圖書館服務(wù)臺非參考性咨詢服務(wù)探析

岳春杰

（肇慶學(xué)院圖書館，廣東肇慶526060）

圖書館服務(wù)臺非參考性咨詢服務(wù)探析

岳春杰

（肇慶學(xué)院圖書館，廣東肇慶526060）

高校圖書館服務(wù)臺針對讀者的咨詢服務(wù)以非參考性咨詢服務(wù)為主要內(nèi)容，圖書館只有區(qū)分出參考性咨詢與非參考性咨詢，才能在服務(wù)方式與服務(wù)內(nèi)容上更具有針對性，才能不斷改進(jìn)服務(wù)策略，從而提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

圖書館；服務(wù)臺；非參考性咨詢

圖書館服務(wù)臺即借還書處，是圖書館流通部門讀者服務(wù)工作的窗口,讀者咨詢的前沿，服務(wù)臺的館員與讀者接觸最頻繁，每天都要解答讀者的各種問題。讀者提出的問題方方面面，深淺不一，具有很強(qiáng)的重復(fù)性，工作比較繁雜。同時，服務(wù)臺接受的讀者咨詢幾乎都是非參考性咨詢，圖書館讀者非參考性咨詢服務(wù)也是圖書館的重要工作之一。

一、非參考性咨詢概念的界定

非參考性咨詢是指讀者咨詢的問題與文獻(xiàn)的內(nèi)容或文獻(xiàn)的利用無關(guān)，只是停留在圖書館的利用方法上面的咨詢，這些都屬于非參考性咨詢。也就是說，咨詢的問題任何館員都能回答，都是圖書館一般性的問題。如：借閱規(guī)則、各種手續(xù)的辦理程序、書籍所在位置、開閉館時間等等。

在《現(xiàn)代漢語詞典》里，“參考”一詞的解釋是：為了學(xué)習(xí)或研究而查看有關(guān)資料?！皡⒖肌币辉~運用在圖書館就是以文獻(xiàn)或文獻(xiàn)利用為基礎(chǔ)，查閱、利用有關(guān)資料，幫助學(xué)習(xí)、研究或了解情況。圖書館參考性咨詢服務(wù)就是為讀者的學(xué)習(xí)與研究推介文獻(xiàn)、提供獲得文獻(xiàn)的路徑與方法，使讀者利用相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行學(xué)習(xí)研究等活動，從而滿足讀者深層次的學(xué)習(xí)與研究需求。參考性咨詢的目的是滿足讀者的個性化信息需求，一般由專業(yè)館員隨時接受讀者咨詢提問并提供查詢和解答。如：文獻(xiàn)資源利用的方法咨詢；專業(yè)期刊情況的咨詢以及咨詢權(quán)威的專業(yè)信息源；需要定題檢索服務(wù)；需要專題研究服務(wù)；科研課題的查新等。所有問題的回答不僅僅與圖書館文獻(xiàn)資源的收藏情況有關(guān)，還與參考性咨詢?nèi)藛T的業(yè)務(wù)能力有關(guān)。

而非參考性咨詢是讀者所咨詢的問題與學(xué)習(xí)研究或者與文獻(xiàn)利用都無關(guān)，只是在圖書館的制度或方法上的咨詢［1］。

表1 咨詢屬性表

二、圖書館服務(wù)臺非參考性咨詢服務(wù)的內(nèi)容

（一）向?qū)宰稍?/p>

向?qū)宰稍兪菆D書館非參考性咨詢工作中最基礎(chǔ)的咨詢，問題比較簡單，解答比較容易。向?qū)宰稍兊膯栴}都是一些常見問題，如圖書館各部門的位置、工作時間、工作內(nèi)容、圖書館規(guī)章制度、各種手續(xù)辦理程序等。大部分讀者都會來到服務(wù)臺進(jìn)行咨詢，服務(wù)臺的館員每天都要回答讀者提出的向?qū)宰稍儐栴}。向?qū)宰稍兊膯栴}，都是讀者需要咨詢?nèi)藛T能夠立即回答的一些常識性問題。

（二）方法性咨詢

方法性咨詢是指讀者對圖書館的各種檢索方法不熟悉，需要進(jìn)行的咨詢活動。一般圖書館都有一定數(shù)量的檢索電腦，讀者可以自行操作，檢索所需要的圖書或者查詢自己的借書情況、圖書到期情況等等。但是還是有一部分讀者由于不熟悉檢索工具的操作程序或者不清楚密碼設(shè)置情況等等，需要咨詢服務(wù)臺的館員，館員就必須非常熟悉館藏情況、熟悉檢索工具的使用等，從而正確地輔導(dǎo)和幫助讀者［2］。

三、圖書館非參考性咨詢的原因分析

高校圖書館主要為高校教學(xué)與科研服務(wù)，圖書館的服務(wù)應(yīng)該是以參考性咨詢?yōu)橹饕?wù)內(nèi)容的。圖書館服務(wù)臺是負(fù)責(zé)借、還書的部門，每天流通的圖書量很大，然而非參考性咨詢卻占據(jù)了服務(wù)臺館員的大部分時間和精力，分析其原因大概有以下幾個方面：

第一，圖書館的宣傳力度不夠。圖書館的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)規(guī)則、藏書布局及文獻(xiàn)信息服務(wù)等等情況介紹與宣傳的不夠，沒有在圖書館的顯著位置或者圖書館網(wǎng)站的顯著位置進(jìn)行宣傳。又或者介紹或宣傳時用細(xì)密的字體、冗長的語句、專業(yè)的語言進(jìn)行介紹服務(wù)內(nèi)容和規(guī)則，缺乏可讀性，讀者很難理解和接受，造成讀者還要咨詢服務(wù)臺的館員。

第二，讀者咨詢路徑不順暢。絕大部分高校圖書館都有網(wǎng)站，有些圖書館網(wǎng)站欄目排列混亂，沒有FAQ（常見問題解答）欄目或者FAQ設(shè)置不明顯、解答不清楚、分類不清晰，讀者找不到咨詢路徑，不能有效利用網(wǎng)上FAQ功能。另外如電話咨詢，有時間限制，下班時間無人接聽；郵件咨詢有一定的延遲，所以咨詢路徑不順暢也是造成讀者需要來到圖書館服務(wù)臺進(jìn)行咨詢的一個原因。

第三，圖書館通知不及時。圖書館在幾個特殊時期沒有提前做出通知，如新生入學(xué)時期，會有很多新生咨詢何時可以開始借書；在畢業(yè)生即將離校時期，會有很多畢業(yè)生咨詢最后借、還書日期，何時開始辦理離校手續(xù)；在寒暑假之前，會有讀者咨詢圖書館寒暑假開放部門及開放時間，還有一些咨詢法定節(jié)假日圖書館開放時間等等。往往在以上這些時期是讀者咨詢最多的時候，服務(wù)臺的館員在沒有接到圖書館的通知之前會很被動，即非常忙碌，又無法回答讀者。

第四，讀者缺乏基本的檢索知識。高校圖書館都設(shè)有檢索大廳或者檢索機(jī)供讀者查詢圖書或借書情況，但是很多讀者不具備檢索的基本知識，或者對圖書館的檢索系統(tǒng)操作不熟悉，面對龐大的書庫，讀者就很難找到所需要的圖書資料。這時候他們只有去咨詢服務(wù)臺的館員，如某一類的圖書在哪個書庫、本人現(xiàn)在借了多少冊書等問題。

四、圖書館降低服務(wù)臺非參考性咨詢率的策略

一要進(jìn)行服務(wù)宣傳。高校圖書館館員應(yīng)該在實踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗，將常見問題進(jìn)行歸類、整理成咨詢手冊，放在讀者容易見到的地方，讀者可以隨時取用，同時手冊還要及時補(bǔ)充各種新的問題。另外，還應(yīng)該在圖書館的顯著位置或者服務(wù)臺附近設(shè)置宣傳欄，介紹和宣傳如何利用圖書館的基本知識。具體內(nèi)容可以包括三部分：一是圖書館概況，如各個部門的業(yè)務(wù)范圍、工作流程、規(guī)章制度等。二是館藏資源的介紹與宣傳。介紹各個書庫、閱覽室的樓層位置，方便讀者查找圖書資料。三是圖書館服務(wù)內(nèi)容與形式的介紹與宣傳。圖書館應(yīng)讓讀者了解這些服務(wù)，使其能夠隨時隨地的利用這些服務(wù)。

二要進(jìn)行網(wǎng)上FAQ設(shè)置。FAQ是圖書館經(jīng)過實踐性總結(jié)，將具有普遍性、典型性的問題匯總一起，并將詳細(xì)的解答分類，匯集成數(shù)據(jù)庫，提供給讀者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)查詢的服務(wù)形式。FAQ實際上就是一部圖書館使用指南，能夠節(jié)約時間和人力的網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)形式。FAQ欄目應(yīng)該放在圖書館網(wǎng)頁的明顯位置，使讀者能夠一目了然。但是，由于FAQ的內(nèi)容十分廣泛，讀者有時來不及瀏覽這些常見問題，來到圖書館之后遇到疑難問題，還是要咨詢服務(wù)臺的館員。這時候服務(wù)臺的館員就要運用FAQ，回答讀者的問題，從而幫助讀者更多地了解圖書館的服務(wù)內(nèi)容［3］。

表2 問題分類表

三要在特殊時期提前進(jìn)行通知。圖書館在新生入學(xué)時期，應(yīng)該提前出新生借書時間通知；在畢業(yè)生即將離校時期，應(yīng)該提前出畢業(yè)生還書及辦理離校手續(xù)通知；在寒暑假之前，應(yīng)該出寒暑假開放部門及時間的通知；還有一些法定節(jié)假日圖書館開放時間等等的通知?？梢园堰@些通知張貼在圖書館服務(wù)臺附近，讀者來到圖書館或者在借、還書的時候就會一目了然，減少了讀者的疑問。

四要開展教育講座。大學(xué)新生剛剛從高中走入大學(xué)校園，對于圖書館的概念還停留在只能借書、還書的階段，高校圖書館應(yīng)該針對新生讀者開展如何利用圖書館的講座，講座內(nèi)容應(yīng)該包括三個部分：（1）圖書館概況，如圖書館的部門分布及業(yè)務(wù)范圍、工作時間、規(guī)章制度等。（2）館藏資源的介紹與宣傳。豐富的館藏資源是圖書館為讀者提供的最快捷、最確定的資源，新生讀者對圖書館文獻(xiàn)資源不了解，圖書館應(yīng)該及時做好宣傳工作，提高圖書館館藏資源的利用率。（3）圖書館服務(wù)的介紹與宣傳，包括服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)形式。這些講座讓讀者了解圖書館，相信圖書館，走進(jìn)圖書館，從而充分利用圖書館的服務(wù)。

五、結(jié)語

圖書館服務(wù)臺是反映圖書館服務(wù)水平和館員形象的窗口。服務(wù)臺的館員不但要有一定的業(yè)務(wù)技能，還要有較強(qiáng)的責(zé)任心和耐心。服務(wù)臺的館員在接受咨詢問題后，不僅要了解讀者的客觀需要，還要分析讀者咨詢的目的、作用和要求，盡自己的最大能力，認(rèn)真解答讀者的問題，使讀者滿意。如果讀者提出的問題較為復(fù)雜，服務(wù)臺館員無法單獨完成咨詢問題的解答，也應(yīng)該接受，然后通過與圖書館其他部門取得聯(lián)系，共同來進(jìn)行解決［4］。圖書館事業(yè)是一個整體，圖書館各個部門之間相互合作、相互支持，共同完成讀者咨詢工作也是圖書館的優(yōu)良傳統(tǒng)。

［1］鄭勇.讓參考性咨詢服務(wù)更具參考性［J］.圖書館論壇,2012(11):142-145.

［2］陳競.高職院校圖書館如何做好導(dǎo)讀導(dǎo)借咨詢服務(wù)工作［J］.河南圖書館學(xué)刊,2010(5):77-78.

［3］朱潔.淺談圖書館讀者服務(wù)的泛在化［J］.高校圖書館工作,2010(3):77-78.

［4］張根華.高校圖書館流通出納臺服務(wù)存在的問題［J］.中華醫(yī)學(xué)圖書情報雜志,2010(9):40-41.

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（責(zé)任編輯：曾耳）

2014-09-06

岳春杰（1967-），女，黑龍江齊齊哈爾人，肇慶學(xué)院圖書館館員，主要從事圖書館學(xué)研究。