酒店管理專業(yè)學(xué)生的情商教育探析

林 紅

（三明學(xué)院旅游學(xué)院，福建 三明 365001）

近些年我國(guó)對(duì)外開放的程度不斷加深，酒店行業(yè)獲得了前所未有的迅速發(fā)展，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也隨之增加，對(duì)人才的要求在不斷提高，特別是管理層次的人才。從理論上講，本科層次的酒店管理人才本應(yīng)正和其需。但事實(shí)上，目前酒店管理專業(yè)的學(xué)生就業(yè)大多數(shù)處在“高不成，低不就”的尷尬境地。大學(xué)生較高的自我期望和較低的一線工作愿望，以及在人際交往能力方面的缺乏等原因使其在工作中遭到冷遇。這種情況不僅阻礙了我國(guó)酒店業(yè)的正常發(fā)展，也是教育資源的極大浪費(fèi)。本文從情商教育的角度分析其原因，旨在促進(jìn)酒店管理專業(yè)學(xué)生的教育質(zhì)量和學(xué)生就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

一、情商概述

現(xiàn)代心理學(xué)研究表明，一個(gè)人的成功20%依賴于智力因素，即智商水平的高低，其余80%都依賴于非智力因素。其中非智力因素中最關(guān)鍵的是“情緒智力因素”，即情商（EmotionalQuotient，EQ）。情商指人在情緒、情感、意志、耐受挫能力等方面的品質(zhì)，表現(xiàn)為一個(gè)人感受、理解、運(yùn)用、表達(dá)、控制、調(diào)節(jié)和升華自身情感的意識(shí)與能力，以及處理與他人之間情感關(guān)系的能力等，屬于非智力、非理性因素品質(zhì)。

首次提出“情商”概念的是哈佛大學(xué)心理學(xué)教授丹尼爾·戈?duì)柭ＫJ(rèn)為情商包括五個(gè)方面：（一）自我認(rèn)識(shí)能力；（二）自我情緒控制能力；（三）自我激勵(lì)能力；（四）認(rèn)知他人的能力；（五）人際交往的能力。這五個(gè)方面相互促進(jìn)，其中，“自知”是根基，是人對(duì)心靈的自我感受；“自制”建立在自知基礎(chǔ)上的自我控制、自我安慰；“自勵(lì)”是主體為趨向某一目標(biāo)而做出的自我調(diào)動(dòng)與自我指揮；“知人”是體嘗他人情緒情感的人際關(guān)系能力；“待人”是調(diào)控與他人相處的情緒反應(yīng)的技巧，具體指受社會(huì)歡迎程度、領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威、人際互助效能等。

情商理論本身汲取了很多當(dāng)代教育學(xué)、心理學(xué)研究的優(yōu)秀成果，拓寬了智力的外延和內(nèi)涵，從一個(gè)全新的角度來重新審視智力、情感、意志、信念等心理因素。比如多元智力觀點(diǎn)的引入使當(dāng)今的教育觀對(duì)于受教育者的評(píng)價(jià)，以及學(xué)校的課程設(shè)置等等都具有變革性的影響。

二、對(duì)酒店管理專業(yè)學(xué)生實(shí)行情商教育的必要性

（一）當(dāng)前酒店管理專業(yè)學(xué)生的情商普遍偏低

1.強(qiáng)烈的自我意識(shí)和薄弱的自我調(diào)節(jié)能力相矛盾

現(xiàn)階段的大學(xué)生以90后為主體。90后的大學(xué)生成長(zhǎng)于信息技術(shù)高度發(fā)達(dá)，社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)壓力空前競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，具有強(qiáng)烈的自我意識(shí)，個(gè)性張揚(yáng)，富有創(chuàng)新精神。同時(shí)，在多元的社會(huì)信息包圍中，現(xiàn)代大學(xué)生又表現(xiàn)為脆弱的心理素質(zhì)和抗挫能力，遇到困難時(shí)容易心灰意冷，甚至悲觀厭世；在更為優(yōu)越的家庭環(huán)境中，90后習(xí)慣了被關(guān)愛和被關(guān)懷、包容，加之強(qiáng)烈的自我意識(shí)，往往導(dǎo)致其缺乏團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，自我情緒控制力不足，容易忽視他人的感受，使得人際關(guān)系比較緊張。

2.自我認(rèn)識(shí)不足

90后大學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)達(dá)的環(huán)境中更易于獲取和接受新鮮事物，但也容易受到各種價(jià)值觀和思想的影響和沖擊，加之他們的見識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和閱歷尚淺,對(duì)各種問題缺乏深入的了解、理性的認(rèn)識(shí)和辯證的思考，因此，難免在思想和判斷上表現(xiàn)出一定的片面性、表面性和盲目性。在觀察分析復(fù)雜社會(huì)現(xiàn)象時(shí)，易受多種觀點(diǎn)影響，往往是非不分，缺乏鑒別能力，從而迷失自我。

另一方面，限于我國(guó)的應(yīng)試教育模式，大部分學(xué)生職業(yè)意識(shí)十分薄弱，表現(xiàn)為職業(yè)規(guī)劃模糊，專業(yè)學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)不強(qiáng)。很多地方高校中的酒店管理專業(yè)的多是被調(diào)劑的，如果高校職業(yè)引導(dǎo)不到位，更加難以使學(xué)生樹立良好的職業(yè)意識(shí)。

3.缺乏酒店管理層所具備的良好人際交往能力

酒店是以賓客為中心的服務(wù)行業(yè)。滿足賓客的一般的吃、住等基本需要，也是酒店管理的基本內(nèi)容。但現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)日益多元化，酒店服務(wù)通常需要滿足賓客的特殊要求，開展“滿意服務(wù)”、“超常服務(wù)”、“超前服務(wù)”和“超值服務(wù)”等。這都需要酒店管理者不僅具有過硬的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技能，還需要掌握處理人際關(guān)系的藝術(shù)。

但是，目前多數(shù)酒店管理專業(yè)的學(xué)生在入學(xué)時(shí)就對(duì)酒店行業(yè)認(rèn)識(shí)不清，不少是調(diào)劑的專業(yè)，加上作為90后特有的一些心理特征，以致酒店管理專業(yè)的學(xué)生對(duì)酒店行業(yè)認(rèn)識(shí)不深，在學(xué)習(xí)和就業(yè)中都面臨諸多困難和逆境的挑戰(zhàn)。想要解決這些問題，就必須從提高大學(xué)生自身綜合素質(zhì)入手，而培養(yǎng)和提高大學(xué)生的情商，則是亟待解決的一個(gè)關(guān)鍵問題。

（二）忽視酒店管理專業(yè)學(xué)生的情商教育所導(dǎo)致的后果嚴(yán)重

1.出現(xiàn)高職化傾向，重視技能而忽視行業(yè)管理意識(shí)

酒店管理專業(yè)的本科畢業(yè)生本來應(yīng)該是學(xué)校專門為酒店培養(yǎng)的高層次的管理人才。但有的學(xué)者經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前我國(guó)酒店人才市場(chǎng)上的這個(gè)群體并未受到酒店企業(yè)的青睞，同時(shí)，這些本科畢業(yè)生本身也沒有對(duì)酒店行業(yè)傾注應(yīng)有的熱情，而更多的是轉(zhuǎn)行到其他行業(yè)。有的高校認(rèn)為酒店專業(yè)的學(xué)生之所以不受重視，是因?yàn)槠浠炯寄艿牟蛔?，因此加大?duì)實(shí)踐能力的培訓(xùn)，但是這并不能使學(xué)生因此而在酒店獲得應(yīng)有的重視。對(duì)表面的技能培訓(xùn)只從淺層次解決了學(xué)生剛?cè)刖频陼r(shí)的陌生感，而難以培養(yǎng)起他們的職業(yè)忠誠(chéng)度，更不用說從較高的行業(yè)管理角度來審視這個(gè)職業(yè)，最終的結(jié)果還是不能將自己的所學(xué)知識(shí)運(yùn)用到本行業(yè)。

2.學(xué)生不能適應(yīng)酒店發(fā)展的人才需求

大學(xué)生一旦步入社會(huì)，首先面臨的是角色轉(zhuǎn)換。之前由老師、同學(xué)、父母等所建立的一個(gè)相對(duì)簡(jiǎn)單而誠(chéng)摯的關(guān)系網(wǎng)要重新打破，由自己去主動(dòng)地建立一個(gè)由同事、領(lǐng)導(dǎo)、朋友等所形成的一個(gè)相對(duì)復(fù)雜的人際網(wǎng)。但是人際關(guān)系網(wǎng)的建立也不是輕而易舉的，需要較好的協(xié)調(diào)能力、包容精神等，這正是大部分剛畢業(yè)的學(xué)生所欠缺的。進(jìn)入酒店行業(yè)的畢業(yè)生往往由于同事素質(zhì)比較低，服務(wù)行業(yè)環(huán)境復(fù)雜，本人基本權(quán)益難以受到充分保障等原因而不能適應(yīng)酒店管理的環(huán)境。由此，最終會(huì)形成低層次的高就業(yè)率和潛在的高流失率并存的不良狀況。

（三）酒店的行業(yè)特征需要其員工具備較高的情商

1.酒店服務(wù)的綜合性

對(duì)顧客而言，酒店服務(wù)是由物質(zhì)產(chǎn)品和無形產(chǎn)品組成的一種經(jīng)歷，既包括他們?cè)诰频甑淖∷蕖嬍?、娛樂等消費(fèi)所接觸的設(shè)施設(shè)備，也包括他們通過管理者和基層員工所提供的服務(wù)所感受到的舒適感、被尊重等心理感受。而后者才是現(xiàn)代酒店服務(wù)的核心所在，即通過全心全意的服務(wù)使顧客滿意，甚至驚喜。這就需要酒店從上至下的員工都有較強(qiáng)的同理心來理解、發(fā)現(xiàn)顧客的特殊需求，并加以妥善地處理。

2.酒店管理的復(fù)雜性

雖然酒店業(yè)是在改革開放中最早開放且和國(guó)際管理規(guī)范結(jié)合最為緊密的行業(yè)之一，但是在中國(guó)這種傳統(tǒng)文化氛圍的影響下，無論現(xiàn)代酒店管理在理論上如何規(guī)范或先進(jìn)，在實(shí)際中還是一個(gè)人際關(guān)系相對(duì)復(fù)雜的場(chǎng)所。除了所面對(duì)的顧客來源復(fù)雜多樣之外，在酒店經(jīng)營(yíng)管理中也存在種種人事上復(fù)雜性。這就要求從業(yè)人員不僅具有吃苦耐勞的品質(zhì)，還需要有較高的人際交往能力、較強(qiáng)的受挫能力、自我調(diào)節(jié)能力、自我激勵(lì)能力等等。

3.酒店管理個(gè)性化、人性化發(fā)展趨向

標(biāo)準(zhǔn)化無疑是社會(huì)的一大進(jìn)步，但是對(duì)服務(wù)行業(yè)而言則不完全適用。特別是近些年來酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，酒店要想獲得持續(xù)的良好發(fā)展，僅靠規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。有位酒店經(jīng)理人曾說，酒店本身就是商品，任何酒店實(shí)質(zhì)上都沒有什么特別之處。除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費(fèi)者一般只看重價(jià)格，他們對(duì)這家或那家酒店并無特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中取勝就必須勇于提供個(gè)性化服務(wù)。而酒店個(gè)性化、人性化的服務(wù)的基礎(chǔ)是要員工對(duì)顧客的需求能夠主動(dòng)識(shí)別、滿足，即要求具有較強(qiáng)的同理心，同時(shí)在處理特殊問題中要靈活機(jī)智。

（四）社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的加劇要求學(xué)生提高自己的情商

教育部在1998年頒布的普通高等學(xué)校本科專業(yè)目錄中將旅游管理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)設(shè)定為：培養(yǎng)具有旅游管理專業(yè)知識(shí)，能在各級(jí)旅游行政管理部門、旅游企事業(yè)單位從事旅游管理工作的高級(jí)專門人才和具備進(jìn)一步從事旅游教學(xué)、科研潛力的研究型人才。但現(xiàn)實(shí)是，旅游管理專業(yè)的學(xué)生在就業(yè)過程中很容易受到冷遇，特別是酒店管理專業(yè)的學(xué)生。適合于酒店管理的高層次人才很少能從學(xué)校里直接培養(yǎng)出來，這主要是由于學(xué)校師資的限制和實(shí)踐場(chǎng)所的限制，因?yàn)檎嬲墓芾斫?jīng)驗(yàn)都是從實(shí)踐中來，而學(xué)生的主要任務(wù)還不是從事酒店管理的實(shí)踐。學(xué)生對(duì)自己較高的自我期許、本身較少的管理經(jīng)驗(yàn)以及酒店對(duì)管理人才培養(yǎng)的不重視等等諸多方面的矛盾，都可能導(dǎo)致酒店管理專業(yè)本科畢業(yè)生在就業(yè)或工作中產(chǎn)生挫折感。如果不具備較高的情商，就難以在酒店行業(yè)繼續(xù)立足。

三、酒店管理專業(yè)學(xué)生情商教育的途徑

（一）更新教育理念，提升情商教育的地位

戈?duì)柭J(rèn)為，情緒智力的培養(yǎng)應(yīng)成為學(xué)校教育的組成部分，是面向全體學(xué)生，而不是專為問題學(xué)生設(shè)計(jì)的補(bǔ)救措施。在學(xué)校情商教育方面，美國(guó)已經(jīng)走在了世界的前面。其提升情商的基礎(chǔ)教育可追溯到20世紀(jì)60年代的情感教育運(yùn)動(dòng)。其理論基礎(chǔ)是：心理性或誘導(dǎo)性的教育要能成功，要讓學(xué)生親身體驗(yàn)所學(xué)的內(nèi)容。發(fā)展到今天，美國(guó)的情商教育主要是以“自我訓(xùn)練班”為主。自我訓(xùn)練班學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容是個(gè)人及人際互動(dòng)中發(fā)生的感覺。與自我訓(xùn)練相關(guān)的課程名目繁多，如“人生技能”、“社會(huì)與情感課程”及“個(gè)人智能”等。我國(guó)的情商教育發(fā)展相對(duì)緩慢，在理論上上側(cè)重對(duì)兒童教育的情商培養(yǎng)而忽視了對(duì)大學(xué)生的情商培養(yǎng)。雖然情商教育理當(dāng)從小開始，但是學(xué)生不同的發(fā)展階段，情商教育的內(nèi)容是大不相同的。因此，大學(xué)生、對(duì)不同專業(yè)的大學(xué)生也應(yīng)有針對(duì)性地實(shí)行情商教育，而不是和中小學(xué)教育或高職教育一樣，單純強(qiáng)調(diào)考試或?qū)嵺`技能。

（二）完善人才培養(yǎng)模式——KAQ

人才培養(yǎng)模式是在一定的教育理念的指導(dǎo)下，為實(shí)現(xiàn)一定的培養(yǎng)目標(biāo)對(duì)構(gòu)成人才培養(yǎng)系統(tǒng)諸要素之間的組合方式及其運(yùn)作流程的范式的規(guī)劃，也是在人才培養(yǎng)活動(dòng)中具有可操作性的某種實(shí)施方案。完善的人才培養(yǎng)模式需要有效的執(zhí)行計(jì)劃，更需要合理的教育理念的指導(dǎo)。在情商教育的指導(dǎo)下，學(xué)校教育更應(yīng)重視學(xué)生素質(zhì)人格方面的培養(yǎng)，即宜采用KAQ人才培養(yǎng)模式。

KAQ人才培養(yǎng)模式是一種知識(shí)（Knowledge）、能力（Ability）、素質(zhì)（Quality）并重的人才培養(yǎng)模式，是學(xué)校從知識(shí)、能力、素質(zhì)角度為學(xué)生構(gòu)建知識(shí)、能力、素質(zhì)結(jié)構(gòu)以及實(shí)現(xiàn)這種結(jié)構(gòu)的方式。KAQ人才培養(yǎng)模式的提出最初在浙江大學(xué)。在這種模式中，知識(shí)、能力、素質(zhì)三方面是相輔相成的，其中素質(zhì)屬于核心，是將知識(shí)、技能內(nèi)化于人的身心，升華為品質(zhì)和素養(yǎng)，通俗地說就是“做人的修養(yǎng)”，也是情商教育的重要組成部分。也有的學(xué)校提出大學(xué)教育的KAP人才培養(yǎng)模式，P即人格（Personality），KAP是知識(shí)、能力和人格三者的統(tǒng)一，簡(jiǎn)稱為“KAP模式”。素質(zhì)和人格在本質(zhì)上是相同的，無論是哪種模式都要求現(xiàn)代教育需要學(xué)校在以往智商教育的基礎(chǔ)上更加重視學(xué)生的情商教育，也就是將情商教育和智商教育并重，關(guān)注學(xué)生的心理、情緒和人格方面的素養(yǎng)。

（三）將情商教育滲透到專業(yè)課程的教學(xué)中

和其他發(fā)展成熟、體系完整的專業(yè)相比，酒店管理專業(yè)并沒有明顯的邊界，即體現(xiàn)出很強(qiáng)的邊緣性和綜合性，要求學(xué)生具備一定的經(jīng)濟(jì)、管理、文化等各方面的知識(shí)。一般人可能認(rèn)為酒店專業(yè)操作性強(qiáng)，不便將素質(zhì)教育融入其中。其實(shí)不然，酒店員工的角色也是相對(duì)的，員工本人也有成為顧客的時(shí)候，基層員工也有充當(dāng)管理者的時(shí)候，如顧客管理者。這時(shí)候就需要學(xué)生發(fā)揮對(duì)人或?qū)旱男睦硭仞B(yǎng)。

在專業(yè)課程的教學(xué)中，可以通過增加小組的案例討論等方式來培養(yǎng)學(xué)生的合作意識(shí)；在對(duì)酒店整體風(fēng)格設(shè)計(jì)當(dāng)中注意培養(yǎng)學(xué)生的審美意識(shí)，當(dāng)然審美不僅是表現(xiàn)在具體的物質(zhì)形態(tài)上，通過優(yōu)秀的酒店管理案例也可以使學(xué)生體會(huì)人性之美；此外，在酒店安全管理、危機(jī)管理等方面可培養(yǎng)學(xué)生應(yīng)變意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)等。總之，酒店管理專業(yè)課程的教學(xué)不應(yīng)就事論事，而應(yīng)從更深一層次去啟發(fā)學(xué)生。

（四）在實(shí)習(xí)和就業(yè)過程中強(qiáng)化情商教育

實(shí)習(xí)對(duì)酒店管理專業(yè)的學(xué)生來說是必不可少且十分重要的一個(gè)過程，但是若僅是重視服務(wù)技能鍛煉的話，結(jié)果只是使學(xué)生越來越厭煩酒店的工作，而不能認(rèn)識(shí)到最初工作中的辛苦或挫折對(duì)將來職業(yè)發(fā)展的意義。因此，在實(shí)習(xí)之前應(yīng)使學(xué)生對(duì)工作中可能遇到的苦難有足夠的心理準(zhǔn)備；在實(shí)習(xí)中則應(yīng)密切關(guān)注學(xué)生的情緒狀況，并適時(shí)地引導(dǎo)他們認(rèn)識(shí)并控制協(xié)調(diào)自己的情緒；在實(shí)習(xí)結(jié)束之后，則要及時(shí)促使他們總結(jié)得失，以便提高其受挫能力和應(yīng)變能力等。

我國(guó)酒店行業(yè)的蓬勃發(fā)展促進(jìn)了近幾年來高校酒店管理專業(yè)的迅速發(fā)展，高就業(yè)率往往是酒店專業(yè)所津津樂道的，但是專業(yè)對(duì)口就業(yè)率、業(yè)內(nèi)穩(wěn)定率、業(yè)內(nèi)發(fā)展率等反應(yīng)就業(yè)質(zhì)量的指標(biāo)卻大多不盡如人意。究其原因，并不是酒店發(fā)展的前景不好，而更多是酒店管理專業(yè)的學(xué)生在認(rèn)識(shí)和心理素質(zhì)方面準(zhǔn)備不足，因此，加強(qiáng)酒店管理專業(yè)學(xué)生的情商教育勢(shì)在必行。本文初步分析了在酒店管理專業(yè)教育中實(shí)行情商教育的必要性以及實(shí)施的途徑。情商教育理念的貫徹是一個(gè)系統(tǒng)性、長(zhǎng)期性的過程，要真正發(fā)揮其效果，還需要對(duì)具體的實(shí)行方式、評(píng)價(jià)模式等作更為深入的探索。

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