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    顧客感知價值下的基層醫(yī)療衛(wèi)生機構發(fā)展策略研究
    ——基于探索性因子分析

    2014-02-09 09:08:22□汪
    電子科技大學學報(社科版) 2014年3期
    關鍵詞:醫(yī)療衛(wèi)生機構因子

    □汪 波 段 琪

    [天津大學 天津 300072]

    引言

    隨著新醫(yī)改步伐,基層醫(yī)療衛(wèi)生機構的公益性得以重塑,不僅能夠降低患者醫(yī)療負擔,且有助于優(yōu)化醫(yī)療資源配置,實現(xiàn)“大病進醫(yī)院,小病進社區(qū)”的合理格局。國際經(jīng)驗表明,基層醫(yī)療機構扮演居民“健康守門人”的角色[1],提供基本醫(yī)療和保健服務是降低醫(yī)療費用的重要基礎。

    但是,隨著人們健康意識的增強,對醫(yī)療服務質(zhì)量要求也越來越高,僅靠低廉的藥品價格并不足以吸引患者。而且,由于醫(yī)患雙方對對醫(yī)療服務價值的感知差異加劇了醫(yī)患關系緊張的局面[2]。由于基層醫(yī)療衛(wèi)生機構改革尚處于探索階段,只有先了解患者的價值感知需求,才能使基層醫(yī)療衛(wèi)生機構的發(fā)展更加符合患者的利益,最終實現(xiàn)雙贏。因此,本文從患者價值感知的角度出發(fā),通過實證分析探究患者對基層醫(yī)療衛(wèi)生機構的感知價值需求及就診意愿進行研究,從而為基層醫(yī)療衛(wèi)生機構的醫(yī)療服務質(zhì)量改進和未來發(fā)展策略提供思路。

    一、研究設計

    (一)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構特性分析

    基層醫(yī)療衛(wèi)生機構包括鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務中心(站)和村衛(wèi)生室,屬于我國醫(yī)療衛(wèi)生服務網(wǎng)絡中的最底層,與廣大人民群眾的聯(lián)系最為密切?;鶎俞t(yī)療衛(wèi)生機構提供的是基本醫(yī)療服務和保健服務,預期實現(xiàn)醫(yī)療、預防、保健、康復、健康咨詢、計劃生育指導“六位一體”,明顯與大醫(yī)院的功能定位存在差距,其特性主要表現(xiàn)在:

    (1)鑒于基層醫(yī)療衛(wèi)生機構的功能定位,其資源配置相對較為弱勢,提供的服務內(nèi)容大部分是門診服務,住院服務相對較少。

    (2)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構具有規(guī)模小,分布廣的特點,因此服務對象一般來自于附近居民,就近性是居民考慮的重要因素之一。

    (3)藥品價格相對于大醫(yī)院較為便宜,且部分項目的醫(yī)保報銷比例高于其他醫(yī)療機構。

    (二)研究假設

    顧客感知價值是指顧客所感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務時所付出的成本進行權衡后對產(chǎn)品或服務效用的總體評價。顧客感知價值的核心是感知利得(perceivedbenefits)與感知利失(perceived sacrifices)之間的權衡[3]。顧客感知價值理論在企業(yè)界深受重視,是許多企業(yè)借以獲取競爭優(yōu)勢的主要方法。如果要與客戶建立長期、穩(wěn)定的關系,能夠為客戶提供卓越的價值能力是一個先決條件[4]。Woodruff指出,顧客價值是企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要源泉[5]。

    患者就醫(yī)感知價值是顧客價值感知理論在醫(yī)療領域的運用,研究主要集中在就醫(yī)感知價值內(nèi)容、就醫(yī)感知價值測量以及患者行為關系影響三方面[6]。國內(nèi)學者以Zeithanmal的顧客感知價值的定義為基礎,將患者就醫(yī)感知價值整合為“患者在就醫(yī)過程中所感知到的治療效果、服務、環(huán)境等利得與其為獲得醫(yī)療服務所付出的時間、金錢、風險等成本進行權衡后對醫(yī)療技術和服務效果的整體評價”[6]?;颊呔歪t(yī)感知價值關注的是就醫(yī)期望與醫(yī)療效果之間的評估[7]。關于就醫(yī)感知價值的維度,F(xiàn)eng-Chuan Pan等人將患者的感知價值分為質(zhì)量、情感、價格、聲譽和可獲性五個維度。發(fā)現(xiàn)患者對質(zhì)量最敏感,情感次之,設施和價格比較低[8]。EkremCengiz等把患者就醫(yī)感知價值分為功能價值、情感價值和社會價值三個維度,其中功能價值包括設施、服務質(zhì)量、價格、專業(yè)性四個方面;情感價值包括新穎性、控制性和享受性三個方面[9]。國內(nèi)學者陳海嘯等人劃分了七個維度的就醫(yī)感知價值,包括治療效果、治療合規(guī)性、就醫(yī)便利性、溝通性、舒適性、價格、醫(yī)院形象[10]。

    結(jié)合顧客感知價值理論及基層醫(yī)療衛(wèi)生的特點,本研究提出以下研究假設:

    基層醫(yī)療衛(wèi)生機構患者感知價值包括功能價值、情感價值、形象價值、特殊價值、貨幣成本和時間成本六個維度。其中,前四個維度屬于感知利得,后兩個維度屬于感知利失?;颊吒兄獌r值對患者就診意愿有顯著影響。

    二、實證分析

    (一)數(shù)據(jù)來源

    從天津市濱海新區(qū)選取了10家社區(qū)衛(wèi)生服務機構進行實地調(diào)研,按照配額抽樣的方式,根據(jù)每家機構的服務人口,確定了抽樣人數(shù)。調(diào)查時間為1周,安排專門的調(diào)查人員每天隨機從每家社區(qū)衛(wèi)生服務中心抽5~10名患者填寫問卷。共發(fā)放問卷400份,其中回收的有效問卷為370份,有效回收率為92.5%,運用SPSS17.0對數(shù)據(jù)進行處理。 其樣本結(jié)構如表1所示。

    從表1可以看出,樣本中女性患者較多,這可能與女性就診頻率較高有關;醫(yī)保覆蓋率較高,95.9%的被調(diào)查者都有醫(yī)保;就診患者的年齡以45歲以上的居多,這比較符合現(xiàn)狀,一方面年輕人身體比較健康,到醫(yī)療衛(wèi)生機構就診的概率較低,另一方面年輕人由于工作忙碌,可能更傾向于在工作單位附近的醫(yī)院就診,而較少選擇到社區(qū)就診。

    表1 樣本人口學信息

    (二)數(shù)據(jù)處理

    因子分析是指從變量群中提取共性因子的技術,其理論假定每個變量都由“共同因素”和“惟一因素”兩部分組成,通過考察變量間的相關矩陣或協(xié)方差矩陣,找出變量間的潛在結(jié)構關系,轉(zhuǎn)化成為少數(shù)有概念化意義,而彼此獨立性大因素[11]。其常用模式為:

    首先,采用相關分析,結(jié)果顯示所有題項的相關性都達到顯著水平,表明變量間存在較強的線性關系,能夠提取共性因子。其次,對數(shù)據(jù)進行因子分析的可行性進行檢驗,采用KMO和Bartlett氏球體檢驗方法。KMO值越大,表明變量間共同因素越多,越適合做因素分析,通常KMO>0.70即可接受[12]。Bartlett氏球體檢驗的目的在于驗證總體的相關系數(shù)矩陣與單位矩陣之間是否存在顯著差異,要求顯著性水平小于0.05。本研究的KMO值為0.892,且通過了Bartlett氏球體檢驗,證明問卷適合進行因素分析。

    然后,根據(jù)變量間的相關系數(shù)矩陣,采用主成分分析法,選取特征根大于1的因子,最終提取出六個公因子,結(jié)果如表2所示:

    表2 初始及旋轉(zhuǎn)后的特征值與貢獻率

    由此可見,六個因子的特征根方差貢獻率達到73.244%,表示提取出的公因子可以解釋所有指標信息的73.244%,較好地概括了題項的涵義,結(jié)果較為理想。采用最大方差法對因子載荷矩陣實施正交旋轉(zhuǎn),結(jié)果顯示21個指標分別在對應的因子上都有較高的因子載荷量。

    為了更直觀地顯示因子命名過程,按照各指標旋轉(zhuǎn)后的系數(shù)矩陣建立了基層醫(yī)療衛(wèi)生機構患者就診價值感知模型,如圖1所示。

    圖1 基層醫(yī)療衛(wèi)生機構患者就診價值感知模型

    第一個因子體現(xiàn)了患者對服務種類、醫(yī)療技術、服務時間等方面的需求,可以解釋為患者對功能價值的感知,即基層醫(yī)療衛(wèi)生機構所能夠給患者帶來的醫(yī)療衛(wèi)生服務價值。對患者的態(tài)度、可信賴性、可控制感在第二個因子上載荷較高,可以解釋為患者對情感價值的感知。可享受公共衛(wèi)生服務、可提供上門服務等在第三個因子有較高載荷,可以解釋為特殊價值,即基層醫(yī)療衛(wèi)生機構與其他大型醫(yī)療衛(wèi)生機構的區(qū)別,如服務方式、提供公共衛(wèi)生服務、政府對基層醫(yī)療衛(wèi)生機構的優(yōu)惠政策等。第四個因子上的載荷包括對基層醫(yī)療衛(wèi)生機構實際價值形象的感知和社會形象的感知,可以命名為形象價值。第五個因子上的載荷主要是患者在基層醫(yī)療衛(wèi)生機構就醫(yī)時所耗費時間的感知,可命名為時間成本?;颊哔徺I醫(yī)療衛(wèi)生服務、藥品等產(chǎn)生的費用在第六個因子有較高載荷,可以解釋為貨幣成本。

    通過計算Cronbachα系數(shù)對各因子的內(nèi)部一致性進行檢驗,系數(shù)越高,表明信度越高,證明問卷的結(jié)果越可靠,檢驗結(jié)果如表3所示。

    表3 探索性因子分析結(jié)果及信度檢驗

    Cronbachα系數(shù)界于0~1之間,通常認為0.65是最低可接受值,0.70~0.80之間為相當好,大于0.80以上為非常好[13]。同時,有研究表明,當項目數(shù)少于6個時,Cronbachα值大于0.6也能夠表明數(shù)據(jù)是可靠的[14]。由此可見,各因子內(nèi)部具有較好的一致性,表明模型可信。

    (三)患者到基層醫(yī)療衛(wèi)生機構就診意愿影響因素回歸分析

    為了能夠更加直觀地反應影響患者到基層醫(yī)療衛(wèi)生機構就診意愿的價值感知因素,以患者到基層醫(yī)療衛(wèi)生機構就診的意愿為因變量,6個維度為自變量進行多變量回歸分析,采用逐步回歸方法逐步引入重要變量,結(jié)果如表4、表5所示。

    表4 方差分析結(jié)果

    表5 回歸結(jié)果

    從表5中可以看出,除時間成本外,其余5個維度均進入了回歸方程。其中,功能價值的標準化β系數(shù)(.325)最高,形象價值次之(.228),貨幣成本(.175)、情感價值(.168)、特殊價值(.163)依次降低。β系數(shù)越大,表明重要性越高,對因變量影響的程度越大[11]。表明功能價值是患者感知價值中最重要的部分,這一結(jié)論與以往研究一致[15],即醫(yī)療機構能否提供專業(yè)的醫(yī)療服務、過硬的醫(yī)療技術是患者最為關注的。時間成本之所以未能進入回歸方程,可能與基層醫(yī)療衛(wèi)生機構的服務對象年齡有關,年齡較大的患者一般都已經(jīng)退休,時間相對寬裕,因此對時間成本要求并不高。

    三、主要結(jié)論及相關發(fā)展策略建議

    經(jīng)過實證分析,確定了基層醫(yī)療衛(wèi)生機構患者就診感知價值的維度,并對就診感知價值與就診意愿間的關系進行了探討,得到以下主要結(jié)論:

    (1)患者就診感知價值包括感知利得與感知利失兩部分,其中感知利得包括功能價值、情感價值、形象價值和特殊價值,感知利失部分包括時間成本和貨幣成本。

    (2)功能價值、情感價值、形象價值、特殊價值、貨幣成本對患者到基層醫(yī)療衛(wèi)生機構就診意愿有顯著影響。因此,改善這五方面的要素對于基層醫(yī)療衛(wèi)生機構的競爭力是一條可行的參考思路。

    單純依靠政府部門扶持的醫(yī)療衛(wèi)生機構發(fā)展模式已經(jīng)不適合我國目前國情,必須適當引入企業(yè)管理的思路,才能活化醫(yī)療衛(wèi)生機構市場,增強競爭力。而且,并非政府單方面的投入就能獲得理想的結(jié)果,必須要讓患者能夠感受到新醫(yī)改所帶來的價值,這種認知上的重合是緩解醫(yī)患緊張關系的必要措施?;谖恼陆Y(jié)論,基層醫(yī)療衛(wèi)生機構吸引患者就診可以從兩方面入手:一是提高顧客的感知利得,二是降低感知利失。具體措施包括:

    (一)提升醫(yī)療衛(wèi)生服務能力

    功能價值是任何一家醫(yī)療機構的核心價值,大醫(yī)院供不應求,基層醫(yī)療衛(wèi)生機構門可羅雀的現(xiàn)象根源在于基層醫(yī)療衛(wèi)生機構的醫(yī)療衛(wèi)生資源短缺,沒有過硬的醫(yī)療服務技術。政府部門有必要給予相關扶植政策,提升資源配置水平,使基層醫(yī)療衛(wèi)生機構能夠吸引優(yōu)秀人才,從而能夠真正實現(xiàn)“六位一體”。

    (二)提升醫(yī)護人員職業(yè)素養(yǎng)

    醫(yī)療衛(wèi)生市場與其他市場的顯著差異在于衛(wèi)生保健市場建立在信任之上,患者依賴的是醫(yī)生的努力和道德,因此患者往往愿意去選擇自己熟悉的醫(yī)生[16]。尤其是我國的醫(yī)療衛(wèi)生市場,患者家屬往往要依靠“紅包”建立關系。這一畸形的現(xiàn)象加劇了“看病難、看病貴”的蔓延,因此,必須著重關注醫(yī)護人員的職業(yè)素養(yǎng)的提升,培育高尚醫(yī)德,加強醫(yī)患間的溝通。

    (三)加強形象管理

    首先,良好的就診環(huán)境同樣能夠給患者愉悅的感受,在新醫(yī)改之前,許多地區(qū)的基層醫(yī)療衛(wèi)生機構由于缺少資金,難以營造良好的就診環(huán)境,致使患者流失,病源不足,更難以盈利,由此陷入惡性循環(huán)。其次,基層醫(yī)療衛(wèi)生機構有必要著手進行組織文化建設,如營造干凈、整潔的環(huán)境、規(guī)范醫(yī)院的各項標識、醫(yī)務人員統(tǒng)一著裝等,將市場營銷的思路引入到基層醫(yī)療衛(wèi)生機構管理。最后,不僅要要加強實體形象的管理,同時要注重社會形象的塑造,如開展義診活動、加強與大醫(yī)院的合作、提升社會聲譽等,營造積極、正面的社會形象。

    (四)提升特殊價值

    初始問卷中有6個附加價值的題項,但最終只保留了三個題項,如健康教育活動、充分利用健康檔案等題項都因題總相關不顯著而被刪除??梢姡鶎俞t(yī)療衛(wèi)生機構的保健功能尚未被居民全部認可,居民在更大程度上關注的是疾病治療。因此,有必要繼續(xù)加強基層醫(yī)療衛(wèi)生機構公共衛(wèi)生服務的宣傳,讓居民充分認識到預防、保健的重要性,提升自我保健意識,積極參與公共衛(wèi)生服務。

    (五)降低貨幣成本

    貨幣成本是患者感知價值利失的重要方面,因此,必須建立起合理的收費制度,使費用合理、透明。同時,還應完善監(jiān)督機制,防止醫(yī)生的大處方行為。同時,出臺優(yōu)惠政策,吸引患者到基層醫(yī)療衛(wèi)生機構就診。

    (六)降低時間成本

    時間成本較低是基層醫(yī)療衛(wèi)生機構當前的優(yōu)勢之一,因為站點分布較為廣泛,服務形式較為靈活,患者相對較少,因此候診、付費的時間相對較短。同時可進一步合理化就診流程、在候診區(qū)域設置上疾病預防和日常保健的宣傳欄,提供宣傳資料、飲水機、報刊等,降低患者等待就診時的焦灼感。

    總之,顧客對服務質(zhì)量的感知并不是按照品牌所傳遞的標準而生成的,而是依據(jù)實際的消費體驗形成的對質(zhì)量的主觀感知,就醫(yī)過程亦是如此,醫(yī)療機構的管理者只有充分了解到患者所關注的價值感知要點,才能不斷提升患者滿意度。

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