基于多服務(wù)渠道的電力客戶滿意度調(diào)查模型和系統(tǒng)設(shè)計(jì)

（廣東電網(wǎng)公司珠海供電局,519000）

基于多服務(wù)渠道的電力客戶滿意度調(diào)查模型和系統(tǒng)設(shè)計(jì)

許 暉

（廣東電網(wǎng)公司珠海供電局,519000）

為分解、明確各部門在提升產(chǎn)品和服務(wù)過程中的職責(zé)與目標(biāo)并將滿意度研究結(jié)果納入績效考核，深化“客戶導(dǎo)向”的服務(wù)理念，廣東電網(wǎng)珠海供電局以服務(wù)流程中的客戶服務(wù)體驗(yàn)關(guān)鍵觸點(diǎn)入手，全面調(diào)查用電客戶在95598、營業(yè)廳、網(wǎng)廳、掌廳、微信中的各項(xiàng)服務(wù)體驗(yàn)感知。為全面發(fā)布問卷，統(tǒng)計(jì)海量調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)，首先應(yīng)探究用于多渠道的調(diào)查模型及系統(tǒng)，以作為調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)的技術(shù)支撐。

客戶滿意度；多渠道調(diào)查；調(diào)查模型；系統(tǒng)設(shè)計(jì)

0 引言

隨著電力體制改革的逐步深化，供電企業(yè)的市場角色將發(fā)生根本性的改變，政府職能將變成完全的市場職能，供電企業(yè)也將成為與其它企業(yè)一樣的市場主體，面臨市場競爭，電力客戶成為競爭的焦點(diǎn)。廣東電網(wǎng)以積極的姿態(tài)面對社會、傾聽公眾聲音，在公共事業(yè)領(lǐng)域中率先關(guān)注客戶感知，立志為公眾提供更好的服務(wù)，增進(jìn)社會和諧。通過對用電客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，以界定優(yōu)勢和問題區(qū)域，為服務(wù)提升和管理改進(jìn)提供方向。分解、明確各部門在提升產(chǎn)品和服務(wù)過程中的職責(zé)與目標(biāo)并將滿意度研究結(jié)果納入績效考核，深化“客戶導(dǎo)向”的服務(wù)理念。

圖1 供電營業(yè)廳服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)客戶體驗(yàn)?zāi)M曲線

1 基于峰終理論的服務(wù)評價(jià)模型設(shè)計(jì)

按照客戶關(guān)系管理中的觸點(diǎn)理論、峰終理論（Peak End Rule）和關(guān)鍵時(shí)刻理論（Moment of Truth），將供電營業(yè)廳的服務(wù)流程細(xì)分為1個(gè)開始環(huán)節(jié)、13個(gè)服務(wù)中間環(huán)節(jié)和1個(gè)“終點(diǎn)”（離廳），如圖1，分別是：廳前環(huán)境、進(jìn)入營業(yè)廳、廳內(nèi)環(huán)境、咨詢服務(wù)人員、引導(dǎo)分流、自助終端、排號、填單臺、等候排隊(duì)、營銷服務(wù)、辦理溝通、辦理溝通、辦理結(jié)果、爭議投訴、離開營業(yè)廳。

本次基于營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范化的需要通過梳理營業(yè)廳服務(wù)過程中客戶與營業(yè)廳一線接觸全過程的“峰·終”體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻，在現(xiàn)有的“基于流程的客戶滿意度評估模型”所探究的服務(wù)渠道、服務(wù)流程基礎(chǔ)之上，增加了對不同客戶群體的評估，表現(xiàn)為“服務(wù)渠道”、“客戶群體”、“業(yè)務(wù)類型”三維交叉模式，形成基于業(yè)務(wù)、渠道和客戶三維交叉的滿意度模型。

“模型”立方體內(nèi)的任意點(diǎn)即為此次調(diào)查的服務(wù)接觸點(diǎn)，換言之，對不同客戶群體通過不同服務(wù)渠道辦理的任意業(yè)務(wù)的任意流程（服務(wù)接觸點(diǎn)）進(jìn)行客戶體驗(yàn)感知的收集及分析。

圖2 95598客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)實(shí)例

2 客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

滿意度調(diào)查通過95598客戶服務(wù)人員對目標(biāo)用戶進(jìn)行電話調(diào)查、服務(wù)指引人員在營業(yè)廳發(fā)送問卷以及系統(tǒng)根據(jù)預(yù)定服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)發(fā)送短信調(diào)查三個(gè)方面對用戶進(jìn)行調(diào)查。

滿意度調(diào)查系統(tǒng)將客戶從電話調(diào)查、短信調(diào)查、營業(yè)廳問卷調(diào)查以及遠(yuǎn)程渠道反饋的問題和意見集中到一個(gè)平臺。與傳統(tǒng)的客戶滿意度相比，該調(diào)查系統(tǒng)擺脫了調(diào)查形式單一，覆蓋面不全的缺陷，著力于統(tǒng)一來自多渠道途徑的客戶意見，以集合各個(gè)調(diào)查方式的優(yōu)勢，并行獲取客戶滿意度信息，四者之間可做到優(yōu)勢互補(bǔ)，形成更為有力的調(diào)查體系，例如，營業(yè)廳問卷調(diào)查可彌補(bǔ)電話調(diào)查的時(shí)間限制，短信調(diào)查可以量取勝，調(diào)查客戶總體體驗(yàn)。彌補(bǔ)了單一調(diào)查方式的缺陷，最終實(shí)現(xiàn)最大程度的滿足客戶需求，實(shí)事求是的修改缺陷的服務(wù)環(huán)節(jié)，提高客戶滿意度。

圖3 95598客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)解析圖

整個(gè)調(diào)查系統(tǒng)為電網(wǎng)公司搜集客戶意見、提供更好地客戶體驗(yàn)服務(wù)。系統(tǒng)共分為電話調(diào)查、短信調(diào)查、營業(yè)廳調(diào)查和遠(yuǎn)程調(diào)查四大部分。如圖3示：

①電話調(diào)查：分為客服和管理員兩種角色，系統(tǒng)按照排隊(duì)算法的形式為客服人員挑選調(diào)查樣本進(jìn)行調(diào)查，并根據(jù)客戶實(shí)際情況記錄調(diào)查情況（記錄無效問卷的具體情況，利于統(tǒng)計(jì)問卷的有效性）。管理員從后臺管理任務(wù)并安排客服人員執(zhí)行任務(wù)，95598坐席登錄調(diào)查系統(tǒng)定期執(zhí)行管理員發(fā)布的調(diào)查任務(wù)，通過系統(tǒng)內(nèi)置外呼功能，外撥客戶電話，記錄問卷調(diào)查結(jié)果，判斷問卷有效性并提交問卷。

②短信調(diào)查：管理人員能夠設(shè)置短信任務(wù)，確定短信發(fā)送時(shí)段，選擇關(guān)聯(lián)營銷工單一鍵式完成短信設(shè)置或以文件形式導(dǎo)入接收人號碼以完成個(gè)別用戶短信推送。后臺將對每次短信任務(wù)進(jìn)行管理，并反饋任務(wù)發(fā)送接受情況，最終完成短信調(diào)查結(jié)果情況的統(tǒng)計(jì)。

③營業(yè)廳調(diào)查：通過調(diào)查系統(tǒng)錄入問卷，打印問卷并派遣營業(yè)人員在營業(yè)廳發(fā)放問卷，問卷回收后，統(tǒng)一錄入調(diào)查系統(tǒng)，用于后期統(tǒng)計(jì)分析工作。

④遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)調(diào)查：它不受時(shí)間和空間的限制，在最短的時(shí)間內(nèi)統(tǒng)計(jì)獲取的數(shù)據(jù)信息，且具有低成本、多樣性、節(jié)約資源等優(yōu)點(diǎn)。[3]本系統(tǒng)后臺設(shè)置接口，將用戶從遠(yuǎn)程渠道填選的問卷情況傳遞至系統(tǒng)。通過調(diào)查系統(tǒng)在網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、微信推送網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷，客戶點(diǎn)擊連接完成問卷填寫，調(diào)查系統(tǒng)可自動統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果。

3 調(diào)查統(tǒng)計(jì)算法

調(diào)查問卷一般采用5分制衡量客戶體驗(yàn)值（5非常滿意、4比較滿意、3一般、2比較不滿意、1非常不滿意。

統(tǒng)計(jì)規(guī)則：

①平均分值得算法得出相關(guān)滿意度分值（滿分5份）。

即：

滿意度分值=（評價(jià)非常滿意人數(shù)×5+評價(jià)比較滿意人數(shù)×4+評價(jià)一般人數(shù)×3+評價(jià)比較不滿意人數(shù)×2+評價(jià)非常不滿意人數(shù)×1）/評價(jià)總?cè)藬?shù)

②客戶滿意率的算法統(tǒng)計(jì)，滿意率是指在某項(xiàng)具體指標(biāo)上感到“非常滿意”或“比較滿意”的客戶占所有在該指標(biāo)上給出有效回答的客戶總數(shù)的比例。

即：

滿意度=（評價(jià)非常滿意人數(shù)+評價(jià)比較滿意人數(shù)）/評價(jià)總?cè)藬?shù)

例如，在“營業(yè)廳總體滿意度”這個(gè)指標(biāo)上，在100個(gè)給出評價(jià)的被訪者中，如果有40人表示非常滿意，30人表示比較滿意，則其滿意度為70%。

[1] 劉思強(qiáng).電力客戶滿意度調(diào)查與測評分析及對供電企業(yè)經(jīng)營啟示[D].長沙理工大學(xué)管理學(xué)院,2004.

[2] 曹小冀.某省移動公司營業(yè)廳服務(wù)接觸質(zhì)量提升策略研究[D].北京郵電大學(xué),2011 .

[3] 李珊.基于ASP.NET的網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D].武漢理工大學(xué),2012.

Design of electric power customer satisfaction survey model and system based on multi service channel

Xu Hui
(Guangdong Grid Co of Zhuhai Power Supply Bureau,519000)

As the responsibility and target decomposition,clear the various departments in the promotion of products and services in the process and satisfaction research results into the performance evaluation, deepen the "customer oriented" service concept,Guangdong power grid Zhuhai power supply bureau to serve the process of key contact with customer service experience,a comprehensive investigation of electricity customers in 95598,business office,network hall,palm Services Hall,Micro message of perception.For the full release questionnaire,statistical data survey,should first study for the investigation of model and system of multiple channels,as a technical support survey statistics.

Power customer satisfaction;multi channel survey;survey model;system design.

許暉（1978-），女，山西陽高人，經(jīng)濟(jì)師，碩士，廣東電網(wǎng)公司珠海供電局市場營銷部。