民營養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析與完善
——基于RATER指數(shù)的視角

梁祝昕 陳 濤

(重慶大學(xué)公共管理學(xué)院，重慶 400044)

隨著人口老齡化的發(fā)展，家庭養(yǎng)老已不能適應(yīng)日益嚴峻的養(yǎng)老需求，社會專業(yè)化部門的養(yǎng)老方式是必然的趨勢。民營養(yǎng)老機構(gòu)作為第三部門組織，能夠彌補“市場失靈”和“政府失靈”的缺陷，發(fā)揮民間養(yǎng)老的巨大潛力。本文嘗試應(yīng)用RATER 5維指標來分析當前民營養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量缺口，并提出完善對策。

1 民營養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價因素構(gòu)成

RATER指數(shù)是世界公認的客戶服務(wù)質(zhì)量評估工具，是五個英文單詞的縮寫——分別代表Reliability(信賴度)、Assurance(專業(yè)度)、Tangibles(有形度)、Empathy(同理度)、Responsiveness(反應(yīng)度)〔1〕。信賴度是指承諾的兌現(xiàn)力，始終如一地履行對入住老年人所做出的承諾，是一種信用評價。良好的信賴度能降低養(yǎng)老機構(gòu)運行的行政成本，有利于社會養(yǎng)老事業(yè)健康發(fā)展。專業(yè)度包括工作人員為入住老年人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力及民營養(yǎng)老機構(gòu)自身管理服務(wù)制度或體系的規(guī)范化程度。有形度主要體現(xiàn)在民營養(yǎng)老機構(gòu)有形的服務(wù)設(shè)施及環(huán)境方面。良好的硬件設(shè)施和整潔的機構(gòu)環(huán)境能增強民營養(yǎng)老機構(gòu)的市場競爭力，進而提高其入住率。同理度是指服務(wù)人員能設(shè)身處地地為入住老人著想，真正同情理解老年人的處境并了解其需求。如果民營養(yǎng)老機構(gòu)有形度高、專業(yè)度強、但同理度低，老人同樣會覺得機構(gòu)不關(guān)心和尊重自己，滿意度不高。反應(yīng)度是指民營養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)人員的服務(wù)速度和效率問題。當入住老人提出要求后，民營養(yǎng)老機構(gòu)及其工作人員快速給予回應(yīng)并迅速解決，能夠促進服務(wù)質(zhì)量的完善與提高。

2 民辦養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

2.1服務(wù)信用 服務(wù)承諾的兌現(xiàn)是影響民營養(yǎng)老機構(gòu)入住率的重要因素。老人及其家屬在選擇養(yǎng)老機構(gòu)時既看重機構(gòu)硬件設(shè)施，也看重服務(wù)內(nèi)容。當前部分民營養(yǎng)老機構(gòu)為了提高入住率，大肆運用廣告突圍，夸大其服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)能力，輕率地向老人及家屬許下承諾。入住后，又因機構(gòu)自身服務(wù)能力有限，難以為老人提供預(yù)期的服務(wù)。筆者走訪多家民營養(yǎng)老機構(gòu)后發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)養(yǎng)老機構(gòu)均宣稱能為入住老人提供星級養(yǎng)老服務(wù)，服務(wù)項目更是種類繁多，包括中醫(yī)康復(fù)理療、一對一專業(yè)陪伴、專業(yè)醫(yī)護人員24 h不間斷值班等。而對入住老人的問卷調(diào)查顯示，民營養(yǎng)老機構(gòu)中能提供生活料理服務(wù)的為95.5%，保健醫(yī)療護理的占31%，精神安慰占44%，文體娛樂活動為46%，法律咨詢、援助僅為8.5%。民營養(yǎng)老機構(gòu)當前服務(wù)能力距離《社會養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》(簡稱《規(guī)劃》)提出的“機構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)要為入住老人提供生活照料、康復(fù)護理、緊急救援等多項服務(wù)”目標還有相當差距，承諾長期難以兌現(xiàn)會嚴重影響民營養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)信用，即使服務(wù)質(zhì)量難進一步提高，也會造成不良社會影響。

2.2服務(wù)專業(yè)度 從工作人員角度來看，當前民營養(yǎng)老機構(gòu)工作人員專業(yè)技能欠缺，專業(yè)技術(shù)人才缺乏。調(diào)查顯示，民營養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)人員中相關(guān)專業(yè)學(xué)生僅占2.5%。其他服務(wù)人員則大多數(shù)未經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，取得專業(yè)資格證書的僅占9.5%，有26.1%的人甚至沒有聽過資格證書，導(dǎo)致當前民營養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)人員業(yè)務(wù)生疏，服務(wù)水平和質(zhì)量較低。重慶一家120位老人入住的民營養(yǎng)老院，服務(wù)人員11人，其中專業(yè)護理人員僅2人。從管理角度來看，大多數(shù)民營養(yǎng)老機構(gòu)在管理上無規(guī)章可循，隨意性大，常采取家庭式的管理與服務(wù)方式，對老年人的服務(wù)和管理停留在低層次、低水平上面。還有一些養(yǎng)老院、敬老院，集體住宿、集體伙食、集體生活，缺乏家庭生活的氣氛，更缺乏個性化服務(wù)，個人自由和私人空間很小，而且普遍存在定位不明確，不同自理能力的老人兼收混住，既給老年人在生活上帶來了不便，又增加了護理照料服務(wù)的難度，也不符合現(xiàn)代社會老年人生活和居住的理念。

2.3硬件服務(wù)設(shè)施 《規(guī)劃》指出，機構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)以設(shè)施建設(shè)為重點，通過設(shè)施建設(shè)，實現(xiàn)其基本養(yǎng)老服務(wù)功能。因老年人群體生活需求的獨特性，養(yǎng)老機構(gòu)硬件設(shè)施建設(shè)重要性凸顯。

截止到2011年10月，我國共有民辦養(yǎng)老機構(gòu)5 000多家，但多數(shù)都是中小型規(guī)模的，條件普遍比較差。很多民營養(yǎng)老機構(gòu)是靠租房來營業(yè)，設(shè)施十分簡單。從床位數(shù)來看，僅僅超過老年人人數(shù)的2%，較之于國際社會通行的5%～7%的比率相差甚遠〔2〕。大多數(shù)民營養(yǎng)老機構(gòu)住有失能、半失能老人，但在設(shè)施建設(shè)上卻沒有無障礙設(shè)計和方便老人的設(shè)施，而且在防火、安全方面都存在隱患。雖然大多數(shù)民營養(yǎng)老機構(gòu)設(shè)有專門醫(yī)護室，但康復(fù)護理設(shè)施、醫(yī)療器械等不但不先進，而且數(shù)量較少，遠不能滿足老人需求。

2.4服務(wù)人員同理心 據(jù)調(diào)查，大部分民營養(yǎng)老機構(gòu)的生活很有規(guī)律，一日3餐十分準時，且實行營養(yǎng)搭配。筆者在重慶多家民營養(yǎng)老機構(gòu)訪談中發(fā)現(xiàn)，該地幾家養(yǎng)老院每日開餐時間準時統(tǒng)一，均為早餐7：30、午餐12：00、晚餐18：00〔3〕。另外，老人的活動和休息時間也有人掌握和調(diào)節(jié)，使得老年人在養(yǎng)老院里能夠吃得香、睡得好，精神也十分好。但問題在于很多民營養(yǎng)老院的服務(wù)也僅限于此，采用統(tǒng)一的服務(wù)模式，并沒有真正考慮到不同老人的多樣化需求，進而提供更具針對性的服務(wù)內(nèi)容。另一方面，部分服務(wù)人員對老人不夠關(guān)心和尊重，缺乏耐心，甚至還存在打罵老人的情況。

2.5服務(wù)效率 很多民營養(yǎng)老機構(gòu)老人反饋意見和建議的渠道并不通暢，導(dǎo)致老人對機構(gòu)服務(wù)或工作人員有意見和建議時往往就是幾個老人閑聊，很難反映到機構(gòu)負責人那里。另一方面，服務(wù)人員的不專業(yè)也導(dǎo)致民營養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)效率低下。比如，大多數(shù)民營養(yǎng)老機構(gòu)都住有失能老人，大小便需要服務(wù)人員照護，但經(jīng)常會出現(xiàn)老人大小便解決不及時的情況，老人的臟衣服也是堆滿房間，不能及時換洗。訪談中一位不愿透露姓名的婆婆說，經(jīng)常是同一房間住的兩位老人中身體狀況好的照顧身體狀況差的，服務(wù)人員工作很不負責任，效率較低。

3 完善民營養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的思考

3.1加強民營養(yǎng)老機構(gòu)信用建設(shè) 首先，要引入信用管理制度，創(chuàng)新行政管理方式，規(guī)定縣級市、區(qū)民政部門應(yīng)當為本轄區(qū)的民營養(yǎng)老機構(gòu)建立信用檔案，對其檢查、考評、投訴、表彰等情況應(yīng)及時記入信用檔案，并設(shè)立一定的考評期，對考評期間信用程度較低的民營養(yǎng)老機構(gòu)進行相應(yīng)的處罰。其次，在運行機制上，要繼續(xù)推進公建民營，實施民辦公助，促進養(yǎng)老事業(yè)和產(chǎn)業(yè)共同發(fā)展〔4〕。這樣很容易形成多方博弈的局面，各利益團體間會相互監(jiān)督，很大程度上可以促進民營養(yǎng)老機構(gòu)信用的提升。最后，在資金保障上，要努力完善城鎮(zhèn)“三無”和農(nóng)村五保老人的政府供養(yǎng)制度，推動各地建立高齡補貼制度；對經(jīng)濟困難的高齡、獨居、失能等老年人入住民營養(yǎng)老機構(gòu)要建立服務(wù)補貼制度和服務(wù)評估制度。

3.2提升工作人員專業(yè)化水平 工作人員專業(yè)化程度直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的高低。首先，應(yīng)推行專業(yè)學(xué)歷教育，加快專業(yè)人才培養(yǎng)，為民營養(yǎng)老機構(gòu)不斷輸送專業(yè)人才。其次，要建立分層次的養(yǎng)老服務(wù)培訓(xùn)機制，對沒有上崗證的培訓(xùn)人員進行初級培訓(xùn)，領(lǐng)取初級上崗證；對有上崗證的人員進行再培訓(xùn)，提高他們的業(yè)務(wù)水平，實行規(guī)范服務(wù)，力爭幾年之內(nèi)使民營養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)人員的質(zhì)量有一個較大的提高。另外，要建立職業(yè)資格制度，使養(yǎng)老機構(gòu)院長資質(zhì)培訓(xùn)率達到100%，養(yǎng)老護理員持證上崗率達到較高水平。最后，要對醫(yī)療護理人進行技術(shù)培訓(xùn)，實行職稱晉升制度，不斷提高民營養(yǎng)老機構(gòu)醫(yī)療護理水平。

3.3完善民營養(yǎng)老機構(gòu)硬件設(shè)施 2012年全國社會養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)工作會議提出，爭取到2015年，實現(xiàn)每千名老年人擁有養(yǎng)老床位數(shù)30張、床位總數(shù)新增340萬張、達到660多萬張的規(guī)劃目標。為此，需要不斷加強養(yǎng)老機構(gòu)尤其是民營養(yǎng)老機構(gòu)硬件設(shè)施建設(shè)。首先，環(huán)境是養(yǎng)老機構(gòu)的基礎(chǔ)，民營養(yǎng)老機構(gòu)不僅應(yīng)為入住老人提供安全、干凈、整潔、舒適的自然環(huán)境，滿足老人的基本要求，還應(yīng)竭盡所能為老人營造寬松、愉悅、寧靜、祥和的人文環(huán)境。其次，民營養(yǎng)老機構(gòu)在供老人居住活動的場所、結(jié)構(gòu)設(shè)計、人均空間面積、地面走道防滑措施及無障礙設(shè)施、洗漱衛(wèi)生設(shè)施及其使用的材料等方面建設(shè)上均應(yīng)符合國家有關(guān)標準規(guī)定。最后，老人房間內(nèi)需配置有完善的應(yīng)急呼叫系統(tǒng)和安全監(jiān)護保障體系及滅火用具等，醫(yī)護室配置專業(yè)醫(yī)療設(shè)施等。

3.4創(chuàng)新民營養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)理念 切實重視并了解入住老人的多元需求，提供多樣化、差異化服務(wù)。首先，要不定期向入住老人詢問對機構(gòu)服務(wù)有何要求，并鼓勵其多提要求；然后，組織專人對老人的需求進行分析，并與當前機構(gòu)提供的服務(wù)進行比較，確定現(xiàn)有問題和潛在問題的根源，提出并討論處理方案；最后，根據(jù)分析結(jié)果制定糾正和預(yù)防措施，改進當前服務(wù)不足之處，滿足老人的多元需求。如積極開展寓教于樂，健康向上的文化娛樂活動，不斷滿足新時代老年人學(xué)習(xí)活動、求知求樂的需求，努力營造一個良好的“愛老、助老、敬老”的氛圍，真正實現(xiàn)“老有所學(xué)、老有所為、老有所樂、老有所養(yǎng)”。

3.5提高民營養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)效能 首先，民營養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)人員自身要強化效率觀念，在實際工作中不怕臟不怕累，機動靈活、講究技巧。其次，要改進和創(chuàng)新民營養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)工具，提高服務(wù)效能。最后，民營養(yǎng)老機構(gòu)管理人員要經(jīng)常思考及反思日常照料、康復(fù)護理等各個工作環(huán)節(jié)，并及時做出改變。

4 參考文獻

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