基于第三方視角的基本公共衛(wèi)生服務(wù)滿意度的縱向研究

譚華偉，陳 菲，景思霞

近年來(lái)，第三方評(píng)估在國(guó)內(nèi)外廣泛用于評(píng)估衛(wèi)生項(xiàng)目的實(shí)施效果。第三方評(píng)估與傳統(tǒng)的第一、二方評(píng)估相比，其工作模式符合當(dāng)前的實(shí)際情況，過(guò)程更加公開(kāi)、透明，結(jié)果更加真實(shí)、準(zhǔn)確。從基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目特點(diǎn)來(lái)看，其評(píng)估充滿復(fù)雜性和挑戰(zhàn)性，專業(yè)的第三方測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)能更好地承擔(dān)評(píng)估任務(wù)。滿意度是檢驗(yàn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)效果的關(guān)鍵性指標(biāo)，其評(píng)價(jià)受到理論和實(shí)踐層面的廣泛重視[1-3]。縱觀以往基本公共衛(wèi)生服務(wù)滿意度的研究成果，均是屬于靜態(tài)研究的范疇，關(guān)于以第三方視角縱向?qū)Ρ妊芯炕竟残l(wèi)生服務(wù)滿意度的目前還較為鮮見(jiàn)。當(dāng)前，國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目建設(shè)方興未艾，更需要對(duì)居民滿意度進(jìn)行持續(xù)的關(guān)注和監(jiān)測(cè)。本研究擬對(duì)第三方測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)連續(xù)兩年抽樣調(diào)查得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較分析，期望為有序地持續(xù)推進(jìn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)均等化提供理論依據(jù)。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象 采用隨機(jī)抽樣的方法，第三方測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)分別于2012年和2013年從重慶市3區(qū)縣隨機(jī)抽取五類(lèi)重點(diǎn)服務(wù)人群(包括60歲以上老人、高血壓患者、糖尿病患者、孕產(chǎn)婦和0～6歲兒童的家長(zhǎng))2 300名和2 304名。

1.2 研究方法 滿意度的縱向比較，能夠通過(guò)滿意度指數(shù)的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)，也可以通過(guò)具體的指標(biāo)進(jìn)行比照測(cè)驗(yàn)，這兩種思路對(duì)抽樣方法的科學(xué)性均有一定的要求[4]。依照問(wèn)卷的實(shí)際，筆者采用第二種方法。評(píng)價(jià)指標(biāo)包括獲得基本公共衛(wèi)生服務(wù)的便利程度、有用程度，醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的服務(wù)設(shè)施和環(huán)境5個(gè)方面。采用李克特五級(jí)評(píng)分量表進(jìn)行測(cè)度，其中非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意分別計(jì)1～5分。依據(jù)研究框架對(duì)比分析兩個(gè)等距時(shí)間上居民滿意度得分、歷時(shí)及內(nèi)部結(jié)構(gòu)的變化情況。

2 結(jié)果

2.1 居民人口學(xué)特征的比較 2012和2013年兩調(diào)查時(shí)段居民在年齡、性別、戶口所在地、文化程度、醫(yī)保類(lèi)型以及重點(diǎn)人群類(lèi)別構(gòu)成上差異均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05，見(jiàn)表1)。

2.2 滿意度的單樣本t檢驗(yàn) 為了全面了解兩調(diào)查時(shí)段總滿意度和五要素滿意度的得分情況，我們運(yùn)用單樣本t檢驗(yàn)的方法進(jìn)行分析與排序，取3為檢驗(yàn)值(3在問(wèn)卷中代表一般水平)。結(jié)果顯示，2012和2013年總體滿意度和各要素滿意度均高于一般水平(P=0.000)。2012和2013年各要素滿意度得分排序發(fā)生輕微變化，2013年滿意度得分從高到低依次為服務(wù)態(tài)度、有用程度、方便程度、服務(wù)設(shè)施和環(huán)境、技術(shù)水平；2012年滿意度得分從高到低依次為服務(wù)態(tài)度、方便程度、有用程度、服務(wù)設(shè)施和環(huán)境、技術(shù)水平。相較于2012年，有用程度得分有所上升，方便程度得分有所下降，但最高和最低得分要素沒(méi)有變化，服務(wù)態(tài)度和技術(shù)水平得分依舊最高和最低(見(jiàn)表2)。

2.3 滿意度的獨(dú)立樣本t檢驗(yàn) 為了了解基本公共衛(wèi)生服務(wù)的滿意度是否出現(xiàn)了歷時(shí)變化，采用獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)對(duì)兩組數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。結(jié)果顯示，兩調(diào)查時(shí)段在方便程度和服務(wù)態(tài)度的滿意度得分上差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，但在總體滿意度、有用程度、技術(shù)水平、服務(wù)設(shè)施和環(huán)境的滿意度得分上差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05，見(jiàn)表3)。

表1 2012年和2013年居民人口學(xué)特征的比較Table 1 Comparison of characteristic between 2012 and 2013

表2 基本公共衛(wèi)生服務(wù)各要素滿意度得分的單樣本t檢驗(yàn)及排序分)Table 2 The single sample t-test and sorting about the elements of basic public health service satisfaction scores

表3 2012年與2013年基本公共衛(wèi)生服務(wù)各要素滿意度得分比較分)Table 3 Comparison of scores of basic public health service satisfaction between 2012 and 2013

2.4 滿意度的多元回歸分析 為了比較兩個(gè)調(diào)查時(shí)段總滿意度和各分滿意度的結(jié)構(gòu)是否發(fā)生了歷時(shí)變化，筆者運(yùn)用多元回歸的方法對(duì)兩組樣本進(jìn)行分析。因變量為總體滿意度(Y)，自變量為5個(gè)分滿意度(Xj)。采用逐步回歸法將以上5個(gè)要素引入，建立多元回歸模型，結(jié)果顯示兩個(gè)回歸方程有良好的擬合優(yōu)度，各系數(shù)的統(tǒng)計(jì)學(xué)水平均符合要求(見(jiàn)表4)。2012年中所有要素均進(jìn)入回歸方程(見(jiàn)表5)，而2013年中服務(wù)設(shè)施與環(huán)境(X5)被剔除回歸方程(見(jiàn)表6)。具體回歸方程如下：Y2012=0.544+0.124X1+0.196 X2+0.107X3+ 0.178X4+0.123X5；Y2013=0.747+0.061X1+0.169X2+0.117 X3+ 0.288X4；式中：X1為方便程度，X2為有用程度，X3為技術(shù)水平，X4為服務(wù)態(tài)度，X5為服務(wù)設(shè)施和環(huán)境。從方程中可以看出來(lái)，服務(wù)態(tài)度對(duì)總滿意度的貢獻(xiàn)均為最大，其余要素的貢獻(xiàn)則出現(xiàn)變化，貢獻(xiàn)結(jié)構(gòu)出現(xiàn)了歷時(shí)差異。

3 討論

3.1 研究結(jié)論 通過(guò)對(duì)2012和2013年數(shù)據(jù)的比較分析發(fā)現(xiàn)，總體滿意度和各要素滿意度得分均得到不同程度的提升。有用程度、技術(shù)水平、服務(wù)設(shè)施和環(huán)境發(fā)生了歷時(shí)變化，方便程度和服務(wù)態(tài)度沒(méi)有出現(xiàn)歷時(shí)的變化，各要素對(duì)總體滿意度的影響結(jié)構(gòu)也發(fā)生了歷時(shí)變化。

表4 回歸擬合優(yōu)度及檢驗(yàn)Table 4 Regression test of goodness of fit

表5 2012年多元回歸方程系數(shù)及檢驗(yàn)結(jié)果Table 5 Multivariate regression equation coefficients and test results in 2012

表6 2013年多元回歸方程系數(shù)及檢驗(yàn)結(jié)果Table 6 Multivariate regression equation coefficients and test results in 2013

2012和2013年相同的是服務(wù)態(tài)度對(duì)總體滿意度的貢獻(xiàn)最大。

3.2 研究發(fā)現(xiàn)與建議 醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的人力隊(duì)伍是構(gòu)建醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的重要組成部分，也是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵[5]。實(shí)現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)人員素質(zhì)提高的突破，是醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的重要保障[6]。研究發(fā)現(xiàn)，連續(xù)兩年衛(wèi)生服務(wù)人員的技術(shù)水平滿意度得分最低。這與基層機(jī)構(gòu)人員存在數(shù)量不足、質(zhì)量偏低、流動(dòng)性較大等有較大的關(guān)系。盡管?chē)?guó)家出臺(tái)加強(qiáng)基層衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)的相關(guān)政策，但對(duì)基層衛(wèi)生隊(duì)伍建設(shè)仍沒(méi)有實(shí)質(zhì)的剛性政策，基層衛(wèi)生服務(wù)體系專業(yè)人才依然缺乏，大量的公共衛(wèi)生服務(wù)無(wú)法得以落實(shí)。因此，要著力加強(qiáng)基層專業(yè)衛(wèi)生人才的培養(yǎng)，在逐步增加公共衛(wèi)生人員數(shù)量的同時(shí)，提高公共衛(wèi)生人員的專業(yè)水平[7]。

衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)硬件配套設(shè)施是居民滿意度的重要關(guān)聯(lián)因素[8]。隨著國(guó)家加大基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的建設(shè)力度，基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)已初步具備提供均等化服務(wù)所需特征，在維持和促進(jìn)居民的基本健康需求方面發(fā)揮重要的作用[9]。從滿意度排序的變動(dòng)來(lái)看，居民如今越來(lái)越重視基本公共衛(wèi)生服務(wù)在維持、促進(jìn)身體健康方面的作用。隨著基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)能力的持續(xù)提升，居民對(duì)基本公共衛(wèi)生服務(wù)的依賴程度會(huì)增加。因此，繼續(xù)加強(qiáng)基層衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的能力建設(shè)，推進(jìn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)的方便和可及，讓基本公共衛(wèi)生服務(wù)在維持和促進(jìn)居民健康方面發(fā)揮更大的作用。

好的服務(wù)態(tài)度是吸引居民就醫(yī)的重要因素，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的改善、對(duì)患者的尊重、與患者進(jìn)行交流等，可獲得明顯的社會(huì)效益[10]。研究發(fā)現(xiàn)，連續(xù)兩年衛(wèi)生服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度滿意度得分最高，并且對(duì)總滿意度的貢獻(xiàn)最大。衛(wèi)生服務(wù)人員根據(jù)不同服務(wù)對(duì)象的健康狀況和健康需求，積極主動(dòng)提供健康咨詢和分類(lèi)指導(dǎo)服務(wù)，拉近同居民的心理距離，有助于建立了良好的醫(yī)患關(guān)系，提高居民的滿意度。

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2 鵬騫,祝敬萍.第三方評(píng)估在衛(wèi)生項(xiàng)目評(píng)估中的作用與角色[J].中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理，2007，10(2)：657-658.

3 諶永毅,劉翔宇,林琴等.從第三方測(cè)評(píng)結(jié)果分析影響腫瘤住院患者服務(wù)滿意度的因素[J].中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)雜志,2013，23(10):85-88.

4 陳海波.海南國(guó)際旅游島游客滿意度的縱向研究[J].旅游論壇,2013，6(1):36-41.

5 劉勇，張子華，袁兆康，等.江西省城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心人力資源配置研究[J].中國(guó)全科醫(yī)學(xué)， 2012,15(2)：371.

6 陳天輝,杜亞平,李魯,等.城鄉(xiāng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)相關(guān)問(wèn)題的比較研究[J].中國(guó)農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)管理,2003，23(3):30-34.

7 陳麗,姚嵐,舒展.中國(guó)基本公共衛(wèi)生服務(wù)均等化現(xiàn)狀、問(wèn)題及對(duì)策[J].中國(guó)公共衛(wèi)生,2012，28(2):206-209.

8 張國(guó)紅，武陽(yáng)豐.北京市居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度的調(diào)查及其影響因素分析[J].中國(guó)全科醫(yī)學(xué)，2013，16(8)：2778-2781.

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