圖書館文化對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的影響路徑及其建設(shè)策略

劉 勇 王長(zhǎng)金（浙江農(nóng)林大學(xué)圖書館 浙江 臨安 311300）

隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的快速發(fā)展，特別是信息服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，圖書館文化和服務(wù)創(chuàng)新對(duì)圖書館發(fā)展的作用變得更為重要和突出，已成為現(xiàn)代圖書館可持續(xù)發(fā)展的兩大動(dòng)力。雖然國(guó)內(nèi)一些圖書館非常重視服務(wù)創(chuàng)新，也在抓圖書館文化建設(shè)，但是多半圖書館都沒有注意到這兩者之間的內(nèi)在聯(lián)系，致使這兩項(xiàng)工作常常處于分離狀態(tài)，看不到圖書館文化與服務(wù)創(chuàng)新之間的相互促進(jìn)作用，也使得圖書館服務(wù)創(chuàng)新存在諸多問題，如對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的重視不夠、能力不足、氛圍不濃等。因而，如何把兩者有機(jī)地結(jié)合起來，使圖書館服務(wù)創(chuàng)新與圖書館文化相互嵌入融合，在相互促進(jìn)中向深層次發(fā)展，是圖書館在發(fā)展過程中急需解決的一項(xiàng)重要問題。而且目前圖書館學(xué)術(shù)界對(duì)圖書館文化和服務(wù)創(chuàng)新兩者的研究也基本都是獨(dú)立進(jìn)行的，其對(duì)兩者的互動(dòng)機(jī)制還沒有作過系統(tǒng)研究。因此，從時(shí)代的戰(zhàn)略高度，深入研究圖書館文化與服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)系以及圖書館文化對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的作用路徑，對(duì)圖書館的持續(xù)發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)與戰(zhàn)略意義。

1 圖書館文化與服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)系

圖書館文化和服務(wù)創(chuàng)新是現(xiàn)代圖書館開拓發(fā)展的兩大驅(qū)動(dòng)力，也是構(gòu)成圖書館核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。兩者一直是圖書館學(xué)者和管理者關(guān)注的熱點(diǎn)話題，2013年全國(guó)哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃辦公室更是將圖書館文化研究列入了國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目課題指南。盡管在表面上看來它們是兩種截然不同的東西，但這兩者之間確實(shí)存在密切的關(guān)聯(lián)。

圖書館文化是圖書館在一定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件下，在長(zhǎng)期的服務(wù)與管理實(shí)踐活動(dòng)中，全體館員所認(rèn)同和共同遵守的、具有本圖書館特色的價(jià)值取向、道德規(guī)范、圖書館精神、行為準(zhǔn)則、圖書館制度等的總和。它以圖書館價(jià)值觀和圖書館精神為核心，以圖書館規(guī)章制度和物質(zhì)現(xiàn)象為載體，反映了圖書館中隱藏的基本假設(shè)、預(yù)期的希望和集體的智慧，具有凝聚、激勵(lì)、規(guī)范、導(dǎo)向等功能，體現(xiàn)了圖書館的精神風(fēng)貌。它包括物質(zhì)層、行為層、制度層、精神層，這4個(gè)層次相互滲透、互為因果，共同構(gòu)成圖書館文化的整體。圖書館文化作為現(xiàn)代圖書館之魂，能通過塑造圖書館使命、愿景、價(jià)值觀，培育服務(wù)創(chuàng)新氛圍，為圖書館服務(wù)創(chuàng)新提供強(qiáng)大的精神動(dòng)力，影響圖書館服務(wù)創(chuàng)新的整個(gè)過程；能培育館員的創(chuàng)新能力和創(chuàng)新思維，增強(qiáng)館員的凝聚力，激發(fā)館員的意志力，促進(jìn)圖書館服務(wù)創(chuàng)新的成功。

圖書館服務(wù)創(chuàng)新是圖書館對(duì)服務(wù)系統(tǒng)中各要素進(jìn)行重新組合，通過采用新技術(shù)、新組織、新服務(wù)模式等實(shí)現(xiàn)使圖書館效益更高、更能滿足用戶的需求的系統(tǒng)工程。它已成為圖書館持續(xù)發(fā)展的核心動(dòng)力，也是圖書館核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要源泉。從創(chuàng)新過程的角度來看，圖書館服務(wù)創(chuàng)新包括新服務(wù)概念的產(chǎn)生、設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、評(píng)價(jià)、擴(kuò)散等一系列活動(dòng)。在這個(gè)過程中，其行為主體必然受到圖書館文化的影響，這也正是圖書館文化影響服務(wù)創(chuàng)新的根本原因。隨著圖書館對(duì)服務(wù)創(chuàng)新作用認(rèn)識(shí)得越來越深刻，在許多圖書館的愿景、使命、宗旨、精神等的表述中，服務(wù)創(chuàng)新是一個(gè)出現(xiàn)頻率最高的詞匯。由此可見，圖書館已將服務(wù)創(chuàng)新融入到圖書館文化的表述中，而且在服務(wù)創(chuàng)新過程中，服務(wù)創(chuàng)新能從創(chuàng)新的價(jià)值取向、發(fā)展方式、目標(biāo)、精神追求、困難的克服等方面有力地推動(dòng)圖書館價(jià)值觀的形成、精神的培育、形象的塑造，促進(jìn)圖書館文化的優(yōu)化和創(chuàng)新[1]。

對(duì)于圖書館的持續(xù)發(fā)展，最基本的行為方式是服務(wù)創(chuàng)新，但是服務(wù)創(chuàng)新工作的順利開展必須有一個(gè)良好的圖書館內(nèi)部環(huán)境，而圖書館文化建設(shè)在圖書館內(nèi)部環(huán)境塑造中起著基礎(chǔ)性的作用?？梢哉f，圖書館文化是服務(wù)創(chuàng)新的土壤，是服務(wù)創(chuàng)新的基本力量，而圖書館服務(wù)的不斷創(chuàng)新反過來又培育、豐富、發(fā)展了圖書館文化，促進(jìn)圖書館文化創(chuàng)新以適應(yīng)服務(wù)創(chuàng)新，兩者相輔相成，密不可分。從哲學(xué)視角來看，圖書館文化與服務(wù)創(chuàng)新具有辯證統(tǒng)一的關(guān)系，圖書館文化作為社會(huì)亞文化，體現(xiàn)的是館員共同的意識(shí)、價(jià)值觀，屬于精神層面；而服務(wù)創(chuàng)新作為圖書館理論與實(shí)踐的永恒話題，體現(xiàn)的是圖書館服務(wù)質(zhì)量的提高過程，屬于物質(zhì)層面。圖書館要想實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就必須精神和物質(zhì)層面都要抓、都要硬，將圖書館文化融入到圖書館服務(wù)創(chuàng)新過程中。

2 圖書館文化對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的影響路徑分析

圖書館文化是如何影響圖書館服務(wù)創(chuàng)新的呢？為此，首先必須明確促進(jìn)圖書館服務(wù)創(chuàng)新的圖書館文化要素，找到兩者之間的聯(lián)系紐帶。

2.1 以人為本是實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的基本保障

館員是圖書館創(chuàng)新思想的重要來源，同時(shí)也是服務(wù)創(chuàng)新的推動(dòng)者和執(zhí)行者。這就要求圖書館必須不斷激發(fā)館員參與創(chuàng)新的積極性、創(chuàng)造性，才能推動(dòng)圖書館服務(wù)持續(xù)創(chuàng)新。而以人為本正是把圖書館管理置于啟迪館員智慧、塑造館員靈魂、激發(fā)館員積極性、提高館員凝聚力的基礎(chǔ)上，通過圖書館價(jià)值觀、圖書館精神的挖掘和培養(yǎng)，對(duì)館員的人文關(guān)懷和合理授權(quán)，激發(fā)館員自覺的服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)和行為，為館員實(shí)施創(chuàng)新提供強(qiáng)大的精神動(dòng)力。因此，以人為本是服務(wù)創(chuàng)新與圖書館文化建設(shè)的共同出發(fā)點(diǎn)。

2.2 組織學(xué)習(xí)是實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)力

外部環(huán)境的劇烈變化要求圖書館不斷提升創(chuàng)新能力，進(jìn)行持續(xù)的服務(wù)創(chuàng)新。這就要求圖書館要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高館員隊(duì)伍的整體素質(zhì)。因此，組織學(xué)習(xí)實(shí)際上就是圖書館不斷改變、不斷提升創(chuàng)新能力以適應(yīng)快速變化的外部環(huán)境的過程。圖書館通過構(gòu)建學(xué)習(xí)型圖書館文化，能在圖書館內(nèi)形成良好的學(xué)習(xí)風(fēng)氣，促進(jìn)館員積極參加培訓(xùn)和進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，努力獲取、共享、利用和創(chuàng)造知識(shí)，不斷完善自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)和修正自身的行為，不斷自我超越，使館員在學(xué)習(xí)和工作的實(shí)踐過程中不斷提升創(chuàng)新能力[2]。

2.3 協(xié)同合作是實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵

圖書館服務(wù)創(chuàng)新是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及多個(gè)部門、利益相關(guān)者，需要圖書館領(lǐng)導(dǎo)、各部門館員、用戶、供應(yīng)商的參與和密切合作，通過集體的智慧來實(shí)現(xiàn)。但是，由于各利益相關(guān)者利益的不均衡和信息的不對(duì)稱，往往會(huì)形成各利益相關(guān)者之間微妙的關(guān)系，從而影響服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)的組織和開展。而圖書館文化作為各利益相關(guān)者之間的粘合劑，能通過共同的價(jià)值觀和服務(wù)理念，增加各利益相關(guān)者之間的交流溝通，使各利益相關(guān)者自覺地對(duì)圖書館產(chǎn)生認(rèn)同感、主人翁意識(shí)和責(zé)任感，增進(jìn)各利益相關(guān)者的協(xié)同合作，增強(qiáng)圖書館的凝聚力，激發(fā)圖書館活力和各利益相關(guān)者的創(chuàng)造性，形成一種推進(jìn)圖書館服務(wù)創(chuàng)新的合力。

2.4 創(chuàng)新氛圍是實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)

圖書館服務(wù)創(chuàng)新需要館員銳意進(jìn)取、不怕失敗，需要館員具有一種能挑戰(zhàn)現(xiàn)狀并試圖實(shí)現(xiàn)變革的精神。圖書館是否具有這種精神，是否能營(yíng)造一種有利于創(chuàng)新的文化氛圍，是否能給參與創(chuàng)新的館員以積極的支持和幫助，直接影響著館員參與創(chuàng)新的積極性和主動(dòng)性，影響著圖書館的服務(wù)創(chuàng)新活力。只有當(dāng)圖書館真正營(yíng)造一個(gè)有利于創(chuàng)新的文化氛圍，激發(fā)館員的創(chuàng)造性，才能使圖書館對(duì)內(nèi)、外部環(huán)境的變化保持充分的關(guān)注，促進(jìn)圖書館服務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新。

3 促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的圖書館文化建設(shè)策略

圖書館文化建設(shè)能促進(jìn)館員對(duì)圖書館價(jià)值觀的認(rèn)同，使館員價(jià)值觀與圖書館價(jià)值觀保持一致，增強(qiáng)圖書館凝聚力，從而促進(jìn)圖書館深化改革，為服務(wù)創(chuàng)新提供精神動(dòng)力。基于圖書館文化對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的影響路徑，各圖書館可從以下4個(gè)方面加強(qiáng)圖書館文化建設(shè)，促進(jìn)圖書館服務(wù)持續(xù)創(chuàng)新。

3.1 樹立以人為本的館員管理觀念

著名組織文化學(xué)家威廉·大內(nèi)認(rèn)為，管理人的不是制度，而是以人為本的健康的組織文化環(huán)境[3]。文化管理是圖書館管理的最高境界，它將以人為中心的管理作為圖書館管理的核心內(nèi)容[4]。館員作為圖書館事業(yè)的靈魂、發(fā)展的主體和文化的載體，圖書館文化建設(shè)首先應(yīng)努力圍繞以人為本構(gòu)建圖書館價(jià)值體系，將館員視為圖書館最重要的資源，尊重、關(guān)心、信任、激勵(lì)、培養(yǎng)館員，對(duì)館員進(jìn)行合理授權(quán)，促進(jìn)館員實(shí)行自主管理，積極參與服務(wù)創(chuàng)新，改善館員的行為模式，提高館員工作的積極性和創(chuàng)造性，努力將館員的個(gè)人成長(zhǎng)融入到崗位工作之中，努力把館員的價(jià)值觀統(tǒng)一到圖書館核心價(jià)值觀上來，讓圖書館的服務(wù)創(chuàng)新成為館員的自覺行動(dòng)。其次，要將圖書館文化融入到館員的教育培訓(xùn)中，幫助和指導(dǎo)館員設(shè)計(jì)職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，促進(jìn)館員能力的開發(fā)，提高館員的創(chuàng)新能力、人際交往能力、學(xué)習(xí)能力、概念思維能力、管理能力，培養(yǎng)館員良好的職業(yè)意識(shí)，增強(qiáng)館員對(duì)圖書館文化和戰(zhàn)略舉措的認(rèn)同，保證服務(wù)創(chuàng)新目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)[5]。

3.2 創(chuàng)建學(xué)習(xí)型圖書館

圖書館文化的形成是一個(gè)長(zhǎng)期、漸進(jìn)的過程，要在服務(wù)創(chuàng)新中發(fā)揮圖書館文化的作用，最根本的是創(chuàng)建學(xué)習(xí)型圖書館。通過構(gòu)建學(xué)習(xí)型文化，形成促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的組織學(xué)習(xí)機(jī)制。為此，圖書館文化建設(shè)首先應(yīng)為館員搭建各種學(xué)習(xí)平臺(tái)，營(yíng)造一個(gè)良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，通過在館內(nèi)樹立終生學(xué)習(xí)、全員學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)、知識(shí)共享的理念來營(yíng)造一種有利于學(xué)習(xí)的文化氛圍，并通過構(gòu)建科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制保障館員學(xué)習(xí)活動(dòng)的有序開展，改善館員心智模式，努力打造一支具有自我超越的、能系統(tǒng)思考的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)[6]。其次，要使館員樹立工作學(xué)習(xí)化和學(xué)習(xí)工作化的良好理念，在工作中主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、解決問題，根據(jù)圖書館共同愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)，結(jié)合工作和圖書館的發(fā)展需要不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。再次，要把知識(shí)獲取和創(chuàng)造作為館員考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容，加強(qiáng)館員培訓(xùn)，鼓勵(lì)館員通過講座、進(jìn)修、學(xué)習(xí)、研討等方式了解圖書館的發(fā)展趨勢(shì)及最新的技術(shù)應(yīng)用，鼓勵(lì)館員在工作實(shí)踐中積極思考圖書館服務(wù)創(chuàng)新，積極撰寫相關(guān)學(xué)術(shù)論文，參加相關(guān)學(xué)術(shù)會(huì)議，提升館員的創(chuàng)新能力、創(chuàng)新思維和培養(yǎng)館員的創(chuàng)新品格。

3.3 加強(qiáng)與利益相關(guān)者的合作

利益相關(guān)者是指能夠影響組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)或者能夠?yàn)榻M織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)所影響的個(gè)人或者群體[7]。圖書館服務(wù)創(chuàng)新的利益相關(guān)者包括圖書館管理者、館員、讀者、供應(yīng)商、合作者、競(jìng)爭(zhēng)者等。面對(duì)不確定的外部環(huán)境，加強(qiáng)與利益相關(guān)者的合作是新時(shí)代圖書館發(fā)展的主基調(diào)[8]。實(shí)踐也證明，圖書館只有加強(qiáng)與各利益相關(guān)者的合作和信息共享，加大開放力度，才能更有效地實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新目標(biāo)。為此，圖書館可采取以下措施：加強(qiáng)館內(nèi)各職能部門之間的協(xié)同，塑造一個(gè)以圖書館領(lǐng)導(dǎo)為核心，以集體智慧和協(xié)同努力為基礎(chǔ)的圖書館文化環(huán)境；組建跨部門的服務(wù)創(chuàng)新業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，不定期召開服務(wù)創(chuàng)新頭腦風(fēng)暴會(huì)議，建立和完善圖書館內(nèi)部協(xié)作機(jī)制和知識(shí)共享機(jī)制，增進(jìn)部門、館員之間的合作；樹立利益相關(guān)者導(dǎo)向，積極關(guān)注利益相關(guān)者信息，拓寬圖書館知識(shí)的獲取通道，提高圖書館的知識(shí)整合能力；重視利益相關(guān)者的參與，以一種更加開放的姿態(tài)，充分吸引和鼓勵(lì)內(nèi)、外部利益相關(guān)者參與圖書館服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，廣泛利用各種創(chuàng)新資源，提高圖書館服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效[9]。特別是隨著數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化的不斷深入，圖書館將需要更加注重合作、更加開放，與一切關(guān)心圖書館事業(yè)的利益相關(guān)者真誠(chéng)合作，促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新更加深化、多樣化和泛在化，更加貼近用戶的個(gè)性化需求。

3.4 營(yíng)造創(chuàng)新的文化氛圍

創(chuàng)新氛圍是圖書館內(nèi)部影響?zhàn)^員進(jìn)行創(chuàng)新活動(dòng)的一系列環(huán)境因素，它源于圖書館中的制度、實(shí)踐、程序和慣例等，主要包括支持、挑戰(zhàn)、團(tuán)隊(duì)、信任、自由、思考、創(chuàng)造、變革、知識(shí)共享、允許失敗等要素。營(yíng)造創(chuàng)新的文化氛圍對(duì)服務(wù)創(chuàng)新至關(guān)重要，它能指導(dǎo)館員的行為，提高館員參與創(chuàng)新的積極性和主動(dòng)性。首先，圖書館領(lǐng)導(dǎo)要重視服務(wù)創(chuàng)新，這是因?yàn)閳D書館領(lǐng)導(dǎo)作為服務(wù)創(chuàng)新的主宰者，是圖書館文化的塑造者、傳遞者、維持者和身體力行者，是推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)在動(dòng)力，對(duì)館員的創(chuàng)新行為起著引領(lǐng)、示范、激勵(lì)作用。一般圖書館服務(wù)創(chuàng)新氛圍都是由圖書館領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)和培育的，進(jìn)而滲透到整個(gè)圖書館。例如，中山大學(xué)圖書館程煥文館長(zhǎng)自己率先垂范，為圖書館設(shè)計(jì)了館訓(xùn)“服務(wù)與智慧”，帶領(lǐng)全館人員塑造出崇尚科學(xué)、追求真理、服務(wù)至上、不斷創(chuàng)新的圖書館精神[10]。其次，圖書館要重用有創(chuàng)新精神的館員，積極開展服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，如舉辦卓越館員培訓(xùn)班、開展服務(wù)創(chuàng)新金點(diǎn)子征集活動(dòng)、服務(wù)創(chuàng)新研討會(huì)等，對(duì)館員提出的新觀點(diǎn)、新想法給予公平、支持性的評(píng)估，對(duì)具有實(shí)踐價(jià)值的創(chuàng)新想法給予獎(jiǎng)勵(lì)，并要通過各具特色、形式多樣的途徑傳播服務(wù)創(chuàng)新文化。再次，圖書館可以通過構(gòu)建服務(wù)創(chuàng)新制度體系、為服務(wù)創(chuàng)新提供充分的資源保證、建立暢通的溝通渠道、和諧的人際關(guān)系等方式為服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)的開展提供良好的內(nèi)部環(huán)境，激發(fā)館員創(chuàng)新的積極性，提高服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)的效率。

4 結(jié) 語(yǔ)

圖書館文化與服務(wù)創(chuàng)新是圖書館持續(xù)發(fā)展的兩大驅(qū)動(dòng)力，兩者緊密相連，相輔相成，缺一不可。優(yōu)秀的圖書館文化通過人本管理、組織學(xué)習(xí)、塑造創(chuàng)新氛圍等為服務(wù)創(chuàng)新提供強(qiáng)大的精神動(dòng)力，對(duì)服務(wù)創(chuàng)新有著深刻的影響和推動(dòng)，而成功的服務(wù)創(chuàng)新又能為圖書館文化建設(shè)提供支撐。圖書館應(yīng)在服務(wù)創(chuàng)新過程中加強(qiáng)圖書館文化建設(shè)，并將圖書館文化融入到服務(wù)創(chuàng)新過程中，將服務(wù)創(chuàng)新變成館員的自覺行動(dòng)，促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新向更深層次發(fā)展，提升圖書館的核心競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)圖書館的持續(xù)發(fā)展。

[1]Naranjo-Valencia J C，Jimé nez-Jimé nez D，Sanz-Valle R.Innovation or Imitation?The Role of Organizational Culture[J].Management Decision,2011,49(1):55-72.

[2]Brodtrick O.Organizational Learning and Innovation:Tools for Revitalizing Public Services[J].International Review of Administrative Sciences,1998,64(1):83-96.

[3]劉 瑩.企業(yè)文化與員工心理資本契合關(guān)系研究[M].沈陽(yáng):遼寧大學(xué)出版社,2009:218.

[4]柯 平.從科學(xué)管理到文化管理:關(guān)于圖書館組織文化的戰(zhàn)略思考[J].大學(xué)圖書館學(xué)報(bào),2013(3):44-49,63.

[5]徐 雙,劉 勇.融入圖書館文化的圖書館員培訓(xùn):基于“圖書館人”的視野[J].圖書館建設(shè),2010(6):109-111.

[6]劉 勐.圖書館組織文化評(píng)價(jià)指標(biāo)體系優(yōu)化及其實(shí)證分析[J].圖書情報(bào)工作,2012(3):43-47.

[7]Freeman R E.Strategic Management:A Stakeholder Approach[M].Boston,MA:Pitman,1984:30.

[8]吳建中.開放 交流 合作:國(guó)際圖書館發(fā)展大趨勢(shì)[J].中國(guó)圖書館學(xué)報(bào),2013(3):4-8.

[9]周楊姊.多主體參與:圖書館服務(wù)創(chuàng)新模式發(fā)展的必然選擇[J].圖書館工作與研究,2013(5):103-105.

[10]程煥文.圖書館精神[M].北京:北京圖書館出版社,2007:263-265.