淺談圖書(shū)館如何樹(shù)立服務(wù)讀者的理念

黃 華 （沈丘縣文物所 466300）

圖書(shū)館是社會(huì)文明的窗口，也是社會(huì)文明的標(biāo)志、標(biāo)識(shí)，更象征著社會(huì)文明發(fā)展建設(shè)的程度。不管是大城市或是小縣城，為社會(huì)大眾設(shè)置建設(shè)的圖書(shū)館場(chǎng)所不只一個(gè)而且多到一個(gè)街區(qū)就有一處圖書(shū)館，且環(huán)境優(yōu)美秀麗，館內(nèi)布局典雅舒適，軟硬件設(shè)施建設(shè)都跟上時(shí)代發(fā)展的需要，各種器材一應(yīng)具全，藏書(shū)量不僅多且很豐富如汗牛充棟，說(shuō)明了這個(gè)城市很注重社會(huì)文明建設(shè)，不言而喻就標(biāo)志著這個(gè)城市是一個(gè)文明度比較高的城市。城市里的公眾能有百分之十以上的公民能紛紛踏至圖書(shū)館閱讀，不僅說(shuō)明這個(gè)城市的公民文化知識(shí)素質(zhì)含量比較高，愛(ài)閱讀，也能說(shuō)明這個(gè)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)，很具人性化服務(wù)，才吸引凝聚一批一批讀者前來(lái)閱讀享受服務(wù)，留住讀者的腳，抓住了讀者的心。

讀者是圖書(shū)館的生命線。有讀者你才能生存，沒(méi)讀者，你擺設(shè)的圖書(shū)不是光留給自己的工作人員看的吧？既然不是，那你不就死糊了，那你不就抓瞎了，說(shuō)明你的軟硬件設(shè)施建設(shè)沒(méi)跟上，工作沒(méi)做好沒(méi)做扎實(shí)，也說(shuō)明你的服務(wù)差，服務(wù)沒(méi)跟上。

那么，縣域圖書(shū)館該樹(shù)立怎樣的服務(wù)讀者的理念，才能吸引凝聚讀者，留住讀者的腳，抓住讀者的心呢？這是圖書(shū)館工作者務(wù)必認(rèn)真研究探討的課題。

一、應(yīng)樹(shù)立讀者至上、服務(wù)跟上的理念

有不少的圖書(shū)館，一走進(jìn)館門(mén)，迎面就能看到墻壁上比較醒目的懸掛著“讀者至上”的橫幅。從這橫幅的懸掛上，就能看出你心里已認(rèn)定讀者對(duì)你是很重要的，你服務(wù)的對(duì)象是讀者，你工作的中心、重心是圍繞服務(wù)好讀者。這就說(shuō)明，讀者是圖書(shū)館的生命線、生命活力；讀者，是圖書(shū)館開(kāi)展好各項(xiàng)工作的中心工作；讀者是圖書(shū)館發(fā)展建設(shè)的原動(dòng)力、發(fā)動(dòng)機(jī)、助推器；讀者是圖書(shū)館有效盤(pán)活其自身所擁有的館藏資源、社會(huì)資源的動(dòng)力、潛力與媒介、催化劑、促化劑；也可以這么說(shuō)，讀者是圖書(shū)館的上帝；讀者是圖書(shū)館的衣食父母。

既然，你這么看重他，那么你就得為之服務(wù)好。理應(yīng)樹(shù)立“讀者至上，服務(wù)跟上”的服務(wù)理念。這個(gè)理念，要求館工作人員務(wù)必在思想深處意識(shí)形態(tài)里，把這一理念碎化、細(xì)化為觀點(diǎn)化、觀念化、概念化，落實(shí)到實(shí)際工作的行動(dòng)、踐行中，力爭(zhēng)時(shí)時(shí)刻刻都要牢記這一理念運(yùn)用這一理念。而不是囫圇吞棗的一知半解的一概偏廢的理解執(zhí)行這一理念，不是只講“讀者至上”，不講“服務(wù)跟上”的來(lái)曲解這一理念；也不是只在口頭上講，不在行動(dòng)上講，更不是心口不一的表里不一的掛著羊頭賣(mài)狗肉喊口號(hào)的講，虛假的講。

二、樹(shù)立有求必應(yīng)、有需必予的服務(wù)理念

“有求必應(yīng)，有需必予”的這一服務(wù)理念，不僅要求館工作人員要熱情、熱心、熱誠(chéng)的服務(wù)讀者，做到面對(duì)讀者的咨詢、詢問(wèn)，或需求什么圖書(shū)，需求什么服務(wù)，都要給予及時(shí)的熱情的彬彬有禮的應(yīng)答、解釋、闡明，釋疑解惑的消除讀者的疑慮，提供誠(chéng)摯的實(shí)質(zhì)性服務(wù)，而不是敷衍塞責(zé)，一問(wèn)三不知的冷言冷語(yǔ)的板著面孔的不耐煩的給予服務(wù)；也要求圖書(shū)館本身的建設(shè)發(fā)展，要適應(yīng)社會(huì)的建設(shè)發(fā)展，要適應(yīng)讀者需求的不斷變化，盡可能的為之提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而創(chuàng)造條件，營(yíng)造氛圍，打造優(yōu)雅舒適的環(huán)境，力爭(zhēng)軟硬件建設(shè)都與之配套、都跟上、都適應(yīng)讀者的需要，為之提供源源不斷的各種各樣類型的新書(shū)源、當(dāng)代書(shū)源、現(xiàn)代書(shū)源、近代書(shū)源、古代書(shū)源、優(yōu)秀傳統(tǒng)文化書(shū)源，可供讀者選擇，可滿足不同需要讀者的需求，

“有問(wèn)必應(yīng)，有詢必答”或許館工作人員能予與做到，但，“有求必應(yīng)，有需必予”未必能做到。這一理念說(shuō)著容易做著難，它受著諸多主、客觀條件、因素、因子的制約、影響的。影響、制約其很好樹(shù)立這一理念的主客觀條件、因素、因子，有些是圖書(shū)館努力一下就能解決的，有些僅憑圖書(shū)館一館之力，無(wú)論它怎樣努力也不可能會(huì)解決好的。比如，圖書(shū)館的硬件設(shè)施建設(shè)，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，環(huán)境規(guī)劃建設(shè)，與之相配套的軟件設(shè)施建設(shè)等，都需要投入大量資金來(lái)支撐起建設(shè)，購(gòu)置大量的書(shū)籍也需要源源不斷的資金支持，與支撐，才能保障其正常運(yùn)營(yíng)，才能盡最大可能的滿足讀者的需求。所以說(shuō)，樹(shù)立這一理念，需各級(jí)政府、社會(huì)各界，包括讀者在內(nèi)的有志之士的通力協(xié)作，提供源源不斷的物力、財(cái)力、人力等的大力支持、支撐，才能方可實(shí)現(xiàn)之達(dá)到之。只有實(shí)現(xiàn)了各級(jí)政府和全社會(huì)的共同關(guān)注、支持圖書(shū)館的建設(shè)發(fā)展，才能樹(shù)立好這一理念。

三、樹(shù)立以人為本的人性化、個(gè)性化服務(wù)理念

樹(shù)立以人為本的人性化、個(gè)性化服務(wù)理念，這是落實(shí)貫徹科學(xué)發(fā)展觀本質(zhì)和核心內(nèi)容的具體踐行，其目的就是要不斷滿足人們多方面的需求和實(shí)現(xiàn)人的全面發(fā)展。這就要求圖書(shū)館在開(kāi)展服務(wù)好讀者的工作中，應(yīng)堅(jiān)持“以人為本”的理念，并把其上升到最高思想境界里，深入到觀念意識(shí)里。在熟練掌握其自身業(yè)務(wù)技能、流程、環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)上，深入細(xì)致的圍繞讀者而展開(kāi)服務(wù)工作，把以前的“以書(shū)為本”的管理工作方式、模式，轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀藶楸尽钡姆?wù)工作方式、模式。

所謂“以人為本”，就是“人”，在一切諸多構(gòu)成、組成事物、事情，或管理、服務(wù)工作要素、因素中，占第一要素、因素；“人”是事物的核心，是事物生存發(fā)展的根本，事物發(fā)展的原動(dòng)力來(lái)自于“人”；“人”是一切事物生存發(fā)展的基礎(chǔ)，一切事物的發(fā)展離不開(kāi)“人”。所以說(shuō)，圖書(shū)館要做好、要搞好、要開(kāi)展好管理、服務(wù)工作，勢(shì)必得緊緊圍繞“人”這個(gè)根本，才能開(kāi)展好服務(wù)工作。凡是不圍繞“人”這個(gè)根本而開(kāi)展的服務(wù)工作，都是玩虛的，是噱頭，是假的，是瞎的，是胡亂搞的，根本就不知道什么是“人”！“人”是什么東西??？

既然要樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)理念，那所開(kāi)展的服務(wù)就得具有“人性化”，那就得注重人的“個(gè)性化”而展開(kāi)服務(wù)；同時(shí)，還應(yīng)注重“個(gè)性”與“普遍性”，“共性”與“特殊性”所存在的“差異性”，并從“差異性”中找出普遍存在的共性、規(guī)律性的東西來(lái)開(kāi)展更好的服務(wù)。

“人性化”服務(wù)要求圖書(shū)館所展開(kāi)的服務(wù)得具有人氣、人味、人情的人性化，讓讀者親身身心都體會(huì)、感覺(jué)到其所開(kāi)展的服務(wù)很溫馨、很溫情、很舒服、很愜意，能歡情悅心，愿意接受、享受你給予提供的一切服務(wù)。

“個(gè)性化”服務(wù)要求圖書(shū)館所展開(kāi)的服務(wù)得根據(jù)個(gè)人的不同愛(ài)好，不同喜惡，有的放矢的有所側(cè)重有所區(qū)別的來(lái)展開(kāi)服務(wù)。比如：對(duì)老人、對(duì)少兒，就不能像對(duì)待青年、中年人展開(kāi)一樣的服務(wù)，得有所側(cè)重、有所區(qū)別；得符合老人、少兒的需要；根據(jù)得老人、少兒的身體情況，所擁有的知識(shí)層次、程度，所對(duì)書(shū)籍側(cè)重面、選擇面的不同來(lái)為之服務(wù)。

只要把“人”，也就是讀者作為第一服務(wù)對(duì)象，才能開(kāi)展好“人性化”服務(wù)，“個(gè)性化”服務(wù)；只有開(kāi)展好“人性化”服務(wù)，“個(gè)性化”服務(wù)；才能樹(shù)立好“以人為本”的服務(wù)理念。

四、樹(shù)立與讀者經(jīng)常性交流溝通融洽關(guān)系的服務(wù)理念

樹(shù)立與讀者經(jīng)常性交流溝通融洽關(guān)系的服務(wù)理念，是圖書(shū)館是否能開(kāi)展好服務(wù)讀者的關(guān)鍵，也是十分必要的，有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。樹(shù)立服務(wù)理念的目的，是為了做好、開(kāi)展好服務(wù)讀者的工作；而開(kāi)展好服務(wù)讀者工作目的，是為了使讀者接踵而至紛紛踏至到館內(nèi)接受服務(wù)。讀者接不接受你的服務(wù)，關(guān)鍵在于你跟讀者建立沒(méi)建立起良好的交流溝通機(jī)制。

因?yàn)槟阋獦?shù)立服務(wù)理念，開(kāi)展好服務(wù)讀者工作，不通過(guò)與讀者進(jìn)行面對(duì)面的交流談話，不進(jìn)行深入細(xì)致思想溝通，你怎會(huì)了解知道讀者心里究竟想的是什么、愛(ài)好什么、需要什么。你不知道讀者的所想、所愛(ài)、所需，又怎能開(kāi)展好服務(wù)讀者的工作呢？就別提你要樹(shù)立的服務(wù)理念了。服務(wù)理念一詞，在你這里只是口頭上常用的形容詞罷了，沒(méi)有多大的實(shí)際意義，說(shuō)也白搭，說(shuō)也是喊喊口號(hào)，流于形式，玩的是虛的，是假的。再說(shuō)，你不跟讀者交流溝通，建立融洽的合作關(guān)系，你所開(kāi)展的服務(wù)究竟是優(yōu)是劣，讀者認(rèn)可不認(rèn)可你所為之展開(kāi)的服務(wù)，你自己無(wú)法衡量、評(píng)價(jià)你自己，只有讀者才能給予公正評(píng)價(jià)。你自己說(shuō)你自己千好百好，把自己夸成一朵花，那不叫真好，只有讀者口碑夸好才叫做一個(gè)真好！

所以說(shuō)，圖書(shū)館在開(kāi)展樹(shù)立服務(wù)理念之時(shí)，一定要與讀者建立起良好互動(dòng)的關(guān)系，一定要與讀者進(jìn)行經(jīng)常性的交流溝通，一定要融洽與讀者之間的關(guān)系。只有你與讀者保持良好的互動(dòng)、交流、溝通機(jī)制，你才能與之保持融洽的關(guān)系；也才能使你所開(kāi)展的服務(wù)工作具有人性化的本色，樹(shù)立好“以人為本”的服務(wù)理念；也才能真正樹(shù)立起有求必應(yīng)，有需必予的服務(wù)理念，才真正實(shí)現(xiàn)樹(shù)立“讀者至上，服務(wù)跟上”理念的意義、作用、目的。