基于工作任務(wù)的客戶關(guān)系管理課程改革探討

黃芳

摘 要：

結(jié)合《客戶關(guān)系管理》課程的特點(diǎn)，介紹了目前高職院校開設(shè)《客戶關(guān)系管理》課程的大致現(xiàn)狀，在此基礎(chǔ)之上，進(jìn)而進(jìn)行工作過程的課程改革研究分析、工作崗位技能分析等，從而提取客戶關(guān)系管理工作的典型工作任務(wù)，進(jìn)而設(shè)計該門課程的課程教學(xué)內(nèi)容及考核方式，實(shí)施《客戶關(guān)系管理》課程改革。

關(guān)鍵詞：

工作過程;客戶關(guān)系管理;課程改革;高職院校

中圖分類號：

G4

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1672-3198（2014）24-0185-01

目前，我國財經(jīng)類專業(yè)課程改革在多方面取得了很大的進(jìn)展，如教學(xué)模式、教學(xué)方法等，為提高高職學(xué)生的社會競爭力，適應(yīng)現(xiàn)代職業(yè)教育體系的需求，我們?nèi)匀蝗沃囟肋h(yuǎn)，還需進(jìn)一步加強(qiáng)課程改革，提高高職學(xué)生的社會任職能力。

1 高職院?！犊蛻絷P(guān)系管理》課程開設(shè)現(xiàn)狀

隨著商貿(mào)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，加劇了企業(yè)之間的客戶競爭，也讓企業(yè)意識到客戶關(guān)系對于企業(yè)的利益價值，從而增加了對客戶關(guān)系管理人才的重視。因而，各財經(jīng)類高職院校都開始開設(shè)《客戶關(guān)系管理》課程。目前，《客戶關(guān)系管理》課程開設(shè)存在以下特點(diǎn)：

（1）教學(xué)內(nèi)容體系零散。各財經(jīng)類專業(yè)在開設(shè)《客戶關(guān)系管理》課程時，困惑于客戶關(guān)系管理的工作過程，從而在設(shè)計教學(xué)內(nèi)容體系方面比較零散。

（2）過度依賴于CRM技術(shù)平臺。由于無法理清具體的工作過程，因而，較多財經(jīng)類專業(yè)在開設(shè)《客戶管理管理》課程使偏重于CRM軟件的運(yùn)用，過多的強(qiáng)調(diào)技術(shù)層面，而忽略了闡述管理客戶關(guān)系的理論和思想，且不能讓學(xué)生真實(shí)的了解企業(yè)具體的工作內(nèi)容，同時缺少了相互互動過程。

2 基于工作任務(wù)的《客戶關(guān)系管理》課程設(shè)計改革

基于企業(yè)對于客戶管理方面人才的需求及現(xiàn)實(shí)教學(xué)的需要，而《客戶關(guān)系管理》教學(xué)還較為零散，筆者博采眾才，本著拋磚引玉的思想，在借鑒中外學(xué)者的研究成果及成功企業(yè)實(shí)踐專家的經(jīng)驗(yàn)結(jié)論，實(shí)施《客戶關(guān)系管理》課程改革。

2.1 教學(xué)內(nèi)容設(shè)計

本課程以培養(yǎng)學(xué)生具備典型行業(yè)的客戶關(guān)系管理崗位工作任務(wù)所需的職業(yè)能力為核心，根據(jù)客戶關(guān)系管理崗位的典型工作內(nèi)容確定教學(xué)內(nèi)容，根據(jù)客戶關(guān)系管理崗位的典型工作內(nèi)容組織教學(xué)過程。因而，教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計根據(jù)提取典型的工作任務(wù)，即客戶開發(fā)、客戶服務(wù)、客戶維護(hù)等，從而形成該教材的教學(xué)體系。具體教學(xué)情境如表1。

表1 教學(xué)情境

序號學(xué)習(xí)情境學(xué)習(xí)子情境學(xué)時合計學(xué)時

子序號子情境

1認(rèn)知客戶關(guān)系1解讀客戶612

2探析客戶關(guān)系6

2構(gòu)建客戶關(guān)系1識別客戶群體832

2選擇目標(biāo)客戶8

3開發(fā)目標(biāo)客戶8

4完善客戶數(shù)據(jù)庫8

3維護(hù)客戶關(guān)系1實(shí)施客戶服務(wù)1028

2恢復(fù)客戶關(guān)系10

3做好長期關(guān)懷8

總學(xué)時72

2.2 考核方式

2.2.1 重視過程評估

課程考核方式采取“態(tài)度考核+課堂表現(xiàn)+項(xiàng)目考核+團(tuán)隊(duì)合作”過程評估體系，對每個學(xué)習(xí)情境的學(xué)生通用能力培養(yǎng)、基本技能訓(xùn)練和綜合課業(yè)訓(xùn)練都進(jìn)行評估考核。

2.2.2 過程考核體現(xiàn)公平、實(shí)效

（1）過程考核標(biāo)準(zhǔn)由校內(nèi)教師與校外企業(yè)專家共同創(chuàng)建和實(shí)施考核標(biāo)準(zhǔn)。

（2）學(xué)生可以根據(jù)評估標(biāo)準(zhǔn)評判教師評分是否正確、合理。確保在評估考核中每個同學(xué)都得到平等的對待，公正地評估每個學(xué)生的學(xué)習(xí)成果與表現(xiàn)。

2.2.3 采用“校外企業(yè)、校內(nèi)教師、學(xué)生自己共同參與式”評估

（1）引進(jìn)校外實(shí)踐指導(dǎo)老師參與項(xiàng)目考核的評價。

（2）教師參與基本技能訓(xùn)練和綜合實(shí)踐課業(yè)項(xiàng)目的考核。

（3）通用職業(yè)能力的考核，學(xué)生在教師的指導(dǎo)下采取自主打分，來鍛煉學(xué)生的自我評估能力。

3 改革實(shí)施效果驗(yàn)證

通過對《客戶關(guān)系管理》課程的改革，繼而也在本校營銷專業(yè)學(xué)生適用實(shí)施。從教學(xué)結(jié)果來看，改革效果還是顯著的。

（1）學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性相對于以前的軟件教學(xué)明顯提高，有利于學(xué)生掌握企業(yè)所需要的客戶關(guān)系管理相應(yīng)崗位技能。

（2）學(xué)習(xí)收獲更明晰。改變了傳統(tǒng)的軟件教學(xué)不知為何而為，知識體系架構(gòu)缺乏的現(xiàn)狀，讓學(xué)生具備相應(yīng)的理論基礎(chǔ)，輔以實(shí)踐，生強(qiáng)化了知識架構(gòu)，使收獲更為明晰。

當(dāng)然，由于客戶關(guān)系管理研究還是一個新興的研究領(lǐng)域，因此，就該門課程的研究仍有待繼續(xù)完善，進(jìn)一步深化教學(xué)內(nèi)容體系、完善考評體系，培養(yǎng)學(xué)生具備客戶關(guān)系管理相關(guān)崗位的崗位技能，提高學(xué)生的任職能力，從而滿足企業(yè)的人才需求。

參考文獻(xiàn)

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