醫(yī)療糾紛人民調(diào)解效果評價指標(biāo)分析

■ 王丹鳳 李 威 王梅紅 趙雪竹 高 任

醫(yī)療糾紛人民調(diào)解集中了各種優(yōu)點，在理論上應(yīng)該很完美。但是作為一個醫(yī)療糾紛與人民調(diào)解交叉結(jié)合的新生組織，其還存在很多不完善之處。如其調(diào)解員由醫(yī)學(xué)與法學(xué)人員組成，從理論上分析，這種組合可以說是專業(yè)性更強。但任何的交叉學(xué)科或者組織都無法逃避的一個問題是，兩者是否真正相容，是否真正可以體現(xiàn)出更專業(yè)性。因此，這就涉及到如何評價醫(yī)療糾紛人民調(diào)解的效果問題。

1 現(xiàn)有評價標(biāo)準(zhǔn)

醫(yī)療糾紛人民調(diào)解實行了好幾年，但是如何評價其調(diào)解效果？以下是在相關(guān)文獻中，對山西、北京、寧波醫(yī)療糾紛人民調(diào)解效果的評價或描述。山西省衛(wèi)生廳副廳長王峻表示“隨著群眾對人民調(diào)解模式的認(rèn)可，越來越多的醫(yī)療糾紛通過調(diào)解得以妥善解決，有效緩解了行政部門和醫(yī)療機構(gòu)的工作壓力，切實和諧了醫(yī)患關(guān)系。幾年來，省醫(yī)調(diào)委共接待群眾來訪14965人次，接聽投訴電話14936次；受理醫(yī)療糾紛案件2315起，調(diào)解成功2083起，調(diào)解成功率達(dá)到90%，調(diào)處終結(jié)的醫(yī)療糾紛無一例反悔。醫(yī)療糾紛處理呈現(xiàn)了“四個下降90%”的局面，即：醫(yī)療糾紛案件進京上訪、到各級政府上訪、到衛(wèi)生行政部門上訪、政風(fēng)行風(fēng)熱線投訴例數(shù)均減少了90%以上”[1]。

對于北京市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解的效果，在有關(guān)文獻中如述“醫(yī)調(diào)委自成立以來，在化解醫(yī)療糾紛、和諧醫(yī)患關(guān)系、促進平安醫(yī)院建設(shè)、構(gòu)建社會主義和諧社會中已經(jīng)發(fā)揮了一定作用。據(jù)統(tǒng)計，截至2011年12月底，醫(yī)調(diào)委接待來電來訪2000余例，接到調(diào)解申請1118件，同期增長40.81%，受理調(diào)解申請994件，結(jié)案571件，調(diào)解成功513件，調(diào)解成功率為89.84%，受到了醫(yī)療糾紛當(dāng)事人的普遍歡迎，實現(xiàn)了醫(yī)患雙方及社會的和諧共贏”[2]。

對于寧波市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解的效果有這樣描述：“據(jù)課題組調(diào)研得知，寧波市醫(yī)調(diào)委自成立至2010年2月，已受理糾紛376件，其中成功調(diào)解363起，截止撰稿，還有5起正在調(diào)解中。寧波當(dāng)?shù)鼐o張的醫(yī)患關(guān)系正趨于緩解。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，49%的被調(diào)查者認(rèn)為當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系較和諧，并有9%的被調(diào)查者認(rèn)為當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系非常和諧。這表明醫(yī)調(diào)委的工作成效頗大”[3]。

從上述描述中，我們可以得出一個結(jié)論：對于醫(yī)療糾紛人民調(diào)解，被認(rèn)為是有效的。但是，從對現(xiàn)有相關(guān)文獻的分析中，也可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有評價中存在的幾個問題。

1.1 指標(biāo)過于單一

從現(xiàn)有文獻中，我們發(fā)現(xiàn)對于醫(yī)療糾紛人民調(diào)解效果的評價主要是從來訪量、接聽投訴、受理案件量、案件調(diào)解成功量和成功率這幾個指標(biāo)來反映。但是，僅用這幾個指標(biāo)去反映調(diào)解工作的效果，顯然過于單一、簡單。而且在這幾個指標(biāo)中，除了調(diào)解成功率，其他指標(biāo)應(yīng)該反映的是當(dāng)前醫(yī)療糾紛人民調(diào)解的工作情況，而不能說明調(diào)解效果的好壞。

1.2 指標(biāo)維度不夠

從以上幾個指標(biāo)來看，都是基于醫(yī)調(diào)委這個角度的評價。但是，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解的當(dāng)事人雙方是醫(yī)方和患方，對于效果的評價也至少應(yīng)該包括醫(yī)方和患方這兩個維度。醫(yī)調(diào)委是為解決醫(yī)患雙方的糾紛而成立。因此，醫(yī)患雙方對于調(diào)解效果的認(rèn)可度、滿意度等的反映應(yīng)該更為重要，也應(yīng)該賦予更大的權(quán)重。

1.3 指標(biāo)對優(yōu)勢的反映不夠

醫(yī)調(diào)委是因其與其他解決機制的不同而成立。其制度上的優(yōu)越性或者說是與其他機制的差異性，如公正性、專業(yè)性等是其存在的基礎(chǔ)，但是以上指標(biāo)均不能反映出這些優(yōu)勢。對于效果評價，雖然不能用定量指標(biāo)一而概之，但通過指標(biāo)上的對比分析反映差異性所在，還是比較具有客觀性和科學(xué)性。從現(xiàn)有指標(biāo)上來看，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解與訴訟、協(xié)商、行政調(diào)解在相關(guān)指標(biāo)上的對比分析這方面顯然不夠。

2 如何評價

對于醫(yī)療糾紛人民調(diào)解效果的評價，首先要確定從哪些維度去評價。維度決定了評價的高度和寬度，科學(xué)正確的維度可以綜合而全面地反映指標(biāo)。正如前面所述，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解的目標(biāo)對象是醫(yī)方和患方。因此，就醫(yī)療糾紛人民調(diào)解的整個模式而言，直接參與其中的就是醫(yī)調(diào)委、醫(yī)療機構(gòu)、患方。對其調(diào)解效果的評價，從這三個維度把握是比較全面的。維度是從高度和寬度上的總體把握，是抽象的層次，具體到評價指標(biāo)必須在這些維度下細(xì)化出可量化、可操作的二級指標(biāo)。

2.1 醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會指標(biāo)

醫(yī)調(diào)委的機構(gòu)職能是公正、靈活地調(diào)解醫(yī)療糾紛。因此指標(biāo)必須反映其化解糾紛的能力和其優(yōu)勢的體現(xiàn)。

2.1.1 受理量。受理量指醫(yī)調(diào)委在一段時間內(nèi)正式受理立案的醫(yī)療糾紛，該指標(biāo)可以在一定程度上反映調(diào)解效果。在進行數(shù)據(jù)分析時可以月為單位統(tǒng)計受理量，用曲線描繪出變化的趨勢，并結(jié)合對應(yīng)的調(diào)解成功率的趨勢變化，看是否存在對應(yīng)關(guān)系。因為如果調(diào)解的成功率保持在較高的水平，會把更多的醫(yī)療糾紛引導(dǎo)至醫(yī)調(diào)委來解決，受理量自然會增長。

2.1.2 調(diào)解成功量和調(diào)解成功率。調(diào)解成功的情況應(yīng)該包括經(jīng)調(diào)解醫(yī)患雙方簽訂協(xié)議和患方自動放棄調(diào)解并不再追究醫(yī)院責(zé)任的情況。為什么要包括第二種情況？筆者根據(jù)工作經(jīng)歷認(rèn)為，這種情況通常是在調(diào)解員經(jīng)過了調(diào)解的工作程序并對患方說明后，患方已經(jīng)認(rèn)識到醫(yī)療行為無過錯或者醫(yī)方認(rèn)錯態(tài)度好且損害并不大，患方才自動選擇停止調(diào)解，只是沒有簽最后的協(xié)議。

調(diào)解成功量是絕對量值，會受到各種因素的影響而變化，因此不能單一從調(diào)解成功量去反映調(diào)解的效果，其只能是作為一個參考指標(biāo)。而調(diào)解成功率則是直接可以反映調(diào)解效果的一個指標(biāo)。調(diào)解成功率的高低跟調(diào)解員的調(diào)解技巧密切相關(guān)，因此通過這個指標(biāo)也可以發(fā)現(xiàn)調(diào)解員調(diào)解能力上的問題。但并不是說調(diào)解成功率越高就越好，這里也要警惕一個重要問題，即會不會存在調(diào)解員為了提高調(diào)解成功率而存在不良操作問題，這個必須充分考慮。

2.1.3 平均調(diào)解金額。平均調(diào)解金額也并不能直接反映調(diào)解的效果。因為醫(yī)療糾紛人民調(diào)解目的是快速化解糾紛，通過人民調(diào)解達(dá)成的調(diào)解金額應(yīng)該會比法院判決的金額要高。但平均調(diào)解金額的高低也會影響到調(diào)解成功率。因此可以在平均調(diào)解金額和調(diào)解成功率上做相關(guān)性分析，如果相關(guān)性過高，則也要進一步分析各位調(diào)解員該項指標(biāo)的相關(guān)性，因為可能存在調(diào)解員為了提高成功率而有意拔高調(diào)解金額的行為。

2.1.4 平均調(diào)解時間。平均調(diào)解時間可以反映兩個問題。一是否在規(guī)定工作日內(nèi)結(jié)案，如果超過規(guī)定工作日，則需對調(diào)解程序進行分析、優(yōu)化，這是機制優(yōu)化評價的指標(biāo)。醫(yī)療糾紛人民調(diào)解與法院相比，一個優(yōu)勢就是更節(jié)約時間，應(yīng)該把平均調(diào)解時間與法院同期的醫(yī)療糾紛案件的平均結(jié)案時間做對比。這樣可以直接反映調(diào)解的效果。

2.1.5 調(diào)解專業(yè)性。專業(yè)性也是醫(yī)療糾紛人民調(diào)解的一個優(yōu)勢所在。但與前面的指標(biāo)不同，專業(yè)性是一個定性指標(biāo)，把它進行量化是關(guān)鍵。對于專業(yè)性的評價，可以通過專家（法醫(yī)、鑒定員、法官）對每個案件打分的形式來實現(xiàn)，可以從對案件的認(rèn)識、醫(yī)療行為的分析、過錯程度的認(rèn)定等方面打分。

2.2 患方指標(biāo)和醫(yī)方指標(biāo)

患方來醫(yī)調(diào)委，其要實現(xiàn)的目標(biāo)是公正、快速、正確地解決糾紛，維護自身利益。從患方的角度對調(diào)解效果進行評價，指標(biāo)就要能夠反映患方對調(diào)解的期望程度。而醫(yī)方的目的應(yīng)該和患方的目的性應(yīng)該是比較一致。

正如前面所述，評價的目的不是單純地評出優(yōu)劣、好壞程度，目的是引導(dǎo)和鼓勵被評價對象向正確的方向和目標(biāo)發(fā)展，不斷提高調(diào)解能力和效果，推進其發(fā)展。因此在評價時，必須進行更深層次的分析，這就要求在做評測量表的時候要更細(xì)化。

2.2.1 公正性。公正性指的是醫(yī)療糾紛人民調(diào)解員能否始終站在第三方中立位置上，最大程度的保證調(diào)解程序合符規(guī)定，科學(xué)準(zhǔn)確地認(rèn)定責(zé)任程度，并做出調(diào)解結(jié)果。這個指標(biāo)也是一個定性指標(biāo)，應(yīng)該先把它進行量化。

2.2.2 時效性。時效性即處理糾紛的時間?；挤浇嵌鹊臅r效性跟調(diào)解的平均時間是一致的，但在醫(yī)方角度就應(yīng)該區(qū)別開來。因為對于醫(yī)方而言，它是希望通過醫(yī)療糾紛人民調(diào)解縮短醫(yī)療糾紛的時間成本。是否實現(xiàn)了這個預(yù)期目標(biāo)，就應(yīng)該與醫(yī)方以前處理醫(yī)療糾紛的平均時間進行對比分析。這是醫(yī)方評價的一個角度。

2.2.3 滿意度。滿意度這個指標(biāo)是比較綜合的一個指標(biāo)，主要是醫(yī)方和患方對調(diào)解的過程性和結(jié)果性環(huán)節(jié)的評價。過程性環(huán)節(jié)包括調(diào)解員的調(diào)解能力、調(diào)解程序的透明性、調(diào)解方式的科學(xué)性。結(jié)果性環(huán)節(jié)包括：調(diào)解金額、調(diào)解時間、責(zé)任認(rèn)定。滿意度指標(biāo)旨在發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有調(diào)解模式的問題，主要運用定性分析的統(tǒng)計方法。在具體分析時，要注意醫(yī)方和患方在滿意和不滿意上的差異性。

[1]王霞.率先建立醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制[J].中國當(dāng)代醫(yī)藥，2011,18(12)：3-4.

[2]北京市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會工作取得明顯成效[EB/OL].[2012-03-20]（2013-10-03）.http://www.bjsf.gov.cn/sy/sygzdt/201201/t20120130_2089932.html.

[3]黃思思，方珊，王波，等.醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會現(xiàn)狀分析——以溫州為例[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2011，24(4):518-521.