• <tr id="yyy80"></tr>
  • <sup id="yyy80"></sup>
  • <tfoot id="yyy80"><noscript id="yyy80"></noscript></tfoot>
  • 99热精品在线国产_美女午夜性视频免费_国产精品国产高清国产av_av欧美777_自拍偷自拍亚洲精品老妇_亚洲熟女精品中文字幕_www日本黄色视频网_国产精品野战在线观看 ?

    基于服務(wù)價(jià)值鏈的煙草公司服務(wù)創(chuàng)新策略研究

    2013-12-23 04:03:54孫力君蘇俊利山東德州煙草有限公司
    商場(chǎng)現(xiàn)代化 2013年18期
    關(guān)鍵詞:訂貨價(jià)值鏈煙草

    孫力君 蘇俊利 山東德州煙草有限公司

    一、引言

    隨著改革開(kāi)放和市場(chǎng)化進(jìn)程的不斷深化,以及控?zé)熁顒?dòng)的不斷高漲,煙草企業(yè)面臨著前所未有的經(jīng)營(yíng)壓力,不斷突顯出一些經(jīng)營(yíng)瓶頸。如何通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新提升煙草公司的品牌形象,維護(hù)客戶的忠誠(chéng)度是擺在煙草企業(yè)面前的重要而緊迫的任務(wù)。

    二、相關(guān)理論回顧

    1.服務(wù)的含義

    關(guān)于服務(wù)的概念可以追溯到1750年,重農(nóng)主義者認(rèn)為服務(wù)是“農(nóng)業(yè)生產(chǎn)以外的其他所有活動(dòng)”,后來(lái),亞當(dāng)·斯密對(duì)這個(gè)定義進(jìn)行了修正即“不產(chǎn)生有形產(chǎn)品的所有活動(dòng)”。

    菲利普·科特勒(1982)對(duì)服務(wù)的定義為:任何組織或個(gè)體以一定行為方式滿足其他組織或個(gè)體的某種無(wú)形需求的活動(dòng),其過(guò)程不必依賴于有形的工具[1]。國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)組織(ISO,1991)對(duì)服務(wù)的定義是:有形產(chǎn)品的附屬物(子集),即由生產(chǎn)過(guò)程而產(chǎn)生的結(jié)果[2]。馬震(2010)認(rèn)為:服務(wù)是一種具有無(wú)形性特征的過(guò)程和活動(dòng),這種過(guò)程和活動(dòng)是在顧客與服務(wù)提供者之間的互動(dòng)過(guò)程中完成的,服務(wù)不僅是一種無(wú)形的特殊活動(dòng),更是一種觀念,它的實(shí)質(zhì)是更好地與消費(fèi)者溝通,挖掘消費(fèi)者現(xiàn)有的或潛在的需求,并最大限度地滿足消費(fèi)者的需求,從而獲得利潤(rùn),取得競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力[3]。

    服務(wù)的內(nèi)涵非常豐富,可以對(duì)其從多個(gè)角度進(jìn)行定義。目前,關(guān)于服務(wù)的概念,學(xué)術(shù)界還沒(méi)有十分統(tǒng)一的界定,導(dǎo)致這一現(xiàn)象的主要原因是服務(wù)業(yè)的復(fù)雜性和多樣性,而且,不同國(guó)家和地區(qū)對(duì)于服務(wù)業(yè)的分類標(biāo)準(zhǔn)也不相同。

    2.服務(wù)的特征

    服務(wù)區(qū)別于有形的產(chǎn)品,有以下的特征:

    (1)無(wú)形性。無(wú)形性是指服務(wù)不存在所有權(quán)交換問(wèn)題,不能夠注冊(cè)專利,沒(méi)有存量。

    (2)不可分離性,指生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性。對(duì)于絕大多數(shù)的服務(wù)來(lái)說(shuō),生產(chǎn)與消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的,服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程同時(shí)就是服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程。

    (3)不可儲(chǔ)存性。服務(wù)是一種過(guò)程和活動(dòng),服務(wù)產(chǎn)品被生產(chǎn)出來(lái)的同時(shí)就被消費(fèi)掉了,對(duì)于購(gòu)買(mǎi)者而言,不像有形產(chǎn)品可以購(gòu)買(mǎi)后儲(chǔ)存起來(lái)分次消費(fèi),服務(wù)是當(dāng)次購(gòu)買(mǎi)當(dāng)次消費(fèi)。

    (4)難測(cè)度性,指服務(wù)產(chǎn)品很難實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的服務(wù)產(chǎn)出,難以制定服務(wù)質(zhì)量的精確測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)。

    (5)不一致性。在服務(wù)領(lǐng)域,沒(méi)有兩種完全一致的服務(wù),服務(wù)的構(gòu)成內(nèi)容及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化,難以統(tǒng)一認(rèn)定。

    (6)人是產(chǎn)品的一部分,服務(wù)業(yè)一個(gè)非常重要的特性就是服務(wù)傳遞者與服務(wù)接受者即服務(wù)對(duì)象之間的互動(dòng)關(guān)系,服務(wù)就是在這種互動(dòng)關(guān)系中完成的。

    3.服務(wù)創(chuàng)新的涵義及類型

    服務(wù)創(chuàng)新是指服務(wù)企業(yè)將新的思想、新的技術(shù)等應(yīng)用于服務(wù)過(guò)程中,從而變革已有服務(wù)流程、改善已有服務(wù)產(chǎn)品,提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率,為顧客創(chuàng)造新的、更多的價(jià)值[4]。服務(wù)創(chuàng)新的途徑有服務(wù)概念、服務(wù)的傳遞方式、服務(wù)流程、客戶界面、服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)等方面的改善。服務(wù)創(chuàng)新一般沒(méi)有常規(guī)的研發(fā)活動(dòng),沒(méi)有專門(mén)的研發(fā)機(jī)構(gòu)及穩(wěn)定的研發(fā)投入,更多的是以技術(shù)為支撐的管理、組織、結(jié)構(gòu)、流程等的軟技術(shù)創(chuàng)新(或者說(shuō)是非技術(shù)創(chuàng)新)。客戶是服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中重要的參與者,甚至是開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)者,因此客戶本身的素質(zhì),如性別、年齡、籍貫、教育水平等對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的影響較大。服務(wù)創(chuàng)新有廣義與狹義之分。廣義的服務(wù)創(chuàng)新是指一切與服務(wù)相關(guān)的活動(dòng),包括服務(wù)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新、制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新、公共服務(wù)創(chuàng)新。狹義的服務(wù)創(chuàng)新是指服務(wù)業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新,本文中煙草公司的服務(wù)創(chuàng)新就是狹義的服務(wù)創(chuàng)新。主要有以下四個(gè)類型:

    (1)產(chǎn)品創(chuàng)新

    服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新就是開(kāi)發(fā)、引入全新的服務(wù)產(chǎn)品,包括形成新的服務(wù)概念、進(jìn)行需求分析后設(shè)計(jì)的服務(wù)產(chǎn)品的形式、界面、流程等。服務(wù)概念可以通過(guò)一些技術(shù)進(jìn)行相關(guān)設(shè)計(jì)。需求分析以現(xiàn)有的資料為參考,通過(guò)訪談、客戶反饋等方法掌握客戶的特征。

    (2)過(guò)程創(chuàng)新

    由于服務(wù)的生產(chǎn)、銷售及使用是同時(shí)進(jìn)行的,過(guò)程創(chuàng)新可以在一定程度上說(shuō)是產(chǎn)品創(chuàng)新。從客戶界面的角度,服務(wù)過(guò)程創(chuàng)新可以分為前臺(tái)創(chuàng)新和后臺(tái)創(chuàng)新,其中前臺(tái)創(chuàng)新是服務(wù)的供給、傳遞的創(chuàng)新,后臺(tái)創(chuàng)新是服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)創(chuàng)新。

    (3)組織創(chuàng)新

    由于市場(chǎng)需求發(fā)生變化、管理方法改變、新技術(shù)的產(chǎn)生與應(yīng)用等因素,組織的結(jié)構(gòu)、功能會(huì)發(fā)生相應(yīng)的改進(jìn)。組織創(chuàng)新的根本動(dòng)力來(lái)源于外部,如技術(shù)創(chuàng)新、外部創(chuàng)新想法、市場(chǎng)拉動(dòng)等。

    (4)市場(chǎng)創(chuàng)新

    市場(chǎng)創(chuàng)新即是市場(chǎng)中的新行為,可以是為原有產(chǎn)品開(kāi)拓新市場(chǎng),也可以是在原來(lái)市場(chǎng)中引入新產(chǎn)品。根據(jù)創(chuàng)新能力和創(chuàng)新條件可以確定市場(chǎng)創(chuàng)新的程度,可以分為首創(chuàng)、改創(chuàng)、仿創(chuàng)這三種類型。

    4.服務(wù)價(jià)值鏈理論

    服務(wù)價(jià)值鏈?zhǔn)怯烧材匪埂ず账箍颂氐任逦还鹕虒W(xué)院教授于1994年提出的,是表明員工、顧客、企業(yè)、利潤(rùn)四者之間關(guān)系并由若干鏈環(huán)組成的鏈[5]。服務(wù)價(jià)值鏈體現(xiàn)了企業(yè)以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念,表明了內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、員工滿意度、員工忠誠(chéng)度、員工生產(chǎn)力、為顧客創(chuàng)造價(jià)值、顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的直接影響以及與企業(yè)盈利和成長(zhǎng)之間的關(guān)系,同時(shí)也反映出企業(yè)的服務(wù)環(huán)境、企業(yè)文化、人力資源、經(jīng)營(yíng)管理對(duì)企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的支持關(guān)系,它是一條循環(huán)閉合的鏈,其中每一個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)施質(zhì)量都將直接影響其后的環(huán)節(jié),最終目標(biāo)是使企業(yè)盈利。

    如下圖所示,服務(wù)價(jià)值鏈的邏輯關(guān)系由企業(yè)服務(wù)品質(zhì)、內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)、員工滿意度、員工忠誠(chéng)度、員工生產(chǎn)力、服務(wù)價(jià)值、顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度、企業(yè)盈利和成長(zhǎng)能力,環(huán)環(huán)相扣,組成鏈條。從圖中可以看出:

    (1)顧客忠誠(chéng)度推動(dòng)企業(yè)盈利能力和成長(zhǎng)能力

    忠誠(chéng)顧客是企業(yè)的無(wú)價(jià)資產(chǎn),可使企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),具體來(lái)說(shuō),忠誠(chéng)顧客對(duì)企業(yè)盈利能力和成長(zhǎng)能力的推動(dòng)有:降低成本、增加購(gòu)買(mǎi)量、獲得溢價(jià)利益、口碑傳播等。

    圖 服務(wù)價(jià)值鏈?zhǔn)疽鈭D

    (2)顧客滿意度推動(dòng)顧客忠誠(chéng)度

    顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度是緊密相關(guān)的,一方面,顧客滿意是實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)的有效途徑,滿意的顧客會(huì)長(zhǎng)久地與企業(yè)建立良好的關(guān)系并支持企業(yè),表現(xiàn)出更低的價(jià)格敏感度,同時(shí)向其他人推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù);另一方面,顧客忠誠(chéng)是顧客滿意的支點(diǎn),如果顧客滿意不能導(dǎo)致顧客忠誠(chéng),那么顧客滿意也就沒(méi)有什么意義了。顧客滿意不一定會(huì)使顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi),即使顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)也不意味著顧客忠誠(chéng),因此,企業(yè)必須提供超過(guò)顧客期望的產(chǎn)品和服務(wù),讓顧客感到非常的滿意,這樣能強(qiáng)化顧客的忠誠(chéng)度,使顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。

    (3)服務(wù)價(jià)值推動(dòng)顧客滿意度

    顧客價(jià)值是指顧客對(duì)從某種產(chǎn)品或服務(wù)中所能獲得的總價(jià)值與在購(gòu)買(mǎi)或擁有時(shí)所付出的總成本兩方面的權(quán)衡。顧客滿意度是由其所獲得的價(jià)值的大小決定的,多數(shù)情況下,顧客是有很強(qiáng)烈的價(jià)值導(dǎo)向的,因此,增加顧客價(jià)值能夠提高顧客滿意度。

    (4)員工生產(chǎn)力推動(dòng)服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造

    員工生產(chǎn)力不等于實(shí)際工作時(shí)間,也不等于員工花費(fèi)在顧客身上的時(shí)間,而是真正滿足顧客需要的產(chǎn)出。員工生產(chǎn)力是企業(yè)價(jià)值與競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源,也是創(chuàng)造顧客滿意度的主要因素。由員工滿意產(chǎn)生服務(wù)熱誠(chéng),為顧客帶來(lái)高質(zhì)量的服務(wù),讓顧客滿意,從而為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。

    (5)員工忠誠(chéng)推動(dòng)員工生產(chǎn)力

    企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品都可以被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制,但是卻無(wú)法復(fù)制企業(yè)那些充滿工作熱情、不斷前進(jìn)的員工。只有忠誠(chéng)、敬業(yè)的員工才能為顧客提供良好的產(chǎn)品和服務(wù),才能提高工作效率。

    (6)員工滿意度推動(dòng)員工忠誠(chéng)度

    企業(yè)如何對(duì)待員工,員工就如何對(duì)待顧客。就像顧客忠誠(chéng)度取決于顧客滿意度,員工滿意度提高的同時(shí)也會(huì)提高員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度,反之,對(duì)企業(yè)不滿意的員工將會(huì)導(dǎo)致對(duì)企業(yè)的不忠,將會(huì)導(dǎo)致顧客流失。

    (7)內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)推動(dòng)員工滿意度

    企業(yè)內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)是提高員工滿意度的重要因素,由員工對(duì)本身工作、周圍同事、扮演角色、服務(wù)環(huán)境的看法及對(duì)企業(yè)的感覺(jué)而決定的。

    (8)盈利能力和成長(zhǎng)能力又推動(dòng)內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)

    盈利能力和成長(zhǎng)能力的不斷增長(zhǎng)為企業(yè)帶來(lái)持續(xù)的利潤(rùn)增長(zhǎng),這些利潤(rùn)又可以用來(lái)不斷的改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量,沿著服務(wù)價(jià)值鏈的路線,最終形成一個(gè)良性循環(huán)。

    三、基于服務(wù)價(jià)值鏈的煙草公司的服務(wù)創(chuàng)新策略研究

    1.提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量,提高員工滿意度

    內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是對(duì)應(yīng)于員工對(duì)企業(yè)的歸屬感和工作熱情的。在傳統(tǒng)的煙草公司的企業(yè)文化中,企業(yè)與員工之間的關(guān)系定義為勞務(wù)關(guān)系,然而,在以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化中,這種關(guān)系已經(jīng)越來(lái)不適合企業(yè)和員工的發(fā)展了。德州市煙草公司德城區(qū)營(yíng)銷部主要采取以下措施提升員工滿意度和忠誠(chéng)度。

    (1)重視員工的需求

    企業(yè)以員工的生存和發(fā)展需求為導(dǎo)向,切實(shí)為員工服務(wù)。把員工的需求細(xì)分為收入增長(zhǎng)需求、業(yè)績(jī)提升需求、職位提升需求、能力提升需求、成就感提升需求。針對(duì)每類需求,在薪酬激勵(lì)和績(jī)效激勵(lì)、培訓(xùn)激勵(lì)等制度層面進(jìn)行優(yōu)化,設(shè)計(jì)針對(duì)性的措施。

    (2)完善用人機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制

    在服務(wù)零售戶一線的崗位,主要有客戶經(jīng)理、市場(chǎng)管理員、配送員等崗位,工作強(qiáng)度與難度較大,并具有枯燥、重復(fù)性強(qiáng)的特征。通過(guò)針對(duì)各崗位設(shè)計(jì)精細(xì)化的過(guò)程管控體系,建立月計(jì)劃、周安排、日拜訪三級(jí)計(jì)劃管理體系,并通過(guò)適時(shí)監(jiān)督與輔導(dǎo),客觀評(píng)價(jià)出每個(gè)崗位的真實(shí)業(yè)績(jī),實(shí)施收入與業(yè)績(jī)水平緊密掛鉤的激勵(lì)性措施,拉開(kāi)收入差距,鼓勵(lì)員工追求高目標(biāo),實(shí)現(xiàn)高激勵(lì)回報(bào)。定期舉行技能比武大賽,激發(fā)員工提高專業(yè)技能的熱情,同時(shí)培訓(xùn)制度化,每周都要舉行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、行為態(tài)度培訓(xùn)、情景監(jiān)督和控制能力的培訓(xùn)。

    此外,對(duì)客戶經(jīng)理、市場(chǎng)管理員、配送員建立職業(yè)發(fā)展通道、競(jìng)爭(zhēng)上崗、輪崗等用人機(jī)制,激活各崗位的工作熱情。

    (3)建立溝通機(jī)制

    公司內(nèi)部通過(guò)晨會(huì)、周會(huì)、月例會(huì)、民主生活會(huì)、技能比武會(huì)等各種溝通途徑,管理者建立與基層員工積極溝通的合作關(guān)系,這樣不但可以及時(shí)了解員工對(duì)決策的反映,還可以使員工明確知道企業(yè)的目標(biāo),做到心中有數(shù)。只有上下級(jí)之間的行為配合和諧溝通高效,企業(yè)服務(wù)方針與政策才能執(zhí)行到位,服務(wù)水平才有保障。

    (4)以客戶為中心

    公司采取“人區(qū)客”的思路,劃區(qū)域和線路,把所有煙草零售戶納入每個(gè)對(duì)應(yīng)的客戶經(jīng)理、市場(chǎng)管理員、配送員的服務(wù)范圍。每個(gè)崗位都有一定的服務(wù)區(qū)域和線路,都有明確的零售戶。換句話說(shuō),每個(gè)煙草零售戶都有固定的客戶經(jīng)理、市場(chǎng)管理員、配送員為其提供全方位的服務(wù)。煙草公司本著把零售戶服務(wù)好、經(jīng)營(yíng)好的職責(zé)都落實(shí)在具體的服務(wù)崗位上原則,最大限度的發(fā)揮各一線崗位工作的主動(dòng)性和責(zé)任心。

    此外,公司正在建立一套系統(tǒng)全面的針對(duì)各崗位服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)體系,適時(shí)監(jiān)督和提升對(duì)廣大零售戶的服務(wù)水平和質(zhì)量,創(chuàng)造客戶的忠誠(chéng)度和美譽(yù)度。

    2.提升外部服務(wù)質(zhì)量,提高顧客滿意度

    強(qiáng)化服務(wù)過(guò)程質(zhì)量,德州煙草公司的服務(wù)針對(duì)滿足零售戶煙草需求、貨源政策提供、訂貨、送貨驗(yàn)貨、商品上架、商品銷售、售后服務(wù)這7個(gè)節(jié)點(diǎn),主要采取以下服務(wù)創(chuàng)新措施:

    (1)零售戶卷煙需求節(jié)點(diǎn)上

    ①合理布局煙草零售戶網(wǎng)點(diǎn)。對(duì)新增網(wǎng)點(diǎn),針對(duì)不同商圈的特點(diǎn)合理布局,使每個(gè)零售戶既有一定的銷量,避免惡性競(jìng)爭(zhēng),又滿足廣大消費(fèi)者買(mǎi)煙的便利性;②為零售戶辦理煙草專賣(mài)許可證,并且提供到期換證服務(wù);③將零售戶按照一定標(biāo)準(zhǔn)劃分出不同的線路,針對(duì)不同線路,制定每周一次的訂貨周期。

    (2)貨源政策節(jié)點(diǎn)上

    ①為零售戶提供貨源供應(yīng)政策,并根據(jù)市場(chǎng)情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整;②客戶經(jīng)理在零售戶訂貨前一天將貨源政策電話傳達(dá)或面訪傳遞給客戶,指導(dǎo)零售戶精準(zhǔn)訂貨;③客戶經(jīng)理給零售戶推薦新品種卷煙。

    (3)零售戶訂貨節(jié)點(diǎn)上

    ①開(kāi)放每周一次的網(wǎng)上訂貨、訪銷中心電話訂貨、終端手機(jī)訂貨三種訂貨渠道,以網(wǎng)上訂貨渠道為主導(dǎo),并且為以后的發(fā)展趨勢(shì)。②電話中心訪銷員在零售戶訂貨后進(jìn)行電話回訪,若有非常規(guī)訂單再進(jìn)行電話核實(shí);③客戶經(jīng)理幫助行動(dòng)不便的零售戶去銀行代存訂貨款;④對(duì)貧困客戶會(huì)有貨源政策支持。

    (4)送貨驗(yàn)貨節(jié)點(diǎn)上

    ①送貨人員在訂貨之日起隔日按時(shí)送貨到位;②送貨人員和零售戶核對(duì)商品數(shù)量、品種后簽字并將準(zhǔn)運(yùn)證粘貼在客戶服務(wù)手冊(cè)上;③送貨人員為客戶送報(bào)紙。

    (5)卷煙上架節(jié)點(diǎn)上

    ①對(duì)客戶進(jìn)行了商品陳列支持,如免費(fèi)為部分零售戶提供貨柜、貨架;②客戶經(jīng)理在走訪零售戶時(shí)幫助零售戶正確陳列卷煙商品及價(jià)格標(biāo)簽。

    (6)卷煙銷售節(jié)點(diǎn)上

    ①客戶經(jīng)理每月一次面訪的時(shí)候,為零售戶進(jìn)行銷售技能、煙草知識(shí)培訓(xùn);②客戶經(jīng)理幫助零售戶分析銷售情況并提出改進(jìn)策略;③市場(chǎng)管理員進(jìn)行銷售價(jià)格、非法渠道卷煙監(jiān)督;打擊“假私非”卷煙,凈化市場(chǎng);

    (7)售后服務(wù)節(jié)點(diǎn)上

    ①對(duì)零售戶有服務(wù)承諾:送貨及時(shí)、磨損擠壓商品調(diào)換、保證送給客戶的卷煙為真、告知客戶投訴方式;②煙草公司針對(duì)一線工作人員的服務(wù)情況進(jìn)行零售戶滿意度調(diào)查,聽(tīng)取零售戶對(duì)服務(wù)的反饋意見(jiàn);③煙草公司定期為零售戶組織培訓(xùn);⑤進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù),與客戶不僅是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系,更要建立朋友關(guān)系。

    此外,德州德城煙草營(yíng)銷部還提供了一些列人性化的服務(wù)創(chuàng)新,主要是針對(duì)貧困零售戶、殘疾人零售戶、軍烈屬零售戶提供多方面的支持,比如提供賣(mài)場(chǎng)裝修、卷煙陳列設(shè)施、贈(zèng)送網(wǎng)訂電腦、給考上大學(xué)的貧困零售戶提供一定助學(xué)金等,這些服務(wù)創(chuàng)新幫助零售戶致富,增加了社會(huì)和諧,提高了零售戶的滿意度。

    四、小結(jié)

    提升服務(wù)創(chuàng)新水平是煙草公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得可持續(xù)發(fā)展的必由之路,以煙草企業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈為切入層面,逐層采取服務(wù)價(jià)值鏈的內(nèi)部、外部服務(wù)的優(yōu)化措施,充分發(fā)揮價(jià)值鏈逐層增值和循環(huán)作用的長(zhǎng)期優(yōu)勢(shì),可系統(tǒng)持續(xù)地提升整體服務(wù)水平,提高煙草企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和長(zhǎng)期收益。

    [1]Kotler, P.Priciples of M arketing Prestice-Hall[J]. Englewood Cliffs,1982,624.

    [2]M.T.Alonso-rasgado, G.Thom pson, O.J.Dannemark. State of the Art in Service Design and Modeling[D]. VIVACE Public,2004.

    [3]馬震.游客感知景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D].西北大學(xué)博士學(xué)位論文,2010,06.

    [4]楊名.服務(wù)創(chuàng)新及其對(duì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的作用分析[D].大連理工大學(xué)博士學(xué)位論文,2008,06.

    [5]Jam es LH eskett, Jam es L., W.Earl Sasser Jr., Leonard A.Schlesinger. The Service-Profit Chain[J]. The Free Press,New York,1997.

    [6]徐偉.制造企業(yè)如何從服務(wù)中獲得產(chǎn)品的差異性[J].天津商學(xué)院學(xué)報(bào),2002,22(1).

    [7]黃培倫,林山.從服務(wù)價(jià)值鏈看企業(yè)服務(wù)文化的塑造[J].科技進(jìn)步與對(duì)策,2003,12:102-104.

    [8]李旭東.基于服務(wù)價(jià)值鏈優(yōu)化的快遞服務(wù)水平提升長(zhǎng)效機(jī)制研究[J].研究與探討,2012,31(5):73-76.

    猜你喜歡
    訂貨價(jià)值鏈煙草
    煙草具有輻射性?
    淺談低碳價(jià)值鏈構(gòu)建——以A公司為例
    基于價(jià)值鏈會(huì)計(jì)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與控制
    醫(yī)療器械包裝發(fā)展價(jià)值鏈
    上海包裝(2019年4期)2019-08-30 03:52:56
    橫向轉(zhuǎn)運(yùn)策略下支付方式對(duì)訂貨決策的影響
    橫向轉(zhuǎn)運(yùn)策略下支付方式對(duì)訂貨決策的影響研究
    試析基于價(jià)值鏈理論的成本管理模式
    煙草依賴的診斷標(biāo)準(zhǔn)
    煙草中茄酮的富集和應(yīng)用
    基于極限學(xué)習(xí)機(jī)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的買(mǎi)斷制加盟模式訂貨決策
    人妻丰满熟妇av一区二区三区| 成人av在线播放网站| 午夜免费成人在线视频| 伦理电影免费视频| 精品一区二区三区四区五区乱码| 男女午夜视频在线观看| 欧美最黄视频在线播放免费| 99久久无色码亚洲精品果冻| 18禁观看日本| 很黄的视频免费| 一级黄色大片毛片| 欧美日韩亚洲国产一区二区在线观看| 麻豆国产av国片精品| 亚洲国产欧美人成| 久久精品国产亚洲av香蕉五月| 国产毛片a区久久久久| 日日摸夜夜添夜夜添小说| 欧美一级毛片孕妇| 亚洲人成伊人成综合网2020| 一边摸一边抽搐一进一小说| 动漫黄色视频在线观看| 两个人看的免费小视频| 欧美成人一区二区免费高清观看 | 欧美性猛交╳xxx乱大交人| 欧美成人免费av一区二区三区| 国产三级在线视频| 色视频www国产| 岛国在线免费视频观看| 久久香蕉国产精品| 精华霜和精华液先用哪个| 国产精品乱码一区二三区的特点| 亚洲国产欧美人成| 三级男女做爰猛烈吃奶摸视频| 国模一区二区三区四区视频 | 亚洲va日本ⅴa欧美va伊人久久| 99热精品在线国产| 国产成人av激情在线播放| 午夜激情福利司机影院| 又大又爽又粗| 欧美日韩乱码在线| 久久香蕉国产精品| 99在线人妻在线中文字幕| 国产精品,欧美在线| 国产精品久久久人人做人人爽| 国内少妇人妻偷人精品xxx网站 | 免费人成视频x8x8入口观看| 色吧在线观看| 久久香蕉精品热| 色播亚洲综合网| av黄色大香蕉| 日本 欧美在线| 亚洲美女黄片视频| 久久久久免费精品人妻一区二区| 少妇的丰满在线观看| 久久精品91无色码中文字幕| 亚洲专区国产一区二区| 欧美一级毛片孕妇| 人妻夜夜爽99麻豆av| 国产单亲对白刺激| 久久天堂一区二区三区四区| 国产精品一区二区三区四区免费观看 | а√天堂www在线а√下载| 亚洲激情在线av| av国产免费在线观看| 亚洲色图av天堂| 日本 av在线| 国产aⅴ精品一区二区三区波| 久久这里只有精品19| 狂野欧美白嫩少妇大欣赏| 亚洲人成伊人成综合网2020| 可以在线观看的亚洲视频| 久久亚洲真实| 麻豆av在线久日| 美女 人体艺术 gogo| 久久久久九九精品影院| 日本免费a在线| 国产精品av视频在线免费观看| 国产精品98久久久久久宅男小说| 黑人欧美特级aaaaaa片| 成人av在线播放网站| 在线观看日韩欧美| 亚洲国产色片| a在线观看视频网站| 黄片大片在线免费观看| 99在线人妻在线中文字幕| 久久久精品大字幕| 淫秽高清视频在线观看| 午夜福利高清视频| 国产久久久一区二区三区| 精品一区二区三区视频在线 | 曰老女人黄片| 天天一区二区日本电影三级| 91在线观看av| 精品电影一区二区在线| 99在线人妻在线中文字幕| 免费看十八禁软件| 欧美另类亚洲清纯唯美| 久久久久国产精品人妻aⅴ院| 在线观看免费视频日本深夜| 五月伊人婷婷丁香| а√天堂www在线а√下载| 亚洲人与动物交配视频| 欧美一级毛片孕妇| 无限看片的www在线观看| 久久精品91蜜桃| 国产精品av视频在线免费观看| 99国产综合亚洲精品| av在线天堂中文字幕| 久久久色成人| 午夜久久久久精精品| 国产精品亚洲美女久久久| 国产爱豆传媒在线观看| 国产av不卡久久| 性色avwww在线观看| 久久精品国产99精品国产亚洲性色| 一级毛片精品| 动漫黄色视频在线观看| 亚洲18禁久久av| 天天躁日日操中文字幕| 欧美丝袜亚洲另类 | 综合色av麻豆| 免费在线观看亚洲国产| 少妇的丰满在线观看| 国产精品野战在线观看| ponron亚洲| 一进一出好大好爽视频| 51午夜福利影视在线观看| 亚洲国产色片| 日韩大尺度精品在线看网址| 日本黄大片高清| 久久亚洲精品不卡| 舔av片在线| 久久久色成人| 亚洲在线自拍视频| 国产黄片美女视频| 男女下面进入的视频免费午夜| 老汉色av国产亚洲站长工具| a级毛片在线看网站| 香蕉丝袜av| www.999成人在线观看| 一进一出好大好爽视频| 悠悠久久av| 三级男女做爰猛烈吃奶摸视频| 国产精品99久久99久久久不卡| 国产av麻豆久久久久久久| 国产欧美日韩精品一区二区| 日日夜夜操网爽| 两人在一起打扑克的视频| 日本黄色片子视频| 操出白浆在线播放| 亚洲中文av在线| 国产精品一及| 色在线成人网| 夜夜看夜夜爽夜夜摸| 老鸭窝网址在线观看| 免费av不卡在线播放| 手机成人av网站| 一本综合久久免费| 日本黄色视频三级网站网址| 成人国产一区最新在线观看| 婷婷六月久久综合丁香| 一二三四社区在线视频社区8| 国产欧美日韩精品亚洲av| 亚洲欧美日韩卡通动漫| 亚洲五月天丁香| 免费大片18禁| 日本a在线网址| 51午夜福利影视在线观看| 亚洲成av人片免费观看| 两人在一起打扑克的视频| 99久国产av精品| 国产精品一区二区免费欧美| 制服人妻中文乱码| 波多野结衣巨乳人妻| 久久久精品大字幕| 夜夜躁狠狠躁天天躁| 在线a可以看的网站| av中文乱码字幕在线| 少妇人妻一区二区三区视频| 久久久久久大精品| bbb黄色大片| 亚洲av中文字字幕乱码综合| 变态另类成人亚洲欧美熟女| 欧美三级亚洲精品| 日韩人妻高清精品专区| 亚洲精品粉嫩美女一区| 99精品久久久久人妻精品| 色综合欧美亚洲国产小说| 日韩大尺度精品在线看网址| 久久精品亚洲精品国产色婷小说| 天天一区二区日本电影三级| 色哟哟哟哟哟哟| 久久中文看片网| 最近最新免费中文字幕在线| 中出人妻视频一区二区| 岛国在线观看网站| 色噜噜av男人的天堂激情| 国产亚洲精品久久久com| 国产午夜精品论理片| 1024香蕉在线观看| 性欧美人与动物交配| 久久国产精品影院| 亚洲七黄色美女视频| 亚洲人成网站高清观看| 精品国产三级普通话版| 美女高潮的动态| 亚洲 欧美 日韩 在线 免费| 欧美在线一区亚洲| 91麻豆av在线| 少妇熟女aⅴ在线视频| 小说图片视频综合网站| 在线看三级毛片| 中文在线观看免费www的网站| 亚洲av片天天在线观看| 网址你懂的国产日韩在线| 老熟妇仑乱视频hdxx| 人人妻人人澡欧美一区二区| 国产av在哪里看| 亚洲av第一区精品v没综合| or卡值多少钱| 亚洲狠狠婷婷综合久久图片| 日本a在线网址| 99精品久久久久人妻精品| 亚洲avbb在线观看| 九色国产91popny在线| 亚洲国产精品合色在线| 国产亚洲av高清不卡| 国产成人系列免费观看| 午夜福利欧美成人| 国产午夜精品久久久久久| 一个人免费在线观看电影 | 久久性视频一级片| 久久久国产成人免费| 精品久久蜜臀av无| 国产69精品久久久久777片 | 国产1区2区3区精品| 啦啦啦韩国在线观看视频| 搞女人的毛片| 黄色 视频免费看| 国产主播在线观看一区二区| 美女午夜性视频免费| 男女做爰动态图高潮gif福利片| 美女高潮喷水抽搐中文字幕| 日本a在线网址| 免费观看的影片在线观看| 欧美3d第一页| 国产aⅴ精品一区二区三区波| 亚洲精品乱码久久久v下载方式 | 午夜福利成人在线免费观看| 少妇的逼水好多| 91在线观看av| 亚洲av五月六月丁香网| 国产精品一区二区三区四区免费观看 | 精品久久久久久久毛片微露脸| 1024香蕉在线观看| 国产精品日韩av在线免费观看| 国产欧美日韩精品亚洲av| 精品免费久久久久久久清纯| 免费看十八禁软件| 午夜激情欧美在线| 级片在线观看| 国产激情欧美一区二区| 欧美绝顶高潮抽搐喷水| 国产精品影院久久| 国产一区二区在线av高清观看| 日韩欧美免费精品| 久久午夜亚洲精品久久| 高清在线国产一区| 最近最新中文字幕大全电影3| 亚洲在线观看片| 国产精品野战在线观看| 成人国产综合亚洲| 老熟妇乱子伦视频在线观看| 亚洲va日本ⅴa欧美va伊人久久| 免费观看精品视频网站| 国产精品电影一区二区三区| 高潮久久久久久久久久久不卡| 久久久久性生活片| 女警被强在线播放| 久久久成人免费电影| 国产一区在线观看成人免费| 亚洲国产看品久久| 少妇丰满av| 他把我摸到了高潮在线观看| 长腿黑丝高跟| 国模一区二区三区四区视频 | 国内精品一区二区在线观看| 日韩欧美 国产精品| 欧美日本亚洲视频在线播放| 日本精品一区二区三区蜜桃| 国产精品自产拍在线观看55亚洲| 十八禁人妻一区二区| 欧美丝袜亚洲另类 | 亚洲欧美精品综合一区二区三区| 不卡一级毛片| av福利片在线观看| 在线观看66精品国产| 午夜免费成人在线视频| АⅤ资源中文在线天堂| 久久午夜亚洲精品久久| 精品日产1卡2卡| 国产精品一区二区精品视频观看| 亚洲精品在线美女| 日韩欧美国产一区二区入口| 淫秽高清视频在线观看| 亚洲人与动物交配视频| 日日夜夜操网爽| 欧美日韩综合久久久久久 | 亚洲欧洲精品一区二区精品久久久| 香蕉久久夜色| 全区人妻精品视频| av国产免费在线观看| 亚洲aⅴ乱码一区二区在线播放| 两性夫妻黄色片| 国产精品久久电影中文字幕| 丁香六月欧美| 欧美日韩综合久久久久久 | 99久国产av精品| 精品国产乱子伦一区二区三区| 少妇熟女aⅴ在线视频| 亚洲电影在线观看av| 国产一区在线观看成人免费| 国产午夜精品久久久久久| 欧美在线一区亚洲| 老司机午夜十八禁免费视频| 欧美大码av| 白带黄色成豆腐渣| 免费在线观看影片大全网站| 久久精品人妻少妇| 露出奶头的视频| 老司机午夜福利在线观看视频| 久久热在线av| 欧美激情久久久久久爽电影| 亚洲 国产 在线| 国产高清视频在线观看网站| 俄罗斯特黄特色一大片| 俺也久久电影网| 国产v大片淫在线免费观看| 免费看光身美女| 久久久久亚洲av毛片大全| avwww免费| 欧美性猛交╳xxx乱大交人| 国产亚洲av嫩草精品影院| 两个人看的免费小视频| 欧美不卡视频在线免费观看| 国产高潮美女av| 变态另类丝袜制服| 久久性视频一级片| 国产精品一区二区免费欧美| 小说图片视频综合网站| 免费电影在线观看免费观看| tocl精华| 国产精品久久电影中文字幕| 成人高潮视频无遮挡免费网站| 亚洲自拍偷在线| 综合色av麻豆| 久久这里只有精品19| 欧美高清成人免费视频www| 亚洲美女黄片视频| 久久亚洲真实| 欧美国产日韩亚洲一区| 欧美高清成人免费视频www| 美女大奶头视频| 亚洲精品中文字幕一二三四区| 精品一区二区三区视频在线 | 成年女人毛片免费观看观看9| 窝窝影院91人妻| 久久国产精品影院| 久久精品aⅴ一区二区三区四区| 久久中文字幕人妻熟女| 久久久久性生活片| 精品久久久久久成人av| 欧美激情久久久久久爽电影| 一级a爱片免费观看的视频| 国产伦人伦偷精品视频| 欧美成人一区二区免费高清观看 | 国产极品精品免费视频能看的| 日韩欧美一区二区三区在线观看| 91久久精品国产一区二区成人 | 天堂√8在线中文| 免费在线观看亚洲国产| 成人国产综合亚洲| 97人妻精品一区二区三区麻豆| cao死你这个sao货| 亚洲第一欧美日韩一区二区三区| 色综合婷婷激情| 精品人妻1区二区| 亚洲九九香蕉| 亚洲第一电影网av| 成人特级黄色片久久久久久久| 88av欧美| 精品无人区乱码1区二区| 国产亚洲精品一区二区www| 999久久久精品免费观看国产| 亚洲18禁久久av| 老鸭窝网址在线观看| 亚洲人成电影免费在线| 韩国av一区二区三区四区| 国产伦精品一区二区三区视频9 | 国产成+人综合+亚洲专区| 亚洲专区字幕在线| 丁香欧美五月| 免费观看的影片在线观看| 国产伦一二天堂av在线观看| 亚洲精品在线观看二区| 偷拍熟女少妇极品色| 国产真实乱freesex| 小蜜桃在线观看免费完整版高清| 久久久久亚洲av毛片大全| 亚洲av电影在线进入| 成人av在线播放网站| 亚洲色图av天堂| 久久久久免费精品人妻一区二区| 国产97色在线日韩免费| 精品一区二区三区av网在线观看| 久久精品国产综合久久久| 熟女电影av网| 欧美av亚洲av综合av国产av| 国产一区二区在线av高清观看| 国产亚洲精品久久久com| 熟女少妇亚洲综合色aaa.| 黑人欧美特级aaaaaa片| 小说图片视频综合网站| 国产主播在线观看一区二区| 亚洲av电影在线进入| 亚洲国产欧美一区二区综合| 国产精品亚洲av一区麻豆| 制服人妻中文乱码| 一级黄色大片毛片| 国产精品一区二区三区四区久久| 欧美极品一区二区三区四区| 在线十欧美十亚洲十日本专区| 国产一区二区在线观看日韩 | 国产伦精品一区二区三区四那| 一区二区三区激情视频| 岛国视频午夜一区免费看| 亚洲成人久久爱视频| 亚洲中文日韩欧美视频| 久久久国产欧美日韩av| 日韩精品青青久久久久久| 好看av亚洲va欧美ⅴa在| 动漫黄色视频在线观看| 久久婷婷人人爽人人干人人爱| 欧美xxxx黑人xx丫x性爽| 最近最新中文字幕大全电影3| 国产三级在线视频| 夜夜爽天天搞| 国产精品爽爽va在线观看网站| 欧美乱妇无乱码| 午夜两性在线视频| 一边摸一边抽搐一进一小说| 一本综合久久免费| av国产免费在线观看| 老司机午夜福利在线观看视频| 亚洲真实伦在线观看| 美女 人体艺术 gogo| 成人特级黄色片久久久久久久| 亚洲七黄色美女视频| 成人18禁在线播放| 美女大奶头视频| 熟女人妻精品中文字幕| 成人特级黄色片久久久久久久| 麻豆av在线久日| 网址你懂的国产日韩在线| 久久久精品欧美日韩精品| 久久国产精品人妻蜜桃| 久久草成人影院| 免费av不卡在线播放| 性色av乱码一区二区三区2| 在线观看舔阴道视频| 国产亚洲欧美在线一区二区| 一级毛片精品| 久久久成人免费电影| 亚洲精品乱码久久久v下载方式 | 国产三级中文精品| 国产精华一区二区三区| 亚洲专区国产一区二区| 性色av乱码一区二区三区2| 不卡av一区二区三区| 黄频高清免费视频| 99国产精品一区二区三区| 欧美日韩中文字幕国产精品一区二区三区| 最新美女视频免费是黄的| 一级a爱片免费观看的视频| e午夜精品久久久久久久| 亚洲一区二区三区色噜噜| 天天添夜夜摸| 少妇的逼水好多| 成年免费大片在线观看| 午夜日韩欧美国产| 国产精品影院久久| 久久中文字幕人妻熟女| 国产成人欧美在线观看| 搞女人的毛片| 日韩 欧美 亚洲 中文字幕| 18禁美女被吸乳视频| 亚洲欧美精品综合久久99| 在线十欧美十亚洲十日本专区| 日本五十路高清| 欧美日韩乱码在线| 婷婷丁香在线五月| 色老头精品视频在线观看| avwww免费| 欧美xxxx黑人xx丫x性爽| 精品一区二区三区av网在线观看| 亚洲精品在线美女| 国产av不卡久久| 成人性生交大片免费视频hd| 小蜜桃在线观看免费完整版高清| 午夜福利在线在线| 精品免费久久久久久久清纯| 特大巨黑吊av在线直播| 免费无遮挡裸体视频| 精品国产美女av久久久久小说| 日韩高清综合在线| 怎么达到女性高潮| 又粗又爽又猛毛片免费看| 九九热线精品视视频播放| 亚洲一区高清亚洲精品| 国产精品一区二区三区四区免费观看 | 男人的好看免费观看在线视频| 成人18禁在线播放| 1000部很黄的大片| 免费看美女性在线毛片视频| 久久精品国产综合久久久| 亚洲av电影在线进入| 真实男女啪啪啪动态图| 久久精品aⅴ一区二区三区四区| 在线看三级毛片| 亚洲国产高清在线一区二区三| 香蕉丝袜av| 怎么达到女性高潮| av欧美777| 久久这里只有精品19| 亚洲中文字幕日韩| 18禁美女被吸乳视频| 国产av麻豆久久久久久久| 村上凉子中文字幕在线| 成人无遮挡网站| 国产精品野战在线观看| 亚洲国产精品sss在线观看| 欧美xxxx黑人xx丫x性爽| 中文字幕高清在线视频| 五月伊人婷婷丁香| 亚洲成av人片免费观看| 亚洲国产日韩欧美精品在线观看 | 婷婷亚洲欧美| 国产精品一区二区三区四区久久| 精品无人区乱码1区二区| 亚洲色图av天堂| 视频区欧美日本亚洲| 丰满人妻熟妇乱又伦精品不卡| 国内少妇人妻偷人精品xxx网站 | 美女黄网站色视频| www.熟女人妻精品国产| 99热只有精品国产| 观看免费一级毛片| 免费av毛片视频| 人妻久久中文字幕网| 欧美又色又爽又黄视频| 欧美色视频一区免费| av福利片在线观看| 极品教师在线免费播放| 看片在线看免费视频| 黄色女人牲交| 亚洲av电影不卡..在线观看| 久久精品aⅴ一区二区三区四区| 国产欧美日韩一区二区精品| 成人高潮视频无遮挡免费网站| 亚洲av成人av| 精品99又大又爽又粗少妇毛片 | 午夜久久久久精精品| 一进一出抽搐gif免费好疼| 日韩av在线大香蕉| 精品久久久久久久人妻蜜臀av| avwww免费| 亚洲成a人片在线一区二区| 国产99白浆流出| 99久久无色码亚洲精品果冻| 小蜜桃在线观看免费完整版高清| 精品国产美女av久久久久小说| xxxwww97欧美| 身体一侧抽搐| 男女视频在线观看网站免费| 中文字幕av在线有码专区| 久久久成人免费电影| 少妇的丰满在线观看| 欧美+亚洲+日韩+国产| 久久久国产成人免费| 亚洲专区中文字幕在线| 亚洲人成伊人成综合网2020| 草草在线视频免费看| 国产精品一区二区免费欧美| 亚洲精品国产精品久久久不卡| 免费在线观看视频国产中文字幕亚洲| 亚洲五月天丁香| 国产乱人视频| 97超级碰碰碰精品色视频在线观看| 精品国产三级普通话版| 99久久成人亚洲精品观看| 亚洲国产欧洲综合997久久,| 亚洲成av人片在线播放无| 99国产综合亚洲精品| 久久国产精品人妻蜜桃| 亚洲美女视频黄频| 又爽又黄无遮挡网站| 色哟哟哟哟哟哟| 欧美成人一区二区免费高清观看 | 亚洲,欧美精品.| 在线播放国产精品三级| 久久久国产欧美日韩av| 国内精品久久久久久久电影| 国产一区二区三区视频了| 国产成人影院久久av| 曰老女人黄片|