銀行業(yè)渠道建設(shè)的“取”與“舍”

劉洋

商業(yè)銀行重視渠道建設(shè)是有原因的。這是因為隨著經(jīng)濟發(fā)展和技術(shù)提高，客戶對銀行各方面服務(wù)的要求也水漲船高，銀行渠道建設(shè)的好壞直接影響到其能不能長久地留住客戶。再有，銀行也認(rèn)識到，渠道尤其是物理渠道，還是吸收存款、留住客戶的重要工具。

銀行對渠道建設(shè)盡管非常重視，但在戰(zhàn)略定位、發(fā)展方向和調(diào)整策略等方面還有很多問題，需要在取舍之間不斷調(diào)整。

在渠道布局上，區(qū)域均衡與資源匹配是個突出問題，銀行要“取”城市新繁榮地區(qū)，“舍”老商圈核心地。過去，在經(jīng)濟發(fā)達(dá)地區(qū)，各家銀行網(wǎng)點在繁華地帶密集扎堆，可謂“十里百家”。但是，城市擴張和轉(zhuǎn)型后，城市人口向周邊疏散，銀行網(wǎng)點則是“老城區(qū)客戶不飽和、城鄉(xiāng)結(jié)合部客戶擁擠、縣域網(wǎng)點投入不足”，需向新繁榮區(qū)布局。

此外，銀行渠道在不同地區(qū)的覆蓋不夠均勻，銀行要“取”中小城市，“舍”一線大城市。當(dāng)前，大銀行的渠道布設(shè)集中在經(jīng)濟發(fā)達(dá)地區(qū)，中小銀行重點在省會等一二線城市，農(nóng)信社、城商行則在三線以下城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)立足?，F(xiàn)在，隨著城市化推進，中小城市以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)濟煥發(fā)出活力，農(nóng)信社、城商行的本地化經(jīng)營已不能滿足這些地區(qū)的金融需求，大型和中型銀行需轉(zhuǎn)戰(zhàn)到它們原來的業(yè)務(wù)空白區(qū)。

在職能定位上，考慮到銀行渠道的稀缺性和高昂的運營成本，銀行要“取”經(jīng)濟效益+社會責(zé)任，“舍”經(jīng)濟效益-社會責(zé)任。銀行可以加強對普通客戶的離柜服務(wù)引導(dǎo)，加大自助服務(wù)渠道建設(shè)，讓渠道資源在供給和結(jié)構(gòu)分配上兼顧低端和中高端市場。明確營業(yè)網(wǎng)點與自助銀行市場定位，采取“核心網(wǎng)點+自助銀行”組合模式，以點帶面、相互補充，最大效率的發(fā)揮渠道組合效能，將物理網(wǎng)點作為服務(wù)和業(yè)務(wù)處理終端，成為銀行品牌和營銷宣傳窗口，樹立更健康的社會形象。

銀行客戶排隊可分為普通客戶排隊和高端客戶排隊。普通客戶排隊屬于銀行社會責(zé)任問題，通過引導(dǎo)分流、自助服務(wù)等來緩解，高端客戶排隊則反映出渠道資源的結(jié)構(gòu)問題。銀行應(yīng)“取”渠道結(jié)構(gòu)調(diào)整，“舍”重復(fù)鋪張網(wǎng)點規(guī)模，使服務(wù)資源的投入與客戶結(jié)構(gòu)相匹配，將經(jīng)濟發(fā)達(dá)地區(qū)的渠道資源配比從傳統(tǒng)的“8：2”調(diào)整為“5：4：1”，擴大中端客戶的資源投入，提升高端客戶服務(wù)品質(zhì)。

在發(fā)展模式上，銀行應(yīng)“取”集約化發(fā)展為主，數(shù)量化發(fā)展為輔，“舍”重視數(shù)量化發(fā)展老模式。過去十年，銀行的渠道發(fā)展戰(zhàn)略以數(shù)量擴張為主。今后，為了滿足經(jīng)濟發(fā)展和城市化進程的需要，渠道數(shù)量還將持續(xù)擴大，但受到成本控制和國內(nèi)經(jīng)濟增速減緩等約束，物理網(wǎng)點的增速將大幅減緩，自助銀行和金融機具的投放將快速增加。銀行通過精細(xì)化管理提高單位網(wǎng)點服務(wù)能力和績效產(chǎn)能，通過新技術(shù)應(yīng)用和渠道模式創(chuàng)新降低物理渠道運行成本，實現(xiàn)集約化發(fā)展將是渠道戰(zhàn)略的最終目標(biāo)。

在新技術(shù)沖擊下，銀行“取”互聯(lián)網(wǎng)金融的優(yōu)勢，補充傳統(tǒng)金融服務(wù)的不足，“舍”固守傳統(tǒng)渠道服務(wù)模式?；ヂ?lián)網(wǎng)金融關(guān)注個人用戶消費習(xí)慣與行為特征，催生諸多脫離物理渠道的金融服務(wù)方式。然而，互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新產(chǎn)品主要是圍繞線上支付結(jié)算和基礎(chǔ)金融產(chǎn)品再包裝，盡管在業(yè)務(wù)流程、服務(wù)模式上的創(chuàng)新讓人眼前一亮，但并沒有脫離商業(yè)銀行基礎(chǔ)金融服務(wù)平臺的束縛?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的創(chuàng)新也沒有讓客戶的金融活動脫離實體金融渠道，核算賬戶的落地、結(jié)算平臺的支持、理財服務(wù)的提供仍需要實體渠道承擔(dān)。同時，商業(yè)銀行在網(wǎng)絡(luò)銀行、電子貨幣、電商平臺方面的發(fā)展步伐加快；網(wǎng)絡(luò)金融和第三方支付的監(jiān)管真空填補，也將緩釋互聯(lián)網(wǎng)金融概念對傳統(tǒng)金融渠道的沖擊。當(dāng)然，商業(yè)銀行要迎接互聯(lián)網(wǎng)金融時代的挑戰(zhàn)，一方面要加快推進傳統(tǒng)網(wǎng)點的信息化建設(shè)，積極采用新技術(shù)、新設(shè)備提高營業(yè)網(wǎng)點和自助銀行的客戶體驗，提高渠道新增、遷建效率，強調(diào)渠道投放與市場覆蓋的及時性，做到“覆蓋市場、跟隨客戶、及時到位”。另一方面，要捕捉客戶交易行為動向，探索新渠道模式的擴展，抓住“在線、離柜、遠(yuǎn)程”等服務(wù)形態(tài)特征，推動銀行渠道的創(chuàng)新型發(fā)展。endprint