護理工作中的主要問題及其對策

張一雯

（大理學院楚雄附屬醫(yī)院，云南楚雄 675000）

護理工作中的主要問題及其對策

張一雯

（大理學院楚雄附屬醫(yī)院，云南楚雄 675000）

目的：探討護士在工作中所涉及的主要問題及其應對策略。方法：分析護患溝通、護理記錄的障礙因素及原因，制訂應對策略；分析護理侵權行為對患者及護理人員造成的危害，制定應對策略。結果：通過對護患溝通、護理記錄的障礙因素及原因，護理侵權行為對患者及護理人員造成的危害進行原因分析，準確把握障礙因素，采取科學合理的應對策略，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務，提高了護理整體管理水平及護理人員的工作質(zhì)量。結論：正確認識護患溝通、護理記錄和侵權行為的障礙因素，并采取正確的應對措施，對于提高護理整體管理水平，改善護患關系，促進患者健康，提高護理質(zhì)量，化解護理糾紛，維護患者和護理人員的合法權益，防止侵權行為的發(fā)生具有重要的現(xiàn)實意義。

護患溝通；護理記錄；侵權行為；障礙因素；應對策略

在醫(yī)院這個特定的環(huán)境中，護患關系是護理人員所面臨的諸多人際關系中最重要的關系，它是指護理人員在幫助患者滿足需要的過程中形成的幫助與被幫助的關系〔1〕。良好的護患溝通是患者體驗醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務的重要內(nèi)容，更是構建和諧醫(yī)患關系，提升醫(yī)院社會形象的有效途徑；護理文件記錄是護理人員根據(jù)醫(yī)療護理措施和患者病情對患者住院期間護理過程的原始文字記載〔2〕，護理記錄是醫(yī)療糾紛中的重要法律依據(jù)，是循證護理的重要內(nèi)容〔3〕，護理記錄的書寫質(zhì)量是確保記錄法律效應的關鍵環(huán)節(jié)。在醫(yī)療糾紛過程中，護理記錄的客觀性與真實性會對醫(yī)療官司勝負有著直接的影響〔4〕。臨床上，通常對醫(yī)生病歷的書寫記錄強調(diào)較多，而對護理文書有較多忽略；護理侵權是指護理人員在提供護理服務中因故意或過失侵害被護理者的權利，依法承擔民事責任〔5〕。在日常護理工作中仍存在侵權行為，造成護患糾紛，甚至犯罪。筆者探討護患溝通、護理記錄和侵權行為的障礙因素及其應對策略，旨為護理同仁能正確認識這些障礙因素，并能采取有效的應對措施。

1 影響護患溝通的主要障礙因素及原因分析

1.1護士方面的因素

1.1.1 護患溝通不及時、護士情緒影響 患者來醫(yī)院就診，由于護士與患者接觸的機會相對較多，因此，護士在實施治療和護理的過程中如不能及時告知用藥目的、藥物作用、檢查費用、檢查目的、檢查地點、注意事項等，會影響患者對醫(yī)院的信任感，容易造成誤解和不滿。人的情緒可以影響信息的傳遞〔6〕，當護士情緒變化時，則會影響溝通效果。

1.1.2 護理行為道德及技術水平缺陷 護士缺乏良好的職業(yè)道德，服務意識不強，態(tài)度冷淡，說話生硬，患者的需求得不到重視。護士年輕化，風險、法律意識淡薄，講話隨意，臨床經(jīng)驗及專業(yè)知識、技術能力缺陷，患者發(fā)生病情變化不能正確做出判斷報告醫(yī)生，延誤治療，引起糾紛。

1.1.3 對病人缺乏理解和尊重 在一家醫(yī)院的輸液室里，一位護士對一位中年女患者大聲喊道：喂，喊你呢，劉XX，快上衛(wèi)生間，然后躺下打針?；颊弑贿@突如其來的不禮貌稱呼和語言氣得情緒失控。正是由于部分護士缺乏對患者的理解和尊重，才造成患者情緒的失控導致護患糾紛的發(fā)生。

1.1.4 溝通技巧不熟練 良好的語言溝通能力可幫助護士順利完成各項護理工作〔7〕。工作中護士如果不能正確應用溝通技巧，亦會阻礙有效溝通的進行，甚至導致溝通的中斷。如在與患者溝通過程中，若護士缺乏耐心而很快改變話題或不顧及對方的感受而作出主觀判斷，對于患者的疑問匆忙下結論或做解釋時，常常會使溝通中斷；當患者需要護士提供一些心理安慰，教會一些護理方法時，護士給予不適當?shù)陌参炕蜥槍π圆粡姷闹笇?，會給患者一種不負責任的感覺，從而影響溝通的正常進行。

1.1.5 護士未擺正自己的位置 護士言語不嚴謹，不能根據(jù)患者病情的發(fā)生、發(fā)展和轉歸進行健康指導，不負責任的盲目安慰患者，越權解釋病情，一旦病情出現(xiàn)不良后果，則引發(fā)護理糾紛。

1.1.6 權益影響 護士在處理護患雙方的權益爭議時，更容易傾向于自身利益和醫(yī)院的利益，忽視患者的利益，導致患者的不滿，引發(fā)糾紛。

1.2患者方面的因素

1.2.1 缺乏理解或帶有偏見 部分患者對護士職業(yè)缺乏理解，不能理解和體諒護士繁忙的工作狀況。少數(shù)患者對護士職業(yè)產(chǎn)生偏見，認為護士工作沒什么技術含量，就是低人一等的服務性工作，使護理人員出現(xiàn)心理上的落差，在工作中產(chǎn)生抵觸心理，易引起患者及家屬的不滿，引起糾紛。

1.2.2 患者角色模糊 一個人患病之后通常會發(fā)生行為模式的改變，如高度的以自我為中心，片面強調(diào)自身疾病，過分關注自己的健康狀況，對醫(yī)護人員或家人依賴性增強，如：不主動配合進行功能鍛煉，不服從護士的管理，向護士提出無理要求等與患者角色不適應的行為表現(xiàn)，最終引起護患矛盾。

1.3管理體制受護理體制和護士素質(zhì)的制約，現(xiàn)階段的護理服務水平和服務質(zhì)量還不能較好滿足患者的合理需要。護理人力配給不足，長期高壓力、高強度以及長期超負荷運轉，造成護士身心疲憊，麻木不仁，麻痹大意，注意力不集中，導致護理服務質(zhì)量下降，護理工作只能以完成日常的治療護理工作為主，無法滿足對患者心理、社會等需求的護理，從而影響護患關系的健康發(fā)展。

1.4社會方面的因素近年來少數(shù)媒體對醫(yī)患、護患糾紛的報道沒有遵循客觀公正的嚴則，使護理人員在患者心中的信任度大打折扣，也在無形之中影響了護患之間的溝通。

1.5針對影響護患溝通因素的應對策略

1.5.1 及時進行護患溝通，護士保持良好的情緒

微笑是縮短人與人之間距離的前提〔8〕。患者來醫(yī)院就診，護士應微笑服務，主動與其溝通交流，讓患者了解護理工作流程和現(xiàn)狀，適當降低患者期望值，爭取用最短的時間拉近護患之間的距離。一個合格的護士應能自覺控制和調(diào)節(jié)自己的情緒，維持健康的心理狀態(tài)，讓患者體驗到積極向上的心境，從而增加患者的舒適感。

1.5.2 加強業(yè)務培訓，提高職業(yè)素質(zhì) 扎實的專業(yè)理論知識與過硬的操作技術是架起良好護患溝通的基石〔9〕。護理管理者要有計劃、有目標地結合實際需要組織護士進行業(yè)務學習，反復訓練專業(yè)技術操作，尤其應加強對新上崗人員、新輪崗人員、實習護士的培訓，加大考核力度，提高護士的業(yè)務水平，不斷更新知識，以適應學科發(fā)展需要，從根本上防止技術性護理缺陷的發(fā)生。

1.5.3 改變與患者的溝通方式 并不是面對面的溝通才是溝通的開始，其實護患溝通每時每刻都在進行，如：早晨進病房看到患者醒來問候一聲，看到患者痛苦的表情關懷一聲，見到患者不方便詢問一聲，這種每時每刻的溝通既讓患者感覺自然親切，又容易讓護患雙方接受，更易拉近護患雙方的距離。

1.5.4 護士擺正自己的位置，恰當應用有效的溝通技巧 有效的溝通是護理工作順利進行的基礎，也是建立良好護患關系的前提〔1〕。護士應掌握良好的溝通技巧并正確應用，在與患者溝通時應注意溝通信息的準確性、針對性和通俗性，盡量使用患者易于接受的方式和語言。避免使用專業(yè)術語或方言土語，對患者提出的問題給予全面、正確且肯定的回答，以取得患者信任。準確獲得患者的信息，全面了解患者需要，最終幫助患者滿足需要。

1.5.5 認識患者的角色特征 護士對于患者的角色期待應從實際出發(fā)，不能要求患者和醫(yī)務人員一樣，對疾病知識能夠全面認知，更不能隨便指責患者的某些不適當行為，而應努力幫助患者盡快適應患者角色，避免和緩解可能出現(xiàn)的角色適應不良。

1.5.6 主動維護患者的合法權益 獲得安全優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護理服務是患者應有的權利，為此護士應有明確的認識。尊重患者的權利是護士應遵循的職業(yè)操守，只有主動維護患者的權益，才能最大限度調(diào)動患者積極性，促進護患關系的正常發(fā)展。

1.5.7 努力為護士營造良好的工作環(huán)境 護理管理者應優(yōu)化排班模式，合理、按需、彈性配置護士，根據(jù)科室每日實際工作量和具體情況合理分配護士工作，保證工作高峰時段護理人員數(shù)；優(yōu)化工作流程；護士實行扁平化分管病人；改善病區(qū)工作環(huán)境；績效體現(xiàn)優(yōu)績優(yōu)酬，使護理人力資源得到充分發(fā)揮，從而真正做到為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務。1.5.8 新聞媒體加強正面報道 護患溝通不良的解決除了以上方面的措施外，還需要各新聞媒體加強對醫(yī)院的正面報道，提高社會公信度，提升醫(yī)院的社會形象。

2 護理記錄的障礙因素及其應對策略

2.1護理記錄的障礙因素

2.1.1 記錄不真實 護理記錄的醫(yī)學名詞、術語使用不規(guī)范，缺乏科學性，所記錄的數(shù)據(jù)不確切，陳述不夠清楚，不能反映病人的客觀情況以及護士為病人提供服務的真實過程。

2.1.2 不重視護理文書的書寫，缺乏隨時記錄的意識 當病人發(fā)生病情變化時不能及時記錄，或遵醫(yī)囑采取治療措施后無病情觀察的連續(xù)性記錄，病人發(fā)生特殊情況時無記錄，病人存在的安全風險無記錄。

2.1.3 記錄不客觀 護理記錄的內(nèi)容存在主觀性描述，不具有客觀的存在形式，無數(shù)據(jù)。

2.1.4 記錄不嚴謹 記錄歸納性差，語句不通，不能體現(xiàn)簡明直觀、動態(tài)的護理過程、專科護理特點以及患者個體特征，無觀察重點、效果評價，不能反映疾病的動態(tài)變化及轉歸情況，交班內(nèi)容銜接性差。

2.1.5 記錄不相符 記錄中存在執(zhí)行與實際不符，記錄與醫(yī)囑不符，記錄出現(xiàn)醫(yī)生與護士不一致，護士與護士不一致等事實。

2.2針對影響護理記錄的因素所采取的應對策略

2.2.1 強化法律意識 在法律日益完善的今天，護理人員仍缺乏法律敏感性，為了提高護理人員的自我保護能力，應對護士進行相關法律法規(guī)的培訓，增強依法服務意識，認清形式，提高自我保護意識。工作中護士嚴格遵循“記己所做，做己所寫”，觀察到什么詳細記錄什么的原則，自覺遵守衛(wèi)生相關的法律法規(guī)和規(guī)章制度。

2.2.2 強化質(zhì)量意識 護理管理者高度重視，努力提高護理記錄的書寫質(zhì)量，制定《護理文書管理規(guī)定》，規(guī)定中突出以下要求：①強調(diào)“及時”記錄。及時發(fā)現(xiàn)患者的病情變化并及時記錄；特殊檢查、治療用藥，手術前后隨時記錄。②如實記錄。要求客觀記錄，如實記錄客觀指征，護理行為，盡量減少主觀描述，防止因主觀描述不準確或與醫(yī)療記錄不符而引起法律糾紛〔10〕。③注重內(nèi)容。減少對記錄形式的關注?？剖以O立護理記錄質(zhì)控組，發(fā)現(xiàn)問題及時報告護士長，護士長及時查找原因，從法律的角度認真對待，確保護理記錄的客觀、真實、準確、及時、完整。

3 護理侵權行為的主要表現(xiàn)及其應對策略

3.1護理侵權行為的主要表現(xiàn)

3.1.1 侵犯病人的生命健康權 護理人員在值班時擅離職守，延誤了搶救病人的最佳時機；護士責任心不強、觀察病人不細致、忽略重要病情的變化，導致病人病情延誤、致殘、死亡；制度執(zhí)行缺陷；盲目執(zhí)行錯誤醫(yī)囑；急救技術不熟練；違反護理常規(guī)等表現(xiàn)均侵犯了病人的生命健康權〔11〕。

3.1.2 侵犯病人的疾病認知權 病人在診療過程中，有權利了解有關診斷、治療、處置及病情預后等確切內(nèi)容和結果，并有權要求對此作出通俗易懂的解釋，醫(yī)務人員有義務如實的告知病人〔12〕。但有的護士對疾病信息夸大其詞，告知過度，誤導病人，造成對病人疾病認知權的侵犯。

3.1.3 侵犯病人的知情同意權 在醫(yī)療活動中，病人對自己的病情、醫(yī)療費用、醫(yī)師診斷、即將接受的治療及其效果有權知道全部真實情況，并有權決定是否同意醫(yī)師提出的診治方案〔12〕。有的護士在病人不了解有關情況或不同意某種理療方案時，就盲目執(zhí)行醫(yī)囑；當病人詢問消費清單時，護士回答“不知道”，以上行為均侵犯了病人的知情同意權。

3.1.4 侵犯病人的隱私權 護士在工作中違反保守秘密原則，窺探病人的隱私，擅自公開病人的健康資料，泄露或傳播病人的隱私。在病房執(zhí)行某些操作，如導尿，灌腸，會陰部檢查等不遮擋病人造成對病人隱私權的侵犯〔12〕。

3.2護理侵權行為的應對策略

3.2.1 強化法制觀念，提高法律意識 一種觀念的確立需要持續(xù)性的教育，而基礎階段的教育尤為重要〔12〕。因此應增加護理基礎教育階段法制課程，將法制教育納入繼續(xù)教育范疇，把法制教育貫穿到護理工作全過程，培養(yǎng)護理人員法制化、科學化、規(guī)范化的行為，從而維護病人與自己的權益。

3.2.2 完善制度措施，強化內(nèi)部管理 制度是我們工作的行為準則，要結合護理工作的實際情況和發(fā)展需要，不斷完善各項規(guī)章制度，建立長效的管理工作機制。作為護理管理者應善于用制度管理，善于創(chuàng)新管理模式，實行前瞻性管理，注意抓關鍵制度、關鍵病人、關鍵人員、關鍵環(huán)節(jié)、關鍵時間、關鍵設備與藥品管理，不斷提高整體管理能力，使護理學科向法制化、標準化、規(guī)范化方向發(fā)展。

3.2.3 提高護士的執(zhí)行能力 嚴格執(zhí)行規(guī)章制度是維護護理工作有序進行、保障護理安全的根本。護理管理者應重視對護理核心制度落實情況的督查，這樣可以從很大層面上避免有章不循，執(zhí)行時隨意；規(guī)章制度制定后執(zhí)行中沒有監(jiān)督，沒有檢查，違章無人過問；沒有整改措施或虎頭蛇尾，從而真正提高護士的執(zhí)行能力。

3.2.4 尊重病人的權利 病人及其家屬在診療過程中有獲得醫(yī)療保障、生命健康、平等醫(yī)療、疾病認知、知情同意、隱私保護、參與評估、核查診療費用、主觀病歷封存啟封、醫(yī)療實物（封存、啟封、檢驗）、提請尸檢并參與尸檢、聘請專家協(xié)助認證、申請醫(yī)療事故技術鑒定、申請專家鑒定組成員回避、監(jiān)督維護實現(xiàn)醫(yī)療的權利。護士應充分認識病人享有的權利并主動維護，才能使病人的權益得到保障。

4 小結

在日常工作中，醫(yī)護人員是主導，只要我們善待患者，加強溝通，規(guī)范護理記錄的書寫，防止侵權行為的發(fā)生，做到主動換位、主動察覺、主動溝通、主動介入、主動關愛的5個主動和服務貼心，檢查細心，收費放心，住院舒心，出院安心的五心，就會在很大層面上贏得患者的信任，護理工作中出現(xiàn)的諸多問題就容易迎刃而解。

〔1〕崔焱.護理學基礎〔M〕.北京：人民衛(wèi)生出版社，2008：37-46.

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（責任編輯 李 楊）

Major Problems and Countermeasures in Nursing

ZHANG Yiwen
（Affiliated Hospital of Dali University in Chuxiong,Chuxiong,Yunnan 675000，China）

Objective:To investigate the main problems in the nursing work and its countermeasures.Methods:By analyzing the obstacle factors and causes in nurse-patient communication and nursing record,as well as the harm of nursing infringement behavior, we developed some corresponding coping strategies.Results:With analysis and accurately recognition of obstacle factors,scientific and reasonable strategies were adopted to provide patients with safe,high-quality,high-efficiency and satisfactory service.The countermeasuresalsoimprovedthequalityoftheoveralllevelofthemanagementandnursingcare.Conclusion:Thecorrectunderstanding of the obstacle factors in nurse-patient communication factors,the nursing records and the tort behavior was important in taking proper measures to improve nursing level.

nurse-patient communication;nursing records;tort;obstacles;countermeasures

R472

A

1672-2345（2014）02-0068-04

10.3969∕j.issn.1672-2345.2014.02.019

2013-05-21

2013-12-17

張一雯，主管護師，主要從事臨床護理研究.