圖書館用戶知識服務(wù)實(shí)例探析*
——以中央社會主義學(xué)院圖書館為例

馬 利

(中央社會主義學(xué)院圖書館，北京 100081)

一、讀者需求的變化

在信息社會中，隨著現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，信息量爆炸式增長，快節(jié)奏的生活和海量的信息選擇，使得人們的閱讀習(xí)慣明顯變化，尤其是微博、微信盛行后，人們更習(xí)慣于短文字閱讀，看報紙對大部分內(nèi)容也是瀏覽標(biāo)題。同樣，這種變化也滲入教學(xué)和科研工作中。教學(xué)科研人員在工作中越來越傾向于獲取短小的精煉的知識要點(diǎn)，在短時間內(nèi)快速地了解和領(lǐng)悟一些新內(nèi)容。由于文獻(xiàn)來源越來越廣泛，文獻(xiàn)檢索方式越來越便捷，文獻(xiàn)檢索成為教學(xué)科研人員的基本工作技能之一，特別是近年來教學(xué)科研人員網(wǎng)絡(luò)技能迅速提高，基本的文獻(xiàn)檢索都可以自己在公共網(wǎng)和學(xué)術(shù)網(wǎng)數(shù)據(jù)庫中完成，這使得圖書館在日常咨詢服務(wù)中，大面積地毯式的文獻(xiàn)檢索工作明顯減少，但另一方面，對參考咨詢服務(wù)的要求卻越來越高。當(dāng)今讀者對文獻(xiàn)的需求，已從大量、簡單的文獻(xiàn)堆積式的傳統(tǒng)模式，轉(zhuǎn)向碎片化、聚合化并強(qiáng)調(diào)可用性的新型文獻(xiàn)提供與服務(wù)方式。

舉例說明：用戶要求檢索中國古代官員對為官的理念，并以“當(dāng)官不為民做主，不如回家賣紅薯”的理念為中心，找出更多的類似表述。從這樣的案例中可以看出，用戶對圖書館的要求，不再是提供可能似是而非的一堆信息資料，然后自己從中再去判斷、查找，他們需要的也不僅是1本書、1個文檔，而是要求從若干個文檔中提取出自己所需要的那一小部分，然后加以合并。他們需要圖書館進(jìn)行資訊組合，直接提供更為精準(zhǔn)的局部文獻(xiàn)。用戶需求的是文獻(xiàn)中的特定知識點(diǎn)，要求更精確的、點(diǎn)對點(diǎn)的服務(wù)。用戶利用圖書館方式的變化，對圖書館的服務(wù)提出了更高要求，這就是讀者服務(wù)知識化。

二、知識服務(wù)的概念和特點(diǎn)(一)知識服務(wù)的概念

知識服務(wù)是以盡可能為用戶提供其所需要的知識終端為目標(biāo)的一種信息服務(wù)，這一過程包含知識的匯集、篩選、分析、整合和創(chuàng)新，其服務(wù)方式是線性服務(wù)，服務(wù)工作融入為用戶解決問題的全過程，并最終向用戶提供可以有效應(yīng)用的知識聚合。

(二)知識服務(wù)的特點(diǎn)

知識服務(wù)是提供有效知識的服務(wù)。要做大量的分析工作，根據(jù)用戶對知識訴求和既定知識環(huán)境確定用戶的需要，將現(xiàn)有的知識儲備與用戶的需求匹配，形成恰當(dāng)?shù)闹亟M，然后提供給用戶。在知識服務(wù)中，用戶期望的不是大量的文獻(xiàn)，而是文獻(xiàn)中的知識點(diǎn)，以及最后經(jīng)過整合形成的知識集束。也就是說服務(wù)者要從以往的只關(guān)注檢索系統(tǒng)和提供現(xiàn)成的檢索數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注用戶的最終知識需求，從而應(yīng)對用戶對知識信息精準(zhǔn)化、整合化、適用化的服務(wù)需求。

“知識服務(wù)是面向增值服務(wù)的服務(wù)。它關(guān)注和強(qiáng)調(diào)利用自己獨(dú)特的知識和能力，對現(xiàn)成文獻(xiàn)進(jìn)行加工，形成新的具有獨(dú)特價值的信息產(chǎn)品，為用戶解決他的知識和能力所不能解決的問題，它希望使自己的產(chǎn)品或服務(wù)成為用戶任務(wù)的核心部分之一，通過知識和專業(yè)能力為用戶創(chuàng)造價值，通過顯著提高用戶知識效率來實(shí)現(xiàn)價值，通過直接介入用戶過程的最困難部分和關(guān)鍵部分來提高價值，而不僅僅是基于資源占有、規(guī)模生產(chǎn)、“勞務(wù)”服務(wù)等來體現(xiàn)價值?！雹?/p>

其實(shí)，知識服務(wù)在我們身邊就廣泛存在，日常生活中很多人都接受過知識服務(wù)。比如我們經(jīng)常會收到的各類商家的推銷短信和電話，這大多是商家按消費(fèi)者參數(shù)類型偏好，向消費(fèi)者投放的相對精準(zhǔn)的廣告，這是企業(yè)經(jīng)過知識管理后提供的知識服務(wù)。我們在撥打客服電話、技術(shù)咨詢電話時，往往也是在接受知識服務(wù)。

三、知識服務(wù)方式與實(shí)踐

中央社院圖書館所提供的知識服務(wù)，是針對中央社會主義學(xué)院(以下簡稱中央社院)及全國各省、州(市)社會主義學(xué)院系統(tǒng)的系統(tǒng)性知識查詢與供給服務(wù)體系。中央社院是統(tǒng)一戰(zhàn)線性質(zhì)的政治學(xué)院，是民主黨派和無黨派人士的聯(lián)合黨校，是統(tǒng)一戰(zhàn)線人才培養(yǎng)基地、理論研究基地和方針政策宣傳基地。中央社院圖書館的建設(shè)目標(biāo)是建成全國統(tǒng)一戰(zhàn)線文獻(xiàn)信息中心，其用戶服務(wù)需求層次高、專業(yè)性和系統(tǒng)性強(qiáng)，個性化服務(wù)需求凸出。

針對以上特點(diǎn)，中央社院圖書館向本院及全國社院系統(tǒng)提供的知識服務(wù)方式主要可概括為以下幾種：

(一)構(gòu)建全國社院系統(tǒng)圖書館資源共享服務(wù)平臺

全國社會主義學(xué)院圖書館聯(lián)盟是由中央社院牽頭，聯(lián)合各地方社院建設(shè)的全國社會主義學(xué)院系統(tǒng)的圖書館信息服務(wù)平臺。這一平臺實(shí)現(xiàn)共建單位系統(tǒng)內(nèi)的圖書館聯(lián)網(wǎng)，聯(lián)盟內(nèi)用戶可共享館際網(wǎng)上檢索、閱讀、互借和參考咨詢等服務(wù)。這一平臺借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)了全國社院系統(tǒng)內(nèi)圖書館的資源和服務(wù)共享，極大提高了用戶對圖書館的利用。

(二)搭建個人數(shù)字圖書館

中央社院圖書館利用CNKI服務(wù)平臺，還為全院所有教學(xué)科研人員搭建了個人數(shù)字圖書館。個人數(shù)字圖書館由文獻(xiàn)資源服務(wù)、科研情報服務(wù)、學(xué)術(shù)圈動態(tài)推送，以及其他讀者服務(wù)等幾大版塊組成，根據(jù)每個用戶的學(xué)術(shù)方向、研究重點(diǎn)和學(xué)科變動情況，即時、準(zhǔn)確、全方位地推送最新最全面的個性文獻(xiàn)服務(wù)，幫助讀者了解學(xué)科現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢、相關(guān)學(xué)者和研究機(jī)構(gòu)的學(xué)術(shù)動態(tài)等。個性文獻(xiàn)服務(wù)是實(shí)現(xiàn)個性化常態(tài)服務(wù)最顯著的標(biāo)志之一，其中包括個性化網(wǎng)站、個性化推薦和個性檢索的實(shí)現(xiàn)。

(三)學(xué)員服務(wù)系統(tǒng)

中央社院圖書館在知識服務(wù)中，搭建了學(xué)員服務(wù)系統(tǒng)，這一系統(tǒng)由學(xué)員信息管理、遠(yuǎn)程教學(xué)和遠(yuǎn)程訪問系統(tǒng)組成。

學(xué)員信息管理系統(tǒng)包括班組住處管理、學(xué)員信息管理、查詢統(tǒng)計、系統(tǒng)管理、數(shù)據(jù)管理、個人管理6個模塊，把學(xué)員信息、培訓(xùn)情況和考核結(jié)果計入數(shù)據(jù)庫，作為為學(xué)員提供個性化信息服務(wù)的重要依據(jù)之一。

遠(yuǎn)程教學(xué)系統(tǒng)是采集每次課堂教學(xué)實(shí)況，錄制成數(shù)字資源，形成數(shù)字資源教學(xué)庫，中央社院的學(xué)員，可以憑學(xué)員注冊號和密碼點(diǎn)播以往課程，獲取更豐富的教學(xué)內(nèi)容。

遠(yuǎn)程訪問系統(tǒng)是圖書館面向中央社院教職員工和學(xué)員推出的遠(yuǎn)程登錄系統(tǒng)，用戶根據(jù)讀者借書證條碼號和密碼，可在圖書館IP范圍以外的地址登錄圖書館，利用圖書館的全部數(shù)字資源。

(四)館際互借系統(tǒng)

中央社院圖書館長期與BALIS合作，2013年BALIS與CALIS的融合，隨之?dāng)U大了與高校圖書館的合作，尤其是中央社院圖書館自2011年開始成為國家圖書館分館后，更是拓展了館際合作的范圍。館際合作更好地推進(jìn)了知識服務(wù)，為讀者提供豐富的文獻(xiàn)支持。為了讓讀者安心便捷地使用館際互借文獻(xiàn)，圖書館會有定期提醒服務(wù)，提醒讀者在圖書借閱期限前歸還或續(xù)借。

(五)參考咨詢服務(wù)

中央社院圖書館服務(wù)的用戶，無論本院教師、領(lǐng)導(dǎo)，還是各黨派學(xué)員，都肩負(fù)著教學(xué)、科研、建言獻(xiàn)策、為高層服務(wù)的任務(wù)，因而常有些工作突然接手，而對必須交付的文檔則要求時間快、信息準(zhǔn)確，這就增大了信息服務(wù)難度。對此，參考咨詢館員都會調(diào)動全部知識儲備，充分利用國圖分館和BALIS成員的資源優(yōu)勢，保質(zhì)保量地完成服務(wù)工作。對于重大科研課題，圖書館更是實(shí)行跟蹤服務(wù)。在課題服務(wù)中，經(jīng)常會遇到某個概念的溯源，以及某課題從萌起到現(xiàn)狀的學(xué)術(shù)發(fā)展過程等類似的知識需求，而這些，都需要以知識服務(wù)的原則和方法去完成。

(六)設(shè)立內(nèi)部交流平臺

中央社院圖書館為本院教師設(shè)立了“在線論壇”和“博客”，以幫助青年教師們展示學(xué)術(shù)成果，交流教學(xué)、科研經(jīng)驗(yàn)。

(七)設(shè)立參考咨詢服務(wù)檔案庫

中央社院圖書館將每次的咨詢問題、解答過程、咨詢結(jié)果、用戶評價等都記錄留檔，匯總為咨詢檔案。對于一些常見問題，還要形成專題文檔，隨時提供給用戶，從而保證同類問題答復(fù)的便捷和一致性。如在每年申報學(xué)術(shù)成果時，教師們會要求檢索他們的學(xué)術(shù)成果是否被SSCI收錄，我們會為用戶提供《SSCI收錄中國期刊目錄》，請用戶自己先對照篩選，然后由咨詢館員再做詳細(xì)檢索。

這種對知識服務(wù)過程和經(jīng)驗(yàn)的記錄，也成為中央社院圖書館知識服務(wù)的一個重要的知識源。

四、知識服務(wù)路徑探析

如上所述，中央社院圖書館在實(shí)際工作中，嘗試和采用了一系列知識服務(wù)的方式和方法，并獲得了較好的實(shí)效和反響。筆者認(rèn)為根據(jù)其具體特點(diǎn)和具體方式的不同，可主要概括為以下4種路徑：

(一)知識重組

每個定題服務(wù)都是一次知識重組的過程，圖書館提供給讀者的檢索報告，就是知識重組的結(jié)果。這是從用戶需求中提取基本知識單元進(jìn)行組織，形成的新的二次文獻(xiàn)。知識重組是最基礎(chǔ)的知識服務(wù)，在每次定題服務(wù)中，通過分析每個知識單元之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行知識組配，從而形成滿意的檢索結(jié)果。

(二)知識聚類

知識聚類的基本原理就是“物以類聚”，聚類的標(biāo)準(zhǔn)可以按人、按機(jī)構(gòu)、按主題等等。在教師申報學(xué)術(shù)成果、進(jìn)行學(xué)術(shù)成果評價時，會要求圖書館出具某個人的學(xué)術(shù)成果被收錄和引用報告證明，這是按人進(jìn)行的知識聚類；圖書館每月一期的《中央社會主義學(xué)院新聞報道匯編》，匯集平面媒體上對中央社院的新聞報道，幫助本院教職工了解外界媒體有關(guān)本院的新聞報道，這是按機(jī)構(gòu)聚類的知識服務(wù)；圖書館每季度出版的《統(tǒng)戰(zhàn)文獻(xiàn)匯編》，則是按主題摘選的近期熱門的、有影響的高水平統(tǒng)戰(zhàn)專題文章。

(三)知識編輯

知識編輯是指對知識進(jìn)行搜集、整理、加工等整合活動。如中央社院圖書館曾做過的“馬克思、恩格斯、列寧、斯大林、毛澤東論階級階層”的課題，方式是從原著中摘錄相關(guān)觀點(diǎn)，梳理匯輯成冊，供教師和科研人員使用。

(四)知識導(dǎo)航

知識導(dǎo)航即是指引用戶到特定的網(wǎng)絡(luò)地址獲取所需要的知識信息。這種導(dǎo)航會出現(xiàn)在圖書館主頁、個人數(shù)字圖書館、定題服務(wù)檢索報告、《中央社會主義學(xué)院新聞報道匯編》等諸多知識源上面。

知識服務(wù)的過程是知識組織、知識開發(fā)、知識集成和知識導(dǎo)航的過程，每項(xiàng)知識服務(wù)都是這些方法綜合應(yīng)用的呈現(xiàn)。

現(xiàn)在有些學(xué)者將知識服務(wù)按服務(wù)方式進(jìn)行分類，分為：文獻(xiàn)傳遞服務(wù)(館際互借)、文獻(xiàn)組織服務(wù)、知識重組服務(wù)、參考咨詢服務(wù)、定題服務(wù)、數(shù)字化參考咨詢服務(wù)(網(wǎng)上咨詢，QQ，微博，微信)等。其核心依然是圍繞著知識的組織、開發(fā)、集成和導(dǎo)航而進(jìn)行的。

五、圖書館知識服務(wù)經(jīng)驗(yàn)及要點(diǎn)分析

中央社院圖書館在新形式下，勇于探索創(chuàng)新、不斷實(shí)踐，初步摸索總結(jié)和積累了一些特色鮮明、針對性強(qiáng)、富于實(shí)效的經(jīng)驗(yàn)。這些經(jīng)驗(yàn)理論對于小型專業(yè)化社科類圖書館知識服務(wù)具有一定的共同性和適用性。主要可概括為以下幾個方面：

(一)面向知識服務(wù)的文獻(xiàn)資源建設(shè)

圖書館傳統(tǒng)的采-編-典-流-藏的工作流程，應(yīng)該納入知識服務(wù)的理念。文獻(xiàn)采購是對信息和知識的選擇，圖書、期刊的分類編目是對信息和知識的標(biāo)引，圖書、期刊的流通是對信息和知識的使用，圖書、期刊的閱覽是對信息和知識的傳播，圖書、期刊的收藏是對信息和知識的管理。

中央社院圖書館在圖書采購中，以教學(xué)科研為服務(wù)對象，保證重點(diǎn)學(xué)科用書。對于做課題的教師允許他們自己采購專業(yè)用書，使用之后交圖書館入藏。期刊采購中，盡可能收全與統(tǒng)戰(zhàn)專題有關(guān)的期刊?，F(xiàn)已收藏的統(tǒng)戰(zhàn)類期刊約300種，內(nèi)容包括全國各地統(tǒng)戰(zhàn)系統(tǒng)刊物、各地政協(xié)系統(tǒng)刊物、全國各地各民主黨派機(jī)關(guān)刊物、政治學(xué)刊物和全國社會主義學(xué)院學(xué)報等。中央社院為鼓勵教師向高水平專業(yè)期刊投稿，列出一些重點(diǎn)報刊，在這些報刊中發(fā)表的論文將給予獎勵，報刊采購時則重點(diǎn)保證這些報刊的采購和收藏。

對文獻(xiàn)的標(biāo)引，特別是對新興的多媒體課件的標(biāo)引，則抓住課件的主要話題和特色觀點(diǎn)予以標(biāo)引，盡可能多地挖掘出課件的知識點(diǎn)，以幫助讀者進(jìn)行知識檢索。

在知識服務(wù)中，中央社院圖書館提供給讀者的書刊，不是再簡單的一本原文文獻(xiàn)，所有交到讀者手中的書刊都夾有紙條，標(biāo)示出知識服務(wù)所指向知識點(diǎn)。

(二)加強(qiáng)知識服務(wù)質(zhì)量控制和評價，建立用戶反饋機(jī)制

知識服務(wù)是圖書館員通過對專業(yè)知識的綜合分析，以館內(nèi)外咨詢資源和技術(shù)平臺為支撐所提供的個性化服務(wù)。知識服務(wù)實(shí)際上是一種團(tuán)隊(duì)服務(wù)。對知識服務(wù)的質(zhì)量評價源自于讀者對服務(wù)過程和結(jié)果的感受。服務(wù)質(zhì)量的高低，貫穿于全部服務(wù)過程中，它包含的要素包括圖書館業(yè)務(wù)技能、人員素質(zhì)、服務(wù)技巧，以及服務(wù)的完備性、及時性、滿意率等。在實(shí)際工作中，對知識服務(wù)的評價包括主觀評價，即用戶直接對服務(wù)給予的評價，也包括客觀評價，即用戶的最終成果中是否引用了本次服務(wù)的內(nèi)容，以此作為圖書館員工作業(yè)績的具體成果。

中央社院圖書館在實(shí)際工作中，對知識服務(wù)的評價，目前僅限于主觀評價部分，也就是用戶對每次服務(wù)的評價，大致為滿意、比較滿意和不滿意。而客觀評價部分，現(xiàn)在基本沒有統(tǒng)計，原因是很難獲取用戶的最終研究成果。

(三)著重提高人才素養(yǎng)

知識服務(wù)也是更為精準(zhǔn)的以知識提供為目標(biāo)的片對片、點(diǎn)對點(diǎn)和人對人的服務(wù)。提供知識服務(wù)離不開信息的綜合分析和研究工作，這是開展高層次的參考咨詢服務(wù)的先決條件。這對圖書館知識服務(wù)人員素質(zhì)提出了更高的要求，也就是說服務(wù)人員的因素是知識服務(wù)中極為重要的一環(huán)，要求圖書館員具備以下素質(zhì)：

1.圖書館員應(yīng)該成為集圖書情報知識、學(xué)科專業(yè)知識、計算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)于一身的復(fù)合型人才。

2.圖書館員應(yīng)有良好的溝通能力和判斷分析能力，能夠充分理解用戶對需求的描述，分析出用戶需求的實(shí)質(zhì)內(nèi)容，準(zhǔn)確進(jìn)行判斷、檢索和知識整合，最后給予用戶滿意的答復(fù)。

3.鼓勵圖書館員參與課題研究，以切身感受科研工作對知識服務(wù)的需求以及知識運(yùn)用的過程和結(jié)果。

(四)設(shè)立參考咨詢服務(wù)檔案庫

設(shè)立參考咨詢服務(wù)檔案庫對知識服務(wù)工作會有極大幫助。中央社院圖書館參考咨詢服務(wù)檔案庫的工作主要包括：

1.記錄每次的咨詢問題、解答過程、咨詢結(jié)果、用戶評價等。

2.對于一些常見問題，形成文檔，隨時提供給用戶，從而保證同類問題答復(fù)的便捷性和一致性。

3.將有關(guān)文檔上載到圖書館主頁。

4.設(shè)立各種自建庫的文檔，包括《專題文獻(xiàn)匯編》、《新聞媒體報道匯編》等。

5.管理日常工作文檔。建立參考咨詢服務(wù)檔案庫是圖書館員記錄和積累知識、傳遞服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的過程。知識服務(wù)的知識源不僅僅來自于知識庫提供的知識信息，還來自館員頭腦中長期工作所形成的經(jīng)驗(yàn)，即所謂隱性知識，讓這種隱性知識更多地累積、傳遞是知識服務(wù)中一個重要的環(huán)節(jié)。

六、結(jié)束語

面對日新月異的知識信息環(huán)境和復(fù)合性不斷強(qiáng)化的用戶需求，圖書館的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)手段需要不斷創(chuàng)新。在新的信息服務(wù)環(huán)境下，小型社科類專業(yè)圖書館如何與時俱進(jìn)，更好地履行圖書館的服務(wù)功能，是值得關(guān)注和探索的現(xiàn)實(shí)課題。這類圖書館的知識服務(wù)工作水平的提高，將對全國圖書館系統(tǒng)知識服務(wù)整體水平的提高起到重要的推動和支撐作用。

參考文獻(xiàn)：

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