應對核心員工離職的知識管理策略

摘 要：隨著知識經(jīng)濟時代的來臨，企業(yè)間競爭愈加激烈，核心的知識型人才愈加重要。核心員工離職將會影響關鍵崗位的知識傳承，帶來知識危機，降低企業(yè)運營效率和核心競爭力。面對核心員工離職引發(fā)的各種知識危機，從知識延續(xù)策略、知識保留策略以及知識回流策略三方面，提出離職管理的應對之策，以幫助企業(yè)有效應對核心員工離職及關鍵知識流失風險，提高企業(yè)知識保留績效。

關鍵詞：知識危機；離職管理；知識保留績效

中圖分類號：C93 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2013）36-0095-02

Beazley學者曾將離職引起的知識危機細分為七類：知識真空、知識恐慌、知識困惑、信息超載、知識陷阱、知識幻想及知識剛性（Beazley，2003）。知識真空是核心員工離職帶走了未交接的關鍵知識而造成的知識缺失現(xiàn)象，知識恐慌是指關鍵知識雖然還在公司但繼任者不知在哪，知識困惑指新員工不知如何應用關鍵知識開展工作，信息超載是知識與信息區(qū)分混亂無法使用知識，知識陷阱是指交接保留的知識過時且毫無價值，知識幻想是繼任者運用知識時主觀臆斷、以錯誤的方向指引行為，知識剛性是文化封閉造成企業(yè)變革性和創(chuàng)新性知識不被接受。

一、員工在職時的關鍵知識延續(xù)策略

所謂核心知識延續(xù)性是指通過知識分享和知識交接，實現(xiàn)關鍵知識不隨員工的離職而流失，保證知識在企業(yè)的連續(xù)。核心員工在職時，知識延續(xù)策略可將企業(yè)離職風險防患于未然，通過設置離職管理崗位職能、建立知識持續(xù)管理體系、完善薪酬與職業(yè)生涯規(guī)劃、借助法律手段保護知識等可以有效維護知識持續(xù)性。

1.設置離職管理崗位職能，承擔知識延續(xù)性工作。離職管理崗位的工作職能包括離職手續(xù)辦理及離職分析，重點應突出知識管理職能，尤其是針對核心員工，從員工入職到離開公司后的時間內(nèi)，應將知識型員工知識的梳理、保留，實施一系列離職舉措，及協(xié)助薪酬等崗位來開展調(diào)薪、職業(yè)發(fā)展等工作，并注重與知識管理部門的協(xié)作，根據(jù)知識管理部門輸出的數(shù)據(jù)梳理離職員工的知識。例如：Bain公司建立的舊雇員關系主管職位幫助企業(yè)盡可能保留離職核心人才的資源。離職管理崗位職能重點維護核心員工的核心知識，根據(jù)具體情況設立專崗或兼職。

2.建立知識持續(xù)管理體系，保證知識分享和知識傳遞。知識持續(xù)管理體系重點在核心崗位開展，目的是保證知識在當前員工中得到分享，并保證知識有效地在工作交接中得到傳遞（雷宏振，賈昱，2010）。企業(yè)首先對核心崗位及核心人才有明確的認知，常見的衡量指標有所在崗位、績效及職位高低等。明確核心崗位后，企業(yè)要對核心崗位做出詳細的職位描述及職位分析，通過具體分析對崗位知識進行分類。國外學者Beazley提出將知識分為：操作知識、關鍵知識、基礎知識和背景知識。操作知識包括統(tǒng)計數(shù)字，包括個人需要的、傳承的以及重要的數(shù)據(jù)信息。關鍵知識包括重大議題、關鍵項目、重點客戶等核心員工在關鍵崗位中掌握的跟企業(yè)利益相關的知識?；A知識主要包括個人工作目標，主要工作職能，頻繁工作活動及需要革新的知識。背景知識主要包括知識網(wǎng)絡，完成工作的技能組合，以及開發(fā)和未開發(fā)的思路創(chuàng)新方法等。知識分類過程中應該注意形成關系網(wǎng)絡，例如：關于重大議題的梳理應包括議題的概述、當事人、決策原則及優(yōu)劣勢、基本資源、支持或反對的理由，梳理關鍵客戶時應按重要性排序。然后企業(yè)應對知識重要性有明確的指標衡量，將分類好并且選擇出的關鍵知識通過明確的前后順序編輯成檔案，形成企業(yè)知識檔案儲備，并建立相應的搜索引擎以方便獲取，確保這些知識是可識別的可用的，還可根據(jù)工作職責對檔案設定權限。例如德士古公司就是建立了“People Net”的搜索引擎方式來尋找組織內(nèi)部專家，通過”黃頁”目錄總結(jié)組織內(nèi)員工的工作經(jīng)驗、歷史及專業(yè)知識。知識的分享與傳遞是企業(yè)知識延續(xù)策略的核心，也是持續(xù)管理的價值所在，知識分享保證知識在同期員工中橫向持續(xù)，知識傳遞保證知識在不同代員工間的縱向持續(xù)（袁慶宏，2007）。

3.建立有競爭力的薪酬機制及職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，保障知識持續(xù)性管理。良好的職業(yè)發(fā)展空間以及晉升道路不但是重要的保障因素，而且使知識的價值性得到提升。企業(yè)可針對核心員工指定明確的職業(yè)方向發(fā)展，開展人才測評體系，設置崗位職級定位，并基于此擬定規(guī)劃核心崗位核心人才的職業(yè)發(fā)展路徑，建立可行性方案。例如：美國惠氏集團創(chuàng)立了獨特的職業(yè)發(fā)展模型，創(chuàng)建個人發(fā)展計劃，為員工的進步和發(fā)展提供機會，還進一步提高臨床研究人員的知識提供途徑，為不斷學習和分享最好的實踐方法建立合作論壇。此外，有競爭力的薪酬機制往往對核心人才有極大的吸引力，如有能力企業(yè)應首要做固福薪資的保證。

4.利用法律手段來防止企業(yè)的核心知識外泄。主要包括針對關鍵崗位與員工簽訂保密協(xié)議以及競業(yè)禁止協(xié)議。相關的法律條款包括競業(yè)禁止及設定相應的脫密期，企業(yè)可從部門業(yè)務上考慮，核心崗位的員工在入職時簽訂競業(yè)禁止協(xié)議，針對離職時掌握公司核心數(shù)據(jù)和信息的員工啟動競業(yè)禁止。協(xié)議在員工入職時簽訂，于員工離職時啟動，在員工離職后期起到防止企業(yè)核心知識外泄的作用。

二、員工離職時的核心知識保留策略

如果核心員工已經(jīng)決心離開，并不意味著長久以來對他的培養(yǎng)付之東流，此時離職管理的工作重點應最大程度保留核心知識。保留核心知識的管理策略可以從知識保護、離職面談以及知識回流準備三方面著手。

1.知識保護是知識保留策略的首要前提。企業(yè)要提升知識保護意識，針對關鍵崗位的關鍵知識進行內(nèi)部控制，根據(jù)知識的關鍵保密程度設置不同的網(wǎng)段、權限，最安全的網(wǎng)段不對外開放，專門對應保密知識的操作，且此網(wǎng)段的機箱需加鎖。另外，為了加強知識保護，可針對不同的員工開通不同的訪問權限?；萜展窘⒘嗣鞔_的知識監(jiān)管舉措以防止知識外泄，要求所有科研人員把發(fā)明創(chuàng)造想法記錄到指定筆記本中，通過內(nèi)部審計進行內(nèi)部控制，這些核心員工離職時筆記本必須交接，不許缺頁損頁。

2.離職面談是知識保留的重要舉措。核心員工的離職面談可由直接主管進行，主管通過離職面談主要記錄：在職期間員工的歷史績效，離職后企業(yè)是否接受回流，是否啟動競業(yè)禁止，離職后去向判斷，離職影響，離職原因等。離職去向可為后期管理做分析基礎，離職對部門的影響分為業(yè)務影響和管理影響，在了解離職原因時，可以讓員工寫下自己認為公司最不好的三方面以待公司不斷改進完善。為了消除員工顧慮，天獅集團把部分離職面談安排在員工離職一段時間后進行，保證員工在沒有顧慮時提出自己真實的想法。北大縱橫管理咨詢公司會對即將離職的員工真誠挽留，但最終尊重其選擇，通過離職面談了解他們對公司的看法，并與離職員工保持聯(lián)系和交往，關心他們的發(fā)展和去向。

3.最后，為核心員工離職歡送是后期知識回流的基礎。企業(yè)的歡送會儀式針對核心員工，分為部門層和公司層開展。部門層的離職歡送會由部門領導安排參加人員，公司層的離職歡送可安排公司領導出席。歡送會主要表揚即將離職的核心員工長久以來的功勞業(yè)績，實現(xiàn)的自身價值及企業(yè)價值，并安排他們總結(jié)并分享工作經(jīng)驗等。歡送會不但為核心員工送溫暖，而且增強他們對企業(yè)的信任度與滿意感。后期如果公司仍有相關經(jīng)驗分享的需求，也可邀請他們回來做溝通與交流，為后期的知識回流做充分準備。

三、員工離職后的知識回流策略

員工離開企業(yè)后，企業(yè)應重點維護與離職員工的關系，從而為后期知識回流打好基礎。信息檔案建立、員工關系維護、離職員工“回歸”政策可有效提升知識回流的可能性。

1.建立離職員工信息檔案，為知識回流提供充分信息。離職員工的檔案信息按部門崗位分類，內(nèi)容除了包括離職面談記錄外，還應包括員工的離職時間，聯(lián)系方式等基本信息，這些備案可為后期的知識回流提供溝通渠道。

2.開展員工關系維護，作為知識回流的重要紐帶。隨著企業(yè)保護知識意識的提高，可針對核心人才開展定期交流平臺，通過交流獲得行業(yè)、客戶、技術及管理等方面的知識。形式包括聚會面對面式，網(wǎng)絡平臺以及電話追蹤等。例如：著名的麥肯錫公司將離職員工看作是“畢業(yè)生”，建立“校友會”、“畢業(yè)生網(wǎng)絡”交流平臺，通過校友通訊錄，舉辦校友聯(lián)誼會，搭建遍布各行業(yè)的“畢業(yè)生網(wǎng)絡”交流平臺，此舉將知識管理的理念滲透于離職管理中，不但傳播麥肯錫品牌價值，還可從中獲得推薦客戶及優(yōu)秀人才的加盟。同時還邀請“畢業(yè)生”參加企業(yè)年會，分享“畢業(yè)”后所得，提供充分的交流平臺。Mckeown在《保留頂尖人才》一書提到的追蹤“畢業(yè)生”的舉措，如果員工或部門能鼓勵并支持促進現(xiàn)任員工與已經(jīng)離去的同事有頻繁的互動，這將最大程度減緩離職緊張，將“附帶減員”降到最低（Mckeown，2002）。

3.建立“核心員工回歸”政策，保障知識回流的有效落實。核心員工的回流可將招聘培訓成本大大降低，提高工作效率，為企業(yè)帶來新鮮血液，增加新的價值，尤其是那些后來到同行業(yè)工作的核心員工，回流可帶來同行上下游企業(yè)的相關核心知識?；貧w政策的前提是建立員工回流參考指標，包括員工在職期間績效、文化符合度、崗位特征、在職年限等。TESIRO通靈公司就制定了《離職員工重新錄用規(guī)定》，為離職員工的回歸設定了兩條門檻：一是離職員工必須在公司服務至少滿一年績效優(yōu)異，在三個月內(nèi)回歸的待遇也將續(xù)接。二是員工在離職后三個月后回到企業(yè)的，重新接受試用期的挑戰(zhàn)，工齡清零。

知識延續(xù)策略在于維護知識持續(xù)，知識保留策略在于防止知識外泄，知識回流策略在于吸引新價值的知識回歸。三個策略按照時間順序排列，環(huán)環(huán)相扣，實施過程中需要保證從前至后的連貫，也要保證從后至前的循環(huán)，才能有效保護知識提升知識價值，維持企業(yè)競爭力。如果企業(yè)正面臨著核心員工離職的危機，不妨根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀從中挑選些可行性方案試運行。

參考文獻：

[1]Beazley，H，Boenisch，J.Harden，D.Knowledge Continuity：The New Management Function[J].Journal of Organizational Excellence，2003：65-81.

[2]Mckeown，JL.Retaining Top Employees[M].Mc Graw-Hill Companies，Inc，2002.

[3]袁慶宏.基于關鍵技術人員離職引發(fā)組織知識流失的離職研究視角[J].重慶工學院學報：社會科學版，2007（3）：11-17.

[4]雷宏振，賈昱.雇員離職引發(fā)的組織知識流失探析——基于群體離職視角[J].軟科學，2010（9）：115-119.