應(yīng)用質(zhì)量管理體系之過程方法提高圖書館執(zhí)行力

林霞

摘要：過程方法是設(shè)計、實施和保持一個質(zhì)量管理體系的有效方法。應(yīng)用過程方法有利于加強對過程的監(jiān)視、測量和控制，從而提高高校圖書館的執(zhí)行力。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理體系；過程方法；圖書館；執(zhí)行力

中圖分類號：G717 文獻標識碼：A 文章編號：1672-5727（2014）02-0047-03

當前，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)的不斷發(fā)展以及人們對信息需求的日趨多樣化和個性化，圖書館面臨著愈來愈大的挑戰(zhàn)。很多高校圖書館在辦館理念、發(fā)展定位等方面都有很好的目標方向，但管理功效卻總與預(yù)期相去甚遠。究其原因，就是在執(zhí)行環(huán)節(jié)上不到位，當務(wù)之急就是要引入先進的管理理念和管理方式。將質(zhì)量管理體系之有效過程方法應(yīng)用于圖書館，可以對圖書館業(yè)務(wù)流程、工作環(huán)節(jié)、服務(wù)方式等進行全過程的質(zhì)量控制，從而達到提高圖書館執(zhí)行力和讀者滿意度的目的。

過程方法的概念內(nèi)涵

過程方法是質(zhì)量管理體系八項原則之一。一個組織存在諸多過程，任何利用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動或一組活動都可以視為一個過程。每一過程都有以輸入為起點和輸出為終點的兩個端點間的活動鏈，即“輸入—活動—輸出”，通常一個過程的輸出又成為下一個過程的輸入，將相互關(guān)聯(lián)、相互作用的諸過程作系統(tǒng)管理和連續(xù)控制，就是“過程方法”。例如，圖書館的文獻采編，其采編過程的輸出就是讀者服務(wù)過程的輸入，可算一個過程。圖書館的工作由許多類似這樣的過程組成，圖書館各職能部門承擔著各自相應(yīng)的工作，形成不同的過程。為了集成目標，優(yōu)化組合，圖書館必須對其內(nèi)部所運行的過程及各過程間的關(guān)系進行有效的識別和管理，即為圖書館執(zhí)行力過程方法。

過程方法強調(diào)的是：（1）理解并滿足顧客要求；（2）實現(xiàn)增值目標；（3）獲得過程業(yè)績和有效性的結(jié)果；（4）基于客觀的測量，持續(xù)改進過程。

基于過程方法的圖書館執(zhí)行力模式

圖書館各管理層、各部門、各崗位貫徹執(zhí)行圖書館決策的能力構(gòu)成圖書館的執(zhí)行力。圖書館與企業(yè)相似之處在于有顧客、有產(chǎn)品、有生產(chǎn)流程（信息的采購→編目→典藏→流通）。其直接顧客就是各種層次、不同類別的讀者；其產(chǎn)品就是讓讀者滿意的信息服務(wù)；其過程是：讀者提出信息要求（輸入）→圖書館工作人員以此確定提供服務(wù)類型（圖書借閱、網(wǎng)絡(luò)信息資源檢索、資料查詢、下載等）→讀者獲得滿意的信息（輸出）。圖書館執(zhí)行力的有效性就是滿足讀者要求。因此，在導(dǎo)入以過程方法為基礎(chǔ)的圖書館執(zhí)行力模式“管理職責→資源配置→產(chǎn)品實現(xiàn)→測量、分析和改進”時，必須以讀者的需求作為關(guān)注的焦點，通過控制過程來完成目標，讓領(lǐng)導(dǎo)者、中層管理人員、館員形成信息反饋互動體系，保證圖書館執(zhí)行力相關(guān)的所有環(huán)節(jié)處于受控狀態(tài)，實現(xiàn)過程增值。具體見下頁圖1。

過程方法在圖書館執(zhí)行力質(zhì)量管理中的應(yīng)用

（一）領(lǐng)導(dǎo)管理職責過程

創(chuàng)造全員參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境 管理職責過程是領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向并對服務(wù)質(zhì)量的全過程進行有效監(jiān)督和控制的活動。領(lǐng)導(dǎo)力就是領(lǐng)導(dǎo)者在組織中激勵他人發(fā)揮潛能、做出貢獻的能力。在執(zhí)行力的貫徹過程中，領(lǐng)導(dǎo)力至關(guān)重要。同理，圖書館領(lǐng)導(dǎo)者是圖書館整體執(zhí)行力的設(shè)計者和組織者，不但要擔負起與質(zhì)量相關(guān)的職責，還要合理地組織圖書館人力、物力、財力等各種資源，營造全員參與的文化氛圍，實現(xiàn)圖書館的管理目標。

制定圖書館的質(zhì)量方針和適宜的質(zhì)量目標 對高校圖書館而言，最大限度地滿足讀者的文獻信息需求，為教學(xué)和科研工作服務(wù)是其終極目標。因此，圖書館必須以讀者滿意為宗旨，結(jié)合本館實際確定服務(wù)質(zhì)量方針和目標，并將目標量化，逐級分解到圖書館各部門，使全體館員明確自己在圖書館質(zhì)量管理中的作用。如文獻采編過程、信息咨詢過程、讀者服務(wù)過程等都應(yīng)有明確的目標，通過運行這些過程將各分目標統(tǒng)一到圖書館總目標之下，保證過程控制的連續(xù)性。同時，對已形成的標準要根據(jù)圖書館業(yè)務(wù)和服務(wù)需求的變化在實踐中不斷修改和完善，保證質(zhì)量目標的實用性和科學(xué)性。

確定圖書館執(zhí)行力質(zhì)量管理組織各級崗位職能 圖書館業(yè)務(wù)流程包括文獻資源采購、資源分類編目加工、借閱，任何一個環(huán)節(jié)都會對服務(wù)質(zhì)量帶來影響。因此，應(yīng)圍繞質(zhì)量方針對圖書館服務(wù)過程的每個環(huán)節(jié)制定相應(yīng)的管理規(guī)章、工作流程、考績標準，明確各部門職責與權(quán)限及跨部門工作的銜接方式，理順各部門間的接口關(guān)系，強制性地對每個環(huán)節(jié)、每個流程之間的信息傳遞和先后次序進行標準化管理。比如，圖書館要確保書目數(shù)據(jù)庫的質(zhì)量，必須對基礎(chǔ)業(yè)務(wù)質(zhì)量、前期預(yù)處理質(zhì)量及數(shù)據(jù)錄入建庫質(zhì)量一系列過程進行控制，實現(xiàn)最終質(zhì)與量的統(tǒng)一。

控制重要過程，把握預(yù)期結(jié)果 應(yīng)對圖書館質(zhì)量管理體系的有效性和適宜性進行年度的管理評審和檢驗。質(zhì)量目標的達成度要作為管理評審的輸入指標之一，保證以最低成本和最高質(zhì)量為讀者提供最滿意的信息產(chǎn)品，實現(xiàn)圖書館過程管理的合理配置和有效服務(wù)。

建立溝通渠道 圖書館的執(zhí)行效果和執(zhí)行能力都是通過各種有效的溝通實現(xiàn)的。對圖書館領(lǐng)導(dǎo)者而言，科學(xué)、正確的決策固然重要，但更重要的是決策能否得以有效貫徹與實施。領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行過程最終是通過全體館員的共同協(xié)作完成的，群體效率決定整體績效。因此，圖書館領(lǐng)導(dǎo)者必須建立基于信任、尊重的溝通渠道，以開放的形式促進館員與管理層的平等交流。

（二）圖書館執(zhí)行力管理過程

確保人力資源的投入 人力資源管理即館員隊伍的培養(yǎng)和建設(shè)，是圖書館中最重要的資源管理。圖書館能否真正實現(xiàn)管理目標，在很大程度上取決于館員的敬業(yè)態(tài)度。館員是圖書館服務(wù)的實施者，是服務(wù)質(zhì)量的保障。因此，圖書館在貫徹標準過程中，首先，要樹立“以讀者為中心，以質(zhì)量為核心”的理念，強化館員的質(zhì)量意識和服務(wù)意識，明確職責和業(yè)務(wù)，使館員在服務(wù)過程中自覺用質(zhì)量標準理念指導(dǎo)工作實踐，把良好的服務(wù)技能和技巧展現(xiàn)在工作的全過程。其次，要制定科學(xué)合理的績效考核指標體系，用統(tǒng)計數(shù)據(jù)加強對館員的工作能力和服務(wù)質(zhì)量的評估，讓努力奉獻的館員有成就感，不足者自覺找差距。再者，要建立激勵機制，對具有創(chuàng)新意識和創(chuàng)新成果的館員進行鼓勵和重獎，以此創(chuàng)立良好的進取氛圍，不斷調(diào)動全體館員的積極性和主觀能動性，帶動圖書館服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的提高。此外，還應(yīng)制定全館人才培養(yǎng)計劃及長遠職業(yè)規(guī)劃，分階段組織館員進行崗位培訓(xùn)、學(xué)術(shù)活動及繼續(xù)教育等，提高館員的業(yè)務(wù)水平、崗位技能和職業(yè)素養(yǎng)，達到不斷滿足讀者需求和期望的目的。

滿足硬件資源的要求 必要的硬件資源是圖書館工作基礎(chǔ)之一。圖書館應(yīng)根據(jù)學(xué)校學(xué)科建設(shè)、專業(yè)發(fā)展和圖書館目標經(jīng)費預(yù)算以及資源規(guī)劃需求，進行基礎(chǔ)設(shè)施的合理配置，使各種設(shè)備保持完好的運行狀態(tài)，實現(xiàn)圖書館信息資源服務(wù)效益的最大化、最佳化。

（三）圖書館執(zhí)行力實現(xiàn)過程

以讀者要求為原則設(shè)計圖書館質(zhì)量標準 圖書館必須以質(zhì)量目標、讀者需求反饋的問卷調(diào)查表為依據(jù)，結(jié)合圖書館實際情況，設(shè)計和開發(fā)對應(yīng)的圖書館質(zhì)量標準及為達到質(zhì)量標準所需配備的各類資源，達到服務(wù)質(zhì)量目標化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化。標準制定應(yīng)遵循的原則是：（1）簡化環(huán)節(jié)。通過科學(xué)測定，將復(fù)雜的管理活動分解為簡單的管理流程和管理要求，取消或合并不必要的過程，避免重復(fù)勞動，優(yōu)化人力資源，提高工作效率。比如，大部分圖書館實行的集藏、借、閱、咨為一體的一站式大流通服務(wù)，打破借閱分開模式，將館藏資源整合開放，就簡化了讀者索取信息的步驟和手續(xù)，在為讀者提供便利、人性化的閱覽環(huán)境的同時，達到業(yè)務(wù)流程和人員配置最優(yōu)化的效果。又如，有些圖書館公示的讀者問題一覽表及圖書館服務(wù)指南，讀者到館無須引導(dǎo)一目了然，就節(jié)省了館員在重復(fù)解答中花費的時間。（2）突出實用性和可操作性。圖書館服務(wù)工作涉及面廣，制定標準必須根據(jù)實踐需要，突出重點。如外借、閱覽、咨詢等一線服務(wù)就是圖書館工作的重點，必須根據(jù)其工作性質(zhì)、崗位特點等制定相對應(yīng)的詳細標準。（3）服務(wù)創(chuàng)新。要求館員在不斷滿足讀者借閱、咨詢需求中積累經(jīng)驗，隨時記錄并分析成功的服務(wù)案例，以此改進標準，提升服務(wù)檔次。

通過對管理過程控制輸出穩(wěn)定執(zhí)行力 要使過程的輸出滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，必須對圖書館執(zhí)行力進行標準化、文件化，形成圖書館工作質(zhì)量手冊、程序文件和崗位工作指導(dǎo)書，做到過程管理的程序化和過程控制的定量化，明確每個崗位的技術(shù)要求和每項工作程序的標準，具體到工作什么時間做，由誰來做，怎么做，并保留質(zhì)量記錄，建立可追溯檔案，不斷完善自我調(diào)節(jié)、自我改進的運行機制。特別對流通、閱覽、檢索、咨詢等直接與讀者打交道的工作環(huán)節(jié)要對館員的儀表、態(tài)度、語言、行為做詳細的規(guī)定，如統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，統(tǒng)一接待儀禮標準等，使每個館員養(yǎng)成良好的工作規(guī)范，保證質(zhì)量管理在規(guī)范、高效的狀態(tài)下運行。

滿足圖書館質(zhì)量管理的物質(zhì)保證 （1）加強購書環(huán)節(jié)控制。圖書采購必須以公開招標的形式選擇有資質(zhì)的供應(yīng)商提供“采編一條龍”服務(wù)（圖書從供應(yīng)、著錄、數(shù)據(jù)整合直至上架），并用數(shù)據(jù)統(tǒng)計等量化方式對供方到貨時間、到貨率進行測評，建立供方檔案，特別對編目數(shù)據(jù)的質(zhì)量控制要有嚴格的標準，讓供方明確質(zhì)量要求和實施規(guī)則，保證購入圖書的質(zhì)量，也為下一輪業(yè)務(wù)的開展做好準備。（2）加強技術(shù)設(shè)備控制。技術(shù)設(shè)備是圖書館服務(wù)的支撐，要有專人管理；要有系統(tǒng)的日常管理規(guī)則和維護方法；要有故障申報制度和處理故障的措施，做到設(shè)備資料齊全，維護記錄清晰。特別是大型設(shè)備，必須要有運行記錄（包括服務(wù)器、UPS、交換器等），以便檢查監(jiān)督，隨時了解設(shè)備運行情況，保證設(shè)備正常運行。（3）加強環(huán)境防護。做到室內(nèi)通風(fēng)和照明及溫度和濕度達標，保證植物、飾物、消防及防噪、防蟲、防磁等設(shè)施或措施到位，給讀者營造一個舒適、優(yōu)雅的閱覽環(huán)境。

（四）圖書館質(zhì)量測量、分析和改進過程

強化對影響執(zhí)行力關(guān)鍵環(huán)節(jié)的測量與監(jiān)控 將圖書館執(zhí)行力的管控從傳統(tǒng)的“事后把關(guān)型”轉(zhuǎn)向“事前預(yù)防型”，強調(diào)將執(zhí)行力問題解決在它產(chǎn)生之前或形成過程之中。具體舉措：（1）通過讀者座談會、館長信箱、電話溝通等途徑，收集和了解讀者對過程輸出的滿意度以及他們潛在的及未來的需求變化，并通過統(tǒng)計分析，及時有效地將讀者需求轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，保證圖書館達到最佳的服務(wù)秩序和服務(wù)水平。（2）按過程方法要求開展質(zhì)量審核，以過程體系的有效性客觀評價圖書館質(zhì)量管理體系的運行狀況，將圖書館日常制度與內(nèi)審結(jié)合，在館員中進行質(zhì)量體系內(nèi)審員培訓(xùn)，讓他們對圖書館執(zhí)行力實施過程進行有計劃的監(jiān)控，以評估其與體系程序、規(guī)章制度及作業(yè)標準和指導(dǎo)書要求的符合性。（3）定期對圖書館過程管理進行整理、統(tǒng)計并與目標進行比較分析，以此判斷相應(yīng)的過程是否有能力達到所策劃的結(jié)果。

完善措施，持續(xù)改進 對測量監(jiān)控中所發(fā)現(xiàn)的與質(zhì)量體系要求不合格項，應(yīng)分析其原因，找出不足和缺陷，以便采取糾正補救措施完善相關(guān)事項，保證圖書館質(zhì)量管理體系的正常運行。

綜上所述，以過程方法為基礎(chǔ)的圖書館執(zhí)行力管理模式，是通過對圖書館執(zhí)行力過程的控制來完成圖書館從傳統(tǒng)管理向現(xiàn)代管理、從經(jīng)驗管理向科學(xué)管理轉(zhuǎn)變。

參考文獻：

[1]郭同生.“過程方法”在質(zhì)量管理體系中的應(yīng)用[J].世界標準化與質(zhì)量管理，2005（5）：15-18.

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[3]茹美霞，李桂闌，吳江梅.基于ISO9000標準的圖書館服務(wù)質(zhì)量控制研究[J].現(xiàn)代情報，2007，27（10）：144-146.

[4]常永平，李曉赤.ISO9000質(zhì)量管理體系與高校圖書館建設(shè)[J].上海高校圖書情報工作研究，2006，16（2）：21-24.

[5]朱麗珍.圖書館服務(wù)工作標準化管理的實踐與思考[J].圖書館論壇，2008（8）：27-30.

（責任編輯：楊在良）

滿足硬件資源的要求 必要的硬件資源是圖書館工作基礎(chǔ)之一。圖書館應(yīng)根據(jù)學(xué)校學(xué)科建設(shè)、專業(yè)發(fā)展和圖書館目標經(jīng)費預(yù)算以及資源規(guī)劃需求，進行基礎(chǔ)設(shè)施的合理配置，使各種設(shè)備保持完好的運行狀態(tài)，實現(xiàn)圖書館信息資源服務(wù)效益的最大化、最佳化。

（三）圖書館執(zhí)行力實現(xiàn)過程

以讀者要求為原則設(shè)計圖書館質(zhì)量標準 圖書館必須以質(zhì)量目標、讀者需求反饋的問卷調(diào)查表為依據(jù)，結(jié)合圖書館實際情況，設(shè)計和開發(fā)對應(yīng)的圖書館質(zhì)量標準及為達到質(zhì)量標準所需配備的各類資源，達到服務(wù)質(zhì)量目標化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化。標準制定應(yīng)遵循的原則是：（1）簡化環(huán)節(jié)。通過科學(xué)測定，將復(fù)雜的管理活動分解為簡單的管理流程和管理要求，取消或合并不必要的過程，避免重復(fù)勞動，優(yōu)化人力資源，提高工作效率。比如，大部分圖書館實行的集藏、借、閱、咨為一體的一站式大流通服務(wù)，打破借閱分開模式，將館藏資源整合開放，就簡化了讀者索取信息的步驟和手續(xù)，在為讀者提供便利、人性化的閱覽環(huán)境的同時，達到業(yè)務(wù)流程和人員配置最優(yōu)化的效果。又如，有些圖書館公示的讀者問題一覽表及圖書館服務(wù)指南，讀者到館無須引導(dǎo)一目了然，就節(jié)省了館員在重復(fù)解答中花費的時間。（2）突出實用性和可操作性。圖書館服務(wù)工作涉及面廣，制定標準必須根據(jù)實踐需要，突出重點。如外借、閱覽、咨詢等一線服務(wù)就是圖書館工作的重點，必須根據(jù)其工作性質(zhì)、崗位特點等制定相對應(yīng)的詳細標準。（3）服務(wù)創(chuàng)新。要求館員在不斷滿足讀者借閱、咨詢需求中積累經(jīng)驗，隨時記錄并分析成功的服務(wù)案例，以此改進標準，提升服務(wù)檔次。

通過對管理過程控制輸出穩(wěn)定執(zhí)行力 要使過程的輸出滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，必須對圖書館執(zhí)行力進行標準化、文件化，形成圖書館工作質(zhì)量手冊、程序文件和崗位工作指導(dǎo)書，做到過程管理的程序化和過程控制的定量化，明確每個崗位的技術(shù)要求和每項工作程序的標準，具體到工作什么時間做，由誰來做，怎么做，并保留質(zhì)量記錄，建立可追溯檔案，不斷完善自我調(diào)節(jié)、自我改進的運行機制。特別對流通、閱覽、檢索、咨詢等直接與讀者打交道的工作環(huán)節(jié)要對館員的儀表、態(tài)度、語言、行為做詳細的規(guī)定，如統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，統(tǒng)一接待儀禮標準等，使每個館員養(yǎng)成良好的工作規(guī)范，保證質(zhì)量管理在規(guī)范、高效的狀態(tài)下運行。

滿足圖書館質(zhì)量管理的物質(zhì)保證 （1）加強購書環(huán)節(jié)控制。圖書采購必須以公開招標的形式選擇有資質(zhì)的供應(yīng)商提供“采編一條龍”服務(wù)（圖書從供應(yīng)、著錄、數(shù)據(jù)整合直至上架），并用數(shù)據(jù)統(tǒng)計等量化方式對供方到貨時間、到貨率進行測評，建立供方檔案，特別對編目數(shù)據(jù)的質(zhì)量控制要有嚴格的標準，讓供方明確質(zhì)量要求和實施規(guī)則，保證購入圖書的質(zhì)量，也為下一輪業(yè)務(wù)的開展做好準備。（2）加強技術(shù)設(shè)備控制。技術(shù)設(shè)備是圖書館服務(wù)的支撐，要有專人管理；要有系統(tǒng)的日常管理規(guī)則和維護方法；要有故障申報制度和處理故障的措施，做到設(shè)備資料齊全，維護記錄清晰。特別是大型設(shè)備，必須要有運行記錄（包括服務(wù)器、UPS、交換器等），以便檢查監(jiān)督，隨時了解設(shè)備運行情況，保證設(shè)備正常運行。（3）加強環(huán)境防護。做到室內(nèi)通風(fēng)和照明及溫度和濕度達標，保證植物、飾物、消防及防噪、防蟲、防磁等設(shè)施或措施到位，給讀者營造一個舒適、優(yōu)雅的閱覽環(huán)境。

（四）圖書館質(zhì)量測量、分析和改進過程

強化對影響執(zhí)行力關(guān)鍵環(huán)節(jié)的測量與監(jiān)控 將圖書館執(zhí)行力的管控從傳統(tǒng)的“事后把關(guān)型”轉(zhuǎn)向“事前預(yù)防型”，強調(diào)將執(zhí)行力問題解決在它產(chǎn)生之前或形成過程之中。具體舉措：（1）通過讀者座談會、館長信箱、電話溝通等途徑，收集和了解讀者對過程輸出的滿意度以及他們潛在的及未來的需求變化，并通過統(tǒng)計分析，及時有效地將讀者需求轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，保證圖書館達到最佳的服務(wù)秩序和服務(wù)水平。（2）按過程方法要求開展質(zhì)量審核，以過程體系的有效性客觀評價圖書館質(zhì)量管理體系的運行狀況，將圖書館日常制度與內(nèi)審結(jié)合，在館員中進行質(zhì)量體系內(nèi)審員培訓(xùn)，讓他們對圖書館執(zhí)行力實施過程進行有計劃的監(jiān)控，以評估其與體系程序、規(guī)章制度及作業(yè)標準和指導(dǎo)書要求的符合性。（3）定期對圖書館過程管理進行整理、統(tǒng)計并與目標進行比較分析，以此判斷相應(yīng)的過程是否有能力達到所策劃的結(jié)果。

完善措施，持續(xù)改進 對測量監(jiān)控中所發(fā)現(xiàn)的與質(zhì)量體系要求不合格項，應(yīng)分析其原因，找出不足和缺陷，以便采取糾正補救措施完善相關(guān)事項，保證圖書館質(zhì)量管理體系的正常運行。

綜上所述，以過程方法為基礎(chǔ)的圖書館執(zhí)行力管理模式，是通過對圖書館執(zhí)行力過程的控制來完成圖書館從傳統(tǒng)管理向現(xiàn)代管理、從經(jīng)驗管理向科學(xué)管理轉(zhuǎn)變。

參考文獻：

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[5]朱麗珍.圖書館服務(wù)工作標準化管理的實踐與思考[J].圖書館論壇，2008（8）：27-30.

（責任編輯：楊在良）

滿足硬件資源的要求 必要的硬件資源是圖書館工作基礎(chǔ)之一。圖書館應(yīng)根據(jù)學(xué)校學(xué)科建設(shè)、專業(yè)發(fā)展和圖書館目標經(jīng)費預(yù)算以及資源規(guī)劃需求，進行基礎(chǔ)設(shè)施的合理配置，使各種設(shè)備保持完好的運行狀態(tài)，實現(xiàn)圖書館信息資源服務(wù)效益的最大化、最佳化。

（三）圖書館執(zhí)行力實現(xiàn)過程

以讀者要求為原則設(shè)計圖書館質(zhì)量標準 圖書館必須以質(zhì)量目標、讀者需求反饋的問卷調(diào)查表為依據(jù)，結(jié)合圖書館實際情況，設(shè)計和開發(fā)對應(yīng)的圖書館質(zhì)量標準及為達到質(zhì)量標準所需配備的各類資源，達到服務(wù)質(zhì)量目標化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化。標準制定應(yīng)遵循的原則是：（1）簡化環(huán)節(jié)。通過科學(xué)測定，將復(fù)雜的管理活動分解為簡單的管理流程和管理要求，取消或合并不必要的過程，避免重復(fù)勞動，優(yōu)化人力資源，提高工作效率。比如，大部分圖書館實行的集藏、借、閱、咨為一體的一站式大流通服務(wù)，打破借閱分開模式，將館藏資源整合開放，就簡化了讀者索取信息的步驟和手續(xù)，在為讀者提供便利、人性化的閱覽環(huán)境的同時，達到業(yè)務(wù)流程和人員配置最優(yōu)化的效果。又如，有些圖書館公示的讀者問題一覽表及圖書館服務(wù)指南，讀者到館無須引導(dǎo)一目了然，就節(jié)省了館員在重復(fù)解答中花費的時間。（2）突出實用性和可操作性。圖書館服務(wù)工作涉及面廣，制定標準必須根據(jù)實踐需要，突出重點。如外借、閱覽、咨詢等一線服務(wù)就是圖書館工作的重點，必須根據(jù)其工作性質(zhì)、崗位特點等制定相對應(yīng)的詳細標準。（3）服務(wù)創(chuàng)新。要求館員在不斷滿足讀者借閱、咨詢需求中積累經(jīng)驗，隨時記錄并分析成功的服務(wù)案例，以此改進標準，提升服務(wù)檔次。

通過對管理過程控制輸出穩(wěn)定執(zhí)行力 要使過程的輸出滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，必須對圖書館執(zhí)行力進行標準化、文件化，形成圖書館工作質(zhì)量手冊、程序文件和崗位工作指導(dǎo)書，做到過程管理的程序化和過程控制的定量化，明確每個崗位的技術(shù)要求和每項工作程序的標準，具體到工作什么時間做，由誰來做，怎么做，并保留質(zhì)量記錄，建立可追溯檔案，不斷完善自我調(diào)節(jié)、自我改進的運行機制。特別對流通、閱覽、檢索、咨詢等直接與讀者打交道的工作環(huán)節(jié)要對館員的儀表、態(tài)度、語言、行為做詳細的規(guī)定，如統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，統(tǒng)一接待儀禮標準等，使每個館員養(yǎng)成良好的工作規(guī)范，保證質(zhì)量管理在規(guī)范、高效的狀態(tài)下運行。

滿足圖書館質(zhì)量管理的物質(zhì)保證 （1）加強購書環(huán)節(jié)控制。圖書采購必須以公開招標的形式選擇有資質(zhì)的供應(yīng)商提供“采編一條龍”服務(wù)（圖書從供應(yīng)、著錄、數(shù)據(jù)整合直至上架），并用數(shù)據(jù)統(tǒng)計等量化方式對供方到貨時間、到貨率進行測評，建立供方檔案，特別對編目數(shù)據(jù)的質(zhì)量控制要有嚴格的標準，讓供方明確質(zhì)量要求和實施規(guī)則，保證購入圖書的質(zhì)量，也為下一輪業(yè)務(wù)的開展做好準備。（2）加強技術(shù)設(shè)備控制。技術(shù)設(shè)備是圖書館服務(wù)的支撐，要有專人管理；要有系統(tǒng)的日常管理規(guī)則和維護方法；要有故障申報制度和處理故障的措施，做到設(shè)備資料齊全，維護記錄清晰。特別是大型設(shè)備，必須要有運行記錄（包括服務(wù)器、UPS、交換器等），以便檢查監(jiān)督，隨時了解設(shè)備運行情況，保證設(shè)備正常運行。（3）加強環(huán)境防護。做到室內(nèi)通風(fēng)和照明及溫度和濕度達標，保證植物、飾物、消防及防噪、防蟲、防磁等設(shè)施或措施到位，給讀者營造一個舒適、優(yōu)雅的閱覽環(huán)境。

（四）圖書館質(zhì)量測量、分析和改進過程

強化對影響執(zhí)行力關(guān)鍵環(huán)節(jié)的測量與監(jiān)控 將圖書館執(zhí)行力的管控從傳統(tǒng)的“事后把關(guān)型”轉(zhuǎn)向“事前預(yù)防型”，強調(diào)將執(zhí)行力問題解決在它產(chǎn)生之前或形成過程之中。具體舉措：（1）通過讀者座談會、館長信箱、電話溝通等途徑，收集和了解讀者對過程輸出的滿意度以及他們潛在的及未來的需求變化，并通過統(tǒng)計分析，及時有效地將讀者需求轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，保證圖書館達到最佳的服務(wù)秩序和服務(wù)水平。（2）按過程方法要求開展質(zhì)量審核，以過程體系的有效性客觀評價圖書館質(zhì)量管理體系的運行狀況，將圖書館日常制度與內(nèi)審結(jié)合，在館員中進行質(zhì)量體系內(nèi)審員培訓(xùn)，讓他們對圖書館執(zhí)行力實施過程進行有計劃的監(jiān)控，以評估其與體系程序、規(guī)章制度及作業(yè)標準和指導(dǎo)書要求的符合性。（3）定期對圖書館過程管理進行整理、統(tǒng)計并與目標進行比較分析，以此判斷相應(yīng)的過程是否有能力達到所策劃的結(jié)果。

完善措施，持續(xù)改進 對測量監(jiān)控中所發(fā)現(xiàn)的與質(zhì)量體系要求不合格項，應(yīng)分析其原因，找出不足和缺陷，以便采取糾正補救措施完善相關(guān)事項，保證圖書館質(zhì)量管理體系的正常運行。

綜上所述，以過程方法為基礎(chǔ)的圖書館執(zhí)行力管理模式，是通過對圖書館執(zhí)行力過程的控制來完成圖書館從傳統(tǒng)管理向現(xiàn)代管理、從經(jīng)驗管理向科學(xué)管理轉(zhuǎn)變。

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（責任編輯：楊在良）