基于六西格瑪管理法的醫(yī)院管理*

張 敬 江錦平* 趙翠霞 何宏濤 席 彪

基于六西格瑪管理法的醫(yī)院管理*

張 敬①江錦平①*趙翠霞①何宏濤①席 彪②

目的：研究六西格瑪管理法在醫(yī)院管理中的應(yīng)用。方法：應(yīng)用檢索相關(guān)文獻(xiàn)和查閱相關(guān)文章，闡述六西格瑪管理法在國內(nèi)外醫(yī)院中的應(yīng)用現(xiàn)狀。結(jié)果：六西格瑪管理法在國內(nèi)外醫(yī)院中均有不同程度的應(yīng)用，國外醫(yī)院已實(shí)施六西格瑪管理法，而我國應(yīng)用六西格瑪管理法對醫(yī)院的管理則處于起步階段，目前只有少數(shù)醫(yī)院在實(shí)施。結(jié)論：六西格瑪管理法作為一種精細(xì)化管理理念和管理方法，在醫(yī)院追求質(zhì)量管理方面有其獨(dú)到之處，能幫助醫(yī)院提高管理水平，是未來醫(yī)院管理發(fā)展的新理念。

六西格瑪；醫(yī)院；管理

[First-author’s address]The Fourth Hospital of Hebei Medical University, Shijiazhuang 050011,China.

六西格瑪管理源于制造業(yè)，為GE等歐美幾家公司帶來巨大變化，使這些公司迅速發(fā)展并很快躍居世界企業(yè)前列，并使得六西格瑪?shù)睦砟詈头椒ㄑ杆賯鞅槿騕1]。1995年以來GE公司在醫(yī)療行業(yè)推行六西格瑪，通過六西格瑪收集客戶數(shù)據(jù)幫助其使用好GE的醫(yī)療設(shè)備。我國于90年代末引入六西格瑪并應(yīng)用于醫(yī)院管理[2]。

1 六西格瑪管理原理

1.1 六西格瑪概念

符號(hào)σ(西格瑪)是希臘字母，在統(tǒng)計(jì)學(xué)中稱為標(biāo)準(zhǔn)差，用來表示數(shù)據(jù)的離散程度或過程波動(dòng)?！拔鞲瘳斔健庇糜诤饬慨a(chǎn)品、服務(wù)和過程的缺陷水平。六西格瑪水平是指100萬次出錯(cuò)機(jī)會(huì)中不超過3.4個(gè)缺陷的質(zhì)量水平(見表1)[1]。

1.2 六西格瑪?shù)奶攸c(diǎn)

(1)高度依賴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。六西格瑪管理通過定義“機(jī)會(huì)”與“缺陷”，以統(tǒng)計(jì)資料與財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)為依據(jù)，通過計(jì)算每個(gè)機(jī)會(huì)中的缺陷數(shù)、每百萬機(jī)會(huì)中的缺陷數(shù)，達(dá)到消除或減少工作差錯(cuò)及產(chǎn)品缺陷的目的。

表1 常見西格瑪水平與每百萬缺陷數(shù)對應(yīng)關(guān)系

(2)積極主動(dòng)地改進(jìn)管理。掌握了六西格瑪管理方法，使管理者和員工變被動(dòng)為主動(dòng)，遵循“六西格瑪設(shè)計(jì)[2]”和“六西格瑪改進(jìn)[3]”，并通過努力提高，始終處于不斷改進(jìn)的過程中。

(3)追求零缺陷[4]。六西格瑪管理方法提出了極高的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也就是追求零缺陷，即一次成功。這種追求是以科學(xué)方法和科技進(jìn)步為基礎(chǔ)的，可以不斷改進(jìn)。

(4)努力降低資源成本[5]。六西格瑪管理瞄準(zhǔn)的目標(biāo)有兩個(gè)：①提高顧客滿意度，從而提高組織的效益；②降低資源成本，尤其是不良質(zhì)量成本損失，從而增加組織的收入。因此，實(shí)施六西格瑪管理能夠給一個(gè)組織帶來顯著的業(yè)績提升，是其受到眾多組織青睞的主要原因。

1.3 六西格瑪?shù)幕驹?/p>

六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)含義：以符號(hào)σ為標(biāo)準(zhǔn)差，用其表示數(shù)據(jù)的離散程度。如圖1所示，正態(tài)分布中，當(dāng)上下規(guī)格限之差為12σ(±6σ)，且過程無漂移時(shí)，即實(shí)際分布中心與規(guī)格中心重合時(shí)，低于下規(guī)格限LSL和高于上規(guī)格限USL的面積(概率)均為0.001 ppm。

圖1 過程輸出特性正態(tài)分布圖(無漂移)

通?？紤]將上述正態(tài)分布的中心向左或向右偏移1.5 σ，此時(shí)一側(cè)的缺陷為3.4 ppm，另一側(cè)因數(shù)量級(jí)極小可忽略不計(jì)，總?cè)毕莞怕蕿榘偃f分之三點(diǎn)四(如圖2所示)。因此通常所說的六西格瑪質(zhì)量水平代表3.4 DPMO，是考慮在長期運(yùn)行過程中分布中心相對規(guī)格中心偏移±1.5 σ后出現(xiàn)的概率。

圖2 過程輸出特性正態(tài)分布圖(±1.5 σ漂移)

1.4 六西格瑪?shù)墓芾砗x

六西格瑪?shù)墓芾碓谀繕?biāo)的實(shí)現(xiàn)上追求零缺陷和完美，使過程趨于目標(biāo)值并努力減少波動(dòng)。在方法上強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)集成與創(chuàng)新，是一套系統(tǒng)的、集成的業(yè)務(wù)改進(jìn)方法體系，其工具和方法包括現(xiàn)代質(zhì)量管理技術(shù)、應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)、工業(yè)工程技術(shù)、現(xiàn)代管理技術(shù)及信息技術(shù)等。在文化和戰(zhàn)略上將六西格瑪價(jià)值觀和改進(jìn)方法融入企業(yè)文化，列為企業(yè)的戰(zhàn)略，促使組織完成其使命，實(shí)現(xiàn)其愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)。

2 六西格瑪管理在醫(yī)院的應(yīng)用

2.1 六西格瑪管理概述

六西格瑪管理誕生于20世紀(jì)80年代中期的摩托羅拉公司，并在公司范圍內(nèi)得到推廣[6]。20世紀(jì)90年代末，六西格瑪管理法開始應(yīng)用于醫(yī)療領(lǐng)域，使越來越多的醫(yī)療機(jī)構(gòu)在實(shí)施六西格瑪管理，且都取得了顯著的成效。如美國芝加哥聯(lián)邦保健公司節(jié)約醫(yī)院營運(yùn)成本700萬美元[7]；新西蘭北威克的紅十字醫(yī)院實(shí)施多項(xiàng)六西格瑪項(xiàng)目，減少了使用靜脈抗生素的患者數(shù)量[8]。六西格瑪管理的應(yīng)用可歸納為縮短檢查時(shí)間、優(yōu)化各種檢驗(yàn)或檢查流程、減少設(shè)備停機(jī)故障以及提高患者滿意度等方面[9]。

2.2 六西格瑪管理應(yīng)用現(xiàn)狀

目前，國內(nèi)醫(yī)院的研究主要集中在六西格瑪概念的推廣、分析六西格瑪在醫(yī)院應(yīng)用的特點(diǎn)等，對六西格瑪?shù)难芯可形瓷钊?。對于六西格瑪管理尚存有不同的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為六西格瑪是針對制造業(yè)提出來的，不一定完全適合醫(yī)院，且六西格瑪項(xiàng)目的投資巨大。因此，目前國內(nèi)只有少數(shù)醫(yī)院在某些項(xiàng)目上實(shí)施了六西格瑪管理法。

3 醫(yī)院管理中運(yùn)用六西格瑪管理的發(fā)展趨勢

3.1 現(xiàn)代醫(yī)院管理的更高需要

我國醫(yī)療服務(wù)的發(fā)展還存在諸多不足，醫(yī)院引入六西格瑪管理方法是生存和發(fā)展的更高需要。

(1)生存的需要[10]。目前醫(yī)院面臨著前所未有的壓力，醫(yī)院改革與發(fā)展在戰(zhàn)略方向與途徑上尚需明確，醫(yī)療服務(wù)主體行為自主化有待到位，醫(yī)院需要不斷提高經(jīng)營績效，組織持久的業(yè)績改進(jìn)。醫(yī)院盲目追求規(guī)模大而全、重復(fù)建設(shè)與結(jié)構(gòu)趨同難以具備優(yōu)勢診療特色，使部分醫(yī)院在同一層次上因激烈的競爭條件而導(dǎo)致效益低下、包袱沉重。

(2)發(fā)展的需要[11]。新時(shí)期醫(yī)院需要借鑒國內(nèi)外醫(yī)改的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)注重內(nèi)涵建設(shè)，在控制規(guī)模、挖掘潛力及提高效益上下功夫，確保醫(yī)院健康、有序和高效地運(yùn)轉(zhuǎn)。醫(yī)院應(yīng)注重引進(jìn)現(xiàn)代的管理方法和模式，規(guī)范醫(yī)療行為，提高服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)院的核心競爭力[12]。

3.2 醫(yī)院管理需進(jìn)入更高的層次

六西格瑪管理法已成為追求完美管理方式的同義語，并可簡化管理流程，降低材料成本。六西格瑪在醫(yī)院管理的運(yùn)用可使醫(yī)院管理進(jìn)入更高的層次。其優(yōu)勢主要體現(xiàn)在可以提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、提高醫(yī)院工作效率、降低醫(yī)療成本、提高患者滿意度以及提高員工素質(zhì)等。

(1)提升醫(yī)院管理的能力。傳統(tǒng)的醫(yī)院管理更多停留在口頭上和書面上，而六西格瑪卻將其轉(zhuǎn)化為實(shí)際有效的行動(dòng)。六西格瑪管理在企業(yè)管理中已經(jīng)成為相對成熟的管理體系，在服務(wù)業(yè)如醫(yī)院也已取得較大成績。六西格瑪管理將會(huì)逐步受到我國醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員不同程度的認(rèn)同和接受，并使其自身得到不斷完善和發(fā)展，用于提高我國整體醫(yī)療服務(wù)水平，盡快與世界接軌，形成我國醫(yī)院持續(xù)發(fā)展和持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的有效管理模式。

(2)節(jié)約醫(yī)院運(yùn)營成本。對于醫(yī)院而言，所有的不良服務(wù)產(chǎn)品會(huì)給醫(yī)院帶來極大的損失。消除不良服務(wù)的影響需花費(fèi)醫(yī)院大量的人力、物力與財(cái)力。實(shí)施好六西格瑪管理法可降低醫(yī)院出現(xiàn)不良服務(wù)的概率和醫(yī)院的運(yùn)營成本。

(3)改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)水平提高醫(yī)院效益。實(shí)施六西格瑪管理可使醫(yī)院了解、滿足患者需求，實(shí)現(xiàn)最大利潤之間的各個(gè)環(huán)節(jié)的良性循環(huán)，通過采用六西格瑪管理原則減少隨意性和降低差錯(cuò)率，從而提高顧客滿意程度。六西格瑪管理不但可以用來改善服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)，而且可以用來改善服務(wù)流程，因此對患者服務(wù)的水平得以提高，融洽了醫(yī)患雙方的合作關(guān)系。醫(yī)院因此而提高了設(shè)備的利用率，降低了檢查成本，出現(xiàn)了社會(huì)、醫(yī)院和患者三方均滿意的結(jié)果，從而提高了醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

(4)形成積極向上的組織文化。在傳統(tǒng)管理方式下缺乏工作目標(biāo)，使工作處于被動(dòng)狀態(tài)。通過實(shí)施六西格瑪管理使醫(yī)護(hù)人員懂得應(yīng)該做些什么、怎樣做及如何合作，工作氛圍極大改善。員工通過參加培訓(xùn)掌握標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的問題解決方法，工作效率獲得明顯提高。在強(qiáng)大的管理模式支持下員工能夠?qū)Ｐ闹铝τ诠ぷ?，增加“主人翁”意識(shí)[13]。

3.3 六西格瑪管理的發(fā)展方向

六西格瑪管理將成為醫(yī)院精細(xì)化管理和流程再造的發(fā)展方向。傳統(tǒng)的管理方法在醫(yī)院已顯出諸多的弊端，尋找一種精細(xì)化、適合自身流程需要的管理方法迫在眉睫，六西格瑪?shù)墓芾矸椒▽⒊蔀獒t(yī)院精細(xì)化管理和流程再造的發(fā)展方向[14]。

(1)六西格瑪?shù)墓芾砝砟睢Ｓ脭?shù)據(jù)說話是現(xiàn)代化管理理念，可提高管理的科學(xué)性。粗放型的管理不僅浪費(fèi)資源，而且令患者對醫(yī)院的滿意度下降。精細(xì)化的管理，通過對標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的嚴(yán)格管理，使每個(gè)管理環(huán)節(jié)都數(shù)據(jù)化和信息化，對問題查找方便，并有益于總結(jié)、分析并改進(jìn)提高。

(2)六西格瑪?shù)墓芾砗诵摹Ｗ⒅亓鞒坦芾硎橇鞲瘳數(shù)墓芾砗诵?，通過流程的優(yōu)化實(shí)現(xiàn)競爭力的提高。通過對醫(yī)院流程的改進(jìn)，使醫(yī)院的服務(wù)更合理、更高效。

(3)六西格瑪管理強(qiáng)調(diào)“無邊界”合作。通過“無邊界”合作消除部門及上下級(jí)之間的障礙，促進(jìn)內(nèi)部橫向和縱向的合作，可獲得許多受益機(jī)會(huì)。醫(yī)院作為提供醫(yī)療服務(wù)的特殊機(jī)構(gòu)，在為患者提供服務(wù)的過程中無時(shí)無刻無處不體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合作的精神。通過六西格瑪管理其合作精神可得到更好的發(fā)揚(yáng)。

(4)六西格瑪管理強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)與不斷創(chuàng)新。六西格瑪管理要求通過不斷的改進(jìn)達(dá)到“零缺陷”的質(zhì)量管理目標(biāo)，進(jìn)行突破性的改善，不斷地提高自己的服務(wù)質(zhì)量，降低價(jià)格，為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4 結(jié)語

六西格瑪管理作為一種在全世界范圍內(nèi)推廣和應(yīng)用的管理理念和管理方法，在醫(yī)院追求質(zhì)量管理方面具有其獨(dú)特的性質(zhì)，值得醫(yī)院借鑒和學(xué)習(xí)。應(yīng)根據(jù)醫(yī)院自身的特點(diǎn)和發(fā)展規(guī)律，逐步推行六西格瑪管理。推行六西格瑪項(xiàng)目前需慎重決策，注意正確的方法和步驟。隨著衛(wèi)生事業(yè)的蓬勃發(fā)展，相信今后走有中國特色的醫(yī)院六西格瑪管理之路將成為醫(yī)院發(fā)展的新的亮點(diǎn)。

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The history and status of the six sigma management in hospital

ZHANG Jing, JIANG Jin-ping, ZHAO Cui-xia, et al// China Medical Equipment,2014,11(3):69-72.

Objective:To study the application of six sigma management in hospital.Methods:Through synthesis cooperative, the application of six sigma management in hospital at home and abroad was elucidated.Results:The six sigma management has been widely implemented in hospitals abroad, by contrast, it was still in beginning stage in China, and only a few hospitals were in implementation now.Conclusion:The six sigma management, as a kind of fine management concept and management method, has its unique properties in hospital excellence. It can help people improve hospital management level, and is a new bright spot in the future development of hospital management.

Six sigma; The hospital; Management

10.3969/J.ISSN.1672-8270.2014.03.024

1672-8270(2014)03-0069-04

R197.31

A

2013-12-11

河北省衛(wèi)生廳醫(yī)學(xué)科學(xué)研究重點(diǎn)課題計(jì)劃(20120388)“三甲綜合醫(yī)院門診醫(yī)師工作站的利用與效果評價(jià)研究”

①河北醫(yī)科大學(xué)第四醫(yī)院統(tǒng)計(jì)室 河北 石家莊 050011

②河北省衛(wèi)生廳 河北 石家莊 050000

*通訊作者：jiang9624012@163.com

張敬,女,(1958- ),本科學(xué)歷，高級(jí)統(tǒng)計(jì)師。河北醫(yī)科大學(xué)第四醫(yī)院統(tǒng)計(jì)室，研究方向：醫(yī)療質(zhì)量控制與醫(yī)療服務(wù)利用。