好東西不怕試——體驗幫您抓住顧客

文/吳齊旭

2014年1月份開始，強生視力健公司在杭州寶島正式上市“歐舒適”。該產(chǎn)品上市后，強生公司進(jìn)行過一次關(guān)于“歐舒適”產(chǎn)品知識的培訓(xùn)。門店員工基本都知道，這是一款硅水凝膠材質(zhì)鏡片，對其產(chǎn)品特點也基本了解，尤其是透氧性很好，據(jù)說可以滿足戴鏡過夜。但在該零售店內(nèi)，在歐舒適上市之前，已經(jīng)有幾款硅水凝膠材質(zhì)鏡片在售賣了，店員覺得根本沒有什么特別之處。以往在售賣過程中，有一些顧客抱怨在佩戴硅水凝膠產(chǎn)品過程中，反而會出現(xiàn)異物感較強，或者晚上難以摘下來的情況。所以，有部分員工對硅水凝膠鏡片抱有一定的疑慮和擔(dān)心。

為了改變大家對硅水凝膠的認(rèn)識，強生為每一位員工提供試戴片，可以供自己或家人體驗。在杭州寶島武林店，因為店長去海南休假一周，考慮到佩戴其他周期太長的鏡片還需要攜帶護(hù)理液和鏡盒等，非常麻煩，就佩戴了強生提供的“歐舒適”試戴片。佩戴以后感覺非常舒適，完全沒有異物感。最開心的是在海南旅游的一周當(dāng)中，由于旅途非常勞累，有幾次晚上就直接戴著“歐舒適”過夜了，而在這一周的旅途中，幾乎沒有出現(xiàn)以往曾經(jīng)遇到的眼睛干澀和結(jié)膜充血等現(xiàn)象。因此，該店長充分了解到了“歐舒適”產(chǎn)品高透氧的好處，在接下來的工作中，該門店也常常將“歐舒適”作為門店主推的產(chǎn)品。

隨著“歐舒適”賣得越來越多，門店也遇到更多成功的案例。在與門店的溝通過程中，店長跟我分享了一個印象非常深的案例，我覺得可以作為硅水凝膠鏡片推薦的典型案例，希望分享給眼鏡行業(yè)的同仁。

有一天，門店來了一個30來歲的男士，打算購買一副框架眼鏡。在問診過程中，店員了解到該顧客在過去的5年一直佩戴隱形眼鏡，以前在其他門店購買的是某品牌半年拋隱形眼鏡。由于每天工作很忙，有時候難免會戴鏡過夜。平時感覺還好，有時候會感覺眼睛有點干澀，偶爾睡覺起來眼睛充血較明顯，但也一直沒太在意。

最近一次，在杭州某眼鏡店購買隱形眼鏡，店員考慮他有偶爾戴鏡過夜的習(xí)慣，就向他推薦了某品牌的月拋“硅水凝膠鏡片”，說是透氧性很好，可以直接佩戴過夜，并且一個月可以不摘的。考慮到自己平時的確有不摘鏡片的習(xí)慣，為了自己的健康著想，就聽從了店員的推薦。自從戴上該款鏡片后，他就感覺異物感比較明顯。在佩戴兩天后，發(fā)覺眼睛充血很嚴(yán)重，原本打算將鏡片取下來，停戴幾天讓眼睛休息一下。在取鏡片過程中，右眼的很快就取下來了，但左眼的就很難取下來，在試了很多次后，眼睛已經(jīng)非常紅了。迫不得已，回到店里復(fù)查，店員聽完顧客的描述后，幫顧客做了初步檢查，發(fā)現(xiàn)顧客眼睛上并沒有鏡片，同時發(fā)現(xiàn)顧客眼睛非常紅。門店店長也不知道該顧客眼睛健康狀況到底怎么樣，出了什么問題。為了顧客眼睛健康著想，該店長親自陪同顧客去醫(yī)院做了進(jìn)一步檢查。經(jīng)過醫(yī)生診斷，發(fā)現(xiàn)問題出在顧客多次用不當(dāng)手法摘取鏡片，球結(jié)膜毛細(xì)血管已經(jīng)被顧客手指掐破了，引起球結(jié)膜出血。醫(yī)生開出兩支治療用眼藥水，要求顧客至少停戴鏡片1周，并配合滴眼藥水。

該顧客在治療兩周后，炎癥已經(jīng)全部痊愈，來到寶島門店打算配一副框架眼鏡。由于前面不愉快的佩戴經(jīng)歷，顧客不太信任前一家眼鏡店的服務(wù)，并且對隱形眼鏡也存在一定的恐懼，打算配一副常規(guī)的框架眼鏡算了。

店長在了解以上信息后，首先仔細(xì)幫助顧客檢查，確定了顧客眼部已經(jīng)恢復(fù)了健康。在幫顧客驗光后，發(fā)現(xiàn)顧客的視力為：右眼6.50DS/0.75DC×180=1.0，左眼7.50DS/1.00DC×175=1.0。由于度數(shù)比較高，在幫顧客用試鏡架插片試戴過程中，他總感覺視力不太理想，有一些頭暈。驗光師如果把處方度數(shù)降低50度左右，頭暈現(xiàn)象會得到緩解，但視力勉強能夠達(dá)到0.8，顧客感覺視力比較模糊。針對以上情況，店長作出了如下診斷：由于度數(shù)較高，框架眼鏡鏡片厚度差異大，會出現(xiàn)視物變形的情況，而該顧客前幾年一直佩戴隱形眼鏡，一時不太習(xí)慣佩戴框架眼鏡。所以，建議顧客可以再考慮佩戴隱形眼鏡。但顧客由于前面不愉快的佩戴經(jīng)歷，對隱形眼鏡比較抵觸。這個時候，店長首先做的是安撫顧客情緒，并且表示非常理解顧客的擔(dān)憂，同時不失時機地向顧客說明：“其實，隱形眼鏡相對還是非常安全的一種矯正視力的工具。顧客以前遇到的問題，主要是由兩點造成的：

1. 由于顧客有很長一段時間佩戴隱形眼鏡，不免在護(hù)理方面有些隨意。尤其是經(jīng)常戴鏡過夜這一點，會對健康有很大影響。

2. 肯定上一家眼鏡店向顧客推薦硅水凝膠鏡片的做法，同時再次說明，硅水凝膠鏡片的透氧性遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他鏡片。但是，因為硅水凝膠鏡片會比一般鏡片稍硬，所以在摘取鏡片方面會比水凝膠鏡片相對難一些，這一點非常重要。而前一家眼鏡店的員工，沒有向顧客特別說明，工作明顯做得不到位?！?/p>

顧客聽完店長的話后，也產(chǎn)生了一定的共鳴，回憶起自己經(jīng)常不注意清洗鏡片和隨意戴鏡過夜，一開始的時候，他還有點擔(dān)心會讓眼睛發(fā)炎，但時間一長發(fā)覺沒什么事兒，后來就覺得無所謂了。那天在該店長的提醒之下，顧客也確實有所反省。

在這個時候，店長就向顧客提議，可以考慮再試試隱形眼鏡。最近公司剛剛上市了強生“歐舒適”，也是屬于硅水凝膠材質(zhì)鏡片。正好店長自己體驗過該產(chǎn)品，因此對其非常有信心，并將自己的佩戴體會向顧客作了介紹。比起顧客上一次佩戴的鏡片，“歐舒適”隱形眼鏡有4點不同：

1. 含水量比之前的鏡片高，因此材質(zhì)略軟一些，所以佩戴非常舒適。

2. 同樣是硅水凝膠鏡片，“歐舒適”是經(jīng)過食品和藥品監(jiān)督管理局注冊認(rèn)證的、可以連續(xù)佩戴型隱形眼鏡，透氧性非常高。剛好，顧客有偶爾戴鏡過夜的習(xí)慣，雖然這種佩戴方式不值得推薦，但在同等條件下佩戴透氧性更高的鏡片，更有利于保護(hù)眼睛健康。

3. 作為兩周拋鏡片，佩戴周期更短，沉淀更少，因此對眼睛會更加健康。

4. “歐舒適”產(chǎn)品含有豐富的保濕因子，鏡片保濕效果非常好。由于現(xiàn)代人生活非常不規(guī)律，并且長時間盯著電腦、手機、電視等視頻終端，所以，很多佩戴隱形眼鏡的人經(jīng)常會覺得眼睛干澀。如果選擇“歐舒適”，這種情況會得到很大的緩解。

在顧客非常猶豫的情況下，首先取得顧客的同意，讓其免費試戴一副價值90多元的“歐舒適” 試戴片。同時，向顧客著重說明“您自己感覺好了再購買，不買不要緊”。顧客戴上后，確實感覺比上一副鏡片要舒服很多，因此答應(yīng)購買“歐舒適”鏡片。在成功地將強生“歐舒適”推薦給顧客后，店長同時提議，顧客應(yīng)該再配一副框架眼鏡，度數(shù)可以比驗光處方略微低一些，用來和隱形眼鏡交換著戴。比如，下班回家后將隱形眼鏡摘掉，換戴框架眼鏡，或者1周當(dāng)中選擇1～2天佩戴框架眼鏡，讓眼睛得到一定的休息。

在店長的貼心服務(wù)下，顧客采納了店長的意見，同時購買了4盒強生“歐舒適”和一副價值2000元的框架眼鏡。

通過這個案例，有幾點體會可以和大家分享：

1. 很多隱形眼鏡的老顧客往往不太注重隱形眼鏡護(hù)理，常常會出現(xiàn)一些健康問題，因此很多人最后會放棄佩戴隱形眼鏡，如果不加以注意，隱形眼鏡的忠實消費者會逐漸流失。

2. 在一般眼鏡店里，很多員工習(xí)慣遵循顧客意愿，顧客要什么，就僅僅推薦什么產(chǎn)品，很少能針對顧客的眼部狀況，作出合適的推薦。

3. 善于把控顧客情緒，尤其是在顧客已經(jīng)表示出不想佩戴隱形眼鏡的時候，仍然有膽量向顧客推薦隱形眼鏡。并且，了解到顧客在其他眼鏡店沒有獲得應(yīng)有的服務(wù)時，沒有刻意質(zhì)疑其他眼鏡店的專業(yè)性，而是在肯定同行的前提下，適當(dāng)糾正一些不周到的地方。

4. 對產(chǎn)品非常了解，能夠針對顧客的眼部狀況，選擇合適的產(chǎn)品推薦給顧客。尤其是自己戴過后，將自己的佩戴體驗傳遞給顧客，顯得尤其真實可信。