芻議供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑

陳麗虹

摘 要：在供電企業(yè)中，電力營(yíng)銷是供電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和核心業(yè)務(wù)，在整個(gè)電力營(yíng)銷的過程中不僅要重視電力電能的質(zhì)量，還要重視電力營(yíng)銷的服務(wù)質(zhì)量。高質(zhì)量的電力營(yíng)銷服務(wù)，不僅能夠給廣大的用電戶提供方便、高質(zhì)、高效的電力服務(wù)，還能夠?yàn)殡娏ζ髽I(yè)樹立良好的企業(yè)形象，使電力企業(yè)能夠在競(jìng)爭(zhēng)激烈的電力市場(chǎng)上長(zhǎng)久的可持續(xù)發(fā)展。因此，我們要通過一系列的措施，提高供電企業(yè)電力營(yíng)銷的服務(wù)質(zhì)量。本文主要分析探討了供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電力營(yíng)銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；重要性；提升途徑

中圖分類號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

一、提升供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義

首先，提升供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量有利于構(gòu)建和諧社會(huì)。電力企業(yè)是我國的基礎(chǔ)能源企業(yè)，它能否安全、穩(wěn)定、充足、可靠的提供電力，關(guān)系到人民的生活、社會(huì)的發(fā)展、國家的安定。隨著人口的增多，社會(huì)的發(fā)展，對(duì)于電能需求的增多，電力企業(yè)在社會(huì)上扮演的角色越來越重要。供電企業(yè)的電力營(yíng)銷是直接面對(duì)社會(huì)、面對(duì)人民群眾的，具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)，符合和諧社會(huì)的要求。因此，提升供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量有利于構(gòu)建和諧社會(huì)。

其次，提升供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量是供電企業(yè)基本的社會(huì)責(zé)任?！肮╇娖髽I(yè)的公用性、 基礎(chǔ)性、服務(wù)性等性質(zhì)，決定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)的基本社會(huì)責(zé)任。構(gòu)建和諧社會(huì)，要求供電企業(yè)事故率低、可靠性強(qiáng)、流程規(guī)范、服務(wù)高效、社會(huì)滿意、品牌形象好。力求使服務(wù)成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，這是走在時(shí)代前列的企業(yè)方略?！?/p>

第三，提升供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量是供電企業(yè)生存發(fā)展的需要。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人口的增多，用電需求量的加大，電力企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，這給電力企業(yè)的發(fā)展帶來更多壓力的同時(shí)，也給其帶來了更多的發(fā)展動(dòng)力。供電企業(yè)電力營(yíng)銷的服務(wù)是伴隨著電力消費(fèi)和生產(chǎn)同時(shí)進(jìn)行的，“供電企業(yè)不僅要向市場(chǎng)與消費(fèi)者提供電能傳輸?shù)姆?wù)，還要不斷地開發(fā)新產(chǎn)品、新功能、新業(yè)務(wù)，為市場(chǎng)與消費(fèi)者提供高質(zhì)量、多層次、多樣化的終身服務(wù)?！币虼耍嵘╇娖髽I(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量，對(duì)于供電企業(yè)在新形勢(shì)下的生存發(fā)展具有非常重要的意義。

二、提高供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效措施

（一）電力營(yíng)銷人員要改變觀念，樹立服務(wù)意識(shí)

當(dāng)代的社會(huì)是人文的社會(huì)，黨的歷屆代表大會(huì)都強(qiáng)調(diào)要以人為本，科學(xué)發(fā)展。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的今天，電力企業(yè)也是要樹立服務(wù)觀念，提倡“以客為主，服務(wù)顧客”的新理念，堅(jiān)持以“為人民服務(wù)，對(duì)人民負(fù)責(zé)”為宗旨，更要以“尊重客戶、信譽(yù)至上、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、保證質(zhì)量”為工作原則，促進(jìn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。在電力企業(yè)電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)上，要樹立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，做到“人無我有，人有我優(yōu)”。“鼓勵(lì)員工要有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，實(shí)現(xiàn)電力服務(wù)由被動(dòng)應(yīng)急型向主動(dòng)服務(wù)型轉(zhuǎn)變，力求在電力市場(chǎng)營(yíng)銷中處于有利地位，最終提高社會(huì)滿意度，提升企業(yè)的形象。”提高供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。

（二）提高電力營(yíng)銷工作人員的綜合素質(zhì)

電力營(yíng)銷工作人員的綜合素質(zhì)和影響電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的重要因素，因此，要通過各種手段，提高電力營(yíng)銷工作人員的綜合素質(zhì)。首先，要重視電力營(yíng)銷人力資源的開發(fā)，“選拔一些思想政治素質(zhì)高、責(zé)任心強(qiáng)、思想敏捷、技術(shù)全面、有服務(wù)意識(shí)的人員”，到電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)工作當(dāng)中去，組成一支高素質(zhì)的電力營(yíng)銷工作隊(duì)伍；第二，對(duì)于已經(jīng)在電力營(yíng)銷崗位的人員，要加強(qiáng)在職培訓(xùn)，通過定期組織教學(xué)培訓(xùn)講座，開展教育培訓(xùn)班，交給電力營(yíng)銷工作人員一些心理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、基本法律法規(guī)的一些知識(shí)，提高電力營(yíng)銷工作人員的思想政治素養(yǎng)，熟悉各項(xiàng)電力營(yíng)銷工作業(yè)務(wù)，提升電力營(yíng)銷人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，從而更高效、高質(zhì)的做好電力營(yíng)銷工作；第三，“供電企業(yè)還需在企業(yè)內(nèi)部建立、健全激勵(lì)監(jiān)督機(jī)制，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供制度保障，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與監(jiān)督、檢查結(jié)合，體現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明，規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為。增強(qiáng)協(xié)調(diào)處理能力，完善售后服務(wù)工作，為客戶解除后顧之憂，提高企業(yè)的信譽(yù)和地位?！?/p>

（三）建立健全電力營(yíng)銷體制和制度

要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，供電企業(yè)電力營(yíng)銷部門就要樹立“客戶至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，建立健全電力營(yíng)銷體制和制度。“健全和完善以責(zé)任制為核心的電力營(yíng)銷規(guī)章制度，建立一套縱橫連鎖、互相協(xié)調(diào)的責(zé)任體系，嚴(yán)格考核，獎(jiǎng)罰分明。同時(shí)，還要加強(qiáng)供電部門的內(nèi)部資金運(yùn)營(yíng)監(jiān)管，加強(qiáng)對(duì)基層單位的財(cái)務(wù)管理，實(shí)行收支兩條線。從而實(shí)現(xiàn)人財(cái)物的統(tǒng)一管理，統(tǒng)一調(diào)配。統(tǒng)一業(yè)務(wù)模式，業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)體系。自動(dòng)化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷管理集約化，組織扁平化，服務(wù)便捷化，資源最優(yōu)化、信息共享化，進(jìn)一步提高營(yíng)銷業(yè)務(wù)的管控力、營(yíng)銷工作的執(zhí)行力、客戶服務(wù)的監(jiān)督力，提升公司經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效和客戶服務(wù)水平?！?/p>

（四）建立電力營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)

建立電力營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)是解決電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)繁多的有效措施，是提升電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的有效手段。可以利用先進(jìn)的營(yíng)銷業(yè)務(wù)技術(shù)，借鑒先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，建立完善的電子化的電力營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)，把包括用電戶在內(nèi)的各種電力營(yíng)銷信息輸入到電力營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)當(dāng)中，實(shí)施電力營(yíng)銷管理自動(dòng)化，從而實(shí)現(xiàn)電費(fèi)管理、合同管理、電網(wǎng)檢修以及其他一些電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理的自動(dòng)化和電子化，提高電力營(yíng)銷的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

（五）建立電力營(yíng)銷服務(wù)監(jiān)督機(jī)制

電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)監(jiān)督機(jī)制可以為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供保障。首先，在供電企業(yè)電力營(yíng)銷內(nèi)部實(shí)行考核機(jī)制，將營(yíng)銷業(yè)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量納入年終考核的內(nèi)容當(dāng)中，增強(qiáng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。其次，要充分發(fā)揮電力服務(wù)熱線“95598”的監(jiān)督作用，利用網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播、媒體的優(yōu)勢(shì)，形成立體監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，為電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供保障。

結(jié)語

綜上所述，高質(zhì)量的電力營(yíng)銷服務(wù)能夠?yàn)殡娏ζ髽I(yè)樹立良好的企業(yè)形象，給電力企業(yè)提供無形的資產(chǎn)，使電力企業(yè)能夠在競(jìng)爭(zhēng)激烈的電力市場(chǎng)上長(zhǎng)久的可持續(xù)發(fā)展。因此，我們要通過提高電力營(yíng)銷工作人員的綜合素質(zhì)、建立電力營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)等一系列的措施，提高供電企業(yè)電力營(yíng)銷的服務(wù)質(zhì)量。

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