導(dǎo)游職業(yè)倦怠歸因分析

□文/劉小紅

（武漢航海職業(yè)技術(shù)學(xué)院 湖北·武漢）

職業(yè)倦怠最早是由美國學(xué)者弗洛德伯格在1974年提出，他指出職業(yè)倦怠是在工作的壓力下顯得身心枯竭無法自我調(diào)整的狀態(tài)。有學(xué)者認(rèn)為，這是在長期的工作和人際關(guān)系產(chǎn)生的一種嚴(yán)重阻礙事業(yè)和工作發(fā)展的狀態(tài)。很多職業(yè)都會有職業(yè)倦怠的情況，最容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠的工作要么是重復(fù)和機械性比較強，要么是在工作中本身產(chǎn)生的壓力較大。如生產(chǎn)線流水線的工人屬于第一種，而導(dǎo)游、醫(yī)生和教師則屬于第二種情況。

加拿大學(xué)者克麗絲汀·馬斯勒則把產(chǎn)生職業(yè)倦怠的從業(yè)人員成為“企業(yè)睡人”，也就是意味著產(chǎn)生職業(yè)倦怠的工作人員嚴(yán)重影響了企業(yè)的生產(chǎn)力和創(chuàng)新能力，對企業(yè)、社會和個人的危害都是比較嚴(yán)重的。一般說來，產(chǎn)生職業(yè)倦怠的人員的主要表現(xiàn)有：在工作中完全喪失了熱情，不僅如此，嚴(yán)重的情緒障礙還會影響到周圍人群，對周圍的人產(chǎn)生漠視和較大的負(fù)能量。產(chǎn)生以上情緒可以影響實際的工作外，還對自己存在和工作的意義產(chǎn)生質(zhì)疑，于是對自己的評價值急劇下降，于是開始有了新的工作目標(biāo)或者新的方向。

導(dǎo)游是一個容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠的職業(yè)，一旦產(chǎn)生了職業(yè)倦怠對公司和個人都產(chǎn)生了較大的影響。對公司而言，如果產(chǎn)生了職業(yè)倦怠，在導(dǎo)游的工作中增加了意外風(fēng)險的比例，導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量影響了公司的口碑和形象，如果產(chǎn)生離職，公司又會重新招聘和培訓(xùn)新員工，在一定程度上增加了人力資源成本的支出。對個人而言，產(chǎn)生職業(yè)倦怠不僅增加了自己的生理影響，如壓抑、失眠、苦惱等等，更重要的是斷送了自己的職業(yè)生涯的積累，很有可能重新開始自己的事業(yè)，對個人發(fā)展蒙上了一層陰影?；谝陨系脑?，試圖解決導(dǎo)游職業(yè)倦怠問題有較強的社會實際意義。為了解決該問題，選取武漢的部分旅行社的一線導(dǎo)游為樣本進行統(tǒng)計分析。

表1 問卷發(fā)放與回收情況

一、樣本的選擇

以武漢八家旅行社的一線導(dǎo)游作為樣本分析，年齡控制在25～40 歲之間，因為該年齡階段是導(dǎo)游工作最多的，尤其關(guān)注30 歲左右的導(dǎo)游，因為該年紀(jì)階段的導(dǎo)游在導(dǎo)游崗位工作了相對較長的時間，有一定的工作閱歷，工作的新鮮感早已經(jīng)過去，并且大部分人開始有了家庭，承擔(dān)較大的工作和家庭壓力，很多導(dǎo)游開始了對前途更多的思索。表1 是問卷調(diào)查和回收的情況。（表1）

二、調(diào)查方法的選擇

調(diào)查方法一般采取比較多的有：問卷法、訪問法、觀察法、測驗法等。本次調(diào)查采取問卷法，問卷調(diào)查法運用統(tǒng)一設(shè)計的問卷向武漢的8 家旅行社選取的調(diào)查對象了解情況或征詢意見的調(diào)查。其中，問卷的問題主要是選擇題加上部分的主觀的回答題。選擇題主要為圍繞對工作過程情緒的考察，以及自己對工作看法和未來的工作期望，其中的問題主要有：對工作是否感覺到有挫折感、我努力需要提高自己的工作能力、有時候是否面對工作有心無力、是否考慮到跳槽、你覺得你有職業(yè)倦怠嗎、職業(yè)倦怠個人的原因、導(dǎo)游職業(yè)倦怠的社會因素，等等。

三、分析問卷得出導(dǎo)游職業(yè)倦怠原因

通過對以上438 份問卷調(diào)查進行分析，得出了目前武漢導(dǎo)游主要職業(yè)倦怠的原因。

（一）導(dǎo)游工作本身的工作屬性。導(dǎo)游工作看似光鮮，到處游山玩水，實則是一個高壓力和高風(fēng)險而并不是高薪的職業(yè)。導(dǎo)游負(fù)責(zé)的是整個團隊的安全，每個團員的性格背景在組團之前并不是很清楚，在一定程度上增加了管理的難度。由于導(dǎo)游工作需要帶領(lǐng)團員跋山涉水，對自己的體力也是一個極大的挑戰(zhàn)，尤其是女性導(dǎo)游，很多導(dǎo)游反映導(dǎo)游在出外平均工作達(dá)到了12 小時以上。除此外，導(dǎo)游要面臨任何突發(fā)的事件，尤其是在出境旅游過程中，對那些沒有豐富經(jīng)驗的年輕導(dǎo)游是一個很大的挑戰(zhàn)。除此外，由于導(dǎo)游長期在外地工作，很少有時間對家庭成員進行情感的溝通，在一定程度上也加大了導(dǎo)游對工作的倦怠情緒。目前，很多相關(guān)新聞報道有對導(dǎo)游進行了一些負(fù)面的報道，整個社會的輿論導(dǎo)向?qū)?dǎo)游工作有一定的偏見，這也加深了導(dǎo)游對職業(yè)倦怠的情緒。

（二）旅行社企業(yè)的原因。從上世紀(jì)90年代開始，國家放開了對旅行社的監(jiān)管和開設(shè)，設(shè)立旅行社的門檻很低，加之各級別的學(xué)校大量了培養(yǎng)導(dǎo)游人員。旅行社在接納導(dǎo)游畢業(yè)生就業(yè)的同時，在導(dǎo)游人員的管理方面顯得不足。主要的問題是待遇偏低，管理不規(guī)范。通過調(diào)查得出導(dǎo)游的薪資組成一般是：底薪+外出補貼+業(yè)務(wù)提成。導(dǎo)游調(diào)研反映武漢地區(qū)很多旅行的底薪大約不足1，000 元，由于現(xiàn)在國家在導(dǎo)游指導(dǎo)購物做了很多規(guī)定，那么業(yè)務(wù)提成教以前有很大的降低，并且在進一步規(guī)范，由于該規(guī)定在一定程度上降低了導(dǎo)游的整體收入，在一定程度上了增加了導(dǎo)游對工作倦怠的情緒。

（三）個人原因。通過問卷調(diào)查顯示，個人的原因?qū)е铝寺殬I(yè)倦怠問題也占有重要的比例。個人的原因主要有以下幾點：即有的導(dǎo)游由于各種原因誤打誤撞進入了該行業(yè)，而本身自己的性格沉悶、內(nèi)向，根本不適合做導(dǎo)游這樣的工作，自己在工作過程中顯得吃力，也承擔(dān)著較大的工作壓力；有的導(dǎo)游對自己目前的工作感到失望，有自己更大的追求和安排也存在職業(yè)的倦怠，直到離職；最后就是一部分優(yōu)秀的女性導(dǎo)游，在有了家庭和小孩以后，主動回歸家庭，對工作喪失興趣，產(chǎn)生了職業(yè)倦怠。

（四）職業(yè)發(fā)展受限原因。很多職業(yè)都有一個明確的上升的通道，從基層工作到管理階層。有的工作在職稱上面也可以得到提高，隨即工資待遇有較大的提高。有的工作有一定的社會地位和認(rèn)可度。導(dǎo)游工作在這幾點都沒有占到。武漢地區(qū)的導(dǎo)游普遍反映，在長時間的導(dǎo)游工作中，除了重復(fù)的勞動，看不到一個職業(yè)的前景，嚴(yán)重了挫傷了工作的積極性，產(chǎn)生了較大的職業(yè)倦怠。

四、為了解決導(dǎo)游工作職業(yè)倦怠問題，可以從以下幾個方面去解決問題

（一）自我調(diào)適。導(dǎo)游工作壓力很大，導(dǎo)游需要有自我調(diào)整的能力，制定合理的工作計劃，除了工作外，要休息好，保證足夠的睡眠和身體條件。在業(yè)余的休息時間可以與朋友聚會放松，參加一些活動來放松自己的心情，如拓展、瑜伽訓(xùn)練等等。為了減少在外出工作的心理壓力和處理矛盾的能力，要提高自己的心理素質(zhì)，注意給自己設(shè)立情緒的緩沖區(qū)。隨著社會對導(dǎo)游工作的要求不斷提高，尤其是新的知識和新的理念需要導(dǎo)游不斷地學(xué)習(xí)，導(dǎo)游可以在工作出現(xiàn)瓶頸的時候，主要要求去學(xué)習(xí)或者是相關(guān)的工作培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)一方面提高自己的業(yè)務(wù)能力，重要的是減緩自己的職業(yè)倦怠的情緒，為重新起航續(xù)足動力。

（二）規(guī)范旅行社經(jīng)營。規(guī)范旅行社的經(jīng)營主要表現(xiàn)在改變導(dǎo)游的薪酬結(jié)構(gòu)。改變以往以引導(dǎo)游客購物提成作為大頭的不健康的體制。增加基本工資和外出的補貼，與導(dǎo)游簽訂正規(guī)的勞動合同，享受相關(guān)的社會福利和保險。除此外，旅行社要建立科學(xué)的導(dǎo)游績效考核方案，通過評選優(yōu)秀來提高獎金的額度和比例，通過獎金的形式來補貼工資的不足，大大提高員工的工作積極性，從而減少導(dǎo)游在工作中的職業(yè)倦怠問題。

（三）建立職業(yè)發(fā)展通道。地方政府和相關(guān)協(xié)會要建立導(dǎo)游職業(yè)的上升通道，尤其是要出臺導(dǎo)游在職業(yè)資格的評聘方面的規(guī)范文件。通過考試等相關(guān)的制度，讓優(yōu)秀的導(dǎo)游獲得相關(guān)的職業(yè)資格或者是職稱資格，譬如高級導(dǎo)游資格將會獲得國際政府一級別的補貼，在景區(qū)或者旅行社的申報、定級方面需要高級導(dǎo)游的數(shù)量作為硬性的評價標(biāo)準(zhǔn)之一。如果出臺類似政策的話，高級導(dǎo)游的身價將會水漲船高，更多導(dǎo)游將會客服暫時的職業(yè)倦怠，朝著更高級的方向前進。

（四）完善相關(guān)的法律和法規(guī)。由于導(dǎo)游是一個相對有風(fēng)險的職業(yè)，為了減輕導(dǎo)游在帶團過程的后顧之憂，旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)從法律法規(guī)上賦予導(dǎo)游一定的權(quán)利，抓緊修訂導(dǎo)游人員管理條例、導(dǎo)游人員管理實施辦法、導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)等法律法規(guī)，通過行政的強制命令保障導(dǎo)游員的合法權(quán)益。完善的法律給導(dǎo)游在工作中遇見風(fēng)險的時候吃了一顆定心丸。

［1］宋強.我國導(dǎo)游職業(yè)倦怠成因分析［J］.職業(yè)圈，2007.13.

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