道歉的學(xué)問(wèn)

一般來(lái)說(shuō)，我們并不建議經(jīng)常向人道歉，因?yàn)榈狼覆⒉皇莻€(gè)簡(jiǎn)單的工作。你需要花一定時(shí)間來(lái)準(zhǔn)備并執(zhí)行，對(duì)方也需要做出某種回應(yīng)。其實(shí)商業(yè)活動(dòng)中的各種關(guān)系，無(wú)論是合同締結(jié)的關(guān)系還是人際關(guān)系，差不多都有補(bǔ)救的機(jī)會(huì)。

所以，只在絕對(duì)必要的時(shí)候才需要道歉，也就是犯下的錯(cuò)誤可能對(duì)你的聲譽(yù)造成長(zhǎng)期不良影響，這種錯(cuò)誤不能輕易忽視或當(dāng)成不存在。比如開(kāi)會(huì)遲到，你要搭檔幫你撒謊掩飾，事后不僅連聲謝謝都沒(méi)有，還在大家面前嘲笑搭檔的襪子。

必須道歉的時(shí)候，你要用一種徹底而純粹的方式說(shuō)對(duì)不起——不能推諉，不能含糊其辭；要簡(jiǎn)潔誠(chéng)懇，勇于承認(rèn)錯(cuò)誤。

正式的道歉需要怎么做呢？前麻省醫(yī)學(xué)院精神病學(xué)系主任、《道歉》一書的作者亞倫·拉扎爾認(rèn)為要做到以下幾點(diǎn)。

承認(rèn)錯(cuò)誤。

對(duì)自己的行為做出解釋。

表達(dá)歉意。

做一定彌補(bǔ)。

因此，對(duì)于嘲笑同事襪子的那件事，你可以說(shuō)

“我開(kāi)會(huì)遲到，請(qǐng)你幫我隱瞞，可我還嘲笑你的襪子。

“我自己連準(zhǔn)時(shí)開(kāi)會(huì)這么簡(jiǎn)單的事情都做不到，所以覺(jué)得請(qǐng)你幫我隱瞞也沒(méi)什么。至于你的襪子，《扶桑花女孩》那種風(fēng)格實(shí)在不合我的品味?！?/p>

“我很抱歉讓你為我放棄原則。我很抱歉沒(méi)有尊重你對(duì)自己服飾的選擇?！?/p>

“我會(huì)向大家坦白我遲到的真正原因，而且我會(huì)買一些新襪子送給你做禮物?！?/p>

認(rèn)錯(cuò)的時(shí)候，你不僅承認(rèn)了自己在職業(yè)角度的失職，更有德行上的瑕疵，這才是道歉的根本原因。當(dāng)你道歉的時(shí)候，你是在“肯定雙方的價(jià)值觀一致，認(rèn)同傷害別人的行為是錯(cuò)誤的”，而道德的嚴(yán)肅性要求道歉時(shí)不能含糊其辭。

但是，單從方法的角度看，人人都會(huì)道歉。可如果只是按照上面的四步來(lái)做，讓人看起來(lái)卻一點(diǎn)也沒(méi)有誠(chéng)心，因而一點(diǎn)效果都沒(méi)有。誠(chéng)意跟方法同樣重要——這需要調(diào)動(dòng)情緒，通常認(rèn)為在商業(yè)交流中不應(yīng)該帶入情緒，但在道歉的時(shí)候情緒必不可少。

美國(guó)加州歐文市Sage North America企業(yè)管理軟件開(kāi)發(fā)公司客戶體驗(yàn)部執(zhí)行副總裁布萊德·史密斯說(shuō)：“言談中既要保持理性又要帶有感性，該講事實(shí)的時(shí)候講事實(shí)，該表露情緒的時(shí)候表露情緒。作為優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者，你必須要稍微放低姿態(tài)，讓自己看起來(lái)更平易近人。”

如何誠(chéng)懇的道歉？第一要誠(chéng)心誠(chéng)意；第二可參見(jiàn)第一條。

如果你覺(jué)得很難誠(chéng)心，這里有一些小建議供你參考。

深入挖掘內(nèi)心，要深，再深一點(diǎn)點(diǎn)。很好！現(xiàn)在，直視對(duì)方的眼睛；不要笑；略為低頭，再低一點(diǎn)，想象你是一條大狗，正扒著偷吃桌子上的肉餡餅的一角，就是那種姿勢(shì)。

不過(guò)，你也不能讓人看起來(lái)顯得謙卑。你不是在低聲下氣地求人，你并不比對(duì)方低一等。不管怎么說(shuō)，你現(xiàn)在做的是一件高尚的事，是一件很有意義的事。你結(jié)束了雙方的不滿情緒，重建了良好關(guān)系。如果方法得當(dāng)，道歉不僅可以修復(fù)破損的關(guān)系，甚至可以讓雙方的關(guān)系比之前更好。這是一筆明智的投資，卻不需要花什么成本。只要你今后信守承諾，一次道歉的效果可以持續(xù)永遠(yuǎn)。 譯 | 金笙