淺析醫(yī)院績效管理體系的構(gòu)建

張 立 楊寶貴 常德海

淺析醫(yī)院績效管理體系的構(gòu)建

張 立 楊寶貴 常德海

2009年4月，國家對公立醫(yī)院的管理提出了明確的要求：“建立規(guī)范的公立醫(yī)院運行機制，堅持以病人為中心，優(yōu)化服務(wù)流程，形成有責(zé)任、有激勵、有約束、有競爭、有活力的機制。完善分配激勵機制，嚴(yán)格工資總額管理，實行以服務(wù)質(zhì)量及崗位工作量為主的綜合績效考核和崗位績效工資制度，有效調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的積極性”。十八屆三中全會中提出：建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，開展醫(yī)院管理服務(wù)創(chuàng)新。這對醫(yī)院管理者提出了更高要求，需要通過構(gòu)建有效的績效管理體系來實現(xiàn)?？冃Ч芾硎且粋€完整的動態(tài)循環(huán)過程。包括績效目標(biāo)、績效目標(biāo)的分解與實施、績效考核、績效評價和績效反饋5個階段，它們相互配合，層層遞進，只有這5個階段都能夠有效實施和運行，形成持續(xù)、整體的工作鏈，績效管理才能真正發(fā)揮其作用。

一、制定醫(yī)院績效管理目標(biāo)

（一)醫(yī)院績效管理目標(biāo)的內(nèi)容

醫(yī)院績效目標(biāo)管理是醫(yī)院管理層根據(jù)醫(yī)院內(nèi)外形勢需要，制定出在一定時期內(nèi)醫(yī)院所要達(dá)到的總目標(biāo)。然后根據(jù)總目標(biāo)確定科室及員工的具體目標(biāo)，形成一個目標(biāo)體系，并把目標(biāo)作為績效考核的一種管理模式。這樣就把醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體的、定量的、可操作的，在醫(yī)院總目標(biāo)指引下的，由科室主任負(fù)責(zé)的目標(biāo)。前提是醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)必須具有現(xiàn)實性和前瞻性。

（二）醫(yī)院績效管理目標(biāo)的前提條件

醫(yī)院績效管理目標(biāo)的制定必須有醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)決策者的支持，決策層的參與可以減少制定過程中的阻力，可以協(xié)調(diào)醫(yī)院各科室之間的問題。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)重視，以身作則，可以無形中給員工做出表率，調(diào)動大家的積極性。

（三）醫(yī)院績效管理目標(biāo)的意義

醫(yī)院績效管理目標(biāo)的確立能增強組織凝聚力，使科室和員工有了明確的努力方向；通過績效考核與薪酬分配激勵機制，提高員工的工作積極性；由于目標(biāo)制定明確，有利于公平公正的進行績效考核，使科室甩掉盲目攀比的陋習(xí)，把注意力集中在自身科室的發(fā)展上；通過合理的績效管理，流程合理規(guī)范，員工滿意，科室得到良好發(fā)展，病人可以得到更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，從而使醫(yī)院達(dá)到更好的提升，形成良性循環(huán)。

二、醫(yī)院績效管理目標(biāo)的分解及實施

（一）績效管理目標(biāo)的分解

醫(yī)院績效管理目標(biāo)需要通過績效考核指標(biāo)來實現(xiàn)?？冃Э己酥笜?biāo)在醫(yī)院績效管理中幾乎是最重要和最基本的環(huán)節(jié)，它是醫(yī)院管理任務(wù)的化身和落實，也是醫(yī)院各科室和員工工作任務(wù)完成情況和工作結(jié)果表示的參照系統(tǒng)。目標(biāo)值則是其實現(xiàn)的程度，它是可以衡量的，也是可以控制的，通過有效的管理來加以實現(xiàn)。各業(yè)務(wù)科室要根據(jù)確定的績效目標(biāo)開展工作，努力完成各項績效指標(biāo)。相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)要及時掌握績效計劃的執(zhí)行情況，就執(zhí)行情況進行及時溝通，共同分析、解決執(zhí)行中的問題。

（二）績效管理目標(biāo)的實施

醫(yī)院要成立績效管理領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)績效管理組、績效考核組和統(tǒng)計數(shù)據(jù)組，分別行使各自的職責(zé)和權(quán)力?？冃Ч芾斫M負(fù)責(zé)制定績效考核方案，統(tǒng)計分析考核結(jié)果，發(fā)布考核報告，與績效管理領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)商、討論，進行考核方案的修訂和完善；績效考核組負(fù)責(zé)制定各部門分管工作的綜合考核指標(biāo)并實施相應(yīng)的考核工作；統(tǒng)計數(shù)據(jù)組負(fù)責(zé)提供數(shù)據(jù)報表。績效管理領(lǐng)導(dǎo)小組最終負(fù)責(zé)考核結(jié)果的反饋與溝通，對于考核過程中發(fā)現(xiàn)的重點問題和普遍性問題，要找出原因和制定相應(yīng)的解決方案，同時及時與相關(guān)科室講解與溝通。

三、通過績效考核體系實現(xiàn)績效管理目標(biāo)

（一）借助管理工具實現(xiàn)醫(yī)院績效管理

實現(xiàn)醫(yī)院績效管理，需要建立一套科學(xué)合理的綜合績效考核體系，針對不同類別的科室，分別運用不同的考核指標(biāo)體系對其進行綜合考核，真正發(fā)揮績效考核的指揮棒作用，促使科室實現(xiàn)各自預(yù)定目標(biāo)，從而實現(xiàn)醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)。平衡計分卡是實現(xiàn)醫(yī)院績效管理的一種有效工具，它是由羅伯特·S·卡普蘭和戴維·P·諾頓提出的一種新的績效評價體系，也是當(dāng)前我國公立醫(yī)院績效管理中運用較先進的一種績效評價方法。主要從財務(wù)、顧客、內(nèi)部經(jīng)營過程、學(xué)習(xí)與成長四個方面綜合評價業(yè)績，運用關(guān)鍵績效指標(biāo)評價各科室的量化結(jié)果。

（二）制定關(guān)鍵績效指標(biāo)時需注意幾個問題

一是引導(dǎo)性：要體現(xiàn)醫(yī)院工作目標(biāo)，緊跟醫(yī)院工作重點，起到指揮棒的引導(dǎo)作用。二是政策性原則：符合國家公立醫(yī)院改革政策，體現(xiàn)醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化要求。三是公平可比性：一類科室運用相同指標(biāo)進行考核，體現(xiàn)考核結(jié)果的公平性和可比性。四是重要性：體現(xiàn)運營管理、質(zhì)量管理的控制重點，突出關(guān)鍵指標(biāo)。五是準(zhǔn)確性：數(shù)據(jù)基本來源于HIS、HRP等系統(tǒng)的自動統(tǒng)計，保證數(shù)據(jù)客觀、準(zhǔn)確。六是唯一性：指標(biāo)之間相互獨立、不重復(fù)、不排斥。七是可操作性：指標(biāo)的數(shù)據(jù)采集較容易，具有可操作性。八是利益相關(guān)性：統(tǒng)籌平衡政府、醫(yī)保、醫(yī)院、患者、職工各相關(guān)方面的利益。

（三）關(guān)鍵績效指標(biāo)及權(quán)重的確定

關(guān)鍵績效指標(biāo)從財務(wù)維度、流程維度、患者維度和學(xué)習(xí)與成長維度考慮制定。財務(wù)維度的關(guān)鍵指標(biāo)可以從收入、成本、運營能力、償債能力及發(fā)展能力為出發(fā)點；流程維度的關(guān)鍵指標(biāo)可以從醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療效率等方面為出發(fā)點；患者維度的關(guān)鍵指標(biāo)可以從患者的信任度、患者服務(wù)等方面為出發(fā)點；學(xué)習(xí)與成長維度的關(guān)鍵指標(biāo)可以從人員結(jié)構(gòu)及創(chuàng)新能力為出發(fā)點。然后根據(jù)醫(yī)院自身情況篩選符合醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的指標(biāo)，運用目標(biāo)參照法、加分法、減分法等方法制定各指標(biāo)的權(quán)重。

四、做好績效評價，實現(xiàn)正向引導(dǎo)

績效評價是醫(yī)院績效管理的一個重要環(huán)節(jié)，由醫(yī)院、部門和個人三個層次構(gòu)成。醫(yī)務(wù)人員是公立醫(yī)院的主要力量，離開他們的支持與參與，績效管理將難以取得實質(zhì)性的突破。因此，建立符合公立醫(yī)院特點的績效考核與分配制度，關(guān)鍵目的就是調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的工作積極性，同時，通過績效考核指標(biāo)的正向引導(dǎo)，推動醫(yī)院轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，調(diào)整收入結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)變運行機制，實現(xiàn)醫(yī)院健康可持續(xù)發(fā)展。

醫(yī)院績效考評結(jié)果反映醫(yī)院整體業(yè)績，用于確定醫(yī)院績效工資額度。沒有考核的管理是無效的管理，考核的目的是為了更好的進行目標(biāo)管理。醫(yī)院目標(biāo)必須與經(jīng)濟效益掛鉤，使得每一項目標(biāo)指標(biāo)都有考核。對于目標(biāo)管理的結(jié)果都應(yīng)及時反饋，將目標(biāo)管理與績效考核相結(jié)合，可以保障各部門有序運行，提升醫(yī)院整體績效，營造一個既能充分發(fā)揮廣大職工潛能，又能大力提高醫(yī)院核心競爭能力的良好氛圍，使個人、科室、醫(yī)院目標(biāo)保持一致。

五、績效反饋的應(yīng)用

績效反饋即評價結(jié)果非常重要?？荚u的結(jié)果可以用于判斷各科室、各部門的業(yè)務(wù)水平，不僅可作為績效工資分配的依據(jù)，還可以作為職工晉升、評先樹優(yōu)的依據(jù)，控制醫(yī)院運營成本，實現(xiàn)醫(yī)院制定的戰(zhàn)略目標(biāo)。不同的績效結(jié)果之間不僅要做到激勵約束分明，還要體現(xiàn)出層次。一方面實施有效的激勵措施，對于有利于實現(xiàn)醫(yī)院總體目標(biāo)的行為給予鼓勵，另一方面也要嚴(yán)格執(zhí)行懲罰措施，對于阻礙醫(yī)院發(fā)展的行為予以及時制止。只有做到激勵約束分明，獎懲層次突出，才能有利于引導(dǎo)職工按照醫(yī)院預(yù)期的方向發(fā)展，確保醫(yī)院總目標(biāo)的順利實現(xiàn)。

通過制定績效管理目標(biāo)，分解實施績效管理目標(biāo)，構(gòu)建績效考核指標(biāo)，做好績效評價，最終實現(xiàn)績效評價結(jié)果的應(yīng)用這一體系的構(gòu)建，能客觀反映醫(yī)院的經(jīng)營管理狀況及存在的問題，有利于加強醫(yī)院績效和挖掘職工的潛力，有利于提高醫(yī)院管理者的水平，改善醫(yī)院和職工的關(guān)系，提升醫(yī)院在同行業(yè)中的競爭力。

（作者單位：德州市人民醫(yī)院）