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    當(dāng)今生態(tài)旅游導(dǎo)游服務(wù)管理研究

    2014-02-12 14:05:23王姣蓉
    關(guān)鍵詞:生態(tài)旅游旅游者導(dǎo)游

    王姣蓉

    (武漢商貿(mào)職業(yè)學(xué)院,湖北 武漢 430205)

    生態(tài)旅游自1983年被第一次提出,一直到現(xiàn)在發(fā)展成為國際上最受歡迎的旅游項(xiàng)目之一。在生態(tài)旅游快速發(fā)展中,導(dǎo)游的服務(wù)管理起著決定性的作用。特別在當(dāng)下,人們越來越重視對生態(tài)環(huán)境發(fā)展的關(guān)注下,如何更好地通過導(dǎo)游服務(wù)管理來發(fā)展生態(tài)旅游,已成為當(dāng)今生態(tài)旅游持續(xù)快速發(fā)展的重要保障。

    一、生態(tài)旅游的發(fā)展

    現(xiàn)如今生態(tài)旅游以自然資源為核心,本著保護(hù)生態(tài)環(huán)境的原則,發(fā)展成為一種既能促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展,又能保護(hù)旅游地的生態(tài)環(huán)境,還能對旅游者傳達(dá)認(rèn)識自然、保護(hù)自然觀念的旅游活動。

    在當(dāng)今世界旅游發(fā)展中,生態(tài)旅游的發(fā)展最是引人注目。從整個(gè)世界范圍來看,生態(tài)旅游年均以25%—30%的速度快速成長,在世界旅游業(yè)的平均增長中保持領(lǐng)先。特別在生態(tài)旅游對經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的有效促進(jìn)上,使得很多地方借助大力發(fā)展生態(tài)旅游來有效提高當(dāng)?shù)卣途用竦慕?jīng)濟(jì)收入,提高當(dāng)?shù)厝藗兊纳钏?。同時(shí),在開展生態(tài)旅游中還有效強(qiáng)化了旅游者自身對生態(tài)的意識,進(jìn)而影響到居民和政府對生態(tài)觀念的重視。

    生態(tài)旅游是一種親近自然、體驗(yàn)自然的旅游形式,遠(yuǎn)超于人們心中一般的旅游活動。它不僅把生態(tài)性、自然性帶入到旅游活動中,還融入加強(qiáng)自然資源保護(hù)責(zé)任的環(huán)保意識。而其中,導(dǎo)游作為生態(tài)旅游全程陪同,在開展以及引導(dǎo)中起著不可代替的作用。所以,只有正確認(rèn)識導(dǎo)游的服務(wù)管理,才能讓導(dǎo)游在生態(tài)旅游過程中發(fā)揮出自身應(yīng)有的價(jià)值,促進(jìn)生態(tài)旅游健康快速地發(fā)展。

    二、生態(tài)旅游中導(dǎo)游的重要作用

    (一)激發(fā)游客生態(tài)環(huán)保意識

    生態(tài)旅游的最終目的是認(rèn)識自然、享受自然以及保護(hù)自然,游客在旅游中做到享受自然很容易,要做到認(rèn)識自然進(jìn)而保護(hù)自然卻并非易事,而導(dǎo)游恰恰能通過不同方法來提升游客的生態(tài)保護(hù)意識。導(dǎo)游可以充分利用自身豐富的生態(tài)旅游知識,采取一定的情感激發(fā)的方式將生態(tài)保護(hù)知識傳達(dá)給游客,達(dá)到提升游客生態(tài)意識的目的。導(dǎo)游主要通過三點(diǎn)來實(shí)現(xiàn):(1)傳播生態(tài)旅游知識;(2)影響旅游者的態(tài)度和價(jià)值觀;(3)教授生態(tài)旅游中所需的各種技能。

    (二)領(lǐng)導(dǎo)游客安全、有效的游玩

    導(dǎo)游在旅游團(tuán)隊(duì)中的基本職責(zé)是組織、指導(dǎo)、溝通、協(xié)調(diào)游客進(jìn)行旅游消費(fèi),尤其是在生態(tài)旅游中,導(dǎo)游更要協(xié)調(diào)好團(tuán)隊(duì)中各個(gè)成員的關(guān)系,組織游客開展多樣的旅途活動,確保旅游安全順利地進(jìn)行。因此,在生態(tài)旅游過程中,導(dǎo)游要緊緊做好以下兩個(gè)方面:(1)協(xié)調(diào)游客與當(dāng)?shù)鼐用竦年P(guān)系;(2)組織游客,確保途中安全。

    (三)協(xié)調(diào)好各方面的利益關(guān)系

    導(dǎo)游在生態(tài)旅游中應(yīng)當(dāng)善于協(xié)調(diào)處理各方的關(guān)系,不僅要積極配合景區(qū)管理與規(guī)劃,滿足旅游者的旅游需求,還要用優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù),有效宣傳生態(tài)旅游的意義,增加游客對生態(tài)旅游的認(rèn)識,最終使游客充分享用景區(qū)資源,正確保護(hù)生態(tài)環(huán)境。

    導(dǎo)游還是生態(tài)旅游的名片與代言人,是旅游景區(qū)與游客之間的樞紐。導(dǎo)游的言行舉止代表著當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)甚至是當(dāng)?shù)爻鞘械男蜗?,對?dāng)?shù)氐穆糜伟l(fā)展起著至關(guān)重要的作用。導(dǎo)游要以整齊得體的衣裝和文明的舉止迎接游客,給游客留下美好印象,更重要的是用豐富的生態(tài)知識和良好的環(huán)境保護(hù)意識以及嚴(yán)以律己的環(huán)保行動,宣傳當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)以及居民的生活習(xí)俗和人文風(fēng)情,塑造出生態(tài)旅游整體形象,吸引游客的注意,讓游客覺得“物有所值”。

    三、生態(tài)旅游導(dǎo)游服務(wù)管理現(xiàn)狀分析

    隨著我國生態(tài)旅游的興起,相應(yīng)的導(dǎo)游服務(wù)管理逐漸暴露出一些問題。大致有以下幾個(gè)方面:

    (一)導(dǎo)游的職業(yè)道德和服務(wù)技能有待提升

    在生態(tài)環(huán)境區(qū)工作過程中,導(dǎo)游常常出現(xiàn)對自我的定位不明確,缺乏對自身職業(yè)的正確認(rèn)識,容易出現(xiàn)工作態(tài)度不認(rèn)真、不踏實(shí),缺乏工作熱情等問題,甚至缺乏基本的服務(wù)技能,不能帶動旅游者的游覽熱情。同時(shí),導(dǎo)游未能及時(shí)滿足和答復(fù)旅游者在游覽中提到的各項(xiàng)要求。甚至導(dǎo)游帶領(lǐng)旅游者“走馬觀花”,完全沒有展示出生態(tài)區(qū)的文化內(nèi)涵和精神內(nèi)涵,旅游者未能感受到生態(tài)區(qū)的主要精神,進(jìn)而造成旅游者不值得再來的失望感。

    (二)選拔、培訓(xùn)導(dǎo)游的標(biāo)準(zhǔn)偏低

    很多生態(tài)旅游區(qū)在招聘導(dǎo)游時(shí),對外在條件和學(xué)歷層次的制度未設(shè)約束,選拔過程也相應(yīng)過于簡單,最終導(dǎo)致諸多生態(tài)旅游區(qū)的導(dǎo)游素質(zhì)參差不齊。另外,在導(dǎo)游工作者的培訓(xùn)中,只是簡單地進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn),職業(yè)道德和職業(yè)理想的培訓(xùn)與熏陶則很少關(guān)注,這就使得未能從根本上提高導(dǎo)游員的素質(zhì)和技能。在工作中,相關(guān)生態(tài)旅游機(jī)構(gòu)還缺乏對出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)的預(yù)警和指導(dǎo)。

    (三)激勵機(jī)制不完善

    同一生態(tài)區(qū),導(dǎo)游的收入狀況不盡相同。工齡長、資格老的導(dǎo)游一般可以享受到固定工資和相應(yīng)保險(xiǎn),而新進(jìn)導(dǎo)游基本沒有這種待遇,而且旅游生態(tài)區(qū)導(dǎo)游無法取得“灰色收入”。和其他旅游景區(qū)一樣,生態(tài)旅游區(qū)的導(dǎo)游激勵作用也極為重要。然而,在許多旅游景區(qū),很多優(yōu)秀導(dǎo)游人員不能得到充分的認(rèn)可和表彰。再加上相應(yīng)景區(qū)沒有建立成文、規(guī)范的激勵機(jī)制來鼓勵員工的工作業(yè)績,最終造成導(dǎo)游員失去了對旅游景區(qū)的信心,進(jìn)而離職,最終導(dǎo)致很多相關(guān)生態(tài)旅游區(qū)的工作人員流動狀態(tài)過于頻繁。

    隨著當(dāng)今高新電子科技的運(yùn)用,除了以上主客觀原因外,還會出現(xiàn)電子信息技術(shù)運(yùn)用和管理的缺乏。電子信息技術(shù)在生態(tài)旅游區(qū)運(yùn)用能夠有效彌補(bǔ)人力資源上的不足,讓旅游者及時(shí)、多方位地掌握生態(tài)旅游區(qū),立體地了解景區(qū)信息。然而,在引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備和技術(shù)的同時(shí),景區(qū)不注重對相關(guān)設(shè)備的維護(hù)與更新,沒有充分發(fā)揮景區(qū)里電子信息設(shè)備的作用,甚至因?yàn)殡娮釉O(shè)備的破損影響到景區(qū)的整體面貌。

    四、生態(tài)旅游導(dǎo)游服務(wù)管理解決策略

    通過對以上生態(tài)旅游導(dǎo)游服務(wù)管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析,進(jìn)而提出導(dǎo)游服務(wù)管理相關(guān)解決策略。

    (一)加強(qiáng)對導(dǎo)游生態(tài)道德修養(yǎng)以及環(huán)境保護(hù)意識的提升

    導(dǎo)游必須做到以身作則,用自己的一言一行提升旅游者的游覽熱情,生態(tài)導(dǎo)游更是要在生態(tài)道德的修養(yǎng)上不斷加強(qiáng)。只有強(qiáng)化了自身的生態(tài)環(huán)保意識,在面對游客時(shí)導(dǎo)游才能用自己的切實(shí)行動傳達(dá)出保護(hù)自然、與大自然和諧相處的正確理念,積極引導(dǎo)游客,提升游客環(huán)保意識。

    (二)培訓(xùn)提高導(dǎo)游在生態(tài)旅游中的各項(xiàng)能力

    (1)拓寬培訓(xùn)內(nèi)容

    除了傳統(tǒng)導(dǎo)游在培訓(xùn)中要培訓(xùn)的課程外,生態(tài)導(dǎo)游必須對生態(tài)學(xué)、環(huán)境學(xué)、林學(xué)、自然地理學(xué)等相關(guān)專業(yè)知識有所了解,提高自身的綜合素質(zhì),努力加強(qiáng)自身的環(huán)保意識,以提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù),真正展現(xiàn)出生態(tài)旅游的知識性、教育性和高品味性。

    (2)提高實(shí)踐能力

    生態(tài)旅游是一種親近大自然的旅游,導(dǎo)游與游客會親身體驗(yàn)到大自然的神奇之處,不過由于人們對大自然的認(rèn)識有一定的局限性,致使生態(tài)旅游遇到的狀況和問題比較多。因此進(jìn)行情境和實(shí)踐培訓(xùn),提升導(dǎo)游的實(shí)踐能力,能有效地降低風(fēng)險(xiǎn)、減少損失,確保旅途順利完成。

    (三)健全服務(wù)管理體制

    (1)成立專門的生態(tài)環(huán)保機(jī)構(gòu),對生態(tài)導(dǎo)游行為進(jìn)行監(jiān)督

    隨著生態(tài)旅游越來越受到歡迎,生態(tài)導(dǎo)游相應(yīng)的規(guī)模也龐大起來,這就容易出現(xiàn)生態(tài)導(dǎo)游素質(zhì)參差不齊的問題,影響著生態(tài)旅游的可持續(xù)健康發(fā)展。因此,通過成立地方性生態(tài)環(huán)保機(jī)構(gòu),通過與當(dāng)?shù)芈糜尉趾途皡^(qū)管理部門進(jìn)行協(xié)調(diào)與配合,采取多種方式如調(diào)查問卷、投訴電話等對生態(tài)導(dǎo)游帶團(tuán)效果進(jìn)行評估,還可以有效監(jiān)督導(dǎo)游的自身行為,及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身素質(zhì)有待提升的地方,并對其加強(qiáng)學(xué)習(xí)及提升應(yīng)有的素養(yǎng),對生態(tài)導(dǎo)游的不文明行為和非環(huán)保行為及時(shí)指正和警告,甚至可以申請讓有關(guān)部門撤消導(dǎo)游資格。

    (2)完善考核制度

    在傳統(tǒng)的導(dǎo)游資格考試中,對門檻設(shè)置較為寬松,進(jìn)而導(dǎo)游很少掌握自然學(xué)科知識,出現(xiàn)對其認(rèn)識的薄弱甚至一片空白。因此,對生態(tài)旅游導(dǎo)游資格認(rèn)證制度的發(fā)展,亟待進(jìn)行進(jìn)一步完善。我國生態(tài)旅游導(dǎo)游資格的認(rèn)證考核是通過專門的主管部門來組織進(jìn)行的,包括傳統(tǒng)考核以及加試考核??己酥饕槍υ谏鷳B(tài)旅游景區(qū)內(nèi)和已取得導(dǎo)游資格證的導(dǎo)游進(jìn)行考核。要嚴(yán)格把關(guān),特別是對專業(yè)知識方面,沒有考核通過獲取生態(tài)旅游導(dǎo)游資格證的不允許參與到生態(tài)旅游的導(dǎo)游服務(wù)中。

    (3)對協(xié)調(diào)生態(tài)導(dǎo)游工作的法律法規(guī)進(jìn)行落實(shí)

    進(jìn)一步明確有效地落實(shí)和實(shí)施生態(tài)導(dǎo)游的相關(guān)政策規(guī)定,如在國家旅游法律法規(guī)的基礎(chǔ)上,地方各級政府和旅游主管部門可以結(jié)合景區(qū)生態(tài)旅游資源和當(dāng)?shù)厣鷳B(tài)理論以及相關(guān)生態(tài)研究,制定出實(shí)際可靠的生態(tài)旅游運(yùn)作與管理規(guī)章制度。只有生態(tài)旅游更有針對性,導(dǎo)游的權(quán)利和相應(yīng)責(zé)任得到明確,生態(tài)導(dǎo)游與旅行社、生態(tài)導(dǎo)游與旅游者、生態(tài)導(dǎo)游之間以及生態(tài)導(dǎo)游與當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)之間的關(guān)系得到協(xié)調(diào),生態(tài)導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量才能得到提高,進(jìn)而促進(jìn)當(dāng)?shù)厣鷳B(tài)旅游的健康、可持續(xù)的發(fā)展。

    隨著人們對環(huán)境的重視,生態(tài)旅游的發(fā)展是一種不可遏制的旅游發(fā)展趨勢,如何搞好生態(tài)旅游,導(dǎo)游服務(wù)管理在當(dāng)中起著關(guān)鍵因素。只有導(dǎo)游通過明確導(dǎo)游服務(wù)管理內(nèi)容,認(rèn)識到自身在生態(tài)旅游中的重要作用,才能更好地為生態(tài)旅游活動作出貢獻(xiàn)。

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