基于模糊集理論的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者滿意度分析*

南京醫(yī)科大學公共衛(wèi)生學院社會醫(yī)學與健康教育學系（210029） 樊 宏鄔銀燕 王乾元 張 正 許波榮

基于模糊集理論的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者滿意度分析*

南京醫(yī)科大學公共衛(wèi)生學院社會醫(yī)學與健康教育學系（210029） 樊 宏△鄔銀燕 王乾元 張 正 許波榮

目的通過評估“后醫(yī)改時代”居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的滿意度，為改善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的運營管理提供決策依據(jù)。方法選取南京市8個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心作為研究現(xiàn)場，對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者進行攔截式滿意度調(diào)查，采用基于模糊集理論的模糊綜合評判法進行滿意度綜合評價，評價因素的權(quán)重確定采取主成分分析法。結(jié)果有效問卷共487份，利用者對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的方便性滿意程度均最高，其中，中心城區(qū)的利用者對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的技術(shù)水平滿意度最低（60.1%），而郊區(qū)的利用者對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的藥品價格滿意度最低（52.5%）。模糊綜合評價總評分：J中心城區(qū)＝73.84分，J郊區(qū)＝75.16分。中心城區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心最需要改進的前五位因素依次為：服務(wù)項目、技術(shù)水平、設(shè)備設(shè)施、治療效果、解釋與交流情況；郊區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心最需要改進的前五位因素依次為：服務(wù)項目、技術(shù)水平、治療效果、設(shè)備設(shè)施、就醫(yī)環(huán)境。結(jié)論居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的滿意度介于“滿意”與“一般”之間，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)應(yīng)探索科學的運營管理模式，繼續(xù)加強內(nèi)涵建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，以不斷改善居民的滿意度。

模糊集理論 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù) 滿意度

如今，新醫(yī)改的“重點期”已過，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)正式進入“后醫(yī)改時代”這一深水區(qū)，作為基層醫(yī)療衛(wèi)生體系的主力軍，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的健康可持續(xù)發(fā)展仍是衛(wèi)生決策人員所要關(guān)注的重點內(nèi)容。［1］通過開展居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的滿意度調(diào)查可以及時發(fā)現(xiàn)機構(gòu)運營管理中存在的問題，為改善機構(gòu)的運營管理提供依據(jù)。［2-5］本研究應(yīng)用基于模糊集理論的模糊綜合評判法，結(jié)合主成分分析法，對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者進行滿意度綜合評價。

對象與方法

1.研究對象

綜合考慮南京市各區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展狀況、人文地理特征以及各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的發(fā)展現(xiàn)狀，選取南京市中心城區(qū)的鼓樓區(qū)和白下區(qū)、郊區(qū)的江寧區(qū)和浦口區(qū)各兩個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心作為調(diào)查現(xiàn)場，共對487名社區(qū)居民進行攔截式詢問調(diào)查，其中中心城區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心利用者241人，占49.5%；郊區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心利用者246人，占50.5%。

2.調(diào)查工具和內(nèi)容

參考相關(guān)資料自行設(shè)計調(diào)查表，經(jīng)預調(diào)查修改后由參加過統(tǒng)一培訓的調(diào)查員在各調(diào)查點進行匿名自填式問卷調(diào)查，經(jīng)過知情同意后問卷當場核對、當場回收。共發(fā)放問卷500份，回收有效問卷487份，回收率為97.4%。調(diào)查內(nèi)容主要包括：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者的一般情況、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用情況、滿意度情況。

3.分析方法

運用模糊綜合評判法建立指標集及評價等級，利用主成分分析法確定評價因素的權(quán)重，得出滿意度總評分，并通過計算模糊控制量確定需要改進的因素。

結(jié) 果

1.調(diào)查對象的社會人口學特征

本研究重點調(diào)查了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心利用者的性別、婚姻狀況、年齡、收入、文化程度、職業(yè)情況、醫(yī)療費支付方式等。由調(diào)查結(jié)果可知，南京市中心城區(qū)和郊區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心利用者均以女性、已婚、2000～3000元月收入者為多；此外，中心城區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心利用者年齡大多集中在60～70歲（25.7%）、多為離退休人員（48.1%），文化程度大多為初中（29.5%）或高中、中專、技校（29.5%）等，醫(yī)療費支付方式大多為城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險（34.0%）；而郊區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心利用者年齡大多集中在50～60歲（21.5%），文化程度大多為小學（33.7%），職業(yè)多為農(nóng)業(yè)勞動者（31.3%），醫(yī)療費支付方式多為新農(nóng)合（39.0%）。對上述結(jié)果進行統(tǒng)計學檢驗發(fā)現(xiàn)，中心城區(qū)和郊區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心利用者的年齡、婚姻狀況、文化程度、工作狀況、醫(yī)療費支付方式差異有統(tǒng)計學意義（χ2檢驗，P值均小于0.05）。

2.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者滿意度的整體情況

本研究分別從南京市居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的方便性、候診時間、就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、服務(wù)項目、設(shè)備設(shè)施、解釋交流、治療效果、服務(wù)價格、藥品價格等11個層面的滿意度來綜合反映利用者的滿意度情況。具體結(jié)果見表1。

表1 南京市中心城區(qū)和郊區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者的滿意度情況［n（%）］

結(jié)合南京市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心各分項目的滿意度分布情況可知，中心城區(qū)和郊區(qū)的利用者對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的方便性滿意程度均最高，回答“非常滿意”和“滿意”的總和比例分別為：90.5%、92.3%；中心城區(qū)的利用者對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的技術(shù)水平滿意度最低，回答“非常滿意”和“滿意”的總和比例為60.1%，而郊區(qū)的利用者對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的藥品價格滿意度最低，回答“非常滿意”和“滿意”的總和比例為52.5%。當被問及對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的方便性、候診時間、就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、解釋交流、治療效果是否滿意時，郊區(qū)的利用者回答“非常滿意”和“滿意”的比例高于中心城區(qū)的利用者；當被問及技術(shù)水平、服務(wù)項目、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)價格、藥品價格時，中心城區(qū)的利用者回答“非常滿意”和“滿意”的比例高于郊區(qū)的利用者。對上述結(jié)果進行統(tǒng)計學檢驗發(fā)現(xiàn)，南京市中心城區(qū)和郊區(qū)的利用者對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的設(shè)備設(shè)施、解釋與交流的滿意度情況差異有統(tǒng)計學意義（χ2檢驗，P值均小于0.05）。

3.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者滿意度的綜合評價

在評價社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者的滿意度時，涉及的因素很多，而且滿意度不同等級之間的界線也是含糊不清的，難以明確地劃定界限。模糊綜合評判法是應(yīng)用模糊集理論，評定某事件所屬等級和進行決策的過程，該方法根據(jù)模糊數(shù)學的隸屬度理論把定性評價轉(zhuǎn)化為定量評價，與其他綜合評價方法相比，它具有結(jié)果清晰，系統(tǒng)性強的特點，能較好地解決模糊的、難以量化的問題。因此，采用模糊綜合評判的方法對本研究中所關(guān)注的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者滿意度進行評價可使評價結(jié)果更加科學客觀。

（1）建立評價因素集合U及評價等級集合V

根據(jù)研究目的和具體數(shù)據(jù)特征可知，利用模糊綜合評判法對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者的滿意度進行評價時，評價因素集合U＝［方便性、候診時間、就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、服務(wù)項目、設(shè)備設(shè)施、解釋交流、治療效果、服務(wù)價格、藥品價格］；評價等級集合采用五級度量法V＝［非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意］。

（2）建立模糊評價矩陣R

根據(jù)被調(diào)查者對各條目的評價結(jié)果，分別對評價條目進行賦值（“非常滿意”記為5分，“滿意”記為4分，“一般”記為3分，“不滿意”記為2分，“很不滿意”記為1分），根據(jù)調(diào)查對象對11個因素評價結(jié)果的頻數(shù)經(jīng)過歸一化后建立模糊矩陣R。

3.確定評價因素的權(quán)重

本研究中對評價因素的權(quán)重確定采取主成分分析的方法。通過分析結(jié)果可知，KMO統(tǒng)計量為0.866，偏相關(guān)性很弱，非常適合主成分分析。我們提取了5個主成分，其累計貢獻率達到了72.46%，可以反映大多數(shù)指標的信息，所以本研究用5個新變量代替原來的11個變量（表2）。分別用各主成分特征向量乘以其所對應(yīng)的貢獻率再除以累計貢獻率，即可得到綜合得分模型：

通過對綜合得分模型中每個指標所對應(yīng)的系數(shù)進行歸一化處理，即可得到每個指標所對應(yīng)的權(quán)重：

表2 南京市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者滿意度綜合評價因素各方差分解主成分提取分析表

4.計算評價結(jié)果B、總評分J和11個評價因素的模糊控制量Ci

B＝A?R，其中，A指11個評價因素權(quán)數(shù)模糊矩陣，R指每個評價對象的模糊關(guān)系矩陣。

評價等級集合V＝［非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意］分別賦值（100，80，60，40，20），得到向量D，即Dj＝（100，80，60，40，20），則模糊評價總評分因此，J中心城區(qū)＝73.84分，J郊區(qū)＝75.16分。

計算各個因素的模糊控制量Ci，Ci＝表示第i個因素的模糊控制量，Ci越大，表示此因素越需要改進。具體結(jié)果見表3、4。

表3 中心城區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者滿意度綜合評價各評價因素的模糊控制量

表4 郊區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者滿意度綜合評價各評價因素的模糊控制量

從以上計算結(jié)果得知，中心城區(qū)和郊區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者滿意度得分分別為73.84分、75.16分，均處于“滿意”與“一般”之間，郊區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者滿意度高于中心城區(qū)。

由社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者滿意度綜合評價各評價因素的模糊控制量可知，在滿意度各因素中，中心城區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心最需要改進的前五位因素依次為：服務(wù)項目、技術(shù)水平、設(shè)備設(shè)施、治療效果、解釋與交流情況；郊區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心最需要改進的前五位因素依次為：服務(wù)項目、技術(shù)水平、治療效果、設(shè)備設(shè)施、就醫(yī)環(huán)境。結(jié)合實際情況可知，采用模糊綜合評判法進行滿意度綜合評價的結(jié)果比較客觀準確，能夠比較南京市中心城區(qū)和郊區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心之間的差異，并可以找出需要進一步改進的項目，有助于我們就社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)所存在的問題提出有針對性的改進措施。

討 論

本研究發(fā)現(xiàn)，中心城區(qū)利用者對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的技術(shù)水平滿意度最低（60.1%），而郊區(qū)的利用者對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的藥品價格滿意度最低（52.5%）。中心城區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心最需要改進的前五位因素依次為：服務(wù)項目、技術(shù)水平、設(shè)備設(shè)施、治療效果、解釋與交流情況；郊區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心最需要改進的前五位因素依次為：服務(wù)項目、技術(shù)水平、治療效果、設(shè)備設(shè)施、就醫(yī)環(huán)境。中心城區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)日常管理與運營應(yīng)側(cè)重于內(nèi)涵建設(shè)，不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平，而郊區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)應(yīng)進一步將藥品價格控制在合理的水平，充分發(fā)揮其藥品價格杠桿的引導調(diào)節(jié)作用，將常見病、多發(fā)病患者分流到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)就診，從而最大限度地利用目前相對不足的衛(wèi)生服務(wù)資源以滿足更多居民的健康需求。從各服務(wù)項目來看，中心城區(qū)和郊區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)均應(yīng)繼續(xù)不斷拓展服務(wù)項目，提高技術(shù)水平，改善設(shè)備設(shè)施配置水平，以滿足居民多層次、多方面的健康需求。此外，中心城區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)應(yīng)進一步加強醫(yī)患之間的有效溝通，從而達到醫(yī)患之間的信任和諧。而郊區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)還要注重就醫(yī)環(huán)境的改善，這一服務(wù)項目，是居民較易感知和評價的項目，也反映了居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)人性化服務(wù)的需求與期望，是提高居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)滿意度的重要著手點。

利用模糊綜合評判法對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者的滿意度進行綜合評價，郊區(qū)的滿意度得分（75.16分）高于中心城區(qū)（73.84分），造成上述現(xiàn)象的原因可能是：一方面，各大綜合醫(yī)院以及專科醫(yī)院大多集中在中心城區(qū)，郊區(qū)的衛(wèi)生資源相對不足，因此，具有方便快捷、連續(xù)綜合、費用低廉、人性化服務(wù)特點的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的優(yōu)勢便凸顯出來，居民在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)就診時更容易感到滿意；而中心城區(qū)醫(yī)療資源豐富，居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的依賴度較低，對于醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量可以很容易做出比較及判斷，患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量感知的彈性較低，從而容易產(chǎn)生較低的滿意度。但總體而言，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者的滿意度均處于“滿意”和“一般”之間，說明雖然中心城區(qū)和郊區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)均有了基本認可，但社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的總體發(fā)展水平與居民的期望仍有一定差距，還需要進一步改善和提高。

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是一項非常復雜的社會工程，認真做好社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的滿意度調(diào)查，把滿意度評價納入社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效評價體系中，對提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)能力，促進社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的資源建設(shè)和內(nèi)涵建設(shè)具有重要的現(xiàn)實意義［6-8］。

1.姚紅霞，趙琨，張艷春，等.不同舉辦主體的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的居民滿意度研究.中國全科醫(yī)學，2010，13（19）：2081-2083.

2.牛田華，盂祥臻，李曉妹，等.農(nóng)村老年人對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度的模糊綜合評判.中國衛(wèi)生統(tǒng)計，2011，28（4）：455-456.

3.于長海，郭繼志，莊立輝，等.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度評價研究現(xiàn)狀探討.中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2010，27（11）：731-733.

4.范群，陳永年，張王梅，等.南京市社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度及其影響因素分析.中國全科醫(yī)學，2009，12（19）：1818-1823.

5.趙偉明，崔美欣，李梅，等.銀川市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)現(xiàn)狀及就診居民滿意度調(diào)查分析.中國全科醫(yī)學，2008，11（5）：434-436.

6.姚紅霞，趙琨，張艷春，等.不同舉辦主體社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)員工滿意度調(diào)查.中國衛(wèi)生經(jīng)濟，2010，29（6）：55-58.

7.肖霞，戴俊明，玄澤亮，等.上海社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)過程滿意度潛在類別分析.中華醫(yī)院管理雜志，2009，25（11）：787-790.

8.潘志明，鄭振佺，劉永前.福州市居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度與反應(yīng)性評價研究.中國衛(wèi)生統(tǒng)計，2009，26（6）：611-612.

（責任編輯：劉 壯）

“江蘇省優(yōu)勢學科”人才培養(yǎng)項目（JX10331801）；“江蘇省教育廳高校哲學社會科學研究基金項目（2014SJB169）”資助；南京醫(yī)科大學哲學與社會科學研究基金項目（2013NJZS02）

△通信作者：樊宏，fanhong365＠163.com