濟南12316“三農(nóng)”服務(wù)熱線及相關(guān)系統(tǒng)的應(yīng)用研究

摘要：闡述了濟南市12316“三農(nóng)”服務(wù)熱線及相關(guān)系統(tǒng)的構(gòu)建基礎(chǔ)和思想，分析了系統(tǒng)構(gòu)成及實現(xiàn)的功能。熱線及相關(guān)系統(tǒng)的建設(shè)實現(xiàn)了用戶通過自動語音播放、人工坐席答復、短信訂制、視頻診斷等多種方式來獲得所需信息。用戶還可通過專家查詢系統(tǒng)選擇所需要專家，通過文獻檢索庫來瀏覽所關(guān)注問題的研究進展。系統(tǒng)的應(yīng)用更好地滿足了用戶對信息的需求，成為當?shù)剞r(nóng)業(yè)信息服務(wù)的有效手段和服務(wù)三農(nóng)的有效方式。

關(guān)鍵詞：12316；“三農(nóng)”服務(wù)熱線；系統(tǒng)功能

中圖分類號：S126 文獻標識碼：A 文章編號：0439-8114（2013）17-4276-03

Application Research of 12316 Agriculture-countryside-farmer Services Hotline and Relevant Systems in Jinan City

ZHONG Ju1，WANG Ben-ping2

（1.Jinan Agricultural Information Center， Jinan 250002，China； 2.Jinan Animal Husbandry and Veterinary Bureau，Jinan 250002，China）

Abstract： This paper expounded the structure model and system function of telephone voice service system of agriculture. The series of systems were built in order to realize that the users could get agricultural information by auto voice service system， agent response， short message receiving， video diagnosis and so on. Users not only could choose suitable agricultural experts according to their needs， but also know the new progress of the question that they paid close attention to. Some effective ways to supply agricultural information services for agriculture are proved. The ways can meet all kinds of needs of users for agricultural information and have been powerful supplement ways to serve for agriculture， rural area and farmers.

Key words： 12316； agriculture-countryside-farmer services hotline； relevant system

收稿日期：2012-12-08

基金項目：國家星火計劃重點工程項目（2005EA740120）；濟南市經(jīng)濟和信息化委員會工業(yè)和信息化發(fā)展專項（Y09）

作者簡介：仲 菊（1971-），女，山東萊州人，副研究員，碩士，主要從事畜牧與農(nóng)業(yè)信息研究工作，（電話）13583187299（電子信箱）

zhongju7110@126.com。

“三農(nóng)”熱線就是綜合運用電話語音技術(shù)、文本語音合成技術(shù)和計算機技術(shù)，建立電話語音系統(tǒng)，為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營者提供語音咨詢和專家遠程解答服務(wù)，使農(nóng)民通過電話接受農(nóng)業(yè)信息服務(wù)[1]。農(nóng)業(yè)部2006年開通全國農(nóng)業(yè)系統(tǒng)統(tǒng)一的公益服務(wù)熱線號碼12316后[2]，2009年決定依托“12316”代碼，全力打造三農(nóng)綜合信息服務(wù)平臺[3]。吉林省2006年5月率先開通12316“三農(nóng)”服務(wù)熱線[4，5]，之后許多?。ㄊ校┮蚕嗬^開通[6-9]。北京市農(nóng)業(yè)科學院整合農(nóng)業(yè)科技信息資源以及部級農(nóng)業(yè)信息資源，實現(xiàn)了全市統(tǒng)一的信息服務(wù)界面和各級信息資源的共建共享[10]。商務(wù)部等部門也利用12316熱線開展農(nóng)民工對外勞務(wù)服務(wù)[11]。

濟南市12316“三農(nóng)”熱線是山東省的分支，是濟南市金農(nóng)工程的重要組成部分，2006年濟南市開始進行該系統(tǒng)的建設(shè)。它以山東金農(nóng)信息網(wǎng)為平臺，以強大的文獻檢索數(shù)據(jù)庫和農(nóng)業(yè)專家數(shù)據(jù)庫等為支撐，結(jié)合短信平臺和專家會診系統(tǒng)共同為互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)不發(fā)達而電話已達到一定普及率的農(nóng)村提供一種獲取信息的途徑。

1 濟南市12316“三農(nóng)”服務(wù)熱線的系統(tǒng)構(gòu)建模式

1.1 構(gòu)建基礎(chǔ)及思想

系統(tǒng)將計算機技術(shù)和電信技術(shù)融為一體，建立支持語音服務(wù)的農(nóng)業(yè)實用科技信息數(shù)據(jù)庫，為農(nóng)戶提供一對一、一對多的專業(yè)咨詢幫助和每天24 h的農(nóng)業(yè)自動語音信息服務(wù)。其構(gòu)建基礎(chǔ)主要是依托現(xiàn)代語音合成技術(shù)，將文本信息轉(zhuǎn)換為自然語音輸出，把互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)與語音信息系統(tǒng)進行人機結(jié)合，使普通用戶通過電話就能實現(xiàn)個性化動態(tài)信息查詢與發(fā)布。農(nóng)民可以通過人工坐席系統(tǒng)與專家直接通話，解決農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中的實際問題?？紤]到農(nóng)業(yè)用戶的特殊性，為給農(nóng)民提供更人性化、更方便的服務(wù)，在設(shè)計系統(tǒng)軟件時使用戶通過電話即可獲得所需的農(nóng)業(yè)信息，還可與農(nóng)業(yè)專家直接通話或者通過視頻系統(tǒng)得到專家的會診，解決農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中的實際問題。該系統(tǒng)實現(xiàn)了農(nóng)村遠程信息服務(wù)“進村入戶”，并作為農(nóng)民遠程教育技術(shù)平臺的組成部分，為不具備上網(wǎng)條件的農(nóng)民提供語音答疑服務(wù)。

1.2 硬件及運行環(huán)境

1.2.1 硬件 熱線服務(wù)系統(tǒng)包括數(shù)據(jù)服務(wù)器、計算機設(shè)備、語音卡、高清晰攝像頭、數(shù)碼相機等相關(guān)硬件設(shè)備。服務(wù)器采用北京智農(nóng)天地網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司Agricom語音信息服務(wù)系統(tǒng)，速度快，有較強的穩(wěn)定性，能夠保證語音服務(wù)平臺長時間正常運行。語音卡采用16通道PCI總線模塊化語音卡底板，通過安裝不同型號的模塊可構(gòu)成靈活的應(yīng)用系統(tǒng)。

1.2.2 運行環(huán)境 穩(wěn)定的220 V電源不間斷供電；Internet 網(wǎng)絡(luò)連接，要求24 h寬帶連接；PSTN電話網(wǎng)連接，線路接口為標準的RJ11電話接口；穩(wěn)定的內(nèi)網(wǎng)寬帶保證坐席客戶機與語音服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)暢通；人工坐席設(shè)備12套，其中微機12臺，坐席計算機12臺，坐席人員耳麥12套，微機用來安裝人工坐席系統(tǒng)，其操作系統(tǒng)為Windows 2000/XP。

1.3 軟件配置

網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)為Windows Server 2008 標準版，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)為SQL Server 2008，安裝AG32語音平臺軟件、IVR語音管理服務(wù)軟件、防病毒軟件、V2 Conference服務(wù)器軟件、視頻傳輸軟件等。

1.4 安全保障

為保障整個系統(tǒng)正常運行，機房防雷設(shè)施是A級防雷，地線則要求保證服務(wù)器良好接地，以確保整個系統(tǒng)不受雷電影響，語音卡信息不受靜電影響。

1.5 系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)

此系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資源建設(shè)主要采用數(shù)據(jù)庫形式。將各類信息加工成適于語音播放的數(shù)據(jù)，存入自動語音數(shù)據(jù)庫中供農(nóng)民查詢。內(nèi)容包括三大類：一是綜合快訊：提供國內(nèi)近期農(nóng)業(yè)方面的綜合快訊，包括國內(nèi)綜合快訊、山東省綜合快訊、濟南市綜合快訊；二是氣象信息：一周內(nèi)氣象預(yù)測與指導信息；三是農(nóng)事指導：為農(nóng)戶提供近期農(nóng)事指導信息，主要包括作物農(nóng)事、蔬菜農(nóng)事、水果農(nóng)事、畜牧農(nóng)事。

2 濟南市12316“三農(nóng)”服務(wù)熱線的系統(tǒng)功能

濟南12316“三農(nóng)”服務(wù)熱線系統(tǒng)采用先進的語音合成技術(shù)（TTS），將網(wǎng)上文本實時地轉(zhuǎn)換為清晰的自然語音輸出，達到網(wǎng)站內(nèi)容與語音服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)容的同步更新、雙向傳輸以及交互式發(fā)布，具有提供包括農(nóng)業(yè)信息語音自動服務(wù)、人工咨詢服務(wù)、傳真提取文本信息、手機短信的信息定制與發(fā)布等功能。系統(tǒng)包括菜單導航、人工坐席、自動語音、錄音留言、電話聽網(wǎng)、自動轉(zhuǎn)接、外撥、三方多方通話、語音合成、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等功能模塊。擁有較好的信息發(fā)布途徑，使信息的瀏覽更為方便。開發(fā)動態(tài)的Web數(shù)據(jù)庫應(yīng)用，使用戶可以在Web瀏覽器上方便地管理、檢索數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容，更好地作為語音系統(tǒng)的補充。

2.1 自動語音播放

把精心篩選的資料做成語音數(shù)據(jù)庫，用戶可以撥打特服號，按提示檢索收聽相關(guān)信息。收費方式按普通市話收費，不收取信息費。當用戶打進電話的時候，系統(tǒng)便播放歡迎信息，然后播放欄目信息，用戶可以根據(jù)自己的需要，按照提示選擇欄目，快速地得到所需要的信息。資料更新通過語音合成軟件將文本信息自動合成普通話話音，存放到指定的目錄，到檢索數(shù)據(jù)的時候就可以播放語音文件。人工朗讀的錄音文件更清晰、流暢，更人性化，作為自動轉(zhuǎn)換語音的補充，系統(tǒng)還可以接收用戶的留言信息。

2.2 人工坐席答復

該系統(tǒng)支持多路坐席電話，設(shè)有12部坐席電話來受理復雜業(yè)務(wù)，與自動語音系統(tǒng)相互補充。服務(wù)器端的監(jiān)控中心需要和坐席機器上的坐席軟件進行TCP/IP通訊，要保證服務(wù)器與坐席機器的連接正常。該系統(tǒng)坐席端軟件包括人工坐席子系統(tǒng)、號碼查詢服務(wù)子系統(tǒng)、系統(tǒng)維護子系統(tǒng)。人工坐席系統(tǒng)對于用戶咨詢的問題可以實現(xiàn)自動錄音。號碼查詢系統(tǒng)可自動搜索空閑的電話線，實現(xiàn)自動轉(zhuǎn)接功能，用于輔助用戶快速連接到有關(guān)專家的坐席。專家可通過坐席電話直接與農(nóng)民通話，解決農(nóng)民反映的問題。

2.3 數(shù)據(jù)查詢統(tǒng)計

可以對用戶留言、傳真進行查詢，以及對來電數(shù)據(jù)按照各種方式進行統(tǒng)計。系統(tǒng)可按照來電、查詢、坐席等進行分析和統(tǒng)計。來電時間、區(qū)域等都可做統(tǒng)計；還可以按用戶查詢的內(nèi)容進行統(tǒng)計；對于各坐席的接聽情況也可以做出統(tǒng)計。統(tǒng)計情況匯總成表可進行打印。對于留言信息可以進行查詢回復。

2.4 短信訂制發(fā)送

該系統(tǒng)采用中國聯(lián)通、中國移動和中國電信三大電信運營商的短信接口資源，利用統(tǒng)一的接入代碼1063-531-12316，建成集客戶管理、農(nóng)業(yè)信息訂制和短信群發(fā)為一體的公益性短信服務(wù)平臺。該平臺利用先進的通訊技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實現(xiàn)與指定號碼進行短信批量發(fā)送和自定義發(fā)送，可適時向全市使用手機的涉農(nóng)工作者免費發(fā)布農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營、供求、價格、政策法規(guī)等多方面的農(nóng)業(yè)短信息，用戶也可在網(wǎng)上或通過手機訂制多種農(nóng)業(yè)信息。2010年濟南市農(nóng)業(yè)信息中心與中國移動合作建成“農(nóng)事通”短信平臺，在原有12316“三農(nóng)”服務(wù)熱線的基礎(chǔ)上建設(shè)功能完備的3個系統(tǒng)——“農(nóng)事通自動語音系統(tǒng)”、“農(nóng)業(yè)短消息網(wǎng)上審核與展示系統(tǒng)”和“用戶登記與管理系統(tǒng)”。組織農(nóng)業(yè)專家根據(jù)生產(chǎn)需要編寫實用短消息，通過此平臺發(fā)送。該平臺面向全市的行政村、農(nóng)民專業(yè)合作組織、農(nóng)產(chǎn)品行業(yè)協(xié)會、涉農(nóng)企業(yè)、種養(yǎng)大戶、鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)部門人員等采集用戶，目前短信發(fā)送至5萬多用戶。

2.5 專家查詢選擇

按照用戶需求搜集包括濟南市所有管理、科研、農(nóng)技推廣等領(lǐng)域的副高級職稱以上的農(nóng)業(yè)專家的資料，并將其錄入系統(tǒng)，制作成農(nóng)業(yè)專家數(shù)據(jù)庫，便于解答農(nóng)民群眾所遇到的農(nóng)業(yè)技術(shù)問題，確保農(nóng)民群眾通過電話咨詢的方式獲取更多的農(nóng)業(yè)信息，解決生產(chǎn)中的疑難問題。數(shù)據(jù)庫對農(nóng)業(yè)專家進行合理分類，以農(nóng)業(yè)專家與專家論文兩大數(shù)據(jù)實體為核心，及時更新專家信息，更新專家聯(lián)系方式。用戶可以根據(jù)自己需要挑選合適的專家，為自己提供咨詢服務(wù)。

2.6 專家視頻診斷

對于一些疑難的病蟲害問題，用戶通過電話難以描述清楚，專家也難以查看病因，用戶可以采用視頻的方式向?qū)＜易稍?。濟南市農(nóng)業(yè)信息中心為各縣（區(qū)）配備了高清晰攝像頭、商用電腦、數(shù)碼相機、視頻傳輸軟件等，用戶可登陸網(wǎng)絡(luò)診室，就病蟲害問題向植保專家進行咨詢，可通過視頻診斷系統(tǒng)及時得到專家指導和幫助。

2.7 文獻檢索瀏覽

濟南市農(nóng)業(yè)信息中心引進的清華同方文獻檢索數(shù)據(jù)庫是熱線咨詢的重要數(shù)據(jù)庫，為負責咨詢的專家、技術(shù)人員提供強大的技術(shù)支持。用戶對于一些重點關(guān)注的技術(shù)問題，也可以進行文獻數(shù)據(jù)庫檢索以查詢有關(guān)問題的最新研究進展情況。

2.8 系統(tǒng)維護管理

管理員可以察看到各個線路的狀態(tài)，可以通過系統(tǒng)進行預(yù)先的信息設(shè)置；通過數(shù)據(jù)維護工具可以實現(xiàn)信息內(nèi)容修改、添加、刪除。

3 結(jié)語

濟南市“三農(nóng)”熱線語音服務(wù)系統(tǒng)及相關(guān)系統(tǒng)建成后，用戶通過撥打電話，可以選擇自動語音服務(wù)，也可通過人工坐席系統(tǒng)或者視頻診斷系統(tǒng)來咨詢專家，享受與專家直接通話交流的服務(wù)，來獲得所需信息。用戶可以根據(jù)自己的需要，通過專家系統(tǒng)來選擇合適的專家，還可以通過文獻查詢來跟蹤自己所關(guān)注問題的研究進展情況。系統(tǒng)運行以來，為省內(nèi)外用戶提供了大量信息，答疑解惑，滿足了農(nóng)戶信息的需求。作為其他服務(wù)形式的有力補充方式，對于普及農(nóng)業(yè)科技知識、提升農(nóng)民文化素質(zhì)和增加農(nóng)民收入發(fā)揮了重要作用。

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（責任編輯 劉春萍）