物業(yè)服務(wù)收費(fèi)亂象的解決之道

本刊實(shí)習(xí)記者 張巖

物業(yè)作為和房地產(chǎn)業(yè)直接相關(guān)的行業(yè)，其服務(wù)水平已成為消費(fèi)者置業(yè)的重要指標(biāo)之一。這也促使物業(yè)在服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)質(zhì)量專業(yè)化、收費(fèi)名目規(guī)范化三個(gè)方面均在完善之中。但不可否認(rèn)的是，一些阻礙、困擾行業(yè)整體發(fā)展的問(wèn)題仍然亟待解決。

物業(yè)收費(fèi)亂在哪

在記者對(duì)來(lái)自全國(guó)不同城市的40位業(yè)主的小范圍調(diào)查中，28人表示對(duì)自己小區(qū)物業(yè)不滿，31人不知道物業(yè)服務(wù)包含的基本項(xiàng)目。

一般來(lái)說(shuō)，業(yè)主繳納的物業(yè)費(fèi)主要為管理費(fèi)、保安費(fèi)、保潔費(fèi)和保綠費(fèi)。而業(yè)主對(duì)于物業(yè)亂收費(fèi)的投訴和抱怨也基本是圍繞著這四項(xiàng)。

一談到物業(yè)問(wèn)題，剛剛在沈陽(yáng)市于洪區(qū)購(gòu)買(mǎi)了一套三居室的張先生就開(kāi)始抱怨小區(qū)繁多的收費(fèi)項(xiàng)目：“入住以來(lái)交了很多費(fèi)，什么管道煤氣初裝費(fèi)、水電安裝費(fèi)、裝修押金、自來(lái)水二次加壓費(fèi)等，好多費(fèi)從前聽(tīng)都沒(méi)聽(tīng)過(guò)?！睋?jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)，在物業(yè)企業(yè)最令業(yè)主不滿的行為中，自立項(xiàng)目亂收費(fèi)和超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)居首位。同時(shí)，提前收取物業(yè)費(fèi)的情況也時(shí)常發(fā)生。廣東惠州的朱小姐就遭遇了這樣的情況，她為新購(gòu)買(mǎi)的婚房辦理入住時(shí)竟然被要求先繳納三年的物業(yè)費(fèi)，“不交就拿不到鑰匙，所以很多人和我一樣也只能交了?！?/p>

如今，物業(yè)服務(wù)水平早已成為消費(fèi)者置業(yè)的重要指標(biāo)之一。

困擾業(yè)主的另一大問(wèn)題是 “高收費(fèi)，低服務(wù)”。兩年前林女士到北京市豐臺(tái)區(qū)某新開(kāi)發(fā)小區(qū)辦理入住時(shí)，小區(qū)配套設(shè)施還極不完備，綠化也幾乎完全沒(méi)做?！斑B保安和保潔的影子都沒(méi)有，就讓我交全額的物業(yè)管理費(fèi)，當(dāng)初真不該聽(tīng)信開(kāi)發(fā)商承諾的‘一流的物業(yè)服務(wù)’而選擇這個(gè)物業(yè)費(fèi)高的小區(qū)。”收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量不匹配，以及只收費(fèi)不服務(wù)或少服務(wù)的現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)，令業(yè)主苦不堪言。

同時(shí)還令業(yè)主心理不平衡的是：花一樣的錢(qián)，卻得不到同樣的服務(wù)；或者服務(wù)差別不大，收費(fèi)卻差別不小。河北廊坊市的謝先生居住的A小區(qū)和同事張小姐居住的B小區(qū)僅一墻之隔，盡管物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、質(zhì)量以及小區(qū)環(huán)境幾乎沒(méi)有任何差異，但謝先生所繳納的物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為1.5元/平方米，張小姐卻僅要1元/平方米?！拔疫@‘高級(jí)’小區(qū)的垃圾清理還不如小張那邊及時(shí)呢?！敝x先生無(wú)奈地說(shuō)。

規(guī)范物業(yè)收費(fèi)難點(diǎn)多

從上世紀(jì)90年代中期開(kāi)始，物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)始逐步走進(jìn)人們的日常生活。經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，服務(wù)收費(fèi)管理經(jīng)歷了從政府價(jià)格管理為主到實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的轉(zhuǎn)變。但從目前的情況看，當(dāng)前中國(guó)的物業(yè)服務(wù)總體處于“服務(wù)質(zhì)量無(wú)規(guī)范、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一”的情況，尤其是在二三線城市，物業(yè)亂收費(fèi)的現(xiàn)象尤其明顯。大多數(shù)物業(yè)公司與業(yè)主均存在或多或少的矛盾。而要實(shí)現(xiàn)物業(yè)收費(fèi)規(guī)范，完善物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，卻是難點(diǎn)頗多。

雖然《物業(yè)管理?xiàng)l例》中明確業(yè)主委員會(huì)是有權(quán)參與選聘物業(yè)管理企業(yè)的，但在業(yè)委會(huì)成立之前，多數(shù)住宅小區(qū)均是由開(kāi)發(fā)商自己聘用物業(yè)服務(wù)企業(yè)，實(shí)行“誰(shuí)開(kāi)發(fā)，誰(shuí)管理服務(wù)”的封閉格局。很多小區(qū)的物業(yè)服務(wù)事實(shí)上直接采用的就是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商派生的子公司或控股公司?！斑@種模式讓我們很難實(shí)現(xiàn)自主經(jīng)營(yíng)，各方面都受到開(kāi)發(fā)公司的影響或制約?！眮?lái)自四川省宜賓市的瞿先生是某物業(yè)公司的經(jīng)理，一直以來(lái)都被這種“父子公司”的經(jīng)營(yíng)模式所困擾，“我們經(jīng)常要為開(kāi)發(fā)建設(shè)中的一些遺留問(wèn)題‘掃尾’，在經(jīng)營(yíng)和管理上都要聽(tīng)從上級(jí)公司的安排，這樣造成我們?cè)诮?jīng)營(yíng)和發(fā)展上沒(méi)有太多自由度可言?！?/p>

“當(dāng)前物業(yè)服務(wù)收費(fèi)還是處于缺乏政策規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的階段。有時(shí)候開(kāi)發(fā)商為了售樓，以高服務(wù)、低收費(fèi)來(lái)吸引業(yè)主購(gòu)房，造成物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、服務(wù)水平參差不齊?！鄙蜿?yáng)市物價(jià)局監(jiān)督檢查分局調(diào)研員張寶珩這樣告訴記者，“大多數(shù)業(yè)主并沒(méi)有樹(shù)立起‘花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)’的意識(shí)，依然有把物業(yè)服務(wù)作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的售后服務(wù)的錯(cuò)誤思維。所以，當(dāng)他們沒(méi)有享受到自己預(yù)期的物業(yè)服務(wù)時(shí)，便以各種理由拖欠和拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)，造成雙方關(guān)系惡化，從而導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)收費(fèi)難、糾紛多。”

同時(shí)，業(yè)委會(huì)未能完全發(fā)揮作用也造成了監(jiān)督管理和自我維權(quán)的一條有效途徑的缺失?！氨M管業(yè)委會(huì)作為一個(gè)良好的監(jiān)督管理機(jī)制，但是事實(shí)上很多小區(qū)的業(yè)委會(huì)沒(méi)有很好的履職，甚至有些小區(qū)都沒(méi)有成立業(yè)委會(huì)?！北本┦袕V川律師事務(wù)所律師裴莉莉這樣對(duì)記者說(shuō)，“即使成立了業(yè)委會(huì)，一些委員缺乏責(zé)任感，難以代表業(yè)主利益。這一方面造成了多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)只能一對(duì)一跟業(yè)主進(jìn)行協(xié)商，簽訂服務(wù)和收費(fèi)合同，影響效率，增加收費(fèi)難度和糾紛；另一方面增加了業(yè)主維權(quán)的難度?！?/p>

另外，隨著近幾年物業(yè)服務(wù)成本的快速上漲，也是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量趨于下降的原因之一。成本高、人手少導(dǎo)致有些物業(yè)公司難以維持原有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，只能通過(guò)減少保安、保潔和維護(hù)頻次等手段來(lái)解決困境，引起業(yè)主不滿，矛盾升級(jí)導(dǎo)致沖突加深。

物業(yè)收費(fèi)亂象的解決之道

十一屆全國(guó)人大五次會(huì)議期間，許金和、南存輝、任玉奇等91位代表就提出三件議案，建議制定物業(yè)管理法。全國(guó)人大財(cái)經(jīng)委也建議將物業(yè)管理法列入全國(guó)人大常委會(huì)立法規(guī)劃。在今年的全國(guó)“兩會(huì)”上，人大代表林欣欣等再次提出了立法加強(qiáng)社區(qū)物業(yè)管理的議案，建議加強(qiáng)物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體的培育，嚴(yán)格實(shí)行建管分離，大力推行物業(yè)管理招投標(biāo)制度，真正建立業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)雙向選擇市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，改善市場(chǎng)環(huán)境。加強(qiáng)政府監(jiān)督和指導(dǎo)，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督力度。 “當(dāng)前最需要的是物業(yè)服務(wù)規(guī)范的全國(guó)性標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)，尤其是對(duì)于二、三線城市?！边|寧省價(jià)格監(jiān)督檢查分局局長(zhǎng)曲寶山在接受記者采訪時(shí)說(shuō)，“從收費(fèi)監(jiān)管層面，要加大對(duì)物業(yè)公司的違規(guī)收費(fèi)檢查力度和處罰力度。同時(shí)要強(qiáng)化監(jiān)督機(jī)制，業(yè)主一旦發(fā)現(xiàn)亂收費(fèi)要及時(shí)舉報(bào)。這樣才有助于建立一個(gè)良性的、規(guī)范的物業(yè)服務(wù)、監(jiān)督、管理流程。”

要尋求物業(yè)收費(fèi)亂象的解決之道，進(jìn)一步完善價(jià)格政策，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展，需要多方面的共同努力。而最首要的就是轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)模式，引入市場(chǎng)意識(shí)。要加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)準(zhǔn)入監(jiān)管，嚴(yán)把物業(yè)進(jìn)駐小區(qū)招投標(biāo)關(guān)，改變開(kāi)發(fā)商“自建自管”的模式。物業(yè)企業(yè)要提高服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)自身管理，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制中實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展。

同時(shí)，還要合理科學(xué)確定物業(yè)服務(wù)收費(fèi)。要充分考慮物業(yè)服務(wù)收費(fèi)和成本以及地區(qū)和居民收入水平，針對(duì)小區(qū)居民年齡結(jié)構(gòu)、文化層次等差異性和多樣性，依據(jù)現(xiàn)有法律、法規(guī)的規(guī)定，進(jìn)一步完善物業(yè)服務(wù)收費(fèi)模式和調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目?？梢詮V泛爭(zhēng)取業(yè)主意見(jiàn)，尊重民意，讓其結(jié)合本小區(qū)實(shí)際情況提出合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)建議。

最后，要完善物業(yè)服務(wù)收費(fèi)政策。相關(guān)職能部門(mén)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)要建立健全規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費(fèi)各項(xiàng)管理制度，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理和監(jiān)督。要強(qiáng)化收費(fèi)約束機(jī)制，通過(guò)理順相關(guān)物業(yè)收費(fèi)名目、公開(kāi)透明收費(fèi)流程以及完善代收費(fèi)公示制度來(lái)規(guī)范收費(fèi)行為。只有通過(guò)相關(guān)監(jiān)管部門(mén)、物業(yè)企業(yè)自身以及業(yè)主三方面各司其職，才能從根本上解決物業(yè)亂收費(fèi)的現(xiàn)象。