設(shè)備維修外包管理

陳榮章，李 迪

（1.同濟(jì)大學(xué)汽車學(xué)院，上海201804；2.上汽集團(tuán)商用車技術(shù)中心，上海200438）

設(shè)備維修外包管理

陳榮章1，李 迪2

（1.同濟(jì)大學(xué)汽車學(xué)院，上海201804；2.上汽集團(tuán)商用車技術(shù)中心，上海200438）

設(shè)備維修外包作為外包的一種具體業(yè)務(wù)形式，為企業(yè)的設(shè)備管理提供了新的思路。設(shè)備維修外包存在風(fēng)險(xiǎn)，選擇好外包業(yè)務(wù)提供商十分重要，這關(guān)系到業(yè)務(wù)外包效益的高低和管理的成敗。為了使業(yè)務(wù)外包順利進(jìn)行，必須把管理和控制貫穿全過程。

非核心業(yè)務(wù)設(shè)備維修外包風(fēng)險(xiǎn)考核管控

1 引言

科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，促使企業(yè)必須把主要精力集中在公司的主要業(yè)務(wù)上，才能促進(jìn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提高。在社會(huì)分工越來越細(xì)，各個(gè)行業(yè)業(yè)務(wù)越來越專業(yè)化和精細(xì)化的今天，企業(yè)要在市場(chǎng)中占據(jù)領(lǐng)導(dǎo)地位，就必須做好自己能夠做、比別人做得好的業(yè)務(wù)。在經(jīng)濟(jì)全球化、競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化的大環(huán)境里，企業(yè)想要成功實(shí)現(xiàn)“瘦身”，將非核心業(yè)務(wù)外包成為企業(yè)管理的新趨勢(shì)[1]。同時(shí)，這也是發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)需要面對(duì)的一個(gè)重要課題。

2 設(shè)備維修外包流程及管控

公配設(shè)備維修外包是指將基建廠房設(shè)施維修、動(dòng)力供應(yīng)（動(dòng)能）設(shè)施維護(hù)、非生產(chǎn)性輔助設(shè)備維護(hù)、備件庫存管理、生產(chǎn)設(shè)備的維護(hù)管理等工作的部分或全部外包給一家或幾家相關(guān)的服務(wù)供應(yīng)商，自己集中精力把核心業(yè)務(wù)做大做強(qiáng)，從而達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和綜合實(shí)力、提高效率、使企業(yè)效益最大化的目的。非核心業(yè)務(wù)外包，不僅不會(huì)影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，而且可以通過外包，整合社會(huì)資源，利用外部?jī)?yōu)勢(shì)，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

外包是一個(gè)比較復(fù)雜的過程，一個(gè)完整的設(shè)備維修外包項(xiàng)目一般會(huì)包括四個(gè)階段：（1）設(shè)備維修外包的分析和決策，確定是否外包；（2）外包商的選擇與外包合同的簽訂；（3）設(shè)備維修外包合同的實(shí)施；（4）對(duì)外包項(xiàng)目完成情況的評(píng)價(jià)。如圖1所示。這四個(gè)階段的工作都很重要，其中任何一個(gè)階段出了問題，都可能導(dǎo)致外包的失敗，甚至危及企業(yè)的生存[2]。

本文主要研究其中的第3階段和第4階段所涉及的問題。為了使業(yè)務(wù)外包順利進(jìn)行，必須把管理和控制貫穿全過程。外包企業(yè)對(duì)服務(wù)商既不能約束過緊，影響他們積極性的發(fā)揮，也不能放任自流，影響外包業(yè)務(wù)的質(zhì)量。首先要明確外包企業(yè)和服務(wù)商的各自職責(zé)和工作范圍，雙方要承諾風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，利益共享。其次，外包企業(yè)要幫助服務(wù)商制訂工作流程，規(guī)范項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)和工作制度，組織員工培訓(xùn)，使其管理在常態(tài)下進(jìn)行。再次，成立外包業(yè)務(wù)管理部門，加強(qiáng)聯(lián)系，經(jīng)常溝通交流，及時(shí)解決出現(xiàn)的問題。最后，對(duì)服務(wù)商的管理、質(zhì)量、成本和績(jī)效進(jìn)行考核。這種考核結(jié)果要直接與服務(wù)商的效益掛鉤。

圖1 設(shè)備維修外包的四個(gè)階段

3 商用車技術(shù)中心設(shè)備維修現(xiàn)狀

研發(fā)具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)和自主品牌產(chǎn)品已成為公司的核心任務(wù)，為了把主要精力集中在公司的核心任務(wù)上，促進(jìn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提高，就必須把一些非核心業(yè)務(wù)外包，設(shè)備的維修和管理就是一種非核心業(yè)務(wù)。將設(shè)備的維修、管理這一非核心業(yè)務(wù)外包，這樣公司就能騰出更多的人力、物力、財(cái)力投入到自主品牌研發(fā)項(xiàng)目中，更好地圍繞業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，建設(shè)自主的、具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的商用車技術(shù)新體系。

（1）設(shè)施設(shè)備的老化

商用車技術(shù)中心原有試驗(yàn)室近50個(gè)，覆蓋了從整機(jī)到每一個(gè)小零部件的型式試驗(yàn)，與之配套的設(shè)備設(shè)施相當(dāng)齊全。隨著技術(shù)的更新，添置了一些新設(shè)備?，F(xiàn)有的屬于非核心范圍內(nèi)的動(dòng)能公配設(shè)備有：公用動(dòng)力設(shè)備設(shè)施493臺(tái)（套）、電氣設(shè)備設(shè)施5802臺(tái)（套）、房屋41幢、衛(wèi)生間43間（包含相關(guān)衛(wèi)生器具365臺(tái)（套）），設(shè)備覆蓋面較寬，使用頻率不高，區(qū)域分散。

（2）人員配備的不足

企業(yè)原先以發(fā)動(dòng)機(jī)試驗(yàn)為主，所有的工藝設(shè)備及公配施放維修都由企業(yè)自身解決，曾經(jīng)的設(shè)備維修科達(dá)到有30多人，由于企業(yè)轉(zhuǎn)型并入上汽集團(tuán)，逐步由動(dòng)力總成試驗(yàn)拓展到整車研發(fā)，維修科人員有的退休，有的直接轉(zhuǎn)變?yōu)樵囼?yàn)人員，截止到目前的維修工作僅有3人，造成計(jì)劃維修缺乏管理，零星維修缺乏巡檢，沒有如期地達(dá)成設(shè)備保養(yǎng)的目標(biāo)，基本仍處于事后搶修的狀態(tài)。

（3）引進(jìn)外包服務(wù)團(tuán)隊(duì)的緊迫性

鑒于上述狀況，同時(shí)借鑒其他公司的非核心業(yè)務(wù)外包服務(wù)管理的成功經(jīng)驗(yàn)，計(jì)劃建立動(dòng)能公配系統(tǒng)外包服務(wù)體系，將基建廠房設(shè)施維修、動(dòng)力供應(yīng)（動(dòng)能）設(shè)施維護(hù)、非生產(chǎn)性輔助設(shè)備維護(hù)、備件庫存管理、生產(chǎn)設(shè)備的維護(hù)管理等這些非核心工作的部分或全部外包給一家或幾家相關(guān)的服務(wù)供應(yīng)商去做，自己集中精力來充分保證公司的自主品牌研發(fā)這一核心任務(wù)的順利開展。

4 設(shè)備維修外包過程管控

4.1 外包過渡過程中的管理控制

設(shè)備維修外包合同簽訂后，就進(jìn)入外包過渡階段，這是外包項(xiàng)目中的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它涉及到外包后的人事、管理架構(gòu)、資源移交和轉(zhuǎn)換，以及工作地點(diǎn)變動(dòng)等問題。若這些問題解決不好將成為外包過渡的極大障礙，因此在外包過渡中進(jìn)行包括人事和組織架構(gòu)方面的安排。如將原先的部分維修技術(shù)工人調(diào)整為承擔(dān)更多的管理職能工作，主要協(xié)調(diào)外包供應(yīng)商處理維修流程方面的問題，并對(duì)其工作進(jìn)行抽查、考核。

4.2 外包合同實(shí)施中的監(jiān)控

監(jiān)督的內(nèi)容主要有兩個(gè)：一個(gè)是維修成本，企業(yè)應(yīng)該確保外包商將運(yùn)營(yíng)成本控制在合同規(guī)定范圍之內(nèi)；二個(gè)是維修質(zhì)量，防止外包商在維修過程中采取機(jī)會(huì)主義行為，例如：對(duì)一些設(shè)備不進(jìn)行全面檢查，更換零件時(shí)使用次品等。在外包實(shí)施過程中，應(yīng)先與外包商簽訂一份詳盡的合同，期限為一年，包括有一些激勵(lì)性條款和懲罰性條款，并對(duì)維修的全過程和維修結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控[3]。綜合每月考核績(jī)效，得出年度績(jī)效，績(jī)效基金必須根據(jù)技術(shù)中心外包管理小組的最終考核成績(jī)來決定應(yīng)該支付的金額。另外還要對(duì)安全、工作、人員指標(biāo)進(jìn)行考核。

（1）安全指標(biāo)

加強(qiáng)對(duì)外包方的安全管理工作，并與外包方簽訂一份單獨(dú)的安全生產(chǎn)責(zé)任協(xié)議書。監(jiān)督外包方健全自身的安全保障制度，加強(qiáng)對(duì)外包方的安全檢查，定期開展安全教育與安全生產(chǎn)培訓(xùn)，提升安全防護(hù)意識(shí)，要做到人員輕傷以上事故、設(shè)備損壞事故、火警事故、治安案件為“零”。

（2）工作指標(biāo)

落實(shí)工作責(zé)任制，嚴(yán)格按照工作流程進(jìn)行日常管理。日常巡視、點(diǎn)檢不遺漏，做好相關(guān)的記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；臨時(shí)報(bào)修及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)，報(bào)修響應(yīng)至現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)速度≤10分鐘，安全、及時(shí)、準(zhǔn)確地完成維修工作；已委托外包的專業(yè)設(shè)備故障，及時(shí)與相關(guān)維保單位取得聯(lián)系，并協(xié)助相關(guān)維保單位展開工作。

4.3 爭(zhēng)端處理及合同終止與續(xù)簽

考慮到與外包商可能在在文化、結(jié)構(gòu)和工作方式的差異，也可能由于利益的分配問題，在合同實(shí)施過程中可能會(huì)發(fā)生爭(zhēng)端、沖突。雙方負(fù)責(zé)外包項(xiàng)目溝通、管理的人員應(yīng)該對(duì)此妥善處理，避免沖突升級(jí)和再次發(fā)生。如果沖突升級(jí)，很可能會(huì)引起法律訴訟，這是對(duì)雙方都不利的事情。

合同期滿，外包監(jiān)督委員會(huì)對(duì)設(shè)備維修承包商提供的設(shè)備維修服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行總體評(píng)價(jià)，確定此次維修外包項(xiàng)目是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。接下來，對(duì)外包商根據(jù)績(jī)效評(píng)測(cè)結(jié)果兌現(xiàn)合同獎(jiǎng)勵(lì)措施和處罰措施。同時(shí)，根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果決定是否繼續(xù)聘用該設(shè)備維護(hù)承包商。如果達(dá)到外包的績(jī)效目標(biāo)，那么可以準(zhǔn)備續(xù)簽合同的工作。如果沒有達(dá)到外包的績(jī)效目標(biāo)，應(yīng)該認(rèn)真分析其中的原因，再?zèng)Q定是否終止與該外包商簽訂的合同。

4.4 加強(qiáng)對(duì)外包服務(wù)團(tuán)隊(duì)的配合

為了保障外包服務(wù)的順利開展，商用車技術(shù)中心的設(shè)備維護(hù)管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)全力配合。應(yīng)該做到：整合企業(yè)的人事、物資、財(cái)力資源以充分和外包商進(jìn)行合作、溝通；在權(quán)責(zé)不明，出現(xiàn)爭(zhēng)端時(shí)，負(fù)責(zé)對(duì)合同進(jìn)行解釋；對(duì)外包商進(jìn)行科學(xué)的監(jiān)督、控制與激勵(lì)等；按照合同對(duì)外包商進(jìn)行付酬、獎(jiǎng)懲。

5 對(duì)外包項(xiàng)目的評(píng)價(jià)

供應(yīng)商必須建立完整的人員技能考核制度，定期對(duì)巡檢人員和現(xiàn)場(chǎng)工程師進(jìn)行技能考核，并做好記錄，以便隨時(shí)抽查。供應(yīng)商運(yùn)行人員中，月度累計(jì)兩次被處罰的、季度累計(jì)三次被處罰的，必須離開中心現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行服務(wù)崗位。供應(yīng)商運(yùn)行人員中，發(fā)生嚴(yán)重違反安全等規(guī)章制度、重大安全事故、人為重大停機(jī)事故的，當(dāng)事人必須離開中心現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行服務(wù)崗位；同時(shí)，中心有權(quán)要求供應(yīng)商撤換現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行項(xiàng)目經(jīng)理和相關(guān)管理人員。依照外包服務(wù)合同，對(duì)供應(yīng)商的評(píng)價(jià)按5個(gè)方面進(jìn)行考核：安全、質(zhì)量、成本、響應(yīng)、考勤。

（1）安全：供應(yīng)商運(yùn)行人員必須持證上崗，無缺崗現(xiàn)象。如果發(fā)現(xiàn)缺崗、無證上崗，供應(yīng)商承擔(dān)當(dāng)月該崗位月工資（以服務(wù)合同中支付的崗位工資為準(zhǔn)）罰款，少于30天按一個(gè)月計(jì)算。

（2）質(zhì)量：要求建立完整的管理方案、設(shè)備臺(tái)帳、接報(bào)及維修記錄，保證維修追溯性，編制相關(guān)的維修作業(yè)指導(dǎo)書，做好公配設(shè)備巡檢記錄。定時(shí)、定期巡檢，并對(duì)巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理，維修率達(dá)到100%，返修率低于5%。每周組織例會(huì)，對(duì)本周的問題梳理、匯總，同時(shí)對(duì)上周的問題進(jìn)行總結(jié)，要求每月由業(yè)主提出的可以在巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題不得超過3項(xiàng)。

（3）成本：維修中所有配件由業(yè)主方采購，供應(yīng)商根據(jù)接報(bào)修情況提出單批配件采購清單，業(yè)主方建立配件庫，供應(yīng)商可憑報(bào)修單及巡檢記錄進(jìn)行配件領(lǐng)取，對(duì)配件出、入庫記錄每季度審核一次。

（4）響應(yīng)：報(bào)修響應(yīng)至現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)速度≤10 min；專業(yè)設(shè)備故障，3 h內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)展開工作，編制應(yīng)急搶修方案。

（5）考勤：定人定崗，按時(shí)統(tǒng)計(jì)出勤率。供應(yīng)商必須對(duì)所有運(yùn)行人員進(jìn)行階段性工作績(jī)效評(píng)估，并將人員年度評(píng)估報(bào)告報(bào)中心，中心有權(quán)要求供應(yīng)商更換不符合要求的服務(wù)人員。

在引入外包服務(wù)供應(yīng)商后，根據(jù)近兩年的維修數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，接報(bào)修記錄由原來的869項(xiàng)/年降至623項(xiàng)/年，更換配件費(fèi)用26.3萬元降至18.9萬元。同時(shí)，我們還要進(jìn)一步加強(qiáng)巡檢頻次，細(xì)化巡檢內(nèi)容，變被動(dòng)維修為主動(dòng)維修，真正地做到防患于未然。

6 結(jié)論

總之，在維修外包的實(shí)施過程中，企業(yè)應(yīng)該建立起一套科學(xué)、完善的管理體制來防范項(xiàng)目實(shí)施中的各種風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的種種問題，增進(jìn)企業(yè)和外包商之間的互信。這個(gè)過程是一個(gè)非常復(fù)雜的過程，現(xiàn)實(shí)中各種情況都有可能發(fā)生。實(shí)施過程中的管理方法、規(guī)則也要隨著實(shí)際情況的不同而加以調(diào)整，這樣才能適應(yīng)不同維修外包項(xiàng)目的具體情況。設(shè)備維修外包除了可以降低企業(yè)的維修成本之外，還對(duì)于提高企業(yè)的設(shè)備管理水平也具有十分重要的意義，因?yàn)樵O(shè)備維修外包給企業(yè)帶來的是組織結(jié)構(gòu)的變化，為了處理好這些問題，企業(yè)就會(huì)促進(jìn)其管理水平的提升。企業(yè)還能將節(jié)省下來的資金用于設(shè)備的更新?lián)Q代，或者其核心業(yè)務(wù)的發(fā)展，從而增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

1鄭春霞.國(guó)際服務(wù)外包與我國(guó)服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展[J].對(duì)外貿(mào)易實(shí)務(wù)，2006（11）：70-73.

2劉小群，賴益凝.供應(yīng)鏈管理下物流外包的動(dòng)因、風(fēng)險(xiǎn)及其規(guī)避[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理，2004（3）：28-29.

3 Quinn J B,Hilmer F G.Strategic Outsourcing[J]. MIT Sloan Management Review,1994,35(4): 43-55.

Equipment Repair Outsourcing Management

Chen Rongzhang1,Li Di2
（1.Tongji University Automotive Institute,Shanghai 201804,China; 2.SAIC Motor commercial vehicle technology center,Shanghai 200438,China）

As a specific form of business outsourcing,equipment maintenance outsourcing offers a new way for the equipment management of the enterprise.Equipment maintenance outsourcing has risks,so choosing outsourcing provider is very important.In order to find good service provider,the enterprise needs to examine several outsourcing providers,compare them,and then choose the best one with high technical level,service ability and good corporate reputation as the cooperate partner.

Non-core business,equipment maintenance outsourcing,risk,evaluation,control

10.3969/j.issn.1671-0614.2014.01.011

來稿日期：2013-10-10

陳榮章（1956-），男，副教授，主要研究方向?yàn)槠嚠a(chǎn)品營(yíng)銷與管理、汽車后市場(chǎng)。