提高高等教育服務質(zhì)量：重視大學生滿意度調(diào)查

張麥玲

（天津師范大學 教育科學學院，天津 300387）

伴隨我國高等教育規(guī)模的擴張，高等教育質(zhì)量問題也日益凸顯，成為各方關注的焦點。2010年國家公布的《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要》明確指出要提高人才培養(yǎng)質(zhì)量、全面提高高等教育質(zhì)量。2012年黨的十八大報告指出要推動高等教育內(nèi)涵式發(fā)展，辦人民滿意的教育。高等教育質(zhì)量不僅指結(jié)果質(zhì)量，還包括過程質(zhì)量。傳統(tǒng)高等教育質(zhì)量指向的是“教育結(jié)果”（學生），而不是“教育過程”本身。高等教育服務質(zhì)量指向“教育過程”，高校應當將顧客（學生）作為重點關注的焦點之一，全員、全面、持續(xù)改進教育服務質(zhì)量。［1］

高等教育是服務產(chǎn)業(yè)的一個重要組成部分，高等教育必須直面服務市場，充分考慮高等教育消費者的需求狀態(tài)。高校應該建立以學生為中心，以滿足學生需求為宗旨的服務理念，以提高高等教育的服務質(zhì)量和大學生的滿意度。大學生作為享受學校教育服務的消費者，最有權(quán)力對學校教育的服務質(zhì)量進行評價。然而在我國現(xiàn)行的高等教育質(zhì)量評估中，重點在于對學?？蒲?、硬件設施等方面的評估，缺乏大學生主體對高等教育服務質(zhì)量的評價，忽視學生滿意度在完善高等教育服務質(zhì)量評價體系的作用。相比之下，美國高等教育一直以來比較重視學生群體，從20世紀80、90年代就開始關注學生滿意度調(diào)查在高等教育服務質(zhì)量提升中的重要作用，并積累了豐富的大學生滿度調(diào)查的經(jīng)驗。大學生滿意度調(diào)查已經(jīng)成為美國高校自我評估以及提高高等教育服務質(zhì)量的重要途徑，在美國高等教育管理中發(fā)揮著十分重要的作用。

1 大學生滿意度調(diào)查在美國的實踐

大學生滿意度調(diào)查在美國高校中十分普遍。美國有2／3的高等教育院校通過自己的問卷進行大學生滿意度調(diào)查，同時有1／3的院校使用商業(yè)性調(diào)查工具，其中由Noel－levitz公司進行的全國大學生滿意度調(diào)查（National Student Satisfaction Study）涉及的院校最多，調(diào)查規(guī)模最大，被視為美國大學生滿意度測評的國家標準，其調(diào)查結(jié)果在一定程度代表了美國大學生滿意度的基本情況。［2］

Noel－Levitz公司所采用的《大學生滿意度調(diào)查》（the Student Satisfaction Inventory，簡稱SSI）由兩位心理學博士勞瑞·思克里納（Laurie－Schreiner）和斯代芬尼·朱里葉特（Stephanie Juillerat）研制并于1994年投入研究使用。此調(diào)查問卷有電子版本、紙質(zhì)版本兩種。電子版本分成四類，分別是四年制學院和大學，社區(qū)學院、初級學院和技術學院，兩年制職業(yè)／私立院校，加拿大院校。前三者分別有A和B兩種版本，A版本較長，有70個指標較多，B版本較短，有40個指標；加拿大版本分成四年制學院和大學、兩年制學院等兩種。紙質(zhì)版本沒有加拿大院校版本，分成三種：四年制學院和大學，社區(qū)學院、初級學院和技術學院，兩年制職業(yè)／私立院校。在調(diào)查時根據(jù)院校類型，分別使用不同的版本。［3］

SSI量表分為12個維度，幾乎涵蓋大學生在學經(jīng)歷的各個領域：學術咨詢效果，學術服務，校園氣氛，校園生活，校園服務，對個體的關心，教育效果，招生和經(jīng)濟援助效果，注冊有效性，對學生多元化的反應，安全與保衛(wèi)，服務卓越性，學生中心。此外，問卷還包括概括性問題：一是對教育經(jīng)歷的總體滿意度；二是期望已得到滿足的水平；三是若重新選擇學校，是否還會到該校就讀。學生對每個指標的反應采用重要性等級與滿意度等級，即根據(jù)要求對每個指標的重要性（importance）和滿意度（satisfaction）打分。［4］調(diào)查 結(jié)束后 Noel－Levitz公司會頒發(fā)一份《全國大學生滿意度報告》（National Student Satisfaction Report），內(nèi)容包括調(diào)查的目的、方法、對象（包括院校類型、各類型數(shù)及各類型院校被調(diào)查的學生數(shù)據(jù)）、內(nèi)容、結(jié)果、結(jié)果分析。報告每年出版一期，并在高等教育出版物《今日美國》（USA Today）雜志上刊出，這將成為各高校進行改革的依據(jù)，成為家長選擇高等院校的參考。

2 大學生滿意度調(diào)查在高校管理中的作用

在美國，大學生滿意度調(diào)查已經(jīng)十分普遍，并形成了相對固定的標準和程序，成為美國高校服務質(zhì)量測評中一項不可或缺的內(nèi)容，在美國高校管理中發(fā)揮著重要的作用。在我國高等教育進行全面綜合改革的今天，大學生群體是我們應該重點關注的群體之一，調(diào)查他們對學校的滿意度、關注他們對學校的訴求，將對高校的管理和改革產(chǎn)生積極的作用。

2.1 拉近學校與學生之間關系

現(xiàn)階段，在高等教育大眾化的背景下，學生及家長對教育的期待和要求越來越高。學生繳納學費，花費時間和精力學習，希望通過這樣的經(jīng)歷學習知識，鍛煉能力，使自己的身心得到全面的發(fā)展。學校收取了學生的學費，就應該盡量滿足學生的訴求，讓學生在校期間有良好的體驗、獲得最大的成長和提高。同時，每一個學生都有權(quán)利對教育質(zhì)量進行監(jiān)督。有研究指出，學生對大學生活滿意，能促使他們在學習生活方面有更好的感覺和表現(xiàn)，更有可能在畢業(yè)后成為為母?？犊栀浀男Ｓ选W生滿意度已經(jīng)成為高?？沙掷m(xù)發(fā)展的關鍵因素之一，學生的滿意情況對學校的形象以及未來生源質(zhì)量都會產(chǎn)生影響。在這種情況下高校需要提高服務水平、了解學生真正的需要、站在學生的角度以學生為中心隨時關注和重視學生滿意度狀況。

2.2 為高校改革指引方向

學生滿意度調(diào)查通過重要性和滿意度兩個方面進行評估，確定出“高重要性／低滿意度、高重要性／高滿意度、低重要性／低滿意度、低重要性／高滿意度”4類項目或指標，有利于高校理清哪些是改革和調(diào)整的重要領域。高重要性／低滿意度項目即挑戰(zhàn)項，是學生認為很重要但卻不是很滿意的項目，這些項目是高校面臨的重要核心問題，針對這些項目，高校要積極采取有效行動，提高學生在這些方面的滿意度。高重要性／高滿意度項目即優(yōu)勢項，是對學生來說很重要而且學校也做得很好的項目，這些項目非常利于學校良好形象的建立，是學?？梢栽谡猩稍兊确矫娲罅π麄鞯膬?yōu)勢。低重要性／高滿意度項目，即學生認為不重要但卻很滿意的項目，院校可以對這些項目領域的資源進行重新分配，將資源調(diào)整到對學生來說更重要的領域。此之外，高?？梢酝ㄟ^縱向和橫向分析比較，對本校的整體水平和發(fā)展變化有一個宏觀的了解和把握?？v向來說，通過對本校每年的學生滿意度數(shù)據(jù)進行追蹤，了解學校幾年來的發(fā)展變化，及時調(diào)整學校的發(fā)展方向；橫向來說，通過校際學生滿意度結(jié)果的比較，可以促進學校找出優(yōu)勢和差距，并積極發(fā)揮優(yōu)勢，彌補不足，提高整體服務水平。

2.3 為利益相關者提供參考

大學生滿意度調(diào)查可以增加大學生參與體驗，增強學生的主人翁意識和對學校的歸屬感。同時，通過對各類院校學生滿意度的分類調(diào)查，能為包括學生、父母、政府機構(gòu)、社會團體等利益相關者提供決策的參考。連續(xù)的滿意度調(diào)查報告，能讓學生及家長明確學校的優(yōu)勢和劣勢，了解在校生的真實體驗，將是學生選擇學校的一項重要參考。學生滿意度調(diào)查是對整個高等教育系統(tǒng)服務質(zhì)量的全方位監(jiān)測，能讓政府機構(gòu)及社會看到學校的發(fā)展優(yōu)勢及劣勢以及學校的改進情況，是政府企業(yè)進行幫扶資助等相關決策的依據(jù)。定期的學生滿意度評價在為利益相關者提供參考的同時，也增加了他們之間和溝通的信任，是對評估、認證的有效補充。

3 在我國開展大學生滿意度調(diào)查的思考

大學生滿意度調(diào)查是評估高校服務質(zhì)量的重要途徑，對密切校生關系、指引高校改革有著十分重要的作用。大學生滿意度研究在美國發(fā)展至今已形成規(guī)模體系，有比較深厚的理論研究基礎。我國大學生滿意度調(diào)查的研究較晚，在全面提升高等教育質(zhì)量的現(xiàn)實背景下，我們要提高高等教育服務質(zhì)量，密切學校與學生關系，在理論和實際操作層面都還需要借鑒吸收美國的經(jīng)驗，探索有利于我國高校服務質(zhì)量提高的可行之道。

首先，要樹立高校服務意識。美國高校的管理經(jīng)驗告訴我們，為了提高辦學質(zhì)量，學校應形成以學生為主體的理念。高校的重要職能之一是培養(yǎng)學生成為德智體美全面發(fā)展的人，然而長期以來不顧及學生需要定義我國大學為黨和政府政治經(jīng)濟服務的目標，己經(jīng)嚴重影響到了我國大學的發(fā)展和人才培養(yǎng)。［1］高校應重視教育的過程，樹立服務意識和以生為本的理念，強化高校服務育人的功能，凸顯學生在高校管理中的主體地位。通過滿意度調(diào)查增進學生滿意度，監(jiān)督高校的服務質(zhì)量，對教育質(zhì)量的提升和長遠的發(fā)展有很重大的意義。

其次，要建立評價指標體系。我國現(xiàn)行的大學評估，立足點主要是學校和學科方面，以畢業(yè)生就業(yè)率、學科建設、科研成果等作為評估指標，沒有真正從學生角度進行評估?，F(xiàn)在高校普遍開展的生評教活動，是學生對教師及教學過程的一種監(jiān)督，然而其評估范圍僅限于教學，并且評估結(jié)果的公開透明性較差，并未起到很好的作用。學生滿意度調(diào)查應擴大范圍，形成一個系統(tǒng)工程，不僅包括教學滿意度，還應包括學校氛圍、學生工作、后期服務等多方面的滿意度，形成科學全面的評價指標體系。

再次，要設立專門部門和機構(gòu)負責調(diào)查實施。在組織上，高校應該有專門的部門或者中介機構(gòu)來負責調(diào)查。一方面，學生滿意度的情況會隨著高校環(huán)境及學生的自身狀況的變化而變化，今天不在意的因素，有可能成為學生今后的焦點，因此，通過專門的部門或組織對學生的期望和需求做連續(xù)的跟蹤研究顯得尤為重要。另一方面，需要通過專門的組織對研究結(jié)果進行專業(yè)的評估和分析，通過對學生滿意度的變化趨勢的了解，通過對不同的學校進行橫向和縱向的比較和判斷，可以推斷出高校的狀況，并及時根據(jù)這些情況做出相應的政策的調(diào)整和采取相應的改進措施。

［1］陳學飛.應確立為大學生未來發(fā)展服務的價值目標［J］.中國高等教育，2001（22）：23－24.

［2］韓玉志.學生滿意度調(diào)查在美國大學管理中的作用［J］.教育發(fā)展研究，2006（3）：62－65.

［3］洪彩真.高等教育服務質(zhì)量與學生滿意度調(diào)查［D］.廈門：廈門大學，2008：28.

［4］胡子祥.高等教育服務質(zhì)量控制鏈研究［J］.理工高教研究，2004（2）：35－38.