營銷稽查“三時”工作機制的探索實踐

殷 勤

（蘇州供電公司 營銷部，江蘇 蘇州 215004）

電力營銷稽查是電力營銷環(huán)節(jié)內(nèi)控約束機制的主要組成部分，是電力營銷風(fēng)險管理的重要內(nèi)容和有效途徑。電力營銷的風(fēng)險管理就是將電能產(chǎn)品的銷售、服務(wù)的環(huán)節(jié)，采用風(fēng)險管理的方法，對電力營銷中的風(fēng)險進行防范。營銷稽查工作從其職能定位來看，就是在風(fēng)險管理的理念下，對營銷工作和營銷后的服務(wù)進行風(fēng)險識別、風(fēng)險估測和風(fēng)險處理。

1 實施背景

2011年5月，國家電網(wǎng)公司決策部署決定江蘇省電力公司作為公司系統(tǒng)2家試點單位之一，正式啟動“三集五大”體系建設(shè)，目標之一是“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心，以提升市場應(yīng)變和客戶服務(wù)能力為目標，建成‘客戶導(dǎo)向型、機構(gòu)扁平化、業(yè)務(wù)集約化、管理專業(yè)化、管控實時化、服務(wù)協(xié)同化的‘一型五化’大營銷體系”。其中，“管控實時化”的重點就在于建立健全市、縣稽查監(jiān)控體系，實現(xiàn)營銷關(guān)鍵業(yè)務(wù)在線監(jiān)控，實施營銷業(yè)務(wù)全過程的工作質(zhì)量集中監(jiān)督管理，提高營銷業(yè)務(wù)的管控力、日常工作的執(zhí)行力、客戶服務(wù)的監(jiān)督力。

根據(jù)“三集五大”的建設(shè)要求，蘇州供電公司成立了營銷稽查組，主要通過省市公司一體化營銷稽查監(jiān)控平臺，對營銷工作進行全業(yè)務(wù)監(jiān)控和稽查，實現(xiàn)對營銷所有關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)及關(guān)鍵數(shù)據(jù)處理的全面跟蹤、監(jiān)督和檢查。

在實際工作中，從企業(yè)經(jīng)營管理的角度分析，蘇州供電公司營銷稽查工作尚有部分待改善之處，如：營銷稽查分析未對客戶服務(wù)策略的制定提供支撐，營銷稽查的廣度和深度還需加強。當前營銷稽查的重點在于事中及事后的服務(wù)質(zhì)量控制，但對營銷風(fēng)險事前預(yù)控能力不足。營銷稽查工作中的跨專業(yè)信息主動傳遞機制尚不完善，無法基于各專業(yè)主動傳遞的信息而開展有針對性的稽查工作，同時也不利于建立有效的內(nèi)部稽查數(shù)據(jù)信息反饋制度，稽查協(xié)同性有待進一步提高。

蘇州供電公司地處工業(yè)新型化、經(jīng)濟國際化、城鄉(xiāng)現(xiàn)代化的外向型地區(qū)，是江蘇省電力公司所屬特大型供電企業(yè)。公司擁有用電客戶400.72萬戶，其中世界500強企業(yè)達134家，工作體量大，業(yè)務(wù)繁多，轄區(qū)客戶服務(wù)要求高，敏感性強，對企業(yè)營銷工作質(zhì)量高度關(guān)注。與此相適應(yīng)，企業(yè)應(yīng)主動提升，全面構(gòu)建基于構(gòu)建實用化營銷技術(shù)支持系統(tǒng)，以符合國際一流技術(shù)要求，覆蓋整體營銷業(yè)務(wù)的稽查督控體系，有效提升蘇州公司營銷服務(wù)管理水平。

綜合上述內(nèi)外部需求，結(jié)合實際工作情況，在當前監(jiān)檢結(jié)合稽查機制的基礎(chǔ)上，積極探索并創(chuàng)新建立了以“時序等級排列、時點定置監(jiān)控、時段動態(tài)控制”為主體的營銷稽查“三時”工作機制，促進營銷稽查更進一步實現(xiàn)為客戶提供穩(wěn)定、持續(xù)的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障功能，強化營銷工作精益化管理。

2 “三時”工作機制的初步建設(shè)

2.1 實施“時序等級排列”

梳理客戶服務(wù)風(fēng)險點，并按其對公司形象和經(jīng)營效益造成影響的嚴重程度，劃分風(fēng)險預(yù)警等級。

2.1.1 建立客戶服務(wù)風(fēng)險管理機制

進行客戶服務(wù)風(fēng)險識別，對影響蘇州供電公司供電服務(wù)的業(yè)務(wù)風(fēng)險、運營風(fēng)險、法律風(fēng)險等進行識別、分析、評估，建立全面風(fēng)險數(shù)據(jù)庫。依據(jù)風(fēng)險數(shù)據(jù)庫與分類，設(shè)置風(fēng)險關(guān)卡和警報線，編制風(fēng)險管控規(guī)范文件，設(shè)計自我評價與稽查評價常態(tài)運行機制，建立客戶服務(wù)風(fēng)險管理機制。

2.1.2 制定風(fēng)險預(yù)警信號級別及標準

制定風(fēng)險預(yù)警信號級別及標準，分級明確對應(yīng)處理層次、處理措施。

最高等級為“紅色預(yù)警”，界定范圍為給企業(yè)帶來重大組織財務(wù)損失或?qū)ζ髽I(yè)聲譽造成極大損害的重大工作失誤，如：重大違約用電竊電預(yù)警、重大服務(wù)事故預(yù)警、重大違規(guī)作業(yè)預(yù)警、線損超標預(yù)警等。此類預(yù)警應(yīng)第一時間上報營銷部門主要負責(zé)人，由其轉(zhuǎn)報公司營銷分管領(lǐng)導(dǎo)請示處理。

其次為“橙色預(yù)警”，界定范圍為給企業(yè)帶來較為嚴重的組織財務(wù)損失或?qū)ζ髽I(yè)聲譽一定損害的工作疑問，如：萬元以上業(yè)務(wù)收費、退費、扣款疑問，萬度千元電費抄錄、結(jié)算疑問、違約用電預(yù)警及違約減免疑問、漏結(jié)拆表示數(shù)疑問等。此類工作疑問需及時報送營銷部門主要負責(zé)人，由其責(zé)成相關(guān)責(zé)任人進行確認并處理。

再次是“黃色預(yù)警”，界定范圍為給企業(yè)帶來一定的組織財務(wù)損失，且易造成客戶投訴的工作疑問，如：萬元以下業(yè)務(wù)收費疑問、漏結(jié)算疑問，失竊電能表處理疑問，計量首次檢驗疑問，錯接線疑問，故障表處理疑問以及一人全程處理傳票或越權(quán)審批疑問等。此類工作疑問需及時報送專業(yè)分管主任進行確認并處理。

最低為“藍色預(yù)警”，界定范圍主要是與客戶密切關(guān)聯(lián)，但可通過內(nèi)部手段及時控制的工作疑問，如：電費電價執(zhí)行異常、抄見示數(shù)不連續(xù)、電費異常波動、零電費疑問、小金額違約減免疑問、線損分析異常波動疑問、合同超期預(yù)警等。此類工作疑問需聯(lián)系班組長或相關(guān)專職進行確認并處理。

2.2 強化“時點定置監(jiān)控”

明確業(yè)務(wù)流程中關(guān)鍵節(jié)點的工作標準，責(zé)成專人每日定時梳理，對超出標準范圍的進行提醒、跟蹤。

2.2.1 建立工作指標

通過對客戶服務(wù)流程的關(guān)鍵影響環(huán)節(jié)和關(guān)鍵客戶接觸點進行調(diào)研與分析，提煉分級管控指標，劃分管理指標（整體指標和關(guān)鍵指標）、操作指標（市公司控制面、縣公司控制面、一線班組控制面的操作指標），建立指標編碼，進行指標定義和指標計算方式描述，實施分級分層控制，形成營銷服務(wù)質(zhì)量管理的指標體系。

2.2.2 量化關(guān)鍵節(jié)點考核指標

結(jié)合營銷工作指標控制需求，從營銷系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)、負荷管理系統(tǒng)、電能量收益系統(tǒng)和日常管理中提取和采集相關(guān)運行、管理數(shù)據(jù)以及各相關(guān)要素與各自相對應(yīng)的基準值進行比較，量化關(guān)鍵節(jié)點考核指標，健全標準化考核體系。

2.2.3 建立工作時限提醒制度

設(shè)置專人每日定時按照“時序等級排列”體系，根據(jù)標準化考核體系明確的考核指標，開展時限預(yù)警提醒工作，即通過營銷信息技術(shù)系統(tǒng)獲取系統(tǒng)內(nèi)涉及營銷工作關(guān)鍵指標的業(yè)務(wù)流程相關(guān)信息，并通過短信平臺發(fā)送流程環(huán)節(jié)處理人與分管負責(zé)人，規(guī)避時限超期引發(fā)的風(fēng)險。

2.3 開展“時段動態(tài)控制”

將工作質(zhì)量控制過程分為事前、事中、事后3個時段，采取不同措施實施動態(tài)管控。

2.3.1 事前控制

一是根據(jù)“大營銷”方案的業(yè)務(wù)職能分工，重新梳理營銷業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)的流程審批權(quán)限，根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)、風(fēng)險程度完善業(yè)務(wù)授權(quán)體系，整合編制《業(yè)務(wù)職能權(quán)限手冊》，進一步明晰市縣業(yè)務(wù)管控界面，以及各級營銷服務(wù)人員的業(yè)務(wù)和服務(wù)事項審批權(quán)限。

二是進行關(guān)注事項的邏輯關(guān)系分析、預(yù)警前置，進行重大事項的關(guān)聯(lián)邏輯分析、風(fēng)險預(yù)判，加強對可能造成業(yè)務(wù)差錯、經(jīng)濟損失、責(zé)任事故的營銷運行信息的分析評價及事前預(yù)警，以杜絕重大經(jīng)濟、責(zé)任事故的產(chǎn)生。例如：針對暫停、非永久性減容、不裝表臨時用電等流程規(guī)定的期限到期前，需要提前提醒分管人員通知用戶辦理后續(xù)業(yè)務(wù),并對用戶的報修、投訴情況進行全過程監(jiān)控，對還未完成搶修、投訴的工單進行提醒、跟蹤、督辦,更好的提高用戶的滿意度。

2.3.2 事中控制

進一步加大營銷稽查大廳應(yīng)用力度，擴充營銷稽查管理職能，建立集成監(jiān)控和飛行稽查相結(jié)合、稽查監(jiān)控分析和現(xiàn)場核查相結(jié)合的工作機制，進一步構(gòu)建以監(jiān)控為主、稽查為輔的營銷稽查監(jiān)控體系。

一是以同業(yè)對標指標為抓手，對全市所有營銷系統(tǒng)內(nèi)流程的處理情況及各供電營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)情況進行監(jiān)控，對不規(guī)范問題及時聯(lián)系、糾正，并對監(jiān)控情況定期分析、匯總。

二是每日對系統(tǒng)內(nèi)產(chǎn)生的錯誤數(shù)據(jù)進行整改，保證營銷信息系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)的準確性、完整性，并對錯誤數(shù)據(jù)進行分類匯總，為稽查考核提供依據(jù)。

三是經(jīng)過對常態(tài)稽查監(jiān)控結(jié)果的匯總和分析，從中尋找營銷服務(wù)典型問題，不定期地開展實地飛行稽查，切實提高營銷稽查的命中率、有效性和威懾力。

2.3.3 事后控制

一是強化稽查結(jié)果的通報及考核，積極開展“回頭看”活動，有效實現(xiàn)稽查工作目標和稽查成果的轉(zhuǎn)化。

二是深化應(yīng)用營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)的稽查主題，加強營銷工作關(guān)鍵性指標的信息統(tǒng)計與分析，重點展示、全面體現(xiàn)公司經(jīng)營管理狀態(tài)。

三是建立多專業(yè)參與的營銷服務(wù)工作質(zhì)量問題解決聯(lián)席會議制，通過定期例會和臨時協(xié)調(diào)會等方式，及時發(fā)布、傳遞和分解客戶服務(wù)質(zhì)量改進需求，提升協(xié)同服務(wù)水平；四是建立周期性的營銷工作質(zhì)量缺陷反饋報告與改進評價制度，使事后評價可以驅(qū)動營銷服務(wù)工作質(zhì)量開展超前稽查規(guī)劃。

3 保障機制

結(jié)合蘇州供電公司的實際情況和營銷稽查“三時”工作機制的功能設(shè)置，制定標準化考核體系、實現(xiàn)工作跨專業(yè)協(xié)同、信息集成共享，強化專業(yè)工作權(quán)威，對“三時”稽查工作機制的有效實施十分重要。

3.1 制定營銷服務(wù)質(zhì)量考核辦法

依據(jù)公司系統(tǒng)營銷服務(wù)工作相關(guān)規(guī)章制度，制定營銷服務(wù)工作質(zhì)量考核辦法，明確考核機構(gòu)、考核信息采集、考核規(guī)則及考核結(jié)果與處理，建立科學(xué)、合理的營銷服務(wù)工作質(zhì)量考評機制，從而進一步加強對公司營銷服務(wù)工作質(zhì)量的監(jiān)控。

3.2 建立跨專業(yè)協(xié)同的營銷稽查運作機制

以營銷稽查規(guī)劃改進、各專業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量保障策略制訂、服務(wù)質(zhì)量關(guān)聯(lián)稽查、供電服務(wù)質(zhì)量評價驗證為核心，建立多方聯(lián)動的營銷稽查運作機制，實現(xiàn)稽查執(zhí)行與策略制訂相結(jié)合、外部評價和內(nèi)部稽查相結(jié)合、常規(guī)稽查和專項稽查相結(jié)合、前臺接觸和后臺協(xié)同相結(jié)合、稽查處理與輔導(dǎo)改進相結(jié)合，增強公司在營銷經(jīng)營、服務(wù)各環(huán)節(jié)的管理調(diào)控能力，縮短決策分析和管理調(diào)控的周期。

3.3 構(gòu)建跨部門信息集成系統(tǒng)

全面整合用電信息采集系統(tǒng)、負控管理系統(tǒng)等營銷信息系統(tǒng)，完善客戶信息常態(tài)管理機制和營銷業(yè)務(wù)“電子化檔案”應(yīng)用，并加強營銷基礎(chǔ)信息的登記、檢索、更新、定位、同步工作。同時，通過配網(wǎng)、調(diào)度、營銷等信息集成項目建設(shè)，不斷清理營配現(xiàn)有數(shù)據(jù)，使各集成方數(shù)據(jù)保持一致，實現(xiàn)營銷、配網(wǎng)、調(diào)度之間數(shù)據(jù)集成、數(shù)據(jù)同步，為營銷、配網(wǎng)、調(diào)度客戶服務(wù)的一致性提供技術(shù)保障。

3.4 賦予營銷稽查考核建議權(quán)

工作質(zhì)量考核是企業(yè)經(jīng)營管理的重要手段之一。通過考核，能明確崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)規(guī)范，夯實基礎(chǔ)工作，從而建立高效規(guī)范的工作秩序。如果對營銷稽查中發(fā)現(xiàn)的問題沒有及時進行責(zé)任考核，將大大降低稽查的威懾力，更極大地挫傷稽查人員的工作積極性。因此，要有效增強營銷稽查的工作效能，就必須賦予其對營銷服務(wù)工作質(zhì)量提出考核建議的職權(quán)，提升營銷稽查督控權(quán)威性。

4 “三時”工作機制實施效果

通過實施營銷稽查“三時”工作機制，改變了傳統(tǒng)營銷稽查方式，從獨立條線稽查模式轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)交叉關(guān)聯(lián)稽查模式，逐步開展營銷實時化、協(xié)同化、集中式在線監(jiān)控與稽查，取得了較為顯著的營銷業(yè)務(wù)質(zhì)量與操作風(fēng)險監(jiān)控成效。2012年，蘇州供電公司共監(jiān)控分析營銷異常數(shù)據(jù)23.37萬條，下發(fā)稽查工單2.38萬張，挽回電量損失19.01萬kWh，挽回經(jīng)濟損失542.8萬元。

“三時”工作機制的實施有效緩解了蘇州供電公司營銷稽查因?qū)Ｂ毴藛T缺乏、工作信息不暢、稽查考核不力造成的工作效率不高、風(fēng)險控制只顧當前、問題處理不良等狀態(tài)，實現(xiàn)了營銷檢查“關(guān)注有重點、稽查有命中、考核有標準、處理有威信”的良性循環(huán)，有力地提高了營銷稽查精益化管理水平，更在無形中提升了營銷稽查的威懾力，提振了營銷稽查從業(yè)人員的工作信心和工作積極性。