新醫(yī)改環(huán)境下醫(yī)患糾紛防范措施研究

王美玲 余行儉 趙永旗

濮陽市人民醫(yī)院，河南 濮陽 457000

新醫(yī)改環(huán)境下醫(yī)患糾紛防范措施研究

王美玲 余行儉 趙永旗

濮陽市人民醫(yī)院，河南 濮陽 457000

當前我國醫(yī)患糾紛日益增多，醫(yī)患矛盾尖銳，社會影響很大。探尋有效醫(yī)患糾紛防范措施具有十分重要現(xiàn)實意義。根據(jù)醫(yī)患糾紛產生的直接原因和根本原因，提出在新醫(yī)改環(huán)境下必須從國家和醫(yī)院兩個層面采取防范措施，形成預防標本兼治、訴求依法有序、調解公正高效，醫(yī)保全面完善的全方位防范體系，建議探索推行醫(yī)療事故強制保險，從根本上防范和減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，促進醫(yī)患關系和諧。

新醫(yī)改；醫(yī)患糾紛；防范措施；醫(yī)療事故強制保險

自2009年我國深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革啟動實施以來，人們的健康保護意識逐漸加強和要求得到的服務質量不斷提高，醫(yī)院患者就診量急劇上升，但伴隨著市場經濟體制建立，衛(wèi)生事業(yè)的公益性質逐漸減弱，醫(yī)患關系商業(yè)化傾向突出，以及部分醫(yī)生對醫(yī)療設備過分依賴忽略了與患者情感、思想交流，加之一些患者過分維權等，導致醫(yī)患關系之間失去了相互信任。 針對目前我國醫(yī)患糾紛多、范圍廣、影響大、處理難［1］的現(xiàn)狀需要我們必須高度重視，采取有效防范措施預防醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

1 醫(yī)患糾紛產生的原因分析

1.1 醫(yī)患糾紛產生的直接原因

1.1.1 服務行為態(tài)度不當 患者前來醫(yī)院就診時一般身心比較沉重，渴望及時得到診療和安慰，此時對醫(yī)務人員的言談舉止非常敏感，醫(yī)務人員的行為態(tài)度對患者心理會產生很大影響。有些醫(yī)務人員舉止趾高氣揚，說話態(tài)度生硬、語言簡單、診療不仔細、無耐心、無同情安慰之心，只重視儀器檢查，忽視與患者溝通，忽視患者知情權，極易引起醫(yī)患糾紛。

1.1.2 診療責任心不強 有些醫(yī)務人員診療過程中責任心不強，不認真履行崗位職責違反操作規(guī)程，因檢查不全面仔細而漏診漏治、誤診誤治，因未嚴格執(zhí)行核對制度而發(fā)錯藥、打錯針、做錯手術診斷等。

1.1.3 診療收費不規(guī)范 患者對醫(yī)療收費定價機制不了解，認為醫(yī)療機構自己隨意定價。加之，有些醫(yī)療機構只追求經濟效益，增加一些不必要檢查項目，重復收費等等，造成患者不滿而引起糾紛。

1.2 醫(yī)患糾紛產生的根本原因

1.2.1 國家財政投入不足，醫(yī)療保障制度不完善醫(yī)患糾紛實質是社會綜合問題在醫(yī)療服務行業(yè)的具體反映，有著深層的體制原因。自醫(yī)改以來，由于國家對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的公益性質和社會保障作用認識不足、投入不足、監(jiān)管不力，導致醫(yī)院的消耗得不到及時和足夠的補償。

1.2.2 醫(yī)療本身技術缺陷 醫(yī)學是一門重要的經驗科學，醫(yī)療服務是一種缺陷服務，是一個充滿局限性和風險性的服務領域，相當一部分疾病充滿著未知數(shù)和變數(shù)，前期診斷困難、發(fā)病機理不清楚，無法從根本加以治療，只能改善癥狀。并且由于人體存在個體差異，某些多發(fā)病、常見病也會出現(xiàn)向復雜性轉變的可能，這也是醫(yī)學科學特殊規(guī)律性的體現(xiàn)。

1.2.3 醫(yī)療機構管理水平不高 對糾紛原因深入分析，發(fā)現(xiàn)發(fā)生醫(yī)療糾紛頻繁的，一定在管理上存在一些問題和漏洞。如醫(yī)院缺乏有效的醫(yī)療質量安全管理體系，對各項制度的執(zhí)行監(jiān)控不嚴就極易產生誤診誤治等醫(yī)療事故糾紛，如醫(yī)療流程、科室布局不夠科學合理，后勤管理不到位停電停水等，極易引起醫(yī)療意外糾紛。

2 醫(yī)患糾紛的防范措施與建議

根據(jù)醫(yī)患糾紛產生的直接原因和根本原因，提出在新醫(yī)改環(huán)境下必須從國家和醫(yī)院兩個層面采取防范措施，形成預防標本兼治、訴求依法有序、調解公正高效，醫(yī)保全面完善的全方位防范體系，從根本上防范和減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，促進醫(yī)患關系和諧。

2.1 在國家層面進行防范

2.1.1 深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，加強醫(yī)療機構社會福利性質，解決患者“看病難”的問題。

醫(yī)患糾紛實質是社會綜合問題在醫(yī)療服務行業(yè)的具體反映，有其深層的體制原因。我國的醫(yī)療機構承擔著政府公共衛(wèi)生服務的職能，具有很強的公益性質。

2.1.2 完善醫(yī)療保障體制，徹底解決患者“看病貴”的問題。

建立完備的醫(yī)療保障體制系，建立新型農村合作醫(yī)療、城鎮(zhèn)職工居民基本醫(yī)療保險和城鄉(xiāng)醫(yī)療救助共同組成基本醫(yī)療保障體系，堅持廣覆蓋、?；?、可持續(xù)的原則，從重點保障大病起步，逐步向門診小病延伸，不斷提高保障水平，建立國家、單位、家庭和個人責任明確、分擔合理的多渠道籌資機制，實現(xiàn)社會互助共濟及社會醫(yī)保社會全覆蓋?！?/p>

鑒于實現(xiàn)全民免費醫(yī)療需要漫長時間與過程，筆者建議國家當前探索推行醫(yī)療事故強制保險（以下簡稱醫(yī)強險），類似于機動車交通事故責任強制保險。不失為解決目前醫(yī)患糾紛，保障患者、醫(yī)療機構合法權益的有效途徑。

2.1.3 完善醫(yī)患糾紛調處的法律建設，使調解有法可依，公正高效有力。

（1）進一步完善法制建設，明確醫(yī)患雙方法律責任：我國仍處于社會主義初級階段，處理醫(yī)患糾紛適用法律、法規(guī)、規(guī)章制度比較混亂，不能有效地預防、調處醫(yī)患糾紛，對于擾亂正常醫(yī)療秩序，侵犯醫(yī)務人員、患者合法利益的行為不能給以有力打擊。因此必須盡快出臺有關法律法規(guī)及相關規(guī)定，完善衛(wèi)生法律建設。

（2）加快防范機制創(chuàng)新，打造第三方調處平臺：目前我國醫(yī)患糾紛處理主要有三種方式：糾紛雙方協(xié)商解決、衛(wèi)生部門行政調解、民事訴訟等［1］。但在實踐中因各種原因患者多不愿意采用。筆者認為建立相對獨立的第三方調解機構就顯得必要和緊迫。

2.1.4 建立醫(yī)療救助制度 在處置醫(yī)患糾紛中，對特殊困難的患者，在醫(yī)療糾紛賠付之后視具體情況實施一定數(shù)量的醫(yī)療救助。防止患者因病致窮，無法生存。

2.2 在醫(yī)院層面進行防范

2.2.1 加強醫(yī)院全面建設與持續(xù)改進，從源頭上作好醫(yī)患糾紛防范措施。

（1）開展全面質量管理，提高醫(yī)院科學管理水平：對醫(yī)療機構來說，防范醫(yī)患糾紛首先要著眼醫(yī)院自身建設和管理水平，正視并克服自身的不足，不能抱怨國家衛(wèi)生保障體制不健全、患者不理解，怨天尤人解決不了實際問題。

①加強醫(yī)德醫(yī)風教育，持續(xù)改進服務態(tài)度，增強醫(yī)患溝通：加強醫(yī)德醫(yī)風建設是深化“新醫(yī)改”的客觀要求，改善服務態(tài)度、構建和諧醫(yī)患關系，又是加強內部管理的重要組成部分。要把醫(yī)德醫(yī)風建設擺在醫(yī)院全面建設的重要位置，促進醫(yī)院規(guī)范化管理，要求在臨床工作中落實“以人為本、以病人為中心”的原則。

②提高醫(yī)療質量服務水平：醫(yī)療質量是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎，是一切醫(yī)療工作的中心。加強醫(yī)療質量建設，搞好優(yōu)質服務，是從源頭上堵住發(fā)生醫(yī)患糾紛的關鍵所在。第一、完善各項制度并抓好落實是提高醫(yī)療質量的重要保障，要抓好準入制度的審批，落實首診醫(yī)生負責制，崗位責任制和三級查房制度；確立醫(yī)療安全核查制度，防止手術患者、手術部位及術式錯誤；嚴格執(zhí)行衛(wèi)生操作，落實院內感染管理制度和規(guī)范；嚴格醫(yī)療質量安全管理與持續(xù)改進，防止事后醫(yī)療爭議和醫(yī)療糾紛的發(fā)生；第二、強化醫(yī)療文書質量管理是提高醫(yī)療質量的重要環(huán)節(jié)。眾所周知，醫(yī)療文書不僅是醫(yī)療過程的真實記錄，也是醫(yī)療質量的體現(xiàn)，更是司法證據(jù)之一。

③重視人才隊伍建設，加強全員繼續(xù)教育：加強對醫(yī)院專業(yè)技術人員的業(yè)務培訓和醫(yī)院管理人員的培養(yǎng)，建立一支梯隊合理、業(yè)務精湛、管理科學的人才隊伍，通過采用崗前培訓、學術講座、學術交流、科室業(yè)務學習、外出進修等多元化方式全員繼續(xù)教育。

（2）成立醫(yī)患糾紛預防處理機構

醫(yī)院應該設立醫(yī)患糾紛預防處理機構，該機構由院長直接領導，其功能有負責接待患者投訴和建議，并將處理結果及時反饋患者；負責制定有效的醫(yī)患糾紛防范措施，全員防范醫(yī)患糾紛培訓；對醫(yī)患糾紛檔案管理；及時有效調解處理正在發(fā)生的醫(yī)患糾紛，避免糾紛升級。

2.2.2 及時干預，消除醫(yī)患糾紛隱患于苗頭 必須加強防范工作，爭取早發(fā)現(xiàn)，早干預，消滅醫(yī)患糾紛的苗頭。針對易發(fā)生醫(yī)患矛盾的科室、患者要加強防范?；颊邔︶t(yī)方診療方案產生異議、對醫(yī)務人員態(tài)度突然轉變、有目的地收集病歷資料和其他資料等醫(yī)患糾紛發(fā)生的苗頭，及早采取有效干預措施。

2.2.3 妥善處理，避免醫(yī)患糾紛進一步惡化

（1）主動熱情搞好接待，心平氣和，不躲避接待，不回避矛盾。對患者投訴的問題，要迅速調查核實處理，并向患者及時通報，有錯則賠償，無錯則勸導，妥善平息紛爭。

（2）以事實為依據(jù)，法律為準繩，病歷為證據(jù)，及時主動與患者接觸，把握主動性和有利時機，尋求解決方法在最短的時間內妥善果斷處理，既不能急于求成，又不能久拖不決。對于患者反映的問題，要認真分析查明原因，分清責任。

（3）既理解患方感情，又不喪失原則。加強有效溝通，加深相互之間的理解，達成共識。無論是醫(yī)方還是患方均希望在法律允許的范圍內爭取自身利益的最大化，保護自身合法權益。

3 結語

醫(yī)患關系的改善應是全方位的，努力應是全社會的。防范醫(yī)療糾紛，政府必須加快深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，在保障上加大投入，引入多種保障機制，切實解決患者“看病難、看病貴”問題；動員全社會參與、引導新聞正當宣傳，改善社會公眾對醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的理解，營造和諧醫(yī)患關系。同時醫(yī)務人員要加強業(yè)務及法律法規(guī)、醫(yī)德醫(yī)風學習，提高自身素質，規(guī)避醫(yī)療缺陷，規(guī)范醫(yī)護行為，加強與患者之間的語言及非語言溝通，提高醫(yī)療服務質量，滿足人民群眾多層次的醫(yī)療需求。全社會共同努力才能從根本上緩解矛盾、改善醫(yī)患關系，最終實現(xiàn)醫(yī)患關系的和諧化。

［1］武亞楠， 江凌．我國醫(yī)患糾紛產生原因及化解對策探討［J］．西南農業(yè)大學學報，2012（7）：56．

［2］王傳中．對當前醫(yī)療糾紛增多的見解［J］．中華醫(yī)院管理雜志，2000，16（10）：634．

［3］陳榕萍．解決醫(yī)患糾紛的對策研究［J］．醫(yī)學信息，2011，24（5）：3033．

［4］郭永松．不同國家醫(yī)患糾紛處理方式研究［J］．中國醫(yī)院管理，2010，30（5）：14．

R-051

B

1674-9316（2014）06-0105-03

10.3969/J.ISSN.1674-9316.2014.06.061

★河南省衛(wèi)生廳政策研究課題YWZY201350