深圳市福永街道居民社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度調(diào)查

馬燦澤， 石歐敏， 鄧劍， 甘勇， 孫玉立， 夏挺松， 盧祖洵

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是我國(guó)城市醫(yī)療服務(wù)體系的重要組成部分，承擔(dān)著居民健康“守門(mén)人”的職責(zé)［1］。深圳市自20世紀(jì)90年代啟動(dòng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)試點(diǎn)工作并逐步推廣以來(lái)，受到各級(jí)政府和相關(guān)部門(mén)的重視，目前已基本形成社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。社區(qū)居民滿意度是檢驗(yàn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)效果的重要指標(biāo)，直接影響著社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的生存與發(fā)展。本研究通過(guò)對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就診患者進(jìn)行滿意度調(diào)查分析，了解深圳市福永人民醫(yī)院開(kāi)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的效果，并以此為基礎(chǔ)分析社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的優(yōu)勢(shì)及存在的問(wèn)題，為進(jìn)一步提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量提供事實(shí)依據(jù)。

1 對(duì)象和方法

1.1 研究對(duì)象

針對(duì)深圳市福永人民醫(yī)院下屬14個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的就診患者進(jìn)行調(diào)查，共調(diào)查回收520份問(wèn)卷，其中有效問(wèn)卷502份，有效率為96.5%。

1.2 調(diào)查分析方法

以自行設(shè)計(jì)的問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查。現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查前，對(duì)調(diào)查員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)；現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查時(shí)，對(duì)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行當(dāng)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)漏項(xiàng)和錯(cuò)項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)寫(xiě)或更正。利用Epidata 3.1建立數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行雙人平行錄入，用SPSS 13.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。對(duì)患者基本情況及就醫(yī)機(jī)構(gòu)選擇進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，滿意度比較采用χ2檢驗(yàn)。

2 結(jié)果

2.1 基本情況

被調(diào)查的502名患者中，男性210人（41.8%），女性292人（58.2%）；年齡主要集中在21～30歲（48.8%）；婚姻狀況以已婚為主（69.7%）；文化程度絕大部分是初中、高中或中專（75.1%）；職業(yè)以靈活就業(yè)／服務(wù)業(yè)為主；個(gè)人月收入主要集中在1 000～4 999元之間；醫(yī)療保障形式以勞務(wù)工醫(yī)保和自費(fèi)為主。見(jiàn)表1。

表1 患者基本情況 n，%

2.2 患者選擇就診機(jī)構(gòu)的情況及原因

過(guò)去1年，患感冒、發(fā)燒等常見(jiàn)病的患者中，334名（68.5%）選擇在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就診，123名（24.5%）選擇醫(yī)院，35名（7.0%）選擇私人診所或其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)。選擇社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的原因主要是“價(jià)格合適”、“方便到達(dá)”、“衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量好”；選擇醫(yī)院的原因主要是“醫(yī)療技術(shù)好”、“醫(yī)療設(shè)備完善”、“衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量好”；選擇私人診所或其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)的主要原因是“方便到達(dá)”、“價(jià)格合適”、“衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量好”。見(jiàn)表2。

表2 患者選擇不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)的主要原因 n，%

2.3 就診患者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度情況

調(diào)查結(jié)果顯示，患者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)滿意度最高的是方便到達(dá)（84.3%）；其次是隱私保護(hù)（82.1%）；診療服務(wù)、就診環(huán)境和醫(yī)患溝通的滿意度為70%左右；滿意度最低的是設(shè)施配備（58.6%）；藥品價(jià)格（68.9%）和服務(wù)項(xiàng)目（68.3%）的滿意度一般；各項(xiàng)目的滿意度情況差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.001）。見(jiàn)表3。

表3 患者的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度統(tǒng)計(jì) n，%

3 討論與建議

近幾年來(lái)，深圳市福永人民醫(yī)院貫徹落實(shí)新醫(yī)改精神，通過(guò)實(shí)行家庭醫(yī)生責(zé)任制、勞務(wù)工首診制等多種途徑，為社區(qū)居民提供了便利、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，促進(jìn)了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的發(fā)展。本次調(diào)查結(jié)果顯示，福永人民醫(yī)院社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)安全、有效、方便、價(jià)廉的優(yōu)勢(shì)逐漸呈現(xiàn)，其醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量得到了大部分患者的肯定，但仍存在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)技術(shù)力量薄弱等不足，居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度還有待進(jìn)一步提高，建議應(yīng)從以下幾方面努力，促進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)有序健康地發(fā)展。

3.1 加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)療隊(duì)伍建設(shè)，提高醫(yī)療技術(shù)水平

醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)水平是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)順利開(kāi)展的關(guān)鍵［2］。提高醫(yī)療質(zhì)量、保證醫(yī)療安全是引導(dǎo)居民到社區(qū)就醫(yī)、提高滿意度的重要因素［3］。本調(diào)查結(jié)果顯示，患者選擇到大醫(yī)院就診的一個(gè)重要原因是其醫(yī)療技術(shù)好，患者對(duì)其更為信賴。因此，加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)療隊(duì)伍建設(shè)，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量顯得極為關(guān)鍵；同時(shí)，這也是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)有序健康發(fā)展的有力保障。因此，一方面，人力資源和社會(huì)保障部門(mén)應(yīng)制定相關(guān)優(yōu)惠政策，吸引和鼓勵(lì)高等醫(yī)學(xué)院校畢業(yè)生到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)工作［4］；另一方面，衛(wèi)生部門(mén)及機(jī)構(gòu)主辦單位應(yīng)該盡快完善社區(qū)全科醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)制度，加強(qiáng)對(duì)在職醫(yī)療人才的繼續(xù)教育，提高其專業(yè)水平；同時(shí)還應(yīng)建立和完善績(jī)效考核和獎(jiǎng)勵(lì)制度，提高醫(yī)護(hù)人員的積極性。

3.2 完善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)硬件設(shè)施

本次調(diào)查顯示，患者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)施配備的滿意度最低。硬件設(shè)施是影響患者就醫(yī)選擇及滿意度的重要因素。政府及相關(guān)部門(mén)應(yīng)進(jìn)一步加大對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的資金投入，以保障社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)施建設(shè)，使社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)與其功能相匹配的設(shè)施設(shè)備配置齊全，同時(shí)也為進(jìn)一步增加服務(wù)項(xiàng)目、滿足居民的基本醫(yī)療需求提供設(shè)備保障［5-7］。

3.3 穩(wěn)步推進(jìn)實(shí)施基本藥物制度，合理增加藥物目錄的種類

本次調(diào)查結(jié)果顯示，藥品價(jià)格及其供應(yīng)是影響患者滿意度的重要因素，因此，降低藥品價(jià)格是吸引患者到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)就診的重要途徑之一。目前，深圳市寶安區(qū)國(guó)家基本藥物使用率已超過(guò)全國(guó)平均水平［8］?；舅幬镏贫鹊膶?shí)施能夠降低患者的醫(yī)療支出，這在一定程度上解決了看病貴的問(wèn)題；但其在一定程度上也限制了藥品種類和數(shù)量，導(dǎo)致患者的就診需求得不到滿足。從本次調(diào)查結(jié)果來(lái)看，患者對(duì)藥品供應(yīng)和藥品價(jià)格的滿意度均比較低。福永人民醫(yī)院需在穩(wěn)步推進(jìn)實(shí)施基本藥物制度的同時(shí)，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際遴選最需要的基本藥物，并逐漸合理增加藥物目錄的種類，以滿足患者的需求。

3.4 加大社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)宣傳力度

本調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，有些常見(jiàn)病患者仍選擇到大醫(yī)院就醫(yī)可能與其就醫(yī)觀念有關(guān)。部分居民一味地將社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)與大醫(yī)院相比，未能充分認(rèn)識(shí)到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的功能定位，“小病進(jìn)社區(qū)”的觀念未能形成。政府及相關(guān)部門(mén)應(yīng)大力宣傳社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的功能及重要性，引導(dǎo)居民形成“小病進(jìn)社區(qū)，大病進(jìn)醫(yī)院，康復(fù)回社區(qū)”的就醫(yī)理念，提高居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的認(rèn)識(shí)和利用，讓社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)深入人心；同時(shí)，應(yīng)著力改變居民盲目依從醫(yī)院的心理，有效引導(dǎo)居民合理利用衛(wèi)生資源，緩解“看病難”的問(wèn)題。

社區(qū)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度直接反映了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量。目前，深圳市福永人民醫(yī)院社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)已取得一定成效，但還應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)療隊(duì)伍建設(shè)、完善硬件設(shè)施，使社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展得更為完善，使廣大居民真正享受到方便、有效、連續(xù)、綜合、價(jià)廉的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，從而提高居民滿意度。

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