用互聯(lián)網(wǎng)改造IT服務(wù)

文本刊記者 郭嘉凱

用互聯(lián)網(wǎng)改造IT服務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，正在給傳統(tǒng)IT服務(wù)帶來(lái)新的思路和方法。

北京領(lǐng)通科技有限公司總經(jīng)理郭子華：“用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)改造傳統(tǒng)IT服務(wù)，這是我們的理想，我也相信這一定是必然的趨勢(shì)。”

曾在聯(lián)想工作多年的郭子華，對(duì)于困擾傳統(tǒng)手機(jī)和PC廠商的客戶(hù)服務(wù)難題，深有感觸?！半m然有上千名電話客戶(hù)服務(wù)人員，但還是整天忙得不可開(kāi)交?！痹诠尤A看來(lái)，這種傳統(tǒng)的服務(wù)方式亟待改變。“互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，其實(shí)已經(jīng)給傳統(tǒng)IT服務(wù)帶來(lái)了新的思路和方法?！?/p>

郭子華曾擔(dān)任聯(lián)想首席工程師、聯(lián)想研究院寬帶無(wú)線研究室總監(jiān)，負(fù)責(zé)PC端的遠(yuǎn)程桌面的研發(fā)，主持研發(fā)了當(dāng)時(shí)業(yè)界最先進(jìn)的USB多媒體處理SoC芯片，并成功用于ThinkPad等多款產(chǎn)品。2010年，郭子華又轉(zhuǎn)戰(zhàn)到移動(dòng)領(lǐng)域，成為樂(lè)Phone和樂(lè)Pad系統(tǒng)軟件自主研發(fā)的創(chuàng)始人。

在做移動(dòng)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)時(shí)，郭子華看到，移動(dòng)設(shè)備的普及率和使用率越來(lái)越高，而用戶(hù)的移動(dòng)設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，基本也是通過(guò)致電廠商客服人員或者到維修店面來(lái)解決問(wèn)題。這使得移動(dòng)設(shè)備廠商同樣也面臨PC廠商所遇到的難題：不僅運(yùn)營(yíng)成本巨大，而且在方便性和效率方面也相對(duì)較差。

這時(shí)，郭子華想到，能否把之前在PC上開(kāi)發(fā)遠(yuǎn)程桌面的經(jīng)驗(yàn)移植到移動(dòng)設(shè)備上呢？在產(chǎn)生了這一想法后，郭子華對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行了充分的評(píng)估，發(fā)現(xiàn)這一市場(chǎng)確實(shí)存在著巨大的商機(jī)。而且，在郭子華看來(lái)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為用戶(hù)提供遠(yuǎn)程服務(wù)的方式，是對(duì)傳統(tǒng)IT服務(wù)的一次變革，不僅能夠方便用戶(hù)和廠商，同時(shí)也能夠釋放更多的社會(huì)資源。

用互聯(lián)網(wǎng)解決服務(wù)難題

2013年，郭子華離開(kāi)聯(lián)想，創(chuàng)立了領(lǐng)通科技。有之前多年對(duì)Android系統(tǒng)和手機(jī)底層的研發(fā)經(jīng)驗(yàn)、無(wú)線多媒體傳輸以及PC端遠(yuǎn)程桌面系統(tǒng)的技術(shù)積累作為基礎(chǔ)，領(lǐng)通科技僅用了半年多時(shí)間就開(kāi)發(fā)完成了可應(yīng)用于Android 手機(jī)以及傳統(tǒng)PC上的CChelper智能終端云協(xié)助系統(tǒng)。

據(jù)郭子華介紹，CChelper具備四大核心功能：遠(yuǎn)程桌面控制、VoIP語(yǔ)音、遠(yuǎn)程Adb調(diào)試和群發(fā)文件/消息?！巴ㄟ^(guò)CChelper，IT客服人員可以遠(yuǎn)程操控用戶(hù)手機(jī)/平板電腦進(jìn)行協(xié)助，加入的VoIP語(yǔ)音使溝通更加順暢，無(wú)需同時(shí)打著電話；而遠(yuǎn)程抓取Android系統(tǒng)log使得用戶(hù)再也無(wú)需拿回設(shè)備進(jìn)行調(diào)試，將成本控制和便捷性完美地結(jié)合起來(lái)。”

郭子華認(rèn)為，這種服務(wù)方式，不僅能夠幫助企業(yè)提升企業(yè)的IT工作效率，降低運(yùn)營(yíng)成本；同時(shí)也大大提升了用戶(hù)體驗(yàn)，使得消費(fèi)者的口碑和黏度增加，流失概率大大降低。

其實(shí)，CChelper不僅對(duì)于客服和售后部門(mén)有用，對(duì)于很多場(chǎng)景如移動(dòng)設(shè)備廠商的研發(fā)部門(mén)，也能帶來(lái)很大的幫助。例如，以往廠商在生產(chǎn)針對(duì)歐洲市場(chǎng)的產(chǎn)品時(shí)，需要把產(chǎn)品寄到歐洲，然后在當(dāng)?shù)卣乙患覝y(cè)試企業(yè)，按照廠商提供的測(cè)試條件進(jìn)行測(cè)試，最后將結(jié)果反饋回來(lái)。

這種模式有兩個(gè)很大的問(wèn)題，一是成本較高，二是無(wú)法實(shí)時(shí)地監(jiān)控測(cè)試質(zhì)量。“而通過(guò)CChelper，就可以對(duì)遠(yuǎn)在歐洲的產(chǎn)品進(jìn)行控制，執(zhí)行各種測(cè)試流程，這樣不僅大大降低了成本，也使整個(gè)測(cè)試過(guò)程更加可控。”

除了面向移動(dòng)設(shè)備制造廠商的客服、研發(fā)部門(mén)以及虛擬運(yùn)營(yíng)商的售后客服外，郭子華還將目光投向了更加廣闊的企業(yè)級(jí)市場(chǎng)。“很多傳統(tǒng)行業(yè)，同樣面臨客戶(hù)服務(wù)以及內(nèi)部人員的IT服務(wù)的難題?！?/p>

郭子華表示，CChelper正計(jì)劃與保險(xiǎn)、銀行等行業(yè)客戶(hù)進(jìn)行合作，為其一線業(yè)務(wù)人員提供IT服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)。

基于統(tǒng)一的CChelper云協(xié)助平臺(tái)，領(lǐng)通科技開(kāi)發(fā)了多條產(chǎn)品線?！拔覀儾坏峁┝松鲜龌谑謾C(jī)上獨(dú)立Apk的方式實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)手機(jī)的遠(yuǎn)程協(xié)助，我們還為客戶(hù)提供了近乎免費(fèi)的遠(yuǎn)程客服SDK開(kāi)發(fā)包。移動(dòng)應(yīng)用廠商只需在Apk中以極簡(jiǎn)的代碼嵌入我們的云協(xié)助SDK，即可立即讓Apk獲得在線客服能力。當(dāng)消費(fèi)者使用Apk需要咨詢(xún)時(shí)，一鍵登錄云后臺(tái)，即可啟動(dòng)VoIP與客服交流，并可將Apk的屏幕授權(quán)后發(fā)送給客服。而客服人員只需裝上我們的一個(gè)PC軟件，即可在PC上實(shí)時(shí)看到用戶(hù)的屏幕，并可自如操控進(jìn)行檢查和手把手的指導(dǎo)，包括VoIP語(yǔ)音交流，就像當(dāng)面拿到用戶(hù)的平板或手機(jī)一樣?！?/p>

通過(guò)這種服務(wù)方式，不僅能夠幫助像金融、保險(xiǎn)這樣的行業(yè)客戶(hù)提升企業(yè)的IT服務(wù)效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，而且針對(duì)海量的有服務(wù)需求的App，方便的獲得在線服務(wù)的能力，將大大促進(jìn)移動(dòng)應(yīng)用生態(tài)系統(tǒng)的完善。同時(shí)，將原來(lái)App里單向的用戶(hù)行為，升級(jí)為雙向互動(dòng)的過(guò)程，可能帶來(lái)全新的業(yè)務(wù)模式。

因此，在郭子華看來(lái)，CChelper的應(yīng)用前景十分廣泛，可以想象的空間也十分巨大。例如，在線教育和移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)，接入這套系統(tǒng)后就可以一鍵求助，實(shí)現(xiàn)App內(nèi)學(xué)生和老師、患者和醫(yī)生之間的直接指導(dǎo)、雙向互動(dòng)。

除了上述針對(duì)企業(yè)級(jí)的應(yīng)用，領(lǐng)通科技基于統(tǒng)一的云平臺(tái)還開(kāi)發(fā)出了一些針對(duì)消費(fèi)用戶(hù)群的應(yīng)用，即將推向市場(chǎng)。

清晰的商業(yè)模式

提到遠(yuǎn)程桌面，那就無(wú)法回避安全問(wèn)題。對(duì)于這一點(diǎn)，領(lǐng)通科技是如何解決的呢？

“對(duì)于安全和用戶(hù)隱私，我們一直十分重視?！惫尤A介紹道。例如，其中很多重要的操作，都必須二次授權(quán)才能夠接管；所有的操作都是由被控端發(fā)起，而在遠(yuǎn)程服務(wù)過(guò)程中，出現(xiàn)任何問(wèn)題，都可以隨時(shí)終止。再比如，包括遠(yuǎn)程文件傳輸、遠(yuǎn)程打開(kāi)應(yīng)用，也都需要進(jìn)行確認(rèn)。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)以及移動(dòng)終端的普及，已經(jīng)成為必然的趨勢(shì)。這也意味著，領(lǐng)通科技目前所切入的是一個(gè)發(fā)展空間巨大的市場(chǎng)。那么，在這一市場(chǎng)中，競(jìng)爭(zhēng)如何呢？

事實(shí)上，相比于數(shù)不勝數(shù)的移動(dòng)App市場(chǎng)，移動(dòng)遠(yuǎn)程服務(wù)這一市場(chǎng)。競(jìng)爭(zhēng)要小的多。之所以如此，在郭子華看來(lái)，其中一個(gè)重要原因是因?yàn)榧夹g(shù)門(mén)檻較高。

首先，需要企業(yè)對(duì)安卓的底層開(kāi)發(fā)十分熟悉。其次，對(duì)于遠(yuǎn)程桌面以及無(wú)線多媒體的傳輸協(xié)議等，也要有足夠的了解。

而目前，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，具備這兩方面技術(shù)的企業(yè)并不多。領(lǐng)通科技目前絕大多數(shù)都是研發(fā)人員，郭子華本人和CTO劉明明在這兩個(gè)方面都有著多年的深厚的技術(shù)積累。不過(guò)，郭子華也坦言，目前國(guó)外已經(jīng)有一些企業(yè)在做同類(lèi)的產(chǎn)品，并且開(kāi)始進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)。

對(duì)此，郭子華并不擔(dān)心?！斑@對(duì)領(lǐng)通科技來(lái)說(shuō)并不是壞消息，恰巧說(shuō)明真實(shí)存在這樣的用戶(hù)需求，而不是單純由技術(shù)驅(qū)動(dòng)創(chuàng)造出來(lái)的產(chǎn)品。雖然它的產(chǎn)品很成熟，但不一定能適應(yīng)擁有5億移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)的中國(guó)市場(chǎng)，做一些需求化的定制。其實(shí)我們更大的挑戰(zhàn)還是來(lái)自于自己，如何有效的進(jìn)行產(chǎn)品推廣，達(dá)到快速搶占市場(chǎng)?！惫尤A認(rèn)為，這一市場(chǎng)的空間足夠大，而且需要培養(yǎng)和教育，這一工作單靠領(lǐng)通科技很難完成，而國(guó)外企業(yè)的進(jìn)入，則能夠促進(jìn)這一市場(chǎng)的發(fā)展和成熟。

對(duì)于很多互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)而言，如何盈利、如何找到成熟的商業(yè)模式是一個(gè)大問(wèn)題，大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在創(chuàng)業(yè)初期，都很少談到盈利問(wèn)題，更多是在談如何吸引流量、如何提升用戶(hù)體驗(yàn)。

不過(guò)，領(lǐng)通科技在創(chuàng)立之初，就有了十分清晰的商業(yè)模式?！皩?duì)于企業(yè)用戶(hù)，我們是按典型的SaaS的模式收取服務(wù)費(fèi)。而未來(lái)，針對(duì)個(gè)人消費(fèi)者，會(huì)有更加多樣化的盈利方式?！惫尤A介紹說(shuō)，自2014年10月底上線以來(lái)，目前CChelper平臺(tái)上已經(jīng)有20多家企業(yè)客戶(hù)試用，有多家已經(jīng)開(kāi)始正式使用，而在半年之內(nèi)，他希望用戶(hù)數(shù)量能達(dá)到100萬(wàn)個(gè)左右，而企業(yè)的收入也能達(dá)到100萬(wàn)元左右。對(duì)于這一目標(biāo)，郭子華充滿(mǎn)信心?！坝没ヂ?lián)網(wǎng)來(lái)改造傳統(tǒng)IT服務(wù)，這是我們的理想，我也相信這一定是必然的趨勢(shì)?！惫尤A說(shuō)。

軟信點(diǎn)評(píng)

用互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)改造傳統(tǒng)IT服務(wù)，的確是一個(gè)必然的趨勢(shì)。不過(guò)，對(duì)于領(lǐng)通科技而言，目前最大的挑戰(zhàn)在于如何教育和培養(yǎng)用戶(hù)，這對(duì)于一個(gè)初創(chuàng)型企業(yè)而言，絕對(duì)是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)。此外，在技術(shù)和產(chǎn)品層面，如何能夠保證持續(xù)不斷的創(chuàng)新，也將是一個(gè)難題。