以人為本的服務(wù)理念在CCU探視管理制度改革中的應(yīng)用*

胡經(jīng)文，劉美麗，徐戰(zhàn)磊

（西安交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院心內(nèi)科，陜西 西安 710061，jingwenhu@163.com）

管理倫理

以人為本的服務(wù)理念在CCU探視管理制度改革中的應(yīng)用*

胡經(jīng)文，劉美麗，徐戰(zhàn)磊

（西安交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院心內(nèi)科，陜西 西安 710061，jingwenhu@163.com）

目的改革CCU探視管理制度，構(gòu)建“以人為本”的新型探視管理制度。并深化“以病人為中心”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作。方法選擇2012年1～12月入住CCU、住院時(shí)間≤3天的710名患者家屬作為對(duì)照組，選取2013年1～12月的800名家屬作為觀察組，比較2012年和2013年CCU的護(hù)理投訴事件、患者對(duì)護(hù)理工作滿意率、滿意度、表揚(yáng)次數(shù)、院內(nèi)感染和每季度細(xì)菌監(jiān)測不合格數(shù)。結(jié)果與2012年比較，2013年的患者滿意率、滿意度、表揚(yáng)次數(shù)顯著升高，投訴事件明顯減少（P＜0.05）。結(jié)論以人為本的探視管理制度從工作人員及患者的實(shí)際感受和承受能力考慮，強(qiáng)調(diào)人文關(guān)懷，使制度更加符合人性，符合了“以病人為中心”“以人為本”的宗旨。

以人為本；服務(wù)理念；探視管理制度；人文關(guān)懷；護(hù)理服務(wù)

冠心病監(jiān)護(hù)病房（Coronary Care Unit，CCU）是搶救心血管急危重癥患者的場所，由于其環(huán)境的特殊性，對(duì)家屬探視進(jìn)行了嚴(yán)格管理。［1］而患者發(fā)病急、病情重，家屬的心理、社會(huì)壓力較大，希望能夠陪伴和照護(hù)患者，因此對(duì)病房的探視管理制度不理解、不配合，甚至可能引發(fā)醫(yī)患沖突。構(gòu)建和實(shí)施“以病人為中心”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是醫(yī)院以人為本觀念的實(shí)際體現(xiàn)。［2］為了滿足CCU患者和家屬的情感需求，體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念，并給患者創(chuàng)造一個(gè)安全、安靜、有序的診療和休息環(huán)境，我科針對(duì)CCU探視管理制度對(duì)患者、家屬和醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行訪談，并對(duì)原有制度進(jìn)行改革，將制度管理與人性化關(guān)懷有機(jī)結(jié)合，加強(qiáng)護(hù)士的分層級(jí)管理，夯實(shí)各項(xiàng)基礎(chǔ)和專科護(hù)理工作，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象

選取2012年1～12月在西安交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院CCU住院時(shí)間≤3天的患者家屬710人作為對(duì)照組，其中，男性335名，女性375名，年齡18～73歲，平均年齡（44±6.8）歲。選取2013年1～12月在CCU住院≤3天的家屬800人作為觀察組，其中男性371名，女性429名，年齡18～75歲，平均年齡（41± 9.9）歲。每名患者選取1名家屬進(jìn)行調(diào)查，兩組患者及家屬的年齡、性別、文化程度、住院時(shí)間、住院費(fèi)用無顯著性差異（P＞0.05）。

1.2 方法

①于2012年11～2012年12月選取在CCU住院時(shí)間≤3天的患者/家屬共50人，CCU醫(yī)務(wù)人員共10人作為訪談對(duì)象。針對(duì)CCU原有探視管理進(jìn)行半結(jié)構(gòu)式訪談，找出關(guān)注較多的問題，組織人員進(jìn)行討論，采用頭腦風(fēng)暴法，找出原因，并對(duì)原有制度進(jìn)行針對(duì)性改革。

②于2013年1～12月實(shí)施新的探視管理制度，比較2012年和2013年CCU的護(hù)理投訴事件、患者/家屬對(duì)護(hù)理工作滿意度、表揚(yáng)次數(shù)包括提名表揚(yáng)的人數(shù)和科室收到的感謝信等、感染發(fā)生率包括院內(nèi)感染例數(shù)和每季度細(xì)菌監(jiān)測不合格次數(shù)。投訴事件、表揚(yáng)人數(shù)和感謝信等由護(hù)士長、護(hù)理部和行風(fēng)辦提供數(shù)據(jù)；滿意度、滿意率數(shù)據(jù)由每次患者轉(zhuǎn)出CCU前填寫的“住院患者/家屬對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表”的結(jié)果計(jì)算；感染和細(xì)菌監(jiān)測數(shù)據(jù)由檢驗(yàn)科微生物室提供。

1.3 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS11.5統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，組間比較采用χ2檢驗(yàn)和t檢驗(yàn)，以P＜0.05認(rèn)為有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

1.4 探視管理制度

1.4.1 原有探視管理制度。

入院時(shí)由責(zé)任護(hù)士向患者家屬宣教CCU探視管理制度，家屬認(rèn)可后簽名確認(rèn)。具體為：每天入室探視3次，每次30分鐘。分別為上午7∶00～7∶30；中午11∶00～11∶30；下午17∶30～18∶00，其余時(shí)間不允許探視。每次只能有1名家屬探視，探視時(shí)要穿探視服，換室內(nèi)拖鞋，探視期間家屬可聯(lián)系主管醫(yī)生護(hù)士了解病情、查詢費(fèi)用。

1.4.2 針對(duì)原有探視管理制度的前期訪談中存在的主要問題。

患者或家屬中有46（92％）人對(duì)CCU的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)存在認(rèn)識(shí)誤區(qū)；有40（80％）人擔(dān)心患者不能得到及時(shí)、恰當(dāng)?shù)淖o(hù)理；有37（74％）人認(rèn)為探視時(shí)間設(shè)定的不合理，時(shí)間太短不能滿足需求；有33（66％）人認(rèn)為不能及時(shí)得知患者的病情和治療情況。醫(yī)務(wù)人員中有10（100％）人認(rèn)為護(hù)士少，工作量大；有8（80％）人認(rèn)為探視時(shí)間設(shè)定不合理，會(huì)影響正常工作；有7（70％）人認(rèn)為患者或家屬不能正確認(rèn)識(shí)醫(yī)療護(hù)理工作的內(nèi)涵；有5（50％）人認(rèn)為可能會(huì)增加院內(nèi)感染的幾率；有1人（10％）擔(dān)心不能很好的疏導(dǎo)患者，需要家屬適當(dāng)?shù)呐惆闈M足患者情感需求；有1（10％）人認(rèn)為與家屬的溝通很多都是無效的?？剖裔槍?duì)上述問題對(duì)原有探視管理制度進(jìn)行改革。

1.4.3 新的探視管理制度。

①科室于2013年1月設(shè)立3名助理護(hù)士負(fù)責(zé)患者的生活護(hù)理，加強(qiáng)護(hù)士分層級(jí)管理，并積極開展醫(yī)德教育及形式多樣的“以病人為中心”的服務(wù)活動(dòng)。

②科室將新探視管理制度制作成折頁，患者入院后由責(zé)任護(hù)士講解并發(fā)放給患者和家屬各1份，家屬認(rèn)可后簽名確認(rèn)。具體為：每天入室探視2次，每次45分鐘。分別為上午6∶45～7∶30；下午17∶00～17∶45。每次可以有2名家屬輪換探視，探視時(shí)要穿探視服，換鞋套，使用免洗手消毒液。早間探視期間夜班護(hù)士主動(dòng)告知家屬患者夜間的睡眠和治療情況。下午探視期間由主管醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士告知家屬患者當(dāng)天的病情、治療、飲食和情緒等情況，提供費(fèi)用清單，并了解家屬的需求。CCU開通可視探視系統(tǒng)，每天中午11∶00～11∶30，家屬與患者使用可視電話探視。在規(guī)定探視時(shí)間段外患者或家屬有特殊情況需探視時(shí)可以由當(dāng)班醫(yī)務(wù)人員協(xié)調(diào)解決。

2 結(jié)果

實(shí)施新探視管理制度后兩組的投訴數(shù)量、患者或家屬對(duì)護(hù)理工作的滿意率和滿意度比較具有顯著性差異（P＜0.05）；觀察組提名表揚(yáng)醫(yī)護(hù)人員和贈(zèng)送表揚(yáng)信或錦旗的次數(shù)較對(duì)照組明顯增加（P＜0.05）；而兩組院內(nèi)感染和每季度細(xì)菌監(jiān)測不合格的例數(shù)比較結(jié)果無顯著性差異（P＞0.05）。

表1 兩組的滿意度、人均表揚(yáng)次數(shù)、投訴及感染發(fā)生數(shù)比較（±S，n）

表1 兩組的滿意度、人均表揚(yáng)次數(shù)、投訴及感染發(fā)生數(shù)比較（±S，n）

組別 n 滿意率％滿意度 人均表揚(yáng)次數(shù) 投訴 院內(nèi)感染 細(xì)菌監(jiān)測對(duì)照組710 92.3±4.1 87.1±6.7 1.84±3.53 10 12 1觀察組 800 98.8±2.5 96.2±4.2 3.26±1.02 3 8 0 χ2 4.707a 1.371a 1.143a t -8.271 -9.163 -6.011 P 0.000 0.000 0.000 0.030 0.242 0.285

3 討論

3.1 構(gòu)建“以人為本”的新型探視管理制度，符合現(xiàn)代倫理理念

生物醫(yī)學(xué)模式下，醫(yī)護(hù)人員以疾病為核心，把患者看作疾病的載體和醫(yī)療技術(shù)施予的對(duì)象，醫(yī)療服務(wù)更多地關(guān)注治療效果和經(jīng)濟(jì)利益，由此制定了一些不合倫理的規(guī)章制度，缺少對(duì)患者的人文關(guān)懷。［3］CCU收治的患者發(fā)病急、病情重，接受侵入性治療較多，而除了隔離房間外，其余的患者全部實(shí)行集中管理，因此對(duì)患者的管理和感染控制的要求很嚴(yán)格。為了保障患者享有安靜的診療環(huán)境，醫(yī)療護(hù)理工作有序性的進(jìn)行，醫(yī)院制定了嚴(yán)格的探視管理制度，但是如果制度過于嚴(yán)格則會(huì)產(chǎn)生許多不利的影響。醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，要求放寬患者陪護(hù)的限制是患者醫(yī)療、護(hù)理與康復(fù)的需要，是符合現(xiàn)代醫(yī)學(xué)對(duì)醫(yī)院管理與建設(shè)要求的。［4］如何能兼顧醫(yī)療工作需要以及病人及家屬的需要是目前CCU臨床護(hù)理工作的難題。以人為本的探視管理制度則更多地從工作人員及患者的實(shí)際感受和承受能力考慮，強(qiáng)調(diào)人文關(guān)懷，以關(guān)心人和服務(wù)人為宗旨，關(guān)注人性和人的情感為特點(diǎn)，尊重患者意愿，重視情感因素的注入。因此，我科在不斷深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的過程中，變被動(dòng)為主動(dòng)服務(wù)，將制度與優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)相結(jié)合，制度與人文關(guān)懷相結(jié)合，使制度更加符合人性化管理，實(shí)現(xiàn)“以病人為中心”“以人為本”的宗旨。［5］

3.2 加強(qiáng)醫(yī)德教育，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，做好各項(xiàng)護(hù)理工作，深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵

科室組織護(hù)士學(xué)習(xí)護(hù)理倫理、護(hù)理心理學(xué)課程，并將醫(yī)德教育與臨床服務(wù)結(jié)合起來。積極倡導(dǎo)除了為病人提供必需的診療技術(shù)服務(wù)外，還要為病人提供精神的、文化的、情感的服務(wù)，以滿足病人的全面健康需求?？剖议_展形式多樣的“以病人為中心”的服務(wù)活動(dòng)，如加強(qiáng)入院宣教、調(diào)整探視時(shí)間、安裝可視探視系統(tǒng)、打印“一日費(fèi)用清單”、培訓(xùn)護(hù)士禮儀禮節(jié)、固定責(zé)任護(hù)士、每月評(píng)選“服務(wù)之星”、征求患者和家屬的意見與建議等?？剖疫M(jìn)一步強(qiáng)化了護(hù)士的分層級(jí)管理，做好患者的基礎(chǔ)護(hù)理及?？谱o(hù)理工作，深化了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，使家屬放心、患者安心。從結(jié)果中可以看出實(shí)施新的探視管理制度后，患者和家屬對(duì)護(hù)理工作的滿意度提高了，科室收到的錦旗和受表揚(yáng)人次顯著增加，而投訴事件明顯減少。另外，關(guān)于院內(nèi)感染和細(xì)菌監(jiān)測的數(shù)據(jù)雖然沒有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，但是運(yùn)行新的制度后院內(nèi)感染事件呈下降的趨勢。

3.3 增強(qiáng)護(hù)患溝通，有助于探視管理制度長期有效的運(yùn)行

護(hù)患溝通是護(hù)士與患者或家屬之間的信息交流及相互作用的過程，包括治療、護(hù)理及健康教育信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情等方面的溝通。［6］CCU原來的探視管理制度中醫(yī)患和護(hù)患之間的交流較少，家屬不能很清楚的了解患者住院期間接受的治療和護(hù)理情況，稍有不滿就容易引發(fā)糾紛。前期訪談時(shí)，發(fā)現(xiàn)有33名家屬認(rèn)為不能及時(shí)得知患者的病情和治療情況；有1人擔(dān)心不能很好的疏導(dǎo)患者，需要家屬適當(dāng)?shù)呐惆闈M足患者情感需求；有1人認(rèn)為與家屬的溝通很多都是無效的。因此，科室針對(duì)溝通技巧組織專家進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，要求護(hù)士靈活運(yùn)用溝通技巧，通過理性的護(hù)理和感性的溝通來增進(jìn)護(hù)患關(guān)系，減少不必要的糾紛。［7］如主動(dòng)與患者和家屬溝通診療方案；講解治療護(hù)理措施的目的和意義；主動(dòng)告知家屬患者的治療和休息情況；指導(dǎo)家屬鼓勵(lì)意識(shí)清醒的患者配合治療，提高患者的依從性；了解患者和家屬的愿望及要求，不斷改進(jìn)工作等，保證探視管理制度有效運(yùn)行。

4 小結(jié)

通過“以人為本”服務(wù)理念在CCU探視管理制度改革中的應(yīng)用，筆者深切感受到只有以患者為中心，從細(xì)微處入手，增加人文關(guān)懷，為患者提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，才能使護(hù)患關(guān)系更為融洽，從而深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵。

［1］宋靜，劉均娥，史作，等.初患急性冠脈綜合征患者住CCU期間對(duì)護(hù)患溝通的需求［J］.中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2012，18（15）：1769-1771.

［2］陳湘玉.傳承護(hù)理專業(yè)發(fā)展進(jìn)程開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”［J］.護(hù)理管理雜志，2010，10（5）：312-313.

［3］葛亞明，戈亦剛.制度倫理在醫(yī)院文化建設(shè)中的作用［J］.中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2012，25（5）：675-676.

［4］葉蘭英.淺談護(hù)士與住院患者家屬溝通的必要性與對(duì)策［J］.中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2012，25（3）：321-322.

［5］楊艷蕾，余炳，方李躍，等.完善ICU家屬按需探視制度提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)［J］.護(hù)士進(jìn)修雜志，2012，27（23）：2153-2154.

［6］張英蘭.共情運(yùn)用于護(hù)患溝通的效果［J］.中華護(hù)理雜志，2010，45（12）：1111-1112.

［7］韋曉君，徐燕敏，余焱.病人家屬對(duì)限制陪護(hù)的心理反應(yīng)調(diào)查分析［J］.中國醫(yī)院管理，2002，22（3）：39-40.

〔修回日期2014-08-18〕

〔編 輯 吉鵬程〕

Application of People-oriented Service Concept in CCU Visiting M anagement System Reform

HU Jingwen，LIU Meili，XU Zhanlei
（1 Department of Cardiology，the First Affiliated Hospital of Medical School of Xi'an Jiaotong University，Xi'an 710061，China，E-mail：jingwenhu@163.com）

Objective：To Reform of CCU visitmanagement system，the construction of a new＂people-oriented＂visiting management system.And deepen the＂patient-centered＂high quality nursing service.Methods：Choosing 710 familymembers of patients in CCU in 2012 as the control group，and 800 familymembers of patients in CCU in 2013 as the observation group，two groups'nursing complaints，patient satisfaction，satisfaction of nursing work，praise timeswere compared.Results：Compared with 2012，2013 patients'satisfaction，satisfaction，and a significant rise in number of praise，complaints decreased significantly（P＜0.05）Conclusions：People-oriented visitingmanagement system start from the staff and the patient's actual feeling and bear ability，emphasizes the humanities concern，make the system more in line with the human nature，in accord with the＂patient-centered＂and the tenet of＂people-oriented＂.

People-oriented；Service Concept；Visiting Management System；Humanistic Care；Nursing Service

R197.32

A

1001-8565（2014）05-0709-03

2014-04-19〕

* 本項(xiàng)目為西安交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院科研基金項(xiàng)目，編號(hào)：2010YK49