不要“一般”

孫道榮

朋友的公司設立了一個調(diào)查部，主要負責對產(chǎn)品進行市場調(diào)研，了解消費者的需求和滿意度。每個季度，他們都會印發(fā)一些表格，隨機請消費者為之打分。公司的管理層再根據(jù)調(diào)查結果，對產(chǎn)品結構進行定位和篩選。

可是，每次拿到調(diào)查結果，卻并不能讓朋友滿意，因為從這些調(diào)查數(shù)據(jù)實在難以看出，消費者對他們的產(chǎn)品到底有多滿意，或者有多不滿意。調(diào)查表格是真實的，消費者是真實的，數(shù)據(jù)是真實的，那么，問題出在哪兒？

表格的格式基本上是固定的，除了一些個人基本信息外，大部分的內(nèi)容都涉及公司的產(chǎn)品和服務。比如：你對本公司的產(chǎn)品，可選擇的內(nèi)容有5項：很喜歡，喜歡，一般，不喜歡，很不喜歡；你對本公司的售后服務，可選擇的內(nèi)容也有5項：很滿意，滿意，一般，不滿意，很不滿意。這是一份看起來很全面、不偏頗的調(diào)查表，為什么卻拿不到他們想要的數(shù)據(jù)呢？朋友百思不得其解。

一次，一群外國客戶走訪朋友的公司，其中有位來自美國的市場調(diào)研員，朋友向其討教。那位市場調(diào)研員在查看了朋友公司設計的表格后，紅筆一揮，將5個選擇項中的“一般”全都鉤掉了。他對朋友說，這是一個完全多余的選項，因為對消費者來說，要么是喜歡、滿意，要么是不喜歡、不滿意，“一般”卻是個模棱兩可、搖擺不定的選項，很多消費者不想動腦筋，或者不愿傷和氣，一般都會隨意地選擇“一般”項。

朋友研究過那些回收的表格，確實有很多人，都選擇了“一般”，有的表格，甚至每一項，鉤的都是“一般”。還有一個問題就是，這樣的表格收回來后，工作人員在統(tǒng)計匯總時，往往又會將“一般”統(tǒng)計在“滿意”“喜歡”之上，這樣，調(diào)查結果就難以客觀反映真實情況了。

朋友茅塞頓開。在此后的調(diào)查中，所有的內(nèi)容選項里都沒有了“一般”，而只有“很喜歡，喜歡，不喜歡，很不喜歡”。這樣一來，他們產(chǎn)品和服務的優(yōu)點和缺點全部都顯露出來了。他們又據(jù)此對產(chǎn)品進行了重新布局，市場很快打開。

每年，很多單位都會對領導干部進行民主測評，測評表的最后一欄是對被測評者的總體評價，內(nèi)容一般都是這樣幾項：優(yōu)秀、良好、合格、基本合格、不合格。這個“基本合格”，其實就是朋友公司調(diào)查表中的“一般”。本來，合格就是合格，不合格就是不合格，何來“基本”？有了這一項，被測評者往往都能夠順利過關，因為除非是能力和人緣特別差的，否則，一般都會給個“基本合格”。

有了“一般”，好壞就難以判斷，對錯就會模糊，是非就失去了標準。小小一張表格，選項的設計大有學問，大不一般。

（摘自《蕭山日報》2013年8月10日）endprint