門(mén)診分時(shí)段預(yù)約的實(shí)踐與體會(huì)

常建波 李桂芳 董 梅 蘇 華 高玉麗

（新疆克拉瑪依市中心醫(yī)院，新疆 克拉瑪依 834000）

門(mén)診分時(shí)段預(yù)約的實(shí)踐與體會(huì)

常建波 李桂芳 董 梅 蘇 華 高玉麗

（新疆克拉瑪依市中心醫(yī)院，新疆 克拉瑪依 834000）

門(mén)診；預(yù)約；實(shí)踐體會(huì)

我院2013年4月實(shí)行預(yù)約掛號(hào)模式之后，引導(dǎo)大部分患者在預(yù)約時(shí)間點(diǎn)前來(lái)就診，逐漸實(shí)現(xiàn)了就診人群的分流作用，改善了就診環(huán)境?，F(xiàn)介紹如下。

1 門(mén)診分時(shí)段預(yù)約實(shí)施流程

1.1 實(shí)名辦理就醫(yī)卡

本地參?；颊邞{本人社會(huì)保障卡進(jìn)行掛號(hào)、就醫(yī)、結(jié)算、取藥，未參?；颊呒巴獾亻T(mén)診患者可憑有效身份證明(身份證、駕駛證、戶(hù)口簿)在我院綜合服務(wù)窗口或自助發(fā)卡機(jī)上進(jìn)行實(shí)名注冊(cè)，辦理就診卡。實(shí)名持卡就醫(yī)簡(jiǎn)化了后續(xù)醫(yī)療業(yè)務(wù)，保證了患者信息的統(tǒng)一性與準(zhǔn)確性，是自助掛號(hào)、預(yù)約掛號(hào)的基礎(chǔ)。

1.2 掛號(hào)

掛號(hào)方式有：電話(huà)預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約、手機(jī)預(yù)約、自助機(jī)預(yù)約、診間預(yù)約等五種。所有專(zhuān)家門(mén)診、專(zhuān)科門(mén)診和普通門(mén)診的號(hào)源全部開(kāi)放，提供電話(huà)24 h全天候的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。

1.2.1 電話(huà)預(yù)約掛號(hào)

醫(yī)院開(kāi)通了96565短號(hào)服務(wù)中心，患者只須拔通預(yù)約號(hào)碼，客服人員就會(huì)按服務(wù)流程給予預(yù)約掛號(hào)，并提供相關(guān)專(zhuān)業(yè)掛號(hào)的咨詢(xún)服務(wù)。

1.2.2 網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)

登錄醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)專(zhuān)用網(wǎng)站，輸入就診卡號(hào)或醫(yī)?？ㄌ?hào)、身份證號(hào)，便可網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)操作，無(wú)需注冊(cè)。各種形式的預(yù)約掛號(hào)成功后，服務(wù)中心會(huì)發(fā)送手機(jī)短信，提醒患者在預(yù)約的時(shí)段內(nèi)來(lái)院就診。

此外，醫(yī)院還與本市政府網(wǎng)等主要網(wǎng)站建立了鏈接，方便患者使用。

1.2.3 自助預(yù)約掛號(hào)

患者將就診卡或社保卡插入自助掛號(hào)機(jī)，點(diǎn)擊“預(yù)約掛號(hào)”、“讀卡”后，屏幕便會(huì)進(jìn)入門(mén)診科室及日期界面，不需要輸入自己的卡號(hào)和密碼，點(diǎn)擊擬預(yù)約的日期以及科室后，顯示本專(zhuān)業(yè)專(zhuān)家、普通門(mén)診界面，患者自行選擇后，進(jìn)入就診時(shí)間段界面，患者根據(jù)自己的情況選擇就診時(shí)間，點(diǎn)擊確認(rèn)后，預(yù)約掛號(hào)成功，打印出預(yù)約憑證。

1.2.4 手機(jī)預(yù)約掛號(hào)

在手機(jī)中安裝掌上醫(yī)院客戶(hù)端后，可以在手機(jī)應(yīng)用菜單中找到名稱(chēng)為“中心醫(yī)院”的軟件圖標(biāo)，點(diǎn)擊進(jìn)入克拉瑪依市中心醫(yī)院掌上醫(yī)院系統(tǒng)。點(diǎn)擊【自助預(yù)約】按鈕進(jìn)入自助預(yù)約界面，用戶(hù)可以自主選擇預(yù)約日期、預(yù)約科室、醫(yī)師.及預(yù)約時(shí)間。需要用身份證號(hào)碼先登錄后才能查看，無(wú)需注冊(cè)。

1.2.5 診間預(yù)約

目前我院僅在口腔科實(shí)施，門(mén)診診間預(yù)約嵌在醫(yī)師工作站，選擇預(yù)約日期，雙擊后出現(xiàn)患者預(yù)約界面，選擇時(shí)間段，輸入手機(jī)號(hào)，預(yù)約成功后會(huì)收到短信提醒。

1.3 候診顯示及呼叫

已成功掛號(hào)的患者，無(wú)論是否打印預(yù)約憑證，診區(qū)電視大屏的候診列表上都會(huì)按照其選擇的就診點(diǎn)為順序，自動(dòng)顯示，供患者了解就診進(jìn)度，按序就診。醫(yī)師點(diǎn)擊“下一個(gè)”呼叫后，系統(tǒng)會(huì)通過(guò)語(yǔ)音呼叫，提示患者前往相應(yīng)的診室就診。必要時(shí)按“重呼”。如遇患者未在就診時(shí)間段內(nèi)點(diǎn)趕到醫(yī)院的情況，候診列表將自動(dòng)將其順延至下一位，若半小時(shí)內(nèi)仍未就診，此患者就會(huì)在候診列表上消失。電視屏幕分候診區(qū)、已排隊(duì)區(qū)兩個(gè)區(qū)域顯示患者姓名，滾動(dòng)播放。

1.4 結(jié)算付費(fèi)

目前我院采用的預(yù)約后直接就診，所有方式的預(yù)約當(dāng)時(shí)不收取掛號(hào)費(fèi)，在醫(yī)師診療結(jié)束后，在自助結(jié)算機(jī)扣除掛號(hào)費(fèi)、檢查和取藥費(fèi)等，減少了患者的往返排隊(duì)繳費(fèi)次數(shù)。與當(dāng)?shù)厣绫Ｐ畔⑾到y(tǒng)相連，實(shí)現(xiàn)在醫(yī)院實(shí)時(shí)結(jié)算，卡內(nèi)費(fèi)用不足，可在自助充值機(jī)充值或轉(zhuǎn)賬。

2 體 會(huì)

2.1 實(shí)施門(mén)診分時(shí)段預(yù)約的成效和意義

2.1.1 從患者角度看：①開(kāi)啟了患者自由就醫(yī)的大門(mén)：分時(shí)段掛號(hào)系統(tǒng)，不僅提供了多形式、多渠道的掛號(hào)方式，滿(mǎn)足了不同層次患者的需求，同時(shí)也通過(guò)分時(shí)段的設(shè)立，為患者合理安排時(shí)間提供了便利，使其根據(jù)自己的時(shí)間自主選擇就醫(yī)。②簡(jiǎn)化了患者就醫(yī)流程：自助掛號(hào)、預(yù)約掛號(hào)是把掛號(hào)融入診療中，先免費(fèi)掛號(hào)，醫(yī)師診察后，一次性結(jié)清取藥、檢查的全部費(fèi)用，解決了患者掛號(hào)、交費(fèi)多次排隊(duì)的問(wèn)題。

2.1.2 從醫(yī)院角度看：①改善診療環(huán)境：患者按照預(yù)約掛號(hào)單上設(shè)定的時(shí)間來(lái)院就診，縮短了在醫(yī)院停留等候的時(shí)間，使門(mén)診資源充分發(fā)揮作用，改善了就診秩序，凈化了診療環(huán)境，同時(shí)減少了院內(nèi)交叉感染的機(jī)會(huì)，降低了醫(yī)療管理成本。②緩解就診高峰期壓力：通過(guò)分時(shí)段預(yù)約，將一天內(nèi)患者的流量盡可能的平均分配到每個(gè)時(shí)間段內(nèi)，有效地分流了患者，緩解了就診高峰期的壓力。

2.2 實(shí)現(xiàn)門(mén)診分時(shí)段預(yù)約的重要條件

2.2.1 信息化保障是前提

要開(kāi)展有效的門(mén)診預(yù)約服務(wù)管理，其前提必須是建立在一個(gè)較為完善的信息化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)上，網(wǎng)絡(luò)終端遍布預(yù)約、掛號(hào)、分診和診療環(huán)節(jié)，門(mén)診就診流程所涉及的部門(mén)實(shí)現(xiàn)即時(shí)的信息互通，資源共享[1]。

2.2.2 加強(qiáng)管理是根本

要全面提高預(yù)約診療服務(wù)工作績(jī)效。為患者提供更好的就醫(yī)環(huán)境，“管理”是非常重要的環(huán)節(jié)之一[2]。

通過(guò)電話(huà)、面約或網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行門(mén)診醫(yī)療服務(wù)預(yù)約，是對(duì)就診者的一種承諾、一份契約的達(dá)成。要真正開(kāi)展好預(yù)約服務(wù)，提升醫(yī)院的服務(wù)水平，務(wù)必要加強(qiáng)內(nèi)部的建設(shè)，規(guī)范醫(yī)師的出診管理[1]。

3 討 論

門(mén)診流程再造是長(zhǎng)久以來(lái)困擾我們醫(yī)務(wù)工作者的一道難題，同時(shí)也是與患者服務(wù)最密切、最相關(guān)的問(wèn)題。為進(jìn)一步簡(jiǎn)化流程，方便患者，一些問(wèn)題有必要做更加深入探討研究：

3.1 預(yù)約憑證：我院正在研究廢除打印預(yù)約憑證，憑借手機(jī)短信，或者在分診臺(tái)安放預(yù)約查詢(xún)機(jī)，減少一次排隊(duì)取號(hào)，更加簡(jiǎn)化流程。

3.2 診間確費(fèi)：診間確費(fèi)是指依托計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，將醫(yī)師診間與收費(fèi)系統(tǒng)無(wú)縫連接，達(dá)到在患者賬戶(hù)里金額充足的前提下，醫(yī)師能夠在診療結(jié)束時(shí)通過(guò)HIS系統(tǒng)確認(rèn)并扣費(fèi)的目的，使患者不用再去收費(fèi)處排隊(duì)等候而直接可至藥房取藥或檢查[3]。在完善的信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上縮短了就診環(huán)節(jié)，為患者節(jié)省了大量寶貴時(shí)間，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)節(jié)省了大量的人力成本，這將作為我院下一步努力的方向。

[1] 鐘筱華.善用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)開(kāi)展中醫(yī)院門(mén)診預(yù)約服務(wù)管理[J].中醫(yī)藥管理雜志,2010,18(1):83-86.

[2] 范仲珍,劉盛東,汪昕.門(mén)診預(yù)約服務(wù)體系建設(shè)中的問(wèn)題與對(duì)策[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2012,32(8):18-19.

[3] 高逸佳,孫斌,汪新.醫(yī)院門(mén)診診間確費(fèi)預(yù)約流程的建立與實(shí)施[J].上海護(hù)理,2013,13(2):28-30.

R197.3

：C

：1671-8194（2014）02-0241-02