提升客戶感知，一場觸及靈魂的變革

本刊記者 | 舒文瓊

烽火通信已經(jīng)構(gòu)建了以客戶為導(dǎo)向的自主創(chuàng)新機(jī)制，提升客戶感知更是成為了烽火通信近幾年管理創(chuàng)新的關(guān)鍵詞。

去年以來，全球經(jīng)濟(jì)逐漸走出陰霾，步入了溫和復(fù)蘇的通道。同時，國家寬帶戰(zhàn)略在世界范圍內(nèi)廣泛普及，移動互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)起云涌，4G浪潮從全球席卷至中國。在內(nèi)外雙重利好因素的驅(qū)動下，全球電信市場迎來了新一輪增長。

然而，通信市場的競爭依舊非常激勵，各大設(shè)備商巨頭之間浮沉更迭，“阿諾愛中華”的格局開始動搖；在光通信市場上，國外巨頭和國內(nèi)眾多民族企業(yè)瞄準(zhǔn)寬帶中國和4G商用的機(jī)遇，一場激烈的爭奪戰(zhàn)已經(jīng)打響。

作為光通信市場的領(lǐng)頭羊，烽火通信洞悉行業(yè)市場的變化，也開始思索應(yīng)對激烈競爭的策略。在深度剖析國內(nèi)外環(huán)境后，烽火通信董事長童國華提出：“烽火通信要適應(yīng)市場形勢，在同質(zhì)化的競爭環(huán)境中脫穎而出，只能靠在理解客戶需求的基礎(chǔ)上大膽創(chuàng)新，通過創(chuàng)新形成差異化優(yōu)勢，打造烽火自己的、基于市場成功與財(cái)務(wù)成功的創(chuàng)新體系。”據(jù)悉，烽火通信已經(jīng)構(gòu)建了“客戶導(dǎo)向”的自主創(chuàng)新機(jī)制，提升客戶感知更是成為了烽火通信近幾年管理創(chuàng)新的關(guān)鍵詞。

全方位的變革與提升

提升客戶感知，看似簡單的幾個詞，卻涉及到組織架構(gòu)的變化，以及對傳統(tǒng)思維的革新，對于烽火通信來說，實(shí)質(zhì)上是一場靈魂深處的革命。

2013年，面對復(fù)雜的競爭環(huán)境，烽火通信提出了要提升客戶服務(wù)感知?？蛻舾兄强蛻魧井a(chǎn)品和服務(wù)的全面認(rèn)知，決定客戶感知的不僅僅包括產(chǎn)品質(zhì)量本身，還包括產(chǎn)品交付速度、客戶需求響應(yīng)速度、產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量以及相關(guān)環(huán)節(jié)的服務(wù)等。可以說，客戶感知是客戶對公司產(chǎn)品服務(wù)的綜合評判，是決定客戶去留的關(guān)鍵。2013年，圍繞客戶感知，烽火通信大做文章。

提升客戶感知，首先需要公司從機(jī)制體制方面進(jìn)行深層次變革。為此，2013年烽火通信堅(jiān)持“增量發(fā)展”的主線不動搖，進(jìn)一步破除制約公司持續(xù)發(fā)展的體制性、結(jié)構(gòu)性問題，員工成長的動力更為充足，組織運(yùn)轉(zhuǎn)的活力更為充沛。公司業(yè)績和能力的提升，得到國家和業(yè)界認(rèn)可，不僅獲得了中國質(zhì)量領(lǐng)域最高獎項(xiàng)——“中國質(zhì)量獎”提名獎，也在業(yè)內(nèi)權(quán)威評選中，榮獲了全球及中國的光傳輸與網(wǎng)絡(luò)接入設(shè)備、光纖光纜最具競爭力企業(yè)十強(qiáng)大獎。

提升客戶感知，從根本上來看，需要公司提升產(chǎn)品交付能力和營銷服務(wù)能力。在此方面，烽火通信可圈可點(diǎn)。目前，烽火通信已建成“光棒——光纖——光纜”的完整產(chǎn)業(yè)鏈，年產(chǎn)能突破2000萬芯公里，形成了立足武漢、輻射全國的六大產(chǎn)業(yè)基地，具備高品質(zhì)、低成本的及時交付能力，并且在海外建立了完備的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在光配線方面，烽火通信具備靈活智能的產(chǎn)品解決方案、專家級的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃設(shè)計(jì)能力和快速高效的工程交付能力。在終端方面，烽火通信已建立輻射全球的終端交付團(tuán)隊(duì)，可迅速響應(yīng)客戶需求，年出貨量數(shù)百萬臺，產(chǎn)品交付能力穩(wěn)居終端供應(yīng)商前列。

服務(wù)“接地氣”

作為技術(shù)密集型行業(yè)，通信行業(yè)過去一直以研發(fā)和產(chǎn)品生產(chǎn)為主導(dǎo)，很多企業(yè)都將精力放在了前端環(huán)節(jié)，對后端環(huán)節(jié)投入較少?，F(xiàn)在隨著市場競爭的加劇以及客戶需求的多樣化和復(fù)雜化，通信企業(yè)是時候加強(qiáng)后續(xù)服務(wù)環(huán)節(jié)的力量部署，這也有助于企業(yè)提升客戶感知。

烽火通信敏銳地發(fā)現(xiàn)這一趨勢，2013年成立武漢烽火技術(shù)服務(wù)有限公司，該公司秉承“為客戶創(chuàng)造價(jià)值，提供最佳服務(wù)”的發(fā)展使命，通過全球快速反應(yīng)服務(wù)體系，為客戶提供全球化、集中化、智能化、一體化解決方案，全方位服務(wù)于客戶的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值。

目前，烽火已在全球設(shè)立9大區(qū)域服務(wù)中心，擁有100多名PMP項(xiàng)目管理認(rèn)證專家，可為客戶“咨詢規(guī)劃、系統(tǒng)集成、全球交付、網(wǎng)絡(luò)支持、業(yè)務(wù)質(zhì)量提升、Fi-E動網(wǎng)絡(luò)、Fim管理服務(wù)、知識傳播”8大系列產(chǎn)品，做客戶身邊的服務(wù)專家。

此外，為提升客戶感知，烽火通信還布局綜合代維服務(wù)，不僅能提供完善的綜合代維基礎(chǔ)服務(wù)，還能為客戶提供更加專業(yè)更加系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)評估優(yōu)化增值服務(wù)，釋放運(yùn)營商在非核心領(lǐng)域的資源投入，使其能更專注于核心領(lǐng)域的市場開拓。截至2013年底，烽火通信綜合代維服務(wù)全球超過75個國家的80多個運(yùn)營商，客戶滿意度不斷提升。

為更好滿足客戶需求，通過更貼近用戶的方式探討行業(yè)的新變化，2013年烽火通信還啟動了“新烽火·新選擇”主題巡展活動，采用將大型巡展車直接開到用戶家門口的形式，與客戶共享烽火在為用戶服務(wù)過程中取得的進(jìn)步和發(fā)展。

從內(nèi)部提升服務(wù)，到走出去傾聽客戶聲音，烽火通信這一“接地氣”的變化，實(shí)質(zhì)上體現(xiàn)了烽火通信人內(nèi)心深處的一種變革，以客戶為中心、以市場倒推產(chǎn)品生產(chǎn)的理念正在烽火通信形成。

2014年為“通信業(yè)用戶感知提升年”

2014年是烽火通信“十二五”規(guī)劃的關(guān)鍵之年，面對行業(yè)形勢激變的格局，吸取北電網(wǎng)絡(luò)、UT斯達(dá)康等曾經(jīng)風(fēng)光一時卻因轉(zhuǎn)身不及時而慘遭衰敗的教訓(xùn)，烽火通信提出了“優(yōu)化布局”的工作重點(diǎn)。烽火通信提出，發(fā)展質(zhì)量提升離不開布局的優(yōu)化，離不開持續(xù)發(fā)展與變革創(chuàng)新之間、當(dāng)前盈利與長遠(yuǎn)發(fā)展之間的平衡，要推動品牌有提升、地位有提高、話語權(quán)有加強(qiáng)，就必須下足“布局”的功夫；此外，要實(shí)現(xiàn)“產(chǎn)品跟得上客戶需求”，必須依靠一整套客戶牽引產(chǎn)出、產(chǎn)出拉動資源的機(jī)制來支撐。

此外，隨著寬帶戰(zhàn)略、4G產(chǎn)業(yè)政策的全面落實(shí)，云操作系統(tǒng)商用化以及移動互聯(lián)網(wǎng)的深化發(fā)展，更加注重用戶體驗(yàn)，重視用戶感知提升成為行業(yè)發(fā)展趨勢。為此，烽火通信進(jìn)一步把2014年確定為“通信業(yè)用戶感知提升年”，將秉持更好地服務(wù)客戶需求的理念，聚焦客戶，持續(xù)創(chuàng)新，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，精耕細(xì)作、自研創(chuàng)新，構(gòu)建更加系統(tǒng)全面的4G時代移動互聯(lián)解決方案，切實(shí)提升產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，將客戶感知提升作為核心目標(biāo)，用客戶口碑贏得市場，樹立公司品牌。