興業(yè)銀行自助銀行渠道產能提升問題的研究

易維花

摘要：目前，我國商業(yè)銀行的渠道已經形成了物理渠道（營業(yè)網點、自助銀行）和虛擬渠道（電話銀行、手機銀行、網上銀行等）共同發(fā)展的體系，隨著支行網點的租金、人力等成本的不斷增加，銀行將選擇將更多的成本投入到開發(fā)虛擬渠道上，更加符合現階段電子網絡、信息技術時代的要求，本文通過傳統(tǒng)自助銀行渠道與現期虛擬化的金融電子交易渠道兩個方面核算成本與收益的關系，指出自助銀行渠道中存在的問題，作為銀行實體渠道的重要組成部分，銀行既不能完全放棄對自助銀行的建設投入，又很難在短期內從該渠道獲利的尷尬局面，導致部分銀行不希望投入大量的財力到自助銀行渠道的建設中來，無法給目標客戶提供便利。面對了殘酷的市場環(huán)境，自助銀行的建設面臨著“內憂外患”，如何使用最低的成本獲得最大化的收益？本文以興業(yè)銀行的實例提出產能提升的優(yōu)化方案，實現“低成本、高收益”的目標。

關鍵詞：自助銀行渠道；產能提升

一、現階段國內商業(yè)銀行渠道建設系統(tǒng)概況

（一）現階段銀行業(yè)實體渠道和虛擬渠道的建設概況

商業(yè)銀行作為一種提供金融產品和服務的商業(yè)盈利機構，其產品和服務提供，業(yè)務的經營和管理的需要借助各種渠道實現。在很大程度上，渠道的多寡、完善程度以及運營效率，能集中體現一家銀行的核心競爭力。目前，商業(yè)銀行的渠道大致包含了實體網點、自助銀行、電話銀行、網上銀行、手機銀行等，他們相互依賴、相互補充，共同為客戶提供金融服務。銀行業(yè)渠道的延伸是隨著信息科技技術的發(fā)展而發(fā)展的，目前，我國商業(yè)銀行的渠道已經形成了物理渠道（營業(yè)網點、自助銀行）和虛擬渠道（電話銀行、手機銀行、網上銀行等）共同發(fā)展的體系。

（二）自助銀行、電子銀行、手機銀行業(yè)務等各渠道的特點及各自的優(yōu)劣勢比較

2.1商業(yè)很行的各種渠道各自具有不同的優(yōu)劣勢，下其優(yōu)劣勢如圖1：

總體而言，實體網點和自助銀行兩種實體渠道的成本投入是最大的，但是能提供更全面和滿意的客戶服務，相對而言，虛擬渠道雖有前期研發(fā)成本的投入，一旦形成，邊際成本隨之降低，邊際效益逐步顯現，能彌補實體渠道帶來的時間和空間限制等問題，被越來越多的人接受和使用，但基于網上銀行和手機銀行等渠道網絡容易被攻擊、資料容易被盜等不安全因素的存在，制約了客戶的大規(guī)模使用，國內有很大一部分人還是選擇傳統(tǒng)的實體網點和自助銀行來完成日常資金帳戶的劃轉。

2.2銀行渠道選擇的策略分析

在多種渠道的選擇和策略上，銀行根據自身的情況選擇側重于發(fā)展何種渠道，成本投入的傾斜度有所不同，總體而言，應遵循三個原則：營利性原則、布局科學原則、客戶滿意原則。

二、興業(yè)銀行實體渠道和虛擬渠道發(fā)展的特點

（一）興業(yè)銀行自助銀行渠道發(fā)展的狀況分析

興業(yè)銀行成立于1988年8月，是經國務院、中國人民銀行批準成立的首批股份制商業(yè)銀行之一，總行設在福建省福州市，2007年2月5日正式在上海證券交易所掛牌上市（股票代碼：601166），注冊資本107.86億元。興業(yè)銀行已在北京、上海、廣州、深圳、南京、杭州、天津等全國主要城市設立了79家分行、662家分支機構；建立了網上銀行“在線興業(yè)”電話銀行“95561”和手機銀行“無線興業(yè)”（wap.cib.com.cn），與全球1000多家銀行建立了代理行關系。

1.1興業(yè)銀行自助銀行及自助機具的發(fā)展情況

興業(yè)銀行經過20多年的發(fā)展，在渠道建設上已經逐漸形成了國內商業(yè)銀行發(fā)展的模式，即實體渠道和虛擬渠道的有效結合，相互補充。截止2011年年底，全行投入運行的自助機具為4897臺，其中自動取款機2362臺，存取款一體機2535臺。全年新增自助機具757臺，增幅為18.29%，完成年計劃（650臺）的116.46%，其中自動取款機新增184臺，存取款一體機新增573臺。

1.2自助機具交易筆數

2011年，全行自助機具共受理交易（不含查詢）9489.79萬筆，同比增長1949.58萬筆，增幅為25.86%。其中取款交易7160.68萬筆、存款交易2028.96萬筆、轉賬交易300.15萬筆，增幅分別為22.59%、40.16%和19.38%。

2011年，本行自助機具受理他行卡取款3191.37萬筆（較上年增加442.47萬筆，增幅17.85%），占全行自助機具取款總筆數的44.57%。

1.3自助機具交易金額

2011年，全行自助機具累計交易金額1465.54億元，同比增長350.99億元，增幅為31.49%，其中取款金額748.86億元、存款金額552.94億元、轉賬金額163.94億元，增幅分別為29.56%、49.87%和-2.18%。全行自助機具轉賬金額持續(xù)下降，主要是由于2010年4月開始本行按照監(jiān)管機構要求下調轉賬日限額造成的。

（二）自助機具業(yè)務發(fā)展中存在的主要問題

2.1部分分行自助機具數量偏少。根據2011-2015年全行零售業(yè)務發(fā)展規(guī)劃，到2015年末，全行自助機具數量與網點數量的比值（以下簡稱“機具網點比”）應達到8。2011年，全行自助機具規(guī)模增長較快，機具網點比達到7.56，較上年提高了0.38。但仍有個別分行自助機具規(guī)模相對較低，其中北京分行、上海分行、杭州分行和南平分行的機具網點比更是低于5。

2.2臺日均交易量仍需進一步提高。2011年，全行自助機具渠道整體運行效率雖穩(wěn)步提升，但部分分行由于對自助機具運行效益的重視程度不夠、網點選址不合理、運行維護不及時、客戶基礎相對薄弱等方面的原因，導致交易量指標偏低。

相比五大銀行，股份制商業(yè)銀行的持卡人相對偏低，使用自助銀行交易的頻率較低，成本投入與產出情況不匹配。

三、興業(yè)銀行虛擬渠道發(fā)展的狀況分析

興業(yè)銀行虛擬渠道發(fā)展經歷了一個過程，逐漸形成了網上銀行、手機銀行、電話銀行、手機錢包一體的虛擬渠道，并在不斷的發(fā)展和完善的過程中，其中，網上銀行還包含了對公網上銀行和個人客戶的網上銀行。手機銀行的發(fā)展和完善，提供現有手機銀行全部服務，包括賬戶查詢、實時行內轉賬、實時跨行轉出、普通跨行轉賬、實時跨行轉入、手機號轉賬、貴金屬、基金代銷、銀證業(yè)務、理財產品、手機支付等全面的移動金融服務。設置了在線手機銀行http：//wap.cib.com.cn或http：//3g.cib.com.cn，以及iPhone客戶端手機銀行和Android客戶端手機銀行，為客戶提供全面的移動金融服務，虛擬渠道的建設隨著信息技術的發(fā)展或革新的情況不斷地完善。

興業(yè)銀行渠道建設在同業(yè)中，相對國有五大行而言，不具備優(yōu)勢，尤其是在實體網點的覆蓋上，存在較明顯的差距，全行的自助機具的布設不能有效的輻射和覆蓋所有的區(qū)域，存在發(fā)展的瓶頸，并且受制于成本的壓力和激烈的市場競爭環(huán)境，增長乏力。

四、自助銀行渠道的優(yōu)化發(fā)展的策略

綜上所述，傳統(tǒng)自助銀行渠道成本偏高，如果機具的總量未能達到一定的數量，難以有效地覆蓋成本，為了實現“低成本，高產出”的目標，需不斷地調整發(fā)展策略，可從以下幾點入手：

（一）建議從銀行的實際效能出發(fā)，對部分產能低下的網點或自助銀行進行“關、停、并、轉”，降低運營成本、精簡人員。

（二）嚴格控制自助銀行的建設，在投入時需要做好成本與收入的預測和分析，做好儲源調查，更多地服務到銀行所需要的目標客戶。

（三）加大對網絡銀行、手機銀行營銷投入的力度。一要升級和改造現有網上銀行交易網關，提高信息安全，在現有的網絡技術水平下，不斷創(chuàng)新，發(fā)揮網上銀行零距離客戶體驗優(yōu)勢，增強個性化營銷能力。二要充分發(fā)揮網上銀行的廣告發(fā)布功能，實現客戶自助式的服務，通過優(yōu)化網銀的操作，從客戶角度出發(fā)，協助客戶自助完成找尋柜面服務網點，為客戶提供更多的便利。尤其是，網上銀行應該增加專家在線、虛擬社區(qū)等銀行與客戶互動的服務內容?？稍谝痪€城市試點“智能銀行”或“智慧銀行”，增加電子化的投入和使用，“跨越式”地進入網上銀行階段，支持電子商務，培植網上客戶。

（四）增強憂患意識，加大區(qū)域性銀行的并購或重組，充分整合資源。現期隨著國際貿易壁壘的打破，越來越多的國外銀行進入中國市場，國外銀行在理財、投資、私人銀行等方面的優(yōu)勢十分明顯，傳統(tǒng)銀行的靠利差的方式已經不適應未來的發(fā)展，勢必會被淘汰，為減少與國外銀行的差距，需要高度意識到國內銀行的高成本問題所在，盡量壓縮成本，提高單個網點的產能，縮小差距，方能在激烈的國際競爭中保持優(yōu)勢。

致謝

本人是在興業(yè)銀行銀行卡與渠道部工作多年，負責自助機具的有關業(yè)務，關于自助機具渠道構建過程中出現的高成本與低收益的問題也一直困擾了部分的銀行。在本文撰寫的過程中，許多人給于本人很多的幫助和支持，在此由衷的感謝?。ㄗ髡邌挝唬号d業(yè)銀行廣州分行零售銀行卡與渠道部）

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