淺談如何提升我國商業(yè)銀行金融服務能力

潘博

摘要：提升商業(yè)銀行金融服務質(zhì)量的對策是：提升網(wǎng)絡(luò)金融服務質(zhì)量；強化金融服務隊伍建設(shè)；簡化業(yè)務流程；提升大堂經(jīng)理金融服務素質(zhì)。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；金融服務；現(xiàn)狀；對策

中圖分類號：F830.33 文獻標識碼：A

文章編號：1005-913X（2014）02-0080-01

隨著經(jīng)濟全球化的全面到來，我國商業(yè)銀行所面臨的國際、國內(nèi)市場競爭日趨激烈，在此背景下，我國商業(yè)銀行只有打破傳統(tǒng)工作模式，充分認識推廣金融產(chǎn)品與強化金融服務的重要性，認真剖析當前金融服務中存在的問題，并采取針對性的改進對策，不斷提升自身金融服務水平，才能在激烈的市場競爭中脫穎而出。

一、我國商業(yè)銀行金融服務現(xiàn)有問題

（一）金融服務渠道利用率低

目前，我國商業(yè)銀行提供金融服務的渠道主要有：柜臺、ATM自助存取款機、電話銀行、網(wǎng)上銀行等，但目前除柜臺、ATM自助存取款機利用率較高外，其他幾種渠道雖被公眾所熟知，利用率卻十分低。究其原因不外乎以下幾點：公眾對電話銀行與網(wǎng)絡(luò)銀行的了解不足，對其安全性存在質(zhì)疑；電話銀行接線速度慢，網(wǎng)上銀行服務項目少，說明與指導措施不足；柜臺服務人員對網(wǎng)絡(luò)銀行與電話銀行的宣傳推廣力度不足，許多客戶不了解電話銀行與網(wǎng)上銀行的操作方法。

（二）客戶金融意識淡薄

我國許多商業(yè)銀行雖推出了各種各樣的金融產(chǎn)品，卻不重視金融意識的宣傳與普及，客戶與潛在客戶的金融意識淡薄，直接導致了商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的滯銷，進而局限了其金融服務質(zhì)量的提升。要提升客戶的金融意識，提升金融產(chǎn)品銷量以及金融服務規(guī)模，一方面需要商業(yè)銀行通過各種媒體與廣告推廣金融知識與金融產(chǎn)品；另一方面也需要大堂經(jīng)理在與客戶的直接交流中進行適度宣傳與引導。

（三）金融服務隊伍建設(shè)力度不足

近年來，我國商業(yè)銀行業(yè)務人員整體素質(zhì)有了顯著的提高，但當前金融服務隊伍素質(zhì)仍然不能滿足其金融服務質(zhì)量發(fā)展的需求。具體體現(xiàn)在以下兩個方面：服務意識欠缺，雖然多數(shù)商業(yè)銀行業(yè)務人員業(yè)務操作熟練，專業(yè)素質(zhì)較強，但服務意識淡薄，仍然沒有認清當前我國商業(yè)銀行的提升金融服務質(zhì)量的重要性；客服隊伍薄弱，電話銀行接線速度慢、網(wǎng)上銀行客服發(fā)展滯后是影響商業(yè)銀行金融服務質(zhì)量的重要原因，當前我國絕大多數(shù)商業(yè)銀行仍需加強客服隊伍的建設(shè)。

（四）業(yè)務流程繁瑣

我國商業(yè)銀行金融業(yè)務辦理手續(xù)過于繁瑣，而網(wǎng)絡(luò)銀行與電話銀行業(yè)務具有較強的局限性，造成商業(yè)銀行柜臺繁忙，銀行大廳座無虛席，客戶等待時間過長等問題。長時間的等待與繁瑣的業(yè)務流程勢必會降低客戶滿意度，進而影響商業(yè)銀行金融服務成效。當下我國商業(yè)銀行應盡快簡化金融業(yè)務流程，提高工作效率。

二、我國商業(yè)銀行金融服務質(zhì)量提升對策

（一）提升網(wǎng)絡(luò)金融服務質(zhì)量

提升網(wǎng)上銀行安全性，以及提高網(wǎng)絡(luò)金融服務質(zhì)量，是消除公眾對網(wǎng)上銀行疑慮，并引導其積極使用網(wǎng)上銀行的重要途徑，也是減輕銀行網(wǎng)點工作壓力與整體提升金融服務質(zhì)量的有效途徑。對此，一是強化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)，不斷提升網(wǎng)上銀行安全性；二是提升在線咨詢服務質(zhì)量，向客戶提供便捷的操作指導與金融產(chǎn)品介紹服務。

（二）強化金融服務隊伍建設(shè)

強化金融服務隊伍建設(shè)應做到強化柜臺業(yè)務人員專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)，使其認識到提升金融服務質(zhì)量對銀行未來發(fā)展的重要性，強化前沿金融資訊介紹，提升其金融服務意識，使其掌握金融服務流程與服務技能；強化客服隊伍建設(shè)，健全客戶服務中心，提升客服人員金融專業(yè)素質(zhì)與客戶服務意識，同時不斷提升接線速度，縮短客戶等待時間。

（三）簡化業(yè)務流程

為了提升工作效率，縮短客戶辦理業(yè)務時的等待時間，我國商業(yè)銀行應結(jié)合各項金融產(chǎn)品與金融業(yè)務的特征對其業(yè)務流程進一步簡化，削減重復性或不必要的環(huán)節(jié)，在保證服務質(zhì)量的前提下，盡可能減少中間手續(xù)。尤其是對及時優(yōu)化貸款審批、中間結(jié)算等較復雜的業(yè)務流程進行優(yōu)化調(diào)整，同時加強對分支機構(gòu)的管理與監(jiān)督，在確保各項工作環(huán)節(jié)嚴謹?shù)轿坏幕A(chǔ)上提升辦理速度。

（四）提升大堂經(jīng)理金融服務素質(zhì)

大堂經(jīng)理是商業(yè)銀行與客戶進行交流溝通的重要紐帶，大堂經(jīng)理的金融服務意識、服務水平直接影響著客戶對商業(yè)銀行金融服務的滿意度，以及銀行金融產(chǎn)品的銷售情況。因而，商業(yè)銀行應定期組織大堂經(jīng)理培訓教育活動，提升其金融服務意識，鼓勵其積極推廣銀行金融產(chǎn)品，同時建設(shè)科學可行的大堂經(jīng)理責任制度，促使其發(fā)揮應有的作用。

三、總結(jié)

由于觀念意識、經(jīng)營管理、隊伍建設(shè)等方面存在欠缺，目前我國商業(yè)銀行金融服務質(zhì)量仍不甚理想，因此，商業(yè)銀行應結(jié)合自身實際情況對自身工作現(xiàn)狀進行深刻剖析，從中找出制約金融服務能力提升的因素，并在此基礎(chǔ)上，采取強化網(wǎng)銀系統(tǒng)建設(shè)、強化大堂經(jīng)理與金融服務隊伍建設(shè)以及優(yōu)化金融服務流程等措施，不斷提升商業(yè)銀行金融服務質(zhì)量。

參考文獻：

[1] 歐明陽.中國銀行業(yè)金融創(chuàng)新的特點[J].銀行家，2013（7）：116.

[2] 劉小俊，馬文武，徐成波.商業(yè)銀行小企業(yè)金融服務：問題與對策[J].武漢金融，2013（10）：65-66.

[3] 艾振波.關(guān)于改進銀行對小微企業(yè)金融服務的幾點思考[J].現(xiàn)代商業(yè)，2013（26）：46.

[4] Fariborz Moshirian Aspects of international financial services [J].Journal of Banking &； Finance.2006，30（4）：11.

[責任編輯：文 筠]