人性化護(hù)理在陪送病人檢查過程中的應(yīng)用

顧偉萍，李金燕，徐家喜

（長江大學(xué)臨床醫(yī)學(xué)院 荊州市第一人民醫(yī)院門診部，湖北 荊州434000）

美國護(hù)理理論家Josephine Paterson和Loretta Zderad于1971年提出人性化護(hù)理理論，人性化護(hù)理是以尊重病人的生命價(jià)值、人格尊嚴(yán)為基礎(chǔ)的［1］，人性化護(hù)理的本質(zhì)就是 “以病人為中心，以人為本”。我們的護(hù)理對(duì)象首先是人，其次才是病。在陪送患者檢查的過程中應(yīng)用人性化護(hù)理，可提高陪檢的護(hù)理質(zhì)量，提高患者的滿意度，現(xiàn)將具體方法介紹如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象

本院是一所三級(jí)甲等綜合醫(yī)院的分院，開發(fā)床位780張，2012年門診量75000人次，年出院人次14000人。門診支助中心承擔(dān)住院、門診及本院到總院患者的陪送檢查工作。2012年6至12月陪送住院檢查5990人次，陪送門診檢查3056人次，陪送本院至總院檢查人次5983人次。其中6～8月陪檢患者2875人次（對(duì)照組），對(duì)照組常規(guī)陪送檢查；9～12月陪檢患者3108人次（調(diào)查組），調(diào)查組在常規(guī)陪送檢查的基礎(chǔ)上實(shí)施人性化護(hù)理。兩組陪檢患者性別、年齡、文化程度無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P＞0.01），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，主動(dòng)為病人服務(wù) 陪送檢查的護(hù)理過程中，注重尊重患者，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，主動(dòng)熱情的為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。從患者的角度出發(fā)，充分尊重病人，理解病人，處處為病人著想。

1.2.2 規(guī)范護(hù)士的行為和語言 對(duì)支助中心的護(hù)理人員進(jìn)行規(guī)范化禮儀培訓(xùn)。模擬陪送患者檢查的場景，讓護(hù)理人員知曉陪送檢查的禮儀規(guī)范。護(hù)理人員著裝整潔、得體、美觀；舉止優(yōu)雅、端莊、自然大方，對(duì)待患者態(tài)度和藹親切；語言規(guī)范，語調(diào)適中。進(jìn)病房有敲門聲，見到患者有問候聲，服務(wù)不足有道歉聲，離開病房有道別聲。

1.2.3 加強(qiáng)護(hù)患溝通，構(gòu)建良好的護(hù)患關(guān)系 剛?cè)朐旱男禄颊咄枰龈黜?xiàng)檢查，患者和家屬不能理解。當(dāng)接到病房的通知，患者需要陪檢時(shí)，陪檢的護(hù)理人員及時(shí)與患者及家屬進(jìn)行溝通，做好解釋工作。告知患者檢查的項(xiàng)目、目的和注意事項(xiàng)，做到知情同意，以取得患者的合作。與患者溝通時(shí)，應(yīng)從患者的角度出發(fā)，理解和體諒患者及家屬的心情，準(zhǔn)確的解答病人所提出的問題，解除病人的疑慮。

1.2.4 優(yōu)化服務(wù)流程 做好陪檢的預(yù)約工作，陪送患者外出檢查時(shí)，按照預(yù)約的時(shí)間提前15 min到病房接患者，避免了患者檢查等待時(shí)間過長，同時(shí)減少患者延誤檢查的發(fā)生。采取陪檢預(yù)約登記的服務(wù)流程，不但縮短了陪檢的時(shí)間，方便了病人，同時(shí)也大大的節(jié)省了人力資源，提高了陪檢的護(hù)理質(zhì)量及工作效率。主動(dòng)評(píng)估運(yùn)送工具，保障患者運(yùn)送的安全，做好患者檢查前的準(zhǔn)備工作，減少患者往返，優(yōu)化陪送檢查的服務(wù)流程。

1.2.5 陪檢中的人文關(guān)懷 在陪檢過程中實(shí)施人文關(guān)懷，將陪送患者檢查的人文關(guān)懷體現(xiàn)在細(xì)節(jié)中。陪檢過程中注意患者的保暖；運(yùn)送患者檢查過程中，關(guān)注患者的安全，保持車輛的平穩(wěn)，避免顛簸，如輪椅運(yùn)送時(shí)，囑咐患者身體盡量向后靠，使用輪椅安全帶，雙足放置腳底板上，保證患者的安全；檢查過程中注意保護(hù)患者隱私，患者進(jìn)行檢查時(shí)，盡量避免不必要的暴露，對(duì)患者隱私部位及時(shí)給予遮蓋，充分保護(hù)患者隱私；護(hù)理人員密切觀察病人的病情，主動(dòng)詢問病人的主訴，及時(shí)了解患者不適，密切觀察陪檢患者的病情變化；實(shí)施人性化服務(wù)措施，輪椅背后和平車上都裝有衛(wèi)生紙和塑料袋，以方便病人使用；雨雪天氣輪椅和平車上安裝遮雨棚，為患者遮風(fēng)擋雨；輪椅平車上安裝輸液桿，方便輸液患者檢查。陪檢中的人文關(guān)懷，體現(xiàn)護(hù)理人員對(duì)患者的關(guān)愛，讓患者感到親切，大大提高了患者滿意度。

1.2.6 陪檢中的健康教育 對(duì)陪送檢查的患者進(jìn)行健康教育，如向患者介紹醫(yī)院的環(huán)境，飲食指導(dǎo)，根據(jù)檢查的項(xiàng)目與患者溝通，做好各項(xiàng)檢查前的準(zhǔn)備工作，順利完成各種檢查。講解與患者疾病相關(guān)的健康知識(shí)。主動(dòng)與患者溝通交流，尊重患者，讓患者感受到護(hù)理人員的關(guān)心和愛護(hù)。

1.3 效果評(píng)價(jià)

科室護(hù)理人員每月對(duì)臨床各科室陪檢患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，滿意度調(diào)查項(xiàng)目為陪檢護(hù)理人員的禮儀規(guī)范、健康教育、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、人性化服務(wù)措施等項(xiàng)目，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。根據(jù)病人提出的建議和意見，科室提出有效的整改措施，以完善陪檢的服務(wù)流程，提高陪檢的服務(wù)質(zhì)量，提升陪檢患者的滿意度。

2 結(jié)果

對(duì)1750例陪檢的患者進(jìn)行了滿意度調(diào)查，其中對(duì)照組770例，調(diào)查組980例。對(duì)照組滿意率為92.59%（713／770），調(diào)查組為98.16%（962／980），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

3 討論

護(hù)理工作的最終目標(biāo)是為病人提供全程優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，陪檢也是其中的一部分。通過在陪檢的護(hù)理過程中運(yùn)用人性化服務(wù)，使病人對(duì)疾病的檢查有了一定的了解，消除了病人對(duì)檢查和治療的恐懼感，緩解了其緊張焦慮的情緒，有助于幫助病人樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。同時(shí)人性化服務(wù)的應(yīng)用縮短了病人和醫(yī)務(wù)人員之間的距離，融洽了護(hù)患關(guān)系，緩解了醫(yī)患矛盾，提高了病人對(duì)醫(yī)院的滿意度。

［1］王斌全，趙曉云 .人性化護(hù)理的歷史背景 ［J］.護(hù)理研究，2008，21（3C）：93－94.