糾紛：藥房的工作差錯(cuò)可努力降低但不可完全避免，門診藥房作為直接面對(duì)患者的窗口，難免會(huì)因?yàn)楦鞣N原因出現(xiàn)藥患糾紛。例如，患者打碎、丟失藥品，不想重開藥而將責(zé)任推在藥師身上；醫(yī)師開大處方患者遷怒于藥師等。藥患糾紛的溝通調(diào)解工作需要消耗時(shí)間，這增加了患者的取藥等候時(shí)間和藥師的調(diào)配發(fā)藥時(shí)間。管理者應(yīng)多關(guān)注窗口上出現(xiàn)的糾紛，及時(shí)了解原因，協(xié)調(diào)解決，以免耽誤正常工作和矛盾擴(kuò)大化。

1.2.7 加強(qiáng)藥品質(zhì)量管理：門診藥房中的藥品質(zhì)量管理的目的在于保證藥品貯藏、分裝配發(fā)等環(huán)節(jié)中不受損壞[9]。每天記錄藥房的溫、濕度情況，需要放冰箱的要冷藏保存，檢查藥房內(nèi)的藥品有效期。保證發(fā)出藥品的質(zhì)量，減少因藥品質(zhì)量問題產(chǎn)生的藥患糾紛而影響調(diào)配發(fā)藥速度。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：應(yīng)用SPSS20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（）表示，計(jì)量資料的比較采用t檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α＝0.05。

2 結(jié) 果

2013年7月實(shí)施管理措施后，7月～12月的與患者取藥等候時(shí)間、藥師調(diào)配發(fā)藥時(shí)間低于管理前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(t=3.515、4.202，P均＜0.05)。管理前后的患者取藥等候時(shí)間和藥師調(diào)配發(fā)藥時(shí)間見表1。

表1 管理前后的患者取藥等候時(shí)間和藥師調(diào)配發(fā)藥時(shí)間[()，min]

表1 管理前后的患者取藥等候時(shí)間和藥師調(diào)配發(fā)藥時(shí)間[()，min]

注：與1～6月比較*P＜0.05

月份 患者取藥等候時(shí)間 藥師調(diào)配發(fā)藥時(shí)間1～6月 3.28±1.24 1.51±0.37 7～12月 1.96±0.90* 0.97±0.23*

3 討 論

門診藥房是直接面對(duì)患者的重要窗口，其服務(wù)質(zhì)量與效率代表著醫(yī)院的整體水平，負(fù)有審核醫(yī)師處方，指導(dǎo)患者合理用藥的責(zé)任，是醫(yī)院提供優(yōu)質(zhì)藥學(xué)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)[10]。隨著我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)體制改革的不斷推進(jìn)，國內(nèi)藥事管理者在藥房的工作模式和管理方面進(jìn)行了不懈的探索，其中重要的一項(xiàng)內(nèi)容就是如何提高藥房的工作效率[11]。2013年7月實(shí)施旨在提高門診藥房調(diào)配發(fā)藥速度的管理措施后，患者取藥等候時(shí)間、藥師調(diào)配發(fā)藥時(shí)間顯著縮短，患者對(duì)門診藥房的滿意度逐步提高。此外，隨著我國整體醫(yī)療水平的提高，藥學(xué)服務(wù)的內(nèi)容也在發(fā)生轉(zhuǎn)變，藥劑科的主要工作已經(jīng)由保障藥品供應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁﹥?yōu)質(zhì)高效的臨床藥學(xué)服務(wù)[12]。加快調(diào)配發(fā)藥速度，不僅可適應(yīng)社會(huì)給予的越來越繁重的醫(yī)療工作任務(wù)，也讓藥師有更多時(shí)間去指導(dǎo)患者合理用藥，進(jìn)入臨床科室參與臨床診療，以及參與臨床藥學(xué)科研工作，從而提高醫(yī)院的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。

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[3] 張洪波,姚惠.淺析門診藥房藥品調(diào)配差錯(cuò)及防范措施[J].中華全科醫(yī)學(xué),2012,10(11):1792-1793.

[4] 何慧麗,李冬梅.門診藥房常見調(diào)配差錯(cuò)原因與預(yù)防措施[J].中華醫(yī)院感染學(xué)雜志,2011,21(5):925.

[5] 林華,汪銀輝,區(qū)炳雄,等.精益管理在門診藥房流程優(yōu)化中的應(yīng)用[J].中華醫(yī)院管理雜志,2009,25(2): 83-84.

[6] 于西全,方婕,王祖斌.醫(yī)院門診藥房調(diào)劑模式及效率調(diào)查分析[J].中國藥業(yè),2013,22(13):51-52.

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Methods for Improving Deployment and Dispensing Speed in Outpatient Pharmacy

FAN Zhen-yu, WANG Qin
(Department of Pharmacy, Affiliated Hospital of Nantong University, Nantong 226001, China)

Objective To improve deployment and dispensing speed in outpatient pharmacy to find solutionson patients’ waiting. Methods 300 cases of outpatient dispensary patients were randomly selected per month as research objects from January 2013 to December 2013 10 outpatient pharmacy pharmacists were also selected as research subjects. From July 2013 management measures were implemented. Management measures included: develop effective pharmacy system; ensure adequate supply of medicines; reasonable placed drugs; unbundled drugs commonly used for pre-packing; establishment of drug repercussion counter and consultation counter; effectively deal with disputes; strengthen drug quality control. Dispensary waiting time of patients, deployment and dispensing time of pharmacists were counted. Results After management measures implemented, July to December, dispensary waiting time of patients, deployment and dispensing time of pharmacists were (1.96±0.90) min and (0.97±0.23) min, were lower than the previous administration, the differences were statistically significant (t=3.515, 4.202, P＜0.05). Conclusions Effective management measures can improve deployment and dispensing speed in outpatient pharmacy, and help to improve the quality of pharmaceutical service in hospital.

Outpatient pharmacy; Patient dispensary waiting time; Deployment and dispensing speed; Service efficiency of hospital pharmacy

R197.3

：B

1671-8194（2014）33-0044-02