政務(wù)微博助力社會管理創(chuàng)新

一、政務(wù)微博的內(nèi)涵和特點(diǎn)

微博，即微型博客（Micro-Blog），是一個(gè)基于用戶關(guān)系的信息分享、傳播及獲取平臺，用戶可以用140字左右的文字更新信息，并實(shí)現(xiàn)即時(shí)分享。作為Web2.0時(shí)代的代表產(chǎn)物，微博的出現(xiàn)在信息傳遞過程中改變了“媒體-受眾-媒體”的傳統(tǒng)傳播模式，增強(qiáng)了受眾間的互相傳播，大大提高了網(wǎng)民發(fā)布、獲取信息的積極性。同時(shí)，其具有的“關(guān)注”功能對于使用者而言能夠更加主動和人性化地獲取自己想要的信息，也因其不同“圈子”的清晰標(biāo)識，使受眾更易被分群。同類受眾的相對集中，使微博社會服務(wù)功能日益凸顯。也正是由于這一特性，微博在近年來中國網(wǎng)絡(luò)問政的熱潮中扮演著日趨重要的角色，其產(chǎn)物便是政務(wù)微博。

政務(wù)微博是指中國政府部門推出的官方微博賬戶，是網(wǎng)絡(luò)問政在微博領(lǐng)域的延伸和補(bǔ)充，主要用來發(fā)布政務(wù)信息，輿論引導(dǎo)，傾聽民意和與民互動，是監(jiān)督、問政的新平臺。隨著政務(wù)微博數(shù)量的增加，質(zhì)量的提高，中國已經(jīng)進(jìn)入了“政務(wù)微時(shí)代”，網(wǎng)絡(luò)上的“政”能量日趨強(qiáng)大。相較于傳統(tǒng)大眾媒體和政府官方網(wǎng)站，政務(wù)微博除了秉承Web2.0時(shí)代微博的諸多特性以外，更有著身份權(quán)威，信息可信度高，官民交流簡便等優(yōu)勢。目前，大多政務(wù)微博主要具備信息發(fā)布、輿論引導(dǎo)、輿情監(jiān)測、投訴受理等功能，是社會管理者整合電子政務(wù)資源、提高辦公效率、匯集民智的又一次社會管理的創(chuàng)新。政務(wù)微博作為政府在互聯(lián)網(wǎng)上的一個(gè)窗口，它所承載的功能和使命與其他微博有所不同，主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

1.具有極強(qiáng)的互動性。在微博平臺上，每個(gè)用戶既是信息的制造者，也是信息的傳播者?；谖⒉┢脚_的政務(wù)微博提供給用戶多種信息交流的功能，用戶可以通過發(fā)布微博就政府政策或公共議題闡述觀點(diǎn)，通過評論或發(fā)私信與政務(wù)微博博主進(jìn)行觀點(diǎn)意見的交流，也可以通過轉(zhuǎn)發(fā)政務(wù)微博的博文讓自己的粉絲了解到政務(wù)信息。這樣就形成了政務(wù)微博博主之間、政務(wù)微博博主與粉絲之間、粉絲與粉絲之間的信息互動。這樣一種“一對一”“、一對多”“、多對多”的信息互動方式可以充分調(diào)動公眾參政議政的積極性和參與性。

2.具有鮮明的官方性。政務(wù)微博的定位與一般微博不同，它是政府機(jī)構(gòu)或者官員為了提升工作透明度和公信力、加強(qiáng)與公眾互動交流、展示地方或部門特色而在互聯(lián)網(wǎng)上建立的一個(gè)重要平臺。通過政務(wù)微博發(fā)布信息、表達(dá)意見和處理問題的情況，將直接代表該單位、該部門在具體事務(wù)中的作為和態(tài)度。

3.具有很強(qiáng)的時(shí)效性?；ヂ?lián)網(wǎng)的便捷體現(xiàn)在及時(shí)性上，政務(wù)微博作為黨政部門社會管理和服務(wù)的一部分，如果信息不能及時(shí)更新或回復(fù)，錯過黃金處理期，官方準(zhǔn)確信息出現(xiàn)真空，就容易導(dǎo)致謠言四起，一旦輿論格局形成一面倒的情勢，就很難再改變。因此在有突發(fā)事件或重大問題出現(xiàn)時(shí)，切忌拖拉等待，唯有正確及時(shí)應(yīng)對，才能引導(dǎo)輿論向積極健康方向發(fā)展。

二、政務(wù)微博存在的問題

微博的興起的確提升了相關(guān)部門的社會管理效率，擴(kuò)大了其信息渠道，也為其提供了一個(gè)在更加廣闊的范圍內(nèi)表達(dá)自己的管理理念和行政方法的渠道?，F(xiàn)在有越來越多的社會組織和政府組織以及公檢法等部門開設(shè)自己的網(wǎng)絡(luò)微博，形成了一陣網(wǎng)絡(luò)辦公熱。但是，微博畢竟是一個(gè)新生事物，政府對于這一網(wǎng)絡(luò)新媒體的認(rèn)識、運(yùn)作以及官員的新媒體素養(yǎng)都還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在實(shí)際應(yīng)用中還存在諸多問題，真正通過微博平臺進(jìn)行政務(wù)溝通的習(xí)慣尚未形成，微博關(guān)注度及影響力也有待提高。

1.運(yùn)營平臺的非官方性，產(chǎn)生一定的安全隱患。政府微博的開通運(yùn)行是在新浪、騰訊等外部企業(yè)的平臺上，它的運(yùn)營建設(shè)是由這些公司來進(jìn)行操作的，是獨(dú)立建立運(yùn)行在政府內(nèi)部的管理及運(yùn)維環(huán)境中。這就使是政府無法有效掌控平臺的穩(wěn)定性、安全性，一旦出現(xiàn)黑客攻擊、平臺癱瘓等突發(fā)性狀況，處理過程主要依賴于相關(guān)企業(yè)自身，政府很難采取有效措施進(jìn)行緊急處理。

2.運(yùn)行機(jī)制的不健全，造成一定的潛在風(fēng)險(xiǎn)。政務(wù)微博的使用存在隱患和潛在風(fēng)險(xiǎn)：一是存在被冒用或盜用從而擾亂社會秩序的風(fēng)險(xiǎn)。二是存在由于言論不當(dāng)、信息不準(zhǔn)確、不及時(shí)以及信息發(fā)布和回應(yīng)方式不妥當(dāng)、話語體系不恰等影響黨和政府公信力，造成負(fù)面社會影響的風(fēng)險(xiǎn)，特別是在利用微博應(yīng)對突發(fā)事件時(shí)，由于經(jīng)驗(yàn)不足、機(jī)制不健全等原因，經(jīng)常存在反應(yīng)遲緩、應(yīng)對技巧匱乏等問題，對輿論關(guān)注的焦點(diǎn)問題缺乏翔實(shí)可信的材料，回應(yīng)缺乏系統(tǒng)性、完整性，使得公眾對事件了解不足，更無法有效回應(yīng)輿論質(zhì)疑，嚴(yán)重地?fù)p害政府公信力。三是存在政務(wù)微博與實(shí)際工作脫節(jié)，不僅無法產(chǎn)生實(shí)際效用，反而因此造成人財(cái)物力等行政成本投入浪費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)。

3.績效考核機(jī)制的不到位，影響運(yùn)行的效果。許多政務(wù)微博在考核、激勵和獎懲等方面沒有工作條例、制度的配套，較難促進(jìn)官方微博良好的持續(xù)性發(fā)展。在管理人員安排、微博信息發(fā)布內(nèi)容上缺乏相應(yīng)的規(guī)定安排，隨意性較大。

4.認(rèn)證手段的缺乏，造成命名的不規(guī)范。由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬化、自由化特點(diǎn)，導(dǎo)致微博命名處于自由、無序的運(yùn)動狀態(tài)，政務(wù)微博缺乏統(tǒng)一的認(rèn)證標(biāo)識。這導(dǎo)致政府機(jī)關(guān)和其他的非政府機(jī)構(gòu)以及個(gè)人在微博命名方面出現(xiàn)玉龍混雜、泥沙俱下的局面。這不利于用戶識別，真實(shí)性、權(quán)威性大打折扣，用戶無法查詢和搜索，不利于政務(wù)微博的推廣和宣傳。

5.信息發(fā)布的不及時(shí)，造成互動程度的低下。當(dāng)前的政務(wù)微博形式主義嚴(yán)重，政府部門只把它作為一種擺設(shè)，日常內(nèi)容的更新不及時(shí)，內(nèi)容發(fā)布不規(guī)律，語言文字官本位，很大程度上就是把一些規(guī)章制度或者政府網(wǎng)站上的信息重復(fù)貼上去。很少去回應(yīng)網(wǎng)友的的留言以及反映的問題，將政務(wù)微博作為單純的單向信息發(fā)布工具，而沒有發(fā)揮微博特有的互動性。

6.傳播內(nèi)容的碎片化，限制了信息的全面性。碎片化限制了信息內(nèi)容的深度與全面性。微博的內(nèi)容發(fā)布一般限制在140字以內(nèi)，在如此少的字?jǐn)?shù)下是否能清楚地表達(dá)自身的觀點(diǎn)意見具有一定的難度，也可能造成語意誤解。而存在于微博中的“沉默的螺旋”效應(yīng)，可能會導(dǎo)致錯誤的輿論意見。

三、政務(wù)微博在社會管理創(chuàng)新中的作用

以各級政府機(jī)構(gòu)、官員為主體注冊的政務(wù)微博，已成為政府傾聽民情、溝通民意、服務(wù)民生，提升社會管理水平的一種嘗試。政務(wù)微博可以拓展聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的渠道和手段，及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，積極回應(yīng)社會關(guān)切，不斷改進(jìn)政府工作。

1.政務(wù)微博有利于推動政府信息公開。各級政府部門，尤其是那些負(fù)有社會管理職能的部門，可以像建立新聞發(fā)言人制度那樣，在主流門戶網(wǎng)站注冊微博賬號，并利用這個(gè)窗口向公眾發(fā)布信息。雖然一條微博的信息容量有限，但它至少可以起到提示與引導(dǎo)的作用。在很多情況下，政府在第一時(shí)間公開發(fā)布的信息能起到安定人心的作用。當(dāng)然，政務(wù)微博并不限于重大公共事件和突發(fā)事件的信息發(fā)布。社會管理的許多方面都可用到微博，因?yàn)槿魏紊鐣芾砼c服務(wù)都不可能離開信息的發(fā)布與溝通，都需要人民群眾的理解、參與和支持。

2.政務(wù)微博有利于促進(jìn)政府與公眾的信息互動?，F(xiàn)實(shí)中許多誤解與誤判的基本原因是雙方?jīng)]有或缺乏信息溝通的平臺，信息不對稱的直接后果就是“隔山喊話”和“各說各話”，而微博為需要互動的雙方提供了一個(gè)即時(shí)溝通平臺，每一方都可以通過這個(gè)平臺互相表達(dá)意見或進(jìn)行解釋。

3.政務(wù)微博可利于了解和掌握輿情。微博用戶占網(wǎng)民的比例較高，且青年人群眾多，一些意見領(lǐng)袖也樂意利用微博發(fā)表言論。事實(shí)上，在各種新媒體形態(tài)中，微博有其獨(dú)特的用戶群體和特有的表達(dá)方式，如果忽視這部分人群的意見，有可能影響管理者對整體輿情的判斷，從而對社會管理帶來不利影響。

4.政務(wù)微博有利于即時(shí)發(fā)現(xiàn)與阻斷不良信息傳播。作為新型社交媒體，微博每時(shí)每刻也在產(chǎn)生相當(dāng)數(shù)量的不良信息，其中有謠言、惡性商業(yè)廣告、人身攻擊辱罵、誹謗甚至嚴(yán)重違法的內(nèi)容。因此，如何在微博傳播過程中辟謠，阻斷不良信息就成了保障信息網(wǎng)絡(luò)安全和維護(hù)社會穩(wěn)定的重要課題。通過管理部門和運(yùn)營商之間建立的清理不良信息的管理機(jī)制，可以較快速度阻斷不良信息傳播，同時(shí)發(fā)布正面的說明信息。

四、政務(wù)微博助力社會管理創(chuàng)新的路徑探析

在信息技術(shù)高速發(fā)展的條件下，作為新媒體的技術(shù)平臺之一，微博應(yīng)當(dāng)成為政府社會管理創(chuàng)新的重要工具、了解輿情的信息窗口以及政府與公眾互動的溝通平臺。微博的普及大大提高了個(gè)體網(wǎng)民的話語權(quán)，加速了人際間信息的傳播速度，同時(shí)也為創(chuàng)新社會管理提供了新的平臺。從應(yīng)付圍觀，到積極融入，再到主動引導(dǎo)，政務(wù)微博的發(fā)展對黨政部門社會管理理念、體制機(jī)制提出了更高的要求。

1.建立政務(wù)微博的科學(xué)管理體制機(jī)制。政務(wù)微博代表的是政府的形象，信息發(fā)布不及時(shí)或不恰當(dāng)都會對政府形象造成影響，因此建議規(guī)范信息發(fā)布管理的規(guī)則和流程，把政務(wù)微博運(yùn)營作為政府機(jī)構(gòu)的一項(xiàng)日常工作來對待，注重發(fā)布時(shí)間和發(fā)布內(nèi)容的要求，嚴(yán)格禁止隨意發(fā)布未經(jīng)證實(shí)與許可的信息。對于政務(wù)微博賬號的維護(hù)和管理，應(yīng)當(dāng)建立起相應(yīng)的工作流程與工作機(jī)制，對資料收集、發(fā)文方式、發(fā)文時(shí)機(jī)、互動方式等進(jìn)行有效的設(shè)計(jì)，設(shè)專人負(fù)責(zé)應(yīng)對輿情，這樣，才能使政務(wù)微博真正起到良好的作用，把政務(wù)微博用好用實(shí)。由于政務(wù)微博帶有一定的官方色彩，因此要制定一系列管理措施使政務(wù)微博的開設(shè)、運(yùn)用、管理等形成一種制度。在內(nèi)部管理方面，要積極培育黨政機(jī)關(guān)政務(wù)微博的隊(duì)伍，要求其“博主”既要有良好的政治素養(yǎng)，敏捷的思維，紀(jì)律性強(qiáng)，健康的心態(tài)，還要有一定的責(zé)任心和公共意識。在外部監(jiān)控上，要嘗試建立專門的政務(wù)微博監(jiān)控的技術(shù)措施機(jī)構(gòu)等。必要時(shí)，要開展對政務(wù)微博的社會評價(jià)和批評，以不斷提升政務(wù)微博的質(zhì)量和水平，使具有中國特色、中國風(fēng)格、中國氣派的政務(wù)微博為社會管理創(chuàng)新提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.注重政務(wù)微博的實(shí)效性。既然政府機(jī)構(gòu)開通微博是一個(gè)普遍趨勢，那就應(yīng)當(dāng)把政府微博納入政府工作目標(biāo)任務(wù)，并進(jìn)行績效考核，來評估其使用效果?？梢月?lián)合第三方研究機(jī)構(gòu)和權(quán)威媒體進(jìn)行定期的效果評估和新聞發(fā)布，注重微博信息的傳播效果。政務(wù)微博要獲得較高的社會關(guān)注度，就必須贏得最大數(shù)量粉絲的支持，就必須有效掌握微博這一新型媒體的交流方式。在政府微博上發(fā)言，無論是官員還是普通職員，都要按照微博傳播的特性和規(guī)律來辦事，講究方式方法。第一要平等對話。在微博空間，政府和民眾之間的對話交流也應(yīng)當(dāng)是平等的。第二要注意時(shí)效。政府通過微博發(fā)布信息，一個(gè)重要的目的就是掌握話語先機(jī)，不能按照傳統(tǒng)的程序，層層審批，耽誤時(shí)機(jī)。第三要真實(shí)可靠。發(fā)布的內(nèi)容要真實(shí)，有信息量，經(jīng)得起推敲和質(zhì)疑。第四要生動活潑。政務(wù)微博用語應(yīng)該多用生活用語、網(wǎng)絡(luò)用語、口語等，語氣平和、公允，避免官腔官調(diào)，用網(wǎng)民喜聞樂見的形式去開展對話交流。如果在微博上發(fā)布官樣文章、應(yīng)付了事，引不起網(wǎng)民的注意，政務(wù)微博的存在就失去了意義。

3.加強(qiáng)政務(wù)微博博主的主動性。微博時(shí)代，民眾擁有表達(dá)自我觀點(diǎn)的平臺。網(wǎng)絡(luò)輿論同時(shí)迅速發(fā)展，主動搜索獲取民意，響應(yīng)輿論，關(guān)注社會熱點(diǎn)，堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，是黨政部門主動走近民意，重視群眾意見的新舉措，也是加強(qiáng)和創(chuàng)新社會管理的途徑之一。政務(wù)微博的管理者應(yīng)化被動為主動，積極地搜索并響應(yīng)言論。政務(wù)微博要善于利用微博的檢索功能，主動關(guān)注當(dāng)?shù)氐纳鐣狳c(diǎn)，關(guān)注各行各業(yè)的意見領(lǐng)袖，傾聽網(wǎng)民對熱點(diǎn)事件的觀點(diǎn)，把握輿論的發(fā)展方向，占據(jù)輿論的主動權(quán)。積極迅速地處理微博訴求，挖掘網(wǎng)民潛在意愿，是黨政部門適應(yīng)微博時(shí)代的新興社會管理模式，發(fā)揮政府服務(wù)職能的重要方式。政務(wù)微博代表的是政府形象，有著引導(dǎo)社會言論的責(zé)任，因此要本著求真的原則對網(wǎng)絡(luò)上的話語進(jìn)行引導(dǎo)和正面宣傳。應(yīng)做到以下四個(gè)方面：第一，發(fā)揮優(yōu)勢。政務(wù)微博是權(quán)威信息資源的獨(dú)家占有和發(fā)布者，而網(wǎng)絡(luò)上眾多媒體發(fā)布的信息往往以記者采寫和二手轉(zhuǎn)載為主，不夠全面的同時(shí)也參雜著較為主觀的立場，因此政務(wù)微博應(yīng)發(fā)揮引導(dǎo)優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)熱點(diǎn)引導(dǎo)、正確引導(dǎo)、理性引導(dǎo)。第二，善用事實(shí)。事實(shí)構(gòu)成真實(shí)，運(yùn)用決定效果。人們在接受事實(shí)中就能辨真?zhèn)?，解疑惑。第三，及時(shí)發(fā)聲。先入為主是輿論的特征之一。在搞清事實(shí)、判明性質(zhì)后，要及時(shí)發(fā)言，有針對性地談看法，搶占先機(jī)，避免失語。第四，俯下身子。虛擬環(huán)境之中人人平等。要俯下身子，創(chuàng)新形式，實(shí)現(xiàn)平等的交流與互動。

4.強(qiáng)化政務(wù)微博的安全管理。政府可通過加強(qiáng)與新浪、搜狐、騰訊等微博運(yùn)營企業(yè)的合作，建立嚴(yán)格的政府微博申請流程及認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。可以參考黨政機(jī)關(guān)網(wǎng)站設(shè)置專有標(biāo)志的做法，統(tǒng)一政府微博認(rèn)證標(biāo)識，方便廣大網(wǎng)民辨認(rèn)。加強(qiáng)對政務(wù)微博賬戶安全性的檢查，政府機(jī)構(gòu)政務(wù)微博應(yīng)配備專門人員進(jìn)行維護(hù)，實(shí)時(shí)監(jiān)控微博運(yùn)行，及時(shí)屏蔽一切違規(guī)或不良信息。對微博發(fā)布的信息和網(wǎng)民意見進(jìn)行登記備案，定期進(jìn)行總結(jié)和分析，及時(shí)向有關(guān)部門提出微博管理的意見和建議。