開辟網(wǎng)絡(luò)平臺 拓寬訴求渠道——樂山市城市管理行政執(zhí)法局開展網(wǎng)絡(luò)對話工作的實踐與探索

毛先貴

(樂山市城市管理行政執(zhí)法局 四川 樂山 614000)

2010 年，樂山市城管局開辟溝通和投訴新渠道，直面網(wǎng)絡(luò)，依托樂山新聞網(wǎng)海棠社區(qū)和局門戶網(wǎng)站，積極開展網(wǎng)絡(luò)對話工作，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)信訪投訴工作日臻完善。四年來，通過網(wǎng)絡(luò)對話回復(fù)涉及城市管理的咨詢、投訴2700 余件次，回復(fù)率95%以上，基本實現(xiàn)群眾訴求網(wǎng)上反映、受理中心網(wǎng)上分送、責(zé)任單位網(wǎng)上認(rèn)領(lǐng)、辦理情況按程序?qū)彶椤⑥k理結(jié)果網(wǎng)上回復(fù)、辦理效果網(wǎng)上監(jiān)督，搭建起城管部門與網(wǎng)民溝通的橋梁，為密切聯(lián)系群眾、維護(hù)社會穩(wěn)定、促進(jìn)和諧城管發(fā)揮了重要作用。

一、主要做法

(一)提高認(rèn)識，確保隊伍到位

充分認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)對話在有效拓展群眾訴求渠道，拉近城市管理與群眾距離方面的重要作用，把建立“網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人”隊伍作為基礎(chǔ)性工作來抓，按照“制度化、常態(tài)化、實效化”的理念，成立了以分管領(lǐng)導(dǎo)為指揮，由局辦公室牽頭，以局?jǐn)?shù)字化城市管理中心為受理中心，以8 個業(yè)務(wù)科室、12 個執(zhí)法大隊和4 個下屬單位為基本單元的20 人“網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人”隊伍和50 人“網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)員”隊伍?！熬W(wǎng)絡(luò)發(fā)言人”作為官方代表正式回復(fù)，“網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)員”以普通網(wǎng)民身份發(fā)表個人觀點側(cè)面引導(dǎo)，兩支隊伍各司其責(zé)，一明一暗，努力掌控話語權(quán)，贏得輿論主動權(quán)，營造正面輿論氛圍，共同保障了網(wǎng)絡(luò)對話工作正常高效開展。

(二)健全制度，確保流程規(guī)范

先后制定《網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人管理辦法》、《網(wǎng)絡(luò)信訪工作流程》、《網(wǎng)絡(luò)信訪工作實施細(xì)則》等制度，形成了“受理-調(diào)查-審核-二次回復(fù)-督查”的網(wǎng)絡(luò)對話五步工作制度。受理中心動態(tài)監(jiān)控海棠社區(qū)等論壇每日發(fā)帖情況，第一時間以城管局網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人名義，對城市管理相關(guān)的輿情進(jìn)行初步回復(fù);對需要納入交辦受理范圍的，及時分發(fā)至責(zé)任單位調(diào)查處理。調(diào)查結(jié)果由局辦公室、相關(guān)業(yè)務(wù)科室初步審核，分管局領(lǐng)導(dǎo)終審，最后再由受理中心以網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人名義進(jìn)行二次回復(fù)。把網(wǎng)絡(luò)信訪工作納入年終目標(biāo)績效考核，跟蹤督查責(zé)任單位辦理情況，對被督查通報3 次以上的責(zé)任單位，實行一票否決，取消年度選優(yōu)評先資格，力求在保證回復(fù)質(zhì)量的同時，達(dá)到以網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督促進(jìn)實際工作的最終目的。

(三)探索方法，確保反饋高效

時效性是衡量網(wǎng)絡(luò)信訪開展成效的重要因素之一，樂山市城管局探索實行的“二次回復(fù)”就很好地體現(xiàn)了時效性。如按常規(guī)處理方式，網(wǎng)友發(fā)帖后，從發(fā)現(xiàn)網(wǎng)帖到交辦到責(zé)任單位，再由責(zé)任單位調(diào)查核實處理網(wǎng)友反映的情況，至少需要1-2 個工作日，有時候5 個工作日也不一定能夠處理完畢。在長期的網(wǎng)絡(luò)對話工作中，樂山市城管局發(fā)現(xiàn)，交辦處理的過程也是網(wǎng)民發(fā)帖、跟帖討論發(fā)表觀點的過程，越早回復(fù)越能平息網(wǎng)民情緒，減少其網(wǎng)帖的關(guān)注;越遲回復(fù)越易造成不必要的猜測和懷疑。網(wǎng)絡(luò)信訪“二次回復(fù)”制度可以很好地避免網(wǎng)帖被“炒”，即網(wǎng)民發(fā)帖后，受理中心在第一時間(一般在半個工作日之內(nèi))受理網(wǎng)帖，讓網(wǎng)民明確知悉其反映的問題正在調(diào)查核實中;待責(zé)任單位調(diào)查處理結(jié)束后，再進(jìn)行實質(zhì)性的“二次回復(fù)”?！岸位貜?fù)”既體現(xiàn)了對網(wǎng)民意見和網(wǎng)絡(luò)投訴的重視，又能較好地避免責(zé)任單位為匆忙回帖而對網(wǎng)友反映事情敷衍調(diào)查回復(fù)的情況。

(四)創(chuàng)建平臺，確保渠道暢通

除以“網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人”形式在樂山海棠社區(qū)受理網(wǎng)絡(luò)輿情外，樂山市城管局還先后搭建了集中對話平臺、官方網(wǎng)站投訴平臺和官方微博平臺，圍繞市委市政府中心工作、社會輿論熱點適時開展，多渠道集中回答、受理網(wǎng)民關(guān)于城市管理的問題，為日常網(wǎng)絡(luò)對話工作提供有效補(bǔ)充。截至目前，已集中開展“城鄉(xiāng)環(huán)境綜合治理”、“城市規(guī)劃建設(shè)管理”等專題網(wǎng)絡(luò)對話14 次，網(wǎng)民參與人數(shù)達(dá)到68萬人次;官方網(wǎng)站投訴平臺回復(fù)投訴咨詢500 余件次，回復(fù)率100%;微博平臺作為應(yīng)對突發(fā)事件進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的有益探索，已被3551 人關(guān)注，與網(wǎng)友互動1000 余次。

二、存在的問題

(一)回復(fù)質(zhì)量參差不齊

在網(wǎng)絡(luò)信訪過程中，因責(zé)任單位重視程度不同、網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人自身素質(zhì)高低以及審核把關(guān)等原因，造成網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人回復(fù)質(zhì)量參差不齊?；靥袝r針對性不強(qiáng)，質(zhì)量仍有待提高;個別回帖對部門自身權(quán)責(zé)認(rèn)識和厘定不清，有時存在推諉塞責(zé)現(xiàn)象;部分回帖言辭略顯生硬和官方，容易激化網(wǎng)民不滿情緒。

(二)見子打子被動回帖

城市管理直接面對市民，加之社會輿論關(guān)注度較高，致使涉及城市管理問題的帖子相對較多。2014 年1—3 月以來，僅樂山新聞網(wǎng)海棠社區(qū)和局網(wǎng)站投訴咨詢量就達(dá)到160 余條(次)。從目前的辦理情況看，普遍存在見子打子、被動回帖現(xiàn)象，較少對網(wǎng)帖類型率先梳理分類、主動發(fā)帖進(jìn)行引導(dǎo)，容易使不明就里的網(wǎng)民認(rèn)為城管不作為，加深對城管的抵觸情緒。

(三)網(wǎng)上回復(fù)易網(wǎng)下交流難

目前，網(wǎng)絡(luò)對話工作主要針對網(wǎng)絡(luò)投訴展開，反映問題的網(wǎng)民居多，提出良性建議的網(wǎng)民相對較少，與網(wǎng)民的交流也大多局限于網(wǎng)絡(luò)上對話，很難直面網(wǎng)民進(jìn)行全方位深層次交流。如何加強(qiáng)與網(wǎng)民群體的線下交流，增進(jìn)雙方理解以期擴(kuò)大城市管理在網(wǎng)絡(luò)上的正面影響力，有待進(jìn)一步探索和研究。

三、對策和建議

(一)貫徹群眾路線，提高思想認(rèn)識

辦理網(wǎng)絡(luò)信訪投訴案件是密切聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的橋梁和紐帶，也是傾聽群眾訴求、接受群眾監(jiān)督的重要渠道，城管執(zhí)法部門必須在此過程中不斷“照鏡子、正衣冠”，查找工作方式和工作作風(fēng)方面存在的問題，反復(fù)“洗澡、治病”，通過體察群眾疾苦、理順群眾情緒、維護(hù)群眾權(quán)益、解決群眾合理訴求等方式做到始終把群眾利益放在首位，在維護(hù)群眾利益中踐行黨的宗旨，全力樹立城管部門為民服務(wù)、務(wù)實高效、清正廉潔的良好形象。

(二)提高網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人素質(zhì)，提升回復(fù)質(zhì)量

網(wǎng)絡(luò)信訪對“網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人”法律水平、政策水平、理論水平、知識結(jié)構(gòu)和表達(dá)能力等方面的要求很高，必須加快提升網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人素質(zhì)，提升發(fā)言質(zhì)量。一是將年輕公務(wù)員吸納進(jìn)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊伍，充分發(fā)揮其在網(wǎng)絡(luò)媒體方面的信息優(yōu)勢，同時邀請宣傳部、新聞網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對專業(yè)人士對其進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，著力避免在網(wǎng)絡(luò)回復(fù)中使用官話套話空話。二是理性對待網(wǎng)民聲音，加強(qiáng)理解和包容，對發(fā)現(xiàn)的不實指責(zé)敢于發(fā)言，真正做到以理服人。

(三)強(qiáng)化積極主動引導(dǎo)，把握輿論導(dǎo)向

網(wǎng)絡(luò)信息源頭越來越廣泛，真假信息甄別越來越困難，給網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)工作提出新的更高要求。必須旗幟鮮明地堅持網(wǎng)絡(luò)輿論的正確導(dǎo)向，牢牢把握引導(dǎo)主動權(quán)，為創(chuàng)新社會管理、維護(hù)社會和諧穩(wěn)定提供有力的思想保障和輿論支撐。一是勇于打破當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)對話“被動挨打”局面，認(rèn)真梳理總結(jié)網(wǎng)絡(luò)上反映的熱點難點問題，以相關(guān)法律法規(guī)和政策為依托，積極主動發(fā)帖，就網(wǎng)民關(guān)切問題做好正面解釋引導(dǎo)。二是充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿論觀察員作用，以網(wǎng)民教育網(wǎng)民，以網(wǎng)民引導(dǎo)網(wǎng)民，掌控好輿論導(dǎo)向，實現(xiàn)事半功倍的效果。

(四)加強(qiáng)協(xié)調(diào)監(jiān)督力度，確保問政實效

網(wǎng)民訴求的多樣性客觀上決定了很多問題無法由網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人、某一科室或大隊單獨解決，必須加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的團(tuán)隊建設(shè)，做好科室與大隊之間的協(xié)調(diào)工作，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)回復(fù)的時效性和權(quán)威性。一是在發(fā)揮局紀(jì)檢組監(jiān)督問責(zé)的基礎(chǔ)上，加大與督查大隊溝通合作，把網(wǎng)絡(luò)輿情辦理情況納入督查大隊日常督查范圍，定期發(fā)布督查通報，按照《行政效能監(jiān)督問責(zé)辦法》和《督查工作制度》嚴(yán)格考核。二是探索發(fā)揮數(shù)字中心信息采集員作用，及時核實網(wǎng)絡(luò)輿情辦理情況，對辦理不實的，由紀(jì)檢組和督查大隊依規(guī)處理。

(五)強(qiáng)化網(wǎng)上網(wǎng)下聯(lián)系，促進(jìn)相互理解

目前，網(wǎng)絡(luò)上對城市管理執(zhí)法工作的猜疑、質(zhì)問，大多由于網(wǎng)友的片面認(rèn)識和對城市管理工作的不理解，必須“敞開家門”，著力增強(qiáng)雙方溝通理解。一是充分發(fā)揮由普通市民構(gòu)成的城管執(zhí)法觀察員作用，對重大執(zhí)法案件全程跟蹤見證。二是加強(qiáng)與樂山新聞網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)媒體溝通，針對網(wǎng)友反映較集中的問題，組織一批網(wǎng)民代表參與城管日常執(zhí)法體驗活動，以網(wǎng)友的親身體驗，扭轉(zhuǎn)其對城管的偏見。三是設(shè)立網(wǎng)友見面會制度，定期不定期召開網(wǎng)友見面會，整合近期熱點輿情，權(quán)威發(fā)布處理信息，及時釋疑解惑。